網(wǎng)店從小打小鬧到漸成規(guī)模，只用了短短幾年時間。一組調(diào)查數(shù)字讓人不能忽視網(wǎng)商的力量：截至今年上半年，中國網(wǎng)商數(shù)量已經(jīng)擴大到6300萬;2008年9月后，每天新增網(wǎng)店超過5000家。這些急速擴張的網(wǎng)店帶來了幾十萬人才缺口，而在這些人才當(dāng)中，有很大一部分從事的是網(wǎng)店客服。

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　　實際上，網(wǎng)店客服已經(jīng)不再是單純的“人肉聊天工具”，他們的角色正在漸漸進化，成為網(wǎng)絡(luò)營銷中關(guān)鍵的一環(huán)。網(wǎng)店客服這個看似技術(shù)含量不高的職業(yè)，也日趨專業(yè)化，一些牛人客服月入過萬，小客服也可以有高薪。自2008年以來，專門的網(wǎng)店客服培訓(xùn)機構(gòu)也悄然增多。

　　淘寶招聘求職論壇開通一個月內(nèi)，就有5000家左右的網(wǎng)店發(fā)布招聘客服人員的廣告，小的網(wǎng)店一般需要一兩名客服，而大型網(wǎng)店一次就招數(shù)十個客服，淘寶總的客服招聘數(shù)量過萬。被譽為淘寶最牛男鞋網(wǎng)店的老板尹志強說，他認為網(wǎng)店客服這一職業(yè)將在兩三年內(nèi)發(fā)展成熟，創(chuàng)造幾十萬個就業(yè)崗位。

　　“金牌客服”月入最高兩萬

　　小黃2008年2月從家鄉(xiāng)福建泉州來到廣州，她說自己的工作實際上也是“售貨員”，但不用日曬雨淋，不用天天站著，更不用口沫橫飛地勸說顧客?！傲奶炀褪枪ぷ?，工作就是聊天”，她在一家男鞋網(wǎng)店做客服，每天的工作就是對著電腦手指飛舞，平均每月收入七八千元，高峰時甚至過萬。“小客服也能賺高薪的”，淘寶第一網(wǎng)店檸檬綠茶的總裁助理牛志輝也告訴記者，他們網(wǎng)店的金牌客服一個月下來收入超過兩萬元。

　　說網(wǎng)服這行容易，門檻的確不高，“能聊天打字就行”。但說難，也確實很難，忙碌時同時應(yīng)付四五十個顧客，要做金牌客服，和各種人打交道，也需要一身“變形金剛”般的工夫。而做得好了，每月兩三千的收入少不了，甚至有金牌客服月入過萬。以下，就是客服們的真實故事。

　　每天早上9點，小黃就到上班地點——位于客村立交的一個大倉庫。很多網(wǎng)店并沒有實體店，但幾乎都有一個大倉庫或?qū)懽謽堑霓k公室用來存貨，除了堆成山高的貨物之外，客服人員和包裝、填單的工作人員都在一邊忙碌——這就是不少網(wǎng)店“公司”的全貌。

　　將常規(guī)用語輸入快捷鍵

　　用一分鐘打開電腦，進入公司店鋪，再花三四秒開啟自己的旺旺帳號，小黃就開始了在電腦前的“聊天工作”。一般剛開始她先要在3分鐘內(nèi)處理積累的離線留言、要輸入客戶ID通過物流信息查件、幫顧客跟蹤貨單等等。同時，又會有新的客戶咨詢，“親，你好，請問有什么能幫到您嗎?”在交流中，“親”是一個通用的稱呼，不知道從什么時候起，客服們已經(jīng)習(xí)慣用“親”來稱呼顧客。掌握這些基本詞匯很重要?，F(xiàn)在小黃已把這些常用語輸入快捷鍵中，一有顧客咨詢，一按鍵就可發(fā)出。

　　生意旺時同時和50個客戶聊天

　　從10點到中午，是顧客購物的“小高潮”。

　　買家的聊天框接二連三在電腦上彈出，小黃往往要同時面對四五十個對話框的“攻擊”，“小姐，這雙VANS09秋款高幫板鞋質(zhì)量怎樣呢?”、“這雙鞋有碼數(shù)嗎?”、“我的貨發(fā)了嗎?”……這時小黃的精神一直緊繃，往往也有客戶因為等久沒回復(fù)而發(fā)脾氣，不斷催促。安撫客戶是小黃的強項，才24歲的她在網(wǎng)上聊天時儼然一個知心姐姐。根據(jù)客戶的語氣，打字的快慢，她就可以揣測出對方的心情和性格。

