??卷煙營(yíng)銷市場(chǎng)化取向改革，是煙草商業(yè)企業(yè)建立現(xiàn)代流通大網(wǎng)絡(luò)，發(fā)揮市場(chǎng)機(jī)制作用，優(yōu)化資源配置，滿足消費(fèi)者需求的需要。建立現(xiàn)代營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行模式是基礎(chǔ)，優(yōu)化資源配置是動(dòng)力，營(yíng)銷隊(duì)伍職能轉(zhuǎn)型是支撐。基層區(qū)局（營(yíng)銷部）可按照“3”個(gè)取消、“4”個(gè)轉(zhuǎn)變、“5”個(gè)優(yōu)化的工作要求與措施，努力打造適應(yīng)市場(chǎng)化需要的專業(yè)營(yíng)銷隊(duì)伍，進(jìn)一步提升隊(duì)伍素質(zhì)、提升服務(wù)效率、提升客戶滿意。

? ?一、營(yíng)銷隊(duì)伍職能轉(zhuǎn)型的主要內(nèi)容

推進(jìn)營(yíng)銷隊(duì)伍職能轉(zhuǎn)型，要以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心，對(duì)工作職責(zé)，工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行全面優(yōu)化調(diào)整，在規(guī)范的前提下改革創(chuàng)新。一是要立足“3”個(gè)取消。取消客戶經(jīng)理層銷量計(jì)劃考核，解除基層一線工作人員計(jì)劃束縛，激發(fā)市場(chǎng)活力。取消市管員案件指標(biāo)考核，強(qiáng)化精益管理，提高市場(chǎng)監(jiān)管的科學(xué)性。取消虛擬客戶，嚴(yán)格規(guī)范經(jīng)營(yíng)，將營(yíng)銷模式轉(zhuǎn)型升級(jí)建立在可靠的市場(chǎng)基礎(chǔ)和扎實(shí)的工作基礎(chǔ)之上；二是要突出“4”個(gè)轉(zhuǎn)變。突出區(qū)局（營(yíng)銷部）從“分計(jì)劃”向“優(yōu)配置”轉(zhuǎn)變，客服部從“抓銷售”向“重營(yíng)銷”轉(zhuǎn)變，管理所（市場(chǎng)部）從“壓銷量”向“拓市場(chǎng)”轉(zhuǎn)變，客戶經(jīng)理從“拿訂單”向“做服務(wù)”轉(zhuǎn)變；三是要推進(jìn)“5”個(gè)優(yōu)化。即優(yōu)化工作職責(zé)，推進(jìn)營(yíng)銷隊(duì)伍職能轉(zhuǎn)型；優(yōu)化資源配置，推進(jìn)區(qū)局（營(yíng)銷部）職能轉(zhuǎn)型；優(yōu)化營(yíng)銷管理，推進(jìn)客服部職能轉(zhuǎn)型；優(yōu)化目標(biāo)考核，推進(jìn)（管理所）市場(chǎng)部職能轉(zhuǎn)型；優(yōu)化流程標(biāo)準(zhǔn)，推進(jìn)客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)型。

二、營(yíng)銷隊(duì)伍職能轉(zhuǎn)型的主要問(wèn)題

按照“4”個(gè)轉(zhuǎn)變，區(qū)局（營(yíng)銷部）、客服部、管理所（市場(chǎng)部）、客戶經(jīng)理四個(gè)層面，后臺(tái)建設(shè)中臺(tái)，中臺(tái)管理前臺(tái)，前臺(tái)服務(wù)客戶，全員圍繞市場(chǎng)轉(zhuǎn)，機(jī)關(guān)圍繞基層轉(zhuǎn)，任務(wù)圍繞問(wèn)題轉(zhuǎn)。面對(duì)職能轉(zhuǎn)型，營(yíng)銷隊(duì)伍容易存在以下三個(gè)方面的困難與問(wèn)題：

