危機公關能力更是中國網(wǎng)絡企業(yè)急待增強的一種跨國經(jīng)營能力！一種戰(zhàn)略應對能力！

　　自2005年春天以來，一家又一家的跨國企業(yè)在經(jīng)歷寒冬般危機事件的砥礪：

　　廣本、亨氏、寶潔、卡夫、肯德基、強生等名聲顯赫、有著強大品牌影響力的跨國企業(yè)在短時間內(nèi)陷入一場又一場的危機事件之中，這在中國的市場發(fā)展史中可以說是前所未有的。

　　這些危機攻關的鮮活案例盡管就在中國人的眼皮底下，但是并沒有引起中國商界的高度重視和警醒。

　　這些危機攻關的鮮活案例盡管被中國的網(wǎng)站廣泛轉載，但是，危機攻關的概念，危機攻關的意識，危機攻關的韜略，對于沉迷在崛起的拼爭中，陶醉在進財?shù)南矏傊械闹袊木W(wǎng)絡群雄來說并沒有引起警覺和重視。

　　什么是危機公關？

　　注釋說：由于企業(yè)的管理不善、同行競爭，遭遇惡意破壞或者是特殊事件的影響，而給企業(yè)或品牌帶來了危機，企業(yè)針對危機所采取的一系列自救行動，包括平息事態(tài)，消除影響、恢復形象，就是危機公關。

　　網(wǎng)絡也需要危機公關？

　　翻遍中國的網(wǎng)絡專著―――根本找不到這個概念。

　　然而，網(wǎng)絡經(jīng)濟發(fā)展的現(xiàn)實，敲開了中國網(wǎng)人的警醒之門，覺悟之門。迫使中國的網(wǎng)商在現(xiàn)實面前，開辟和尋找著認識真理的道路。

　　歷史，就是這樣坦誠的把網(wǎng)商危機的考卷呈現(xiàn)在了中國最大的網(wǎng)商馬云的面前！

　　現(xiàn)實，就是這樣感恩地挑戰(zhàn)了中國歷屆網(wǎng)商大會的東道主！

　　要么堅持推行“招財進寶”；

　　要么取消推行“招財進寶”；

　　在艱難的商譽面前，商家需要在這道二難推理中做出決擇！

　　在艱難的度量面前，馬云需要在這個艱難選擇中交出答卷！

　　“招財進寶”是淘寶網(wǎng)歷時半年時間研發(fā)出來，并于5月10日新推出的競價排名服務，是淘寶網(wǎng)為愿意通過付費推廣，而獲得更多成交的賣家提供的一種增值服務。

　　但是，推出之后卻一直遭到了非議和反對。

　　請聽一個網(wǎng)友的評議：

　　“從4月25號就收到淘寶的邀請信，參加所謂的5月10號大事件，一直很好奇，也很期待。到底淘寶會給我們一個什么驚喜。

　　終于等到了5月10號，一起床就登陸淘寶查看，沒有任何關于大事件的信息。一直到上午10點多，突然發(fā)現(xiàn)淘寶多了一個“招財進寶”功能，進入一看，收到淘寶贈送的30個“招財進寶”點數(shù)。

　　把所有關于“招財進寶”的介紹看完一遍，終于明白了，原來所謂的“招財進寶”就是付費推薦位。嘗試把幾個商品加入“招財進寶”后發(fā)現(xiàn)在淘寶搜索商品時，所有參加“招財進寶”服務的商品是排在商品列表前面的，而其順序則是按照賣家自己預先確定的付費金額。

　　這樣一來可以想象一個結果，所有愿意付費的商品都排在前面，而且按照淘寶規(guī)定，這些商品是沒有時間限制的，也就不會自動下架。而不付費的商品將會排在后面，永遠沒有出頭之日。那么，為了不讓自己的寶貝淹沒在淘寶鋪天蓋地的商品中，賣家只有選擇“招財進寶”，也就是選擇向淘寶付費。

　　而最狠毒的還在后面，為了搶奪排名，大家會不斷抬高“招財進寶”價格，這樣惡性循環(huán)的后果是不可想象的。淘寶將再無公平可言，而只剩下金錢。等了2個星期的“淘寶大事件”居然就是這么一個東西，淘寶，你良心何在？你置賣家買家感受于何處”？

　　“回來再談前面的自愿原則，事實上只要是想把東西賣出去的人，都不會自愿了，因為首頁的瀏覽量占總瀏覽量的70%以上，為了把東西賣出去，大家都會去在自己接受的極限范圍內(nèi)(也就是把利潤全部貼給淘寶，但能保本)參與“自愿競價”。淘寶巧妙地把免費的鴨子趕到了收費的架上”。