　　賣一雙鞋提成2元

　　晚上7:00~10：00是忙的時候。這時往往至少有五六十個賬號在開著聊天，經(jīng)常超過了旺旺打開賬號的限制數(shù)量，這時電腦都至少會死機四五次，而客服們的手都有要麻痹的感覺，眼都花了。小黃半個小時里要與50個客戶同時交流。小黃一天就能成功賣出200雙鞋子，每賣出一雙她大概有2元提成。

　　同事集體上美容院

　　網(wǎng)店客服一般都要工作到凌晨2點左右。平時除了吃飯上洗手間，她們幾乎都不會離開電腦。每天對著電腦工作，難免皮膚干燥上火，小黃和同事在一天工作結(jié)束后都喜歡用面膜護膚，也常集體去美容院做護理。

　　會網(wǎng)聊就能做客服工資平均兩三千

　　在淘寶的招聘論壇上，招聘網(wǎng)店客服對于性別、年齡、學(xué)歷幾乎都沒有要求，一般打字速度在60字每分鐘左右、對網(wǎng)店有一定了解就可。

　　“只要是會網(wǎng)上聊天的人都可以嘗試加入我們的團隊”，淘寶網(wǎng)商尹志強認為網(wǎng)店客服是網(wǎng)絡(luò)商業(yè)中的基本職業(yè)，學(xué)歷只要是中專以上就可以了。對于個人形象、年齡等也沒有太大要求。一般入職有一到三個月的試用期。

　　檸檬綠茶網(wǎng)店總裁助理牛志輝說，公司招收客服采用了“三七定律”的挑選模式，每位應(yīng)聘者有七天的觀察期，期間淘汰30%的人，另外70%則進入培訓(xùn)期，這部分應(yīng)聘者可以繼續(xù)接受業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

　　小店“一腳踢”大店分工細

　　做過網(wǎng)店客服的小海說，在小網(wǎng)店里一般只有一兩個客服，從接受咨詢到發(fā)貨、出貨都是一個人搞掂。而在大網(wǎng)店，客服人員已有細化分工。

　　檸檬綠茶目前有60名客服，分別負責(zé)導(dǎo)購、幫買家挑選貨物、處理回貨物件等。而羊皮堂的12名客服，分為售前和售后兩組，售前8人，售后4人。售前客服主要負責(zé)接單、接受買家咨詢。售后客服負責(zé)退還貨物、處理客戶評價、店鋪留言、差評處理等。在大店里，網(wǎng)店客服不但有不同的分工，而且還有層級劃分。

　　尹志強認為，“隨電子商務(wù)發(fā)展，網(wǎng)上銷售將成為一條流水線。導(dǎo)購、解決客服糾紛、售后服務(wù)、修改價格等都會有專人客服。尹志強認為網(wǎng)店客服有巨大的發(fā)展空間，將會創(chuàng)造幾十萬個崗位，在兩三年內(nèi)發(fā)展成熟。

　工資平均兩三千

　　目前網(wǎng)店客服的工資一般是底薪加提成，提成根據(jù)業(yè)績而定。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前客服的最低工資一般為每月1000到1400元左右，八成網(wǎng)店客服每月工資在兩千左右。而少數(shù)金牌客服、牛人客服工資也能過萬。

　　牛志輝說，要成為金牌客服，必須能吃苦。目前的網(wǎng)店客服工作時間長，工作強度也大，內(nèi)容比較枯燥。一些大型網(wǎng)店，考慮到員工的承受力，已把工作時間分為早班8：00~17：00、晚班17:00~2:00的兩班輪換。

　　客服的工資標(biāo)準(zhǔn)有兩種，一種是高工資低提成，另一種就是低工資高提成。前者的高工資不會超過三四千，提成一般是銷售額的1~2.5%。有能力的客服都愿意拿達到銷售額10~25%左右的高提成。羊皮堂公司采取底薪加個人提成和團隊提成這三方面，保底工資為1200到1400元每月，要求每月銷售1000雙鞋子左右。如果一個客服一個月賣出2000雙鞋子，提成工資一般為1000元。收入高的一個月可以賺過萬元。

　　EQ很重要

　　有一次，一名中年婦女在羊皮堂看中了一款男裝的鞋子，小黃以會員積分等等優(yōu)惠吸引這個客人，但最后她仍然說要考慮看看。過了一段時間，又有一名中年男人來問同一雙鞋子。原來這是那位女子的老公，但鞋子已缺貨了。這先生得知后立即發(fā)飆，旺旺信息飛來：“之前我老婆問了都有貨，我正等著穿呢?！边@時電話也響了，正是這位先生，電話里傳來惡罵，“怎么搞的，你們店里這么少貨，還有沒有信用?少貨就不要開店啊?！苯又謸Q老婆來罵，還威脅說要給差評和投訴。