1、角色轉(zhuǎn)變難適應(yīng)。主要體現(xiàn)在客戶經(jīng)理層面，長(zhǎng)期以來(lái)將工作重心圍繞銷量目標(biāo)的執(zhí)行，始終將銷量是否增長(zhǎng)作為工作成效的檢驗(yàn)，已形成思維定式和工作習(xí)慣。取消銷量計(jì)劃考核后，從“拿訂單”向“做服務(wù)”轉(zhuǎn)變，不知道“做什么”，“如何做”，和“做到什么效果”。

? ?2、卷煙銷售無(wú)抓手。主要體現(xiàn)在管理所（市場(chǎng)部）層面，長(zhǎng)期以來(lái)將核心質(zhì)量目標(biāo)卷煙銷量計(jì)劃，分解到人、預(yù)測(cè)到月，始終將客戶經(jīng)理作為完成目標(biāo)的責(zé)任主體。取消客戶經(jīng)理銷量計(jì)劃考核后，感覺(jué)主體缺失、計(jì)劃落空。卷煙銷售工作“抓不準(zhǔn)”、“抓不穩(wěn)”、“抓不實(shí)”，與營(yíng)銷服務(wù)脫節(jié)。

???3、目標(biāo)考核不清晰。主要體現(xiàn)在區(qū)局（營(yíng)銷部）、客服部、兩個(gè)層面，對(duì)于營(yíng)銷隊(duì)伍職能轉(zhuǎn)型的目標(biāo)、職責(zé)、流程、標(biāo)準(zhǔn)考核不清晰。一方面取消客戶經(jīng)理銷量計(jì)劃考核，另一方面又不明確，如何引導(dǎo)管理所（市場(chǎng)部）強(qiáng)化營(yíng)銷基礎(chǔ)、突出客戶服務(wù)、提高市場(chǎng)滿足度，去推動(dòng)銷售目標(biāo)的完成。沒(méi)有重點(diǎn)解決區(qū)局（營(yíng)銷部）如何“引”、客服部如何“管”、管理所（市場(chǎng)部）如何“跟”、客戶經(jīng)理如何“做”的問(wèn)題。

? ?三、營(yíng)銷隊(duì)伍職能轉(zhuǎn)型的主要措施

按照激發(fā)市場(chǎng)活力，發(fā)揮市場(chǎng)機(jī)制作用，打造專業(yè)化營(yíng)銷隊(duì)伍的目標(biāo)要求，根據(jù)“345”工作內(nèi)容，針對(duì)區(qū)局（營(yíng)銷部）、客服部、管理所（市場(chǎng)部）、客戶經(jīng)理四個(gè)層面，具體工作措施如下：

（一）優(yōu)化工作職責(zé)，推進(jìn)營(yíng)銷隊(duì)伍職能轉(zhuǎn)型

優(yōu)化工作職責(zé)是推進(jìn)營(yíng)銷隊(duì)伍職能轉(zhuǎn)型的前提和基礎(chǔ)，重點(diǎn)解決營(yíng)銷戰(zhàn)線“做什么”的問(wèn)題。按照“4”個(gè)轉(zhuǎn)變的要求，對(duì)四層主要工作職責(zé)進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整。區(qū)局（營(yíng)銷部）主要負(fù)責(zé)營(yíng)銷目標(biāo)下達(dá)（銷量、客戶滿意度等）、營(yíng)銷資源配置（人員、線路）、營(yíng)銷考核。轉(zhuǎn)型重點(diǎn)是通過(guò)動(dòng)態(tài)調(diào)整，讓區(qū)域服務(wù)強(qiáng)度均衡、服務(wù)半徑合理、市場(chǎng)資源互補(bǔ)。客服部主要負(fù)責(zé)營(yíng)銷監(jiān)控（日通報(bào)、周分析、月對(duì)標(biāo)）、信息采集、需求預(yù)測(cè)、市場(chǎng)分析、隊(duì)伍建設(shè)，及客戶服務(wù)、品牌培育、終端建設(shè)、貨源供應(yīng)工作的指導(dǎo)考核。轉(zhuǎn)型重點(diǎn)是通過(guò)營(yíng)銷監(jiān)控、市場(chǎng)分析、策略制定，指導(dǎo)基層營(yíng)銷戰(zhàn)線進(jìn)一步把握市場(chǎng)、滿足需求、精細(xì)服務(wù)、提升滿意。管理所（市場(chǎng)部）主要負(fù)責(zé)卷煙銷售、市場(chǎng)分析、客戶服務(wù)、品牌培育、終端建設(shè)、隊(duì)伍建設(shè)。轉(zhuǎn)型重點(diǎn)是通過(guò)市場(chǎng)分析、營(yíng)銷診斷、策略實(shí)施，進(jìn)一步挖掘市場(chǎng)潛力。指導(dǎo)客戶經(jīng)理品牌培育、終端建設(shè)，提升客戶經(jīng)營(yíng)能力與盈利水平，實(shí)現(xiàn)區(qū)域市場(chǎng)拓展、客戶成長(zhǎng)。客戶經(jīng)理主要負(fù)責(zé)，標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化、親情式、增值性“四項(xiàng)服務(wù)”、品牌培育、終端建設(shè)、消費(fèi)跟蹤、政策宣傳。轉(zhuǎn)型重點(diǎn)是通過(guò)優(yōu)化工作流程、標(biāo)準(zhǔn)，取消銷售職能、剝離信息采集、需求預(yù)測(cè)職能，強(qiáng)化客戶服務(wù)職能。運(yùn)用市場(chǎng)狀態(tài)分析，加強(qiáng)客戶經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)從交易型到伙伴型的客我關(guān)系提檔升級(jí)。