　　這一來，眾多中小賣家被激怒了。一些網(wǎng)民在淘寶網(wǎng)相繼發(fā)帖對招財進寶表示質疑。

　　但是，淘寶網(wǎng)初期對危機的認識是浮淺的。甚至是錯誤的。

　　面對不同意見：

　　網(wǎng)站開始運用手中的管理權：刪帖！封店！到5月23日，賣家們發(fā)現(xiàn)400多頁帖子一夜間被淘寶網(wǎng)刪除。

　　這一來，矛盾進一步激化了。

　　“淘寶上有40萬店鋪，我們不能允許淘寶拿著40萬人的利益一意孤行”。

　　據(jù)店主聯(lián)盟的統(tǒng)計，共有39326家店主參加了這次罷市。王先標告訴記者：“罷市的意義已由向淘寶施壓變?yōu)楸磉_自己不同意見。他們對淘寶這段時間的做法很不滿，比如高壓政策刪帖子，封殺不同意見的店鋪，對媒體發(fā)表不負責任的言論，給大家扣帽子，說反招財進寶網(wǎng)站有病毒等等?！?

　　這時，馬云試圖說服網(wǎng)友。于是，“我們的初衷絕對是好的。”5月29日凌晨1時，淘寶論壇上，馬云以“風清楊”的名義發(fā)表了《談談?chuàng)肀ё兓返奶?。力圖一面對網(wǎng)民誠懇致歉，承認淘寶和賣家的溝通工作存在問題，如刪除言詞過激的帖子，推出產(chǎn)品時未做好解釋工作等。一面又“想以一個創(chuàng)業(yè)者的身份和大家交流一下如何面對變化”。

　　馬云說：“在阿里巴巴公司的文化里有一條非常重要的價值觀:擁抱變化!我們認為，除了我們的夢想之外，唯一不變的是變化!!這是個高速變化的世界，我們的產(chǎn)業(yè)在變，我們的環(huán)境在變，我們自己在變，我們的對手也在變……我們周圍的一切全在變化之中!

　　面對各種無法控制的變化，真正的創(chuàng)業(yè)者必須懂得用樂觀和主動的心態(tài)去擁抱變化!當然變化往往是痛苦的，但機會卻往往在適應變化的痛苦中獲得!

　　但是，被激怒了的網(wǎng)民已經(jīng)聽不進去馬云的說服和有關應對變化的規(guī)勸。

　　不僅在淘寶社區(qū)的“建議廳”里、就“招財進寶”這一服務方式的爭議上，反對和建議修改的聲音絕對的占據(jù)了主流。而且參加網(wǎng)上罷市的力量在凝聚，數(shù)量在倍增。民意在伸張。

　　其最有代表性的帖子是《山谷里的野百合也要有春天》。這個帖子指出：淘寶的招財進寶“這種制度只是冰山的一角，它背后所代表的是淘寶的一種思維 一種態(tài)度，那就是：廠商、大商家至上！而占淘寶會員百分之九十的專職小賣家和業(yè)余賣家則成了被忽略的弱勢群體！

　　拳擊、舉重都要分級別，我們這些豆丁拳手又哪里搏得過泰森？！

　　小賣家的生存空間在哪里呢？

　　可是，山谷里的野百合也要有春天，淘寶，請不要拋棄我們！

　　但是，“鑒于淘寶網(wǎng)前幾日刪除反對招財進寶的帖子，封殺反對招財進寶的店鋪，給支持招財進寶的帖子加精，置頂?shù)戎饔^因素以及在面對廣大媒體時所發(fā)表的不負責任的言論，我們對在投票中是否公正，公平，公開表示懷疑。

　　因此，發(fā)誓將權益維護到底！

　　正是為了取得“野百合也要有春天”的合法地位和合法利益，罷市準備依然照常進行著……

　　一面是豆丁拳手的呼喚；

　　一面是淘寶半年的歷練；

　　是淘寶網(wǎng)枉起眼眉繼續(xù)“淘寶”？

　　還是兌現(xiàn)諾言確保中小賣家“淘寶”？

　　空氣在燃燒意志；

　　歷史在催促抉擇。

　　時間已經(jīng)把閘門關死；

　　期限已經(jīng)被網(wǎng)友限定。

　　得利的漁翁在推波逐浪；

　　競爭的對手在猛扔干材。

　　隔洋觀火的騰訊公司不僅打出了“將免費進行到底”的旗號，而且公開表示，“中國的電子商務市場還在發(fā)展之中，網(wǎng)民的交易習慣還需不斷培養(yǎng)，尚不具備收費的成熟環(huán)境”?！皯越档陀脩糸T檻、普及電子商務和培育市場為首要任務”。