　　小黃備受委屈，其實她明白顧客的心理，耍這些手段目的是想讓客服減價補償。聽到夫妻倆輪番攻擊，小黃一直忍住，幾乎要哭了，但始終沒有回罵過去，只是表示會盡快跟進。小黃清楚記得，這個單花了兩天才做完。

　　偶爾也要巧妙妥協(xié)

　　有個上海顧客在小海的網(wǎng)店看中了一件衣服，經(jīng)過討價還價，小海還是占了優(yōu)勢，把價格穩(wěn)住了。買主以100元拍下衣服。沒想到過了兩天，買主又來信息，說他發(fā)現(xiàn)衣服是壞的，要求退換。退換件的郵費是由賣方承擔(dān)的，假如退換，公司就要出30元的郵遞費，還有可能要收回一件壞衣服。小海知道出貨時已經(jīng)很細心檢查過衣服是沒事的，所以不能確定是不是衣服真的壞了。他心想，如果選擇讓顧客拍照，說不定衣服上就真的多一個洞了。小海也知道這位上海顧客的心理，其實他只是想通過這樣的方式逼客服變相減價。于是他和這位顧客談判，說服他留住衣服，可以按“打折價”給他。最后，小海和這位客人說定，退回20元給他。

　　高明客服如風(fēng)水先生不見面也能猜出買家樣子

　　金牌客服沙沙可以通過網(wǎng)上聊天來判斷買家的性格和心理。有一次，一個女生咨詢一雙男裝鞋的款式布料，沙沙立刻想到這位小姐是給男朋友買鞋子的。“要什么碼數(shù)的呢?”“39碼的。”這時沙沙其實已通過碼數(shù)知道了她男朋友的大致身高，從而也知道了她男朋友應(yīng)該是比較瘦的。通過這名女生網(wǎng)上聊天的語氣，沙沙還知道她是開朗和喜歡做主的女生。根據(jù)“互補原則”，她男朋友應(yīng)該是比較聽女朋友管教的。

　　“我猜你男朋友是戴眼鏡的?！薄澳阍趺粗滥?”這名女生還給沙沙發(fā)了一張照片，里面有五個同樣穿著伴娘裝的同齡女生，讓她猜是誰。沙沙想，一個開朗、喜歡做主的女生應(yīng)該是站在顯眼位置而且穿著時尚、惹人注意的，于是立即猜出了誰是這個女孩。這么一來，這個女孩便覺得她和沙沙“太有緣分”了，距離一下子拉近了很多。后來，沙沙不僅讓這位女生買了件男裝給她男朋友，還幫襯她買了一件女裝。

　　據(jù)不完全統(tǒng)計，目前廣州有過萬人在做全職網(wǎng)店客服，而全國的網(wǎng)店客服人數(shù)超過十萬。網(wǎng)店客服培訓(xùn)機構(gòu)的負責(zé)人陳先生說，現(xiàn)在大部分的網(wǎng)店客服還不夠?qū)I(yè)，只是把工作歸納為簡單的上網(wǎng)聊天、回答客人提問，工資也不高，流動性高經(jīng)常跳槽。實際上，網(wǎng)店客服這個看起來并無多少技術(shù)含量的職業(yè)，正走向?qū)I(yè)化。除了有越來越多的培訓(xùn)機構(gòu)看中這一職業(yè)，開始了專業(yè)人才的培訓(xùn)之外，地方政府也開始著手培養(yǎng)專業(yè)網(wǎng)店客服。隨著從事這行的人越來越多，職業(yè)培訓(xùn)市場也開始萌芽。

　　技術(shù)門檻低 流動性就大

　　尹志強說，網(wǎng)店客服的門檻低，但流動性相對較大，在近一年內(nèi)，其公司就有五六個客服辭職，同時有新的客服進來?！伴T檻低，大多數(shù)人學(xué)會了就自己開網(wǎng)店去，畢竟自己做老板還是實在的?！本W(wǎng)店客服入門很快，一般半年就能掌握網(wǎng)店經(jīng)營門道，只要有一定的啟動資金就可以自己開店。

　　另外網(wǎng)店客服的工作時間至少在10小時以上，一天到晚坐在電腦前工作量大，生意不好時又很枯燥，客服人員跳槽的頻率都很高。檸檬綠茶的牛志輝先生告訴記者，目前擔(dān)任網(wǎng)店客服的工作人員多是80后或90后，在前期試用的一個月內(nèi)，網(wǎng)店客服的員工流失率較高，達到20%。經(jīng)過三個月的試用期，客服員工熟悉了公司的氛圍，認同了公司的企業(yè)文化，基本能穩(wěn)定下來。

