愛華網(wǎng)處理顧客不滿，基本上可分五個(gè)階段來(lái)進(jìn)行：
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1．聆聽不滿
①聆聽時(shí)不可有先人為主的觀念。 ②以謙虛、有誠(chéng)意的態(tài)度來(lái)傾聽。 ③表示關(guān)心。 ④所有相關(guān)事項(xiàng)都要仔細(xì)聽清楚。 ⑤一字不漏地記錄下來(lái)。?
?簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，在聆聽不滿的階段當(dāng)中，除了要了解整體事情的來(lái)龍去脈之外，還是要讓顧客恢復(fù)平靜。這種做法與人事管理上所設(shè)置的顧問咨詢有著相同的效果。如果這個(gè)階段進(jìn)行得很順利的話，那么可以說(shuō)這個(gè)問題的癥結(jié)已經(jīng)解決了一大半，剩下的就是所謂手續(xù)的階段而已。但是也不可太大意，因?yàn)檫€可能有些突發(fā)事件會(huì)發(fā)生，所以，必須考慮到顧客臨時(shí)變卦的危險(xiǎn)性，要慎重地進(jìn)行處理。
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2．分析原因
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①找出問題的重心。
②和前例做比較。 ③依照方針進(jìn)行。 如果找出正確的原因，自然而然可以做出個(gè)正確的判斷。所以想要解決問題，必須先調(diào)查清楚： ①主要原因是什么? ②毛病出在哪里? ③以前發(fā)生過(guò)相同的問題，結(jié)果如何呢? ④是不是要遵照規(guī)定的手續(xù)和處理方法來(lái)辦??
直到找出這些問題的答案之后，就不難判斷出該如何去處理了。
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3．著手解決
①考慮是否是自己權(quán)限內(nèi)可以處理的問題。 ②如非權(quán)限內(nèi)，一邊負(fù)責(zé)進(jìn)行，一邊移交他人。 ③迅速是第一要件。?
經(jīng)過(guò)前面兩個(gè)階段，已經(jīng)分析過(guò)問題的原因，根據(jù)這個(gè)分析結(jié)果，必須趕快決定解決策略，并且進(jìn)行處理。但是，再優(yōu)異的決策，如果處理稍微拖長(zhǎng)的話，可能會(huì)讓顧客懷疑店方的誠(chéng)意和處理態(tài)度，搞不好又回到了最開始的問題上面。由此可見，在這個(gè)階段之中，最重要的兩件事是誠(chéng)意和迅速。
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4．做出說(shuō)明
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①用很委婉的語(yǔ)氣、很誠(chéng)懇地加以說(shuō)明。
②如果不是自己權(quán)限內(nèi)可以處理的事情，要把事情詳細(xì)說(shuō)明，取得對(duì)方的諒解。?
除非是萬(wàn)不得已的事情，否則便可在前一階段中一并處理。
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5．檢查結(jié)果
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①調(diào)查顧客的反應(yīng)。
②也調(diào)查其他顧客的反應(yīng)。 進(jìn)行到這里，就可以給這次的解決策略做一個(gè)全面性的評(píng)價(jià)。如果決策成功的話，保證一切雨過(guò)天晴，可重新挽回顧客對(duì)店鋪的信賴。?愛華網(wǎng)本文地址 » http://www.klfzs.com/a/9101032201/145252.html