　　因此，在招財進寶推出不久，拍拍網(wǎng)就高調(diào)宣布：C2C市場格局改變，拍拍成為國內(nèi)最大免費平臺。同時迅速制定了一整套“旱地揀魚”的競爭方案：

　　可以直接將淘寶的信用度導入拍拍網(wǎng)中；在其首頁顯著位置設置了“淘寶店主搬家簽到處”，而且打出了“搬家就送推薦位，開張就送大紅包”的誘惑性承諾。

　　從競爭戰(zhàn)略講，此時的淘寶已經(jīng)處在“腹背受敵”的狀態(tài)。

　　一面是賣家反對招財進寶的進擊；

　　一面是競爭對手開門迎客的誘惑。

　　兵法講究“以正合，以奇勝”。 一個風險經(jīng)營能力強的企業(yè)，能夠借助溝通的力量，全面、系統(tǒng)地把握面臨的問題，用最短的時間、花最低的成本來消除危機。

　　然而，事件初期的溝通不利，又使淘寶網(wǎng)丟掉了“花最低的成本來消除危機”的機遇。

　　如同在股市上一樣，低谷狀態(tài)會產(chǎn)生最大的淘汰效應。

　　事情的發(fā)展已經(jīng)把淘寶推倒了風口浪尖。

　　驚濤拍案：在考量著一個電子商務網(wǎng)站的風險控制能力；

　　危機處理：在進行著一個網(wǎng)絡企業(yè)決策層風險應對能力的考評。

　　正如著名管理學家邁克爾·里杰斯特在《危機公關》中所指出的：當企業(yè)面對出現(xiàn)的危機和災難時，應考慮到最壞的可能，以最快的速度了解組織的公眾，傾聽他們的意見，并確保組織能把握公眾的抱怨情緒，設法使受到危機影響的公眾站到組織的一邊。惟有用真誠的態(tài)度和務實的行動打動他人，方能得到公眾的支持。

　　淘寶正是這樣做了。

　　馬云正是這樣做了。

　　決策：面對的是中國網(wǎng)絡經(jīng)濟發(fā)展進程中突發(fā)的事件；

　　決策：面對的是情絲纏繞中很難刀斬亂麻的利益得失；

　　然而，在這樣重要的時刻，淘寶放棄了半年的心血；

　　馬云卻歷練了商道的成熟！作出了一個超乎人們意料之外的決定。

　　這一決定：

　　正在：把招財進寶去留的決策權交給了網(wǎng)民進行“公決”；

　　奇在：這個決策，進有招商客店，退有落腳村莊。

　　6月12日中午，在12.78萬票贊成取消、8.13萬票贊成保留的網(wǎng)民公開投票下，淘寶網(wǎng)“招財進寶”問世僅一個月的競價排名服務悄然下線。

　　淘寶網(wǎng)公告稱，“招財進寶”推出期間所產(chǎn)生的所有服務費將在6月21日24時之前，全額退回至賣家的支付寶賬戶。淘寶網(wǎng)還表示會繼續(xù)不斷地進行創(chuàng)新，一如既往地尊重淘寶會員意見，為廣大會員提供優(yōu)質服務。

　　“招財進寶”應網(wǎng)民的要求收回收費的決定，得到用戶的支持與擁護，“在招財進寶的誕生到投票決定去留期間，所有店小二都因為淘寶人的包容和理解而感動，因為淘寶人耐心和中肯的建議而感動”，反對招財進寶的人也發(fā)布公開信回應:“我們對淘寶網(wǎng)負責的態(tài)度表示認可，對淘寶網(wǎng)重視廣大店主的意見表示欣慰”。

　　危機化解了。

　　應該說：危機是危險，更是機遇。是考驗更是鍛造。是歷練更是展示！

　　不僅展示了中國網(wǎng)商人格的魅力；風險經(jīng)營的能力；

　　更鍛造了淘寶品牌的含金量，展現(xiàn)了阿里團隊戰(zhàn)略的閃光點。

　　這次危機化解不僅將成為中國電子商務發(fā)展進程中濃墨重彩的一筆。

　　而且為網(wǎng)絡經(jīng)濟發(fā)展進程中的危機攻關，積累了經(jīng)驗。

　　必將成為中國網(wǎng)商戰(zhàn)略崛起的標志！

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