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　　而且，不管是在北京、上海、廣州，擔(dān)任網(wǎng)店客服的多數(shù)是外地人，上海的網(wǎng)店客服中95%都不是上海人?！昂芏嗳嗽诖蟪鞘懈梢粌赡?，還是會回家鄉(xiāng)去”，牛志輝說，外地人的流動性相對本地人要高。而且，現(xiàn)在的80后、90后都喜歡跳槽，很難在一個工作單位、崗位干上三五年。有不少人選擇到大網(wǎng)店工作，都是看中其規(guī)模，在工作時也學(xué)習(xí)網(wǎng)店的運作，工作一段時間就回到家鄉(xiāng)自立門戶開網(wǎng)店、當(dāng)老板。

　　向?qū)I(yè)化發(fā)展 近年興起培訓(xùn)機構(gòu)

　　記者了解到目前專門培訓(xùn)網(wǎng)店客服的機構(gòu)很少，主要也只有淘寶、阿里巴巴、華南商學(xué)網(wǎng)等三四家。華南商學(xué)網(wǎng)培訓(xùn)機構(gòu)負責(zé)人陳先生表示，網(wǎng)店客服培訓(xùn)是一個新興項目，是包含在整個網(wǎng)商培訓(xùn)里的。與其他網(wǎng)商培訓(xùn)項目一樣，實操性很強，由于網(wǎng)絡(luò)銷售具有多變性，目前網(wǎng)店客服的相關(guān)培訓(xùn)課程尚不成熟。

　　記者了解到，目前網(wǎng)商營銷類的培訓(xùn)主要是針對希望在淘寶上開網(wǎng)店、開了網(wǎng)店希望繼續(xù)增強網(wǎng)上銷售能力或者對網(wǎng)上銷售有興趣的人。目前針對網(wǎng)商的課程就有初級、中級和高級的?？头惖呐嘤?xùn)還是比較單一，只屬于這系列課程中的一個中級課程。

　　網(wǎng)店客服培訓(xùn)課程一般都不長，培訓(xùn)時間為一兩天左右。其中為期兩天的網(wǎng)商專題類課程，收費為500元左右，而單個課程收費從30到150元不等，其中網(wǎng)店客服培訓(xùn)的專門課程收費一般是80元左右。另外這些培訓(xùn)機構(gòu)還與大型網(wǎng)絡(luò)商城合作，為其培養(yǎng)、輸送客服人才。

　　淘寶大學(xué)廣州線下培訓(xùn)從2008年中開始有專門的培訓(xùn)網(wǎng)店客服課程，名叫“客服贏天下”。培訓(xùn)方式主要為顧問式培訓(xùn)，包括理論知識的講解和實操性練習(xí)。華南商學(xué)網(wǎng)培訓(xùn)機構(gòu)則與阿里巴巴合作，于2008年7月開始網(wǎng)店客服類培訓(xùn)課程。學(xué)員中打算在培訓(xùn)后進行網(wǎng)店創(chuàng)業(yè)的占80%，希望從事客服作工作的占20%?！?0后、想要網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)的人來接受培訓(xùn)的比較多，真正想從事網(wǎng)店客服的工作的還是偏少”，華南商學(xué)網(wǎng)培訓(xùn)機構(gòu)負責(zé)人陳先生說。

　　多間培訓(xùn)機構(gòu)的負責(zé)人說，目前網(wǎng)店客服培訓(xùn)機構(gòu)的生源還是很少，培訓(xùn)市場有待打開，這主要是因為人們對網(wǎng)店客服這一職業(yè)認知度低。華南商學(xué)網(wǎng)培訓(xùn)機構(gòu)負責(zé)人陳先生介紹說，根據(jù)他們調(diào)查顯示，目前人們對這一職業(yè)的認知度只有7%左右。“在招生時，經(jīng)常聽到的問題是‘網(wǎng)服是什么?’”，了解這個新型行業(yè)的人很少，自然培訓(xùn)的市場也很難打開。

　　“首先是要讓學(xué)員定位好，自己是一個營業(yè)員而非打字員”，網(wǎng)店客服培訓(xùn)講師告訴記者，他們除了教授一些基本網(wǎng)店操作之外，最重要的是通過具體實例讓學(xué)員掌握網(wǎng)絡(luò)銷售的技巧。從2006年至今擔(dān)任淘寶廣州商盟秘書長的池春霞說，網(wǎng)店客服一定要有溝通的魅力，即使買賣不成也要跟顧客做成朋友。因為網(wǎng)店客服不僅僅是回答顧客提問，他們的作用在于塑造店鋪形象、消除距離和懷疑、提高成交率、提高買家回頭率等。

