“刺耳”的年會(huì)15高管輪流認(rèn)錯(cuò)

　　一位參與當(dāng)天年會(huì)的支付寶員工回憶，沒有舞臺(tái)裝飾，沒有音樂背景，甚至沒有燈光，黑暗中所有支付寶員工聽到的是一段段來自典型用戶的指責(zé)和批評(píng)，所有聲音片段來自客戶部門的電話錄音。錄音的內(nèi)容很刺耳，全部都是指責(zé)、抱怨、無奈、罵、恨、批評(píng)。

　　“爛，太爛，爛到極點(diǎn)?！瘪R云登臺(tái)表示，他曾在多個(gè)場(chǎng)合聽到用戶對(duì)支付寶的抱怨，支付寶的員工很努力，但用戶體驗(yàn)依然非常差，這一點(diǎn)他容忍不了?！敖裉煳艺J(rèn)為是支付寶開始正視自己?jiǎn)栴}的時(shí)候?！?/p>

　　聽完馬云的訓(xùn)斥，做警察出身的邵曉鋒哭了，據(jù)員工透露，“他哭得稀里嘩啦”。邵曉鋒擦干眼淚后稱自己不服氣，一定會(huì)把支付寶的體驗(yàn)做得更好。之后，原本準(zhǔn)備的“高管秀”節(jié)目也臨時(shí)改成了發(fā)表感言，15個(gè)高管為用戶的不滿意輪流反省。有員工反映當(dāng)時(shí)的情形“就像15個(gè)犯錯(cuò)的孩子”在認(rèn)錯(cuò)。

　　難言的尷尬做大與保守之間

　　支付寶首席用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師朱寧事后表示：“以前用戶少，需求集中。所以更容易專注?！爆F(xiàn)在因?yàn)橐龅念I(lǐng)域太多了，用戶的需求也千差萬別，所以暴露出了一些問題。“去年我們有大約200多個(gè)新產(chǎn)品上線?！庇行┊a(chǎn)品由于用戶體驗(yàn)沒有做好，用戶流失很快，而團(tuán)隊(duì)又忙著開發(fā)下一款產(chǎn)品去了，無暇顧及。隨著用戶數(shù)量的猛增，支付寶收到的來自用戶的抱怨也越來越多。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2009年年底，支付寶的用戶總數(shù)超過2.7億，日交易量超過了12億元。

　　支付寶面臨的另一個(gè)問題就是太過“保守”。“今天的支付寶跟十年以后比，它才是1%都不到?！瘪R云在年會(huì)上強(qiáng)調(diào)，支付寶在很多問題上太過保守，需要更多的勇氣才能繼續(xù)發(fā)展?！艾F(xiàn)在支付寶做大了，就會(huì)開始擔(dān)心各種各樣的問題，如安全問題、政策風(fēng)險(xiǎn)等?！鄙鲜鰞?nèi)部人士表示，這也是目前制約支付寶發(fā)展的一個(gè)負(fù)擔(dān)。由于《支付清算組織管理辦法》遲遲未能正式出臺(tái)，牌照門檻也一直懸而不決，做大了的支付寶對(duì)這塊尤為敏感。

　　易觀國(guó)際發(fā)布最新數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)第三方支付市場(chǎng)經(jīng)過10年發(fā)展，年度交易規(guī)

　　模已近6000億元。艾瑞咨詢則預(yù)計(jì)，到2012年，國(guó)內(nèi)網(wǎng)上交易支付總額會(huì)超過2萬億元。

　　1月21日阿里集團(tuán)首席人力資源官彭蕾突然出任支付寶CEO，邵曉鋒繼續(xù)擔(dān)任支付寶總裁職務(wù)，也從側(cè)面反映出阿里巴巴集團(tuán)高層調(diào)整支付寶的用意。1月23日阿里巴巴大淘寶戰(zhàn)略執(zhí)行委員會(huì)組成，成員包括執(zhí)委會(huì)主席淘寶網(wǎng)CEO兼總裁陸兆禧、曾鳴、王堅(jiān)、彭蕾、張勇和王帥，邵曉鋒并未入選。

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