　　記者了解到，華南商學(xué)網(wǎng)培訓(xùn)機構(gòu)已經(jīng)進行了五期的培訓(xùn)。每次能吸引二三十個學(xué)員參加。培訓(xùn)主要集中在實操性方面，通過講解網(wǎng)絡(luò)營銷實例來教授學(xué)員有技巧地和顧客溝通，促進顧客消費。其中如何掌握顧客的心態(tài)，是一個重點培訓(xùn)的課程。如客服與一個來買男裝鞋子的女生交流，客服就需要根據(jù)鞋子的尺寸去確定男生的身高。同時根據(jù)互補推測她的審美偏好，了解她“希望男友穿什么鞋子”，從而推薦合適的款式。還可以根據(jù)顧客打字的速度、用詞、用表情等來確定他們的性格和心態(tài)等。而且培訓(xùn)中特別注重傳授一些小技巧，比如教客服人員每次與顧客溝通后都應(yīng)該對每個顧客進行細節(jié)備注，比如這個顧客的特征是“女/開朗/肥胖/喜歡話事”“男/瘦/不愛說話”等。之后再和這個客人溝通時，就能有針對性地推銷商品。

　　在培訓(xùn)中，換位游戲也是一個培訓(xùn)的重點項目。記者了解到，所謂換位游戲就是讓每個學(xué)員交換名字，在講師喊名字的時候必須把自己想象成另外一個人。這是為了讓學(xué)員們通過游戲，學(xué)會如何換位思考?！熬W(wǎng)店客服最重要的是要會換位思考，時時站在買家的立場想一下，這樣才能做到知己知彼，百戰(zhàn)百勝”，一位客服培訓(xùn)師告訴記者，培訓(xùn)班里還經(jīng)常有一些集體游戲，這是為了培養(yǎng)網(wǎng)店客服的組織能力。因為一個網(wǎng)店客服最基本的就是能做到同時應(yīng)付數(shù)十個買家的咨詢。

　　目前不少網(wǎng)店客服的培訓(xùn)還有“售后服務(wù)”。目前一些培訓(xùn)機構(gòu)每個班會有網(wǎng)上交流QQ群，學(xué)員在具體網(wǎng)上銷售和客服方面遇到的具體問題都可以互相交流。

　　大多數(shù)網(wǎng)店靠“老帶新”

　　網(wǎng)店網(wǎng)記者了解到，目前由于社會針對網(wǎng)絡(luò)客服的課程培訓(xùn)還沒有完善，大型的公司都采取內(nèi)部培訓(xùn)的方式，由公司內(nèi)部的老客服人員編寫培訓(xùn)教材。

　　羊皮堂公司主要采取老客服員工帶年輕客服員工的方式，先讓入職的員工擔(dān)任售后客服服務(wù)，了解整個公司的業(yè)務(wù)流程，然后才接觸前期的接單工作。一般公司的職工在經(jīng)過半年左右的工作和相應(yīng)培訓(xùn)之后就能熟練地掌握工作的內(nèi)容，成為一名專業(yè)的網(wǎng)店客服人員。檸檬綠茶公司也有內(nèi)部的培訓(xùn)，培訓(xùn)教材是檸檬綠茶五六年來在網(wǎng)店客服方面積累的經(jīng)驗總結(jié)。內(nèi)部培訓(xùn)有利于針對公司實際情況，用過去遇到的具體實例對員工進行培訓(xùn)。

　　牛志輝說，網(wǎng)店客服是一個新型的具有很大發(fā)展?jié)摿Φ男袠I(yè)。他認為，目前網(wǎng)店客服人員還是稀缺，要促進這個行業(yè)的發(fā)展，需要網(wǎng)店能夠為這些人提供更多的機會和進步的空間，對網(wǎng)店客服人員進行標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化的培養(yǎng)。

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　　檸檬綠茶目前已經(jīng)與上海十幾所高校達成了合作關(guān)系，為對客服有興趣和熱情的大學(xué)生提供見習(xí)崗位和網(wǎng)店客服的培訓(xùn)?！半娮由虅?wù)還在嬰兒期，網(wǎng)店客服必將會隨著電子商務(wù)發(fā)展而不斷發(fā)展成熟”，他認為客服人才的培養(yǎng)也關(guān)乎未來電子商務(wù)的整體發(fā)展趨勢。

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