（二）優(yōu)化資源配置，推進(jìn)區(qū)局（營(yíng)銷部）職能轉(zhuǎn)型

優(yōu)化資源配置是推進(jìn)營(yíng)銷隊(duì)伍職能轉(zhuǎn)型的支撐，重點(diǎn)解決區(qū)局（營(yíng)銷部）“什么條件下做”的問(wèn)題。區(qū)局（營(yíng)銷部）通過(guò)優(yōu)化銷售目標(biāo)、優(yōu)化服務(wù)區(qū)域、優(yōu)化服務(wù)戶數(shù)，及客戶經(jīng)理輪崗交流、競(jìng)崗摘牌，激發(fā)活力，打牢基礎(chǔ)，優(yōu)化資源配置。一是優(yōu)化銷售目標(biāo)。在區(qū)域拆遷、人口流出、客戶流失的市場(chǎng)環(huán)境下，動(dòng)態(tài)調(diào)整銷售目標(biāo)，為市場(chǎng)化取向改革減輕束縛。按照人口數(shù)權(quán)重10%、訂單戶數(shù)25%、客戶結(jié)構(gòu)15%、貢獻(xiàn)度50%四個(gè)市場(chǎng)維度，多維評(píng)估市場(chǎng)狀態(tài)，調(diào)整銷售目標(biāo)；二是優(yōu)化服務(wù)區(qū)域及服務(wù)戶數(shù)。區(qū)局（營(yíng)銷部）遵循“半徑合理、強(qiáng)度均衡、資源互補(bǔ)”的原則，優(yōu)化市場(chǎng)部、客戶經(jīng)理服務(wù)區(qū)域及服務(wù)戶數(shù)。服務(wù)戶數(shù)不低于150戶，不高于180戶，突出職能轉(zhuǎn)型，提高效率效益；三是開(kāi)展客戶經(jīng)理輪崗交流。區(qū)局（營(yíng)銷部）遵循“市場(chǎng)評(píng)估，雙向選擇，優(yōu)化組合”的原則，開(kāi)展客戶經(jīng)理輪崗交流、競(jìng)崗摘牌?？蛻艚?jīng)理輪崗交流面100%，其中8年以上客戶經(jīng)理崗位的跨部（所）交流面50%。通過(guò)市場(chǎng)評(píng)估，競(jìng)崗摘牌，雙向選擇，進(jìn)一步流動(dòng)人力資源，促進(jìn)工作交流，激發(fā)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)自身活力。

（三）優(yōu)化營(yíng)銷管理，推進(jìn)客服部職能轉(zhuǎn)型

優(yōu)化營(yíng)銷管理是推進(jìn)營(yíng)銷隊(duì)伍職能轉(zhuǎn)型的抓手，重點(diǎn)解決客服部“指導(dǎo)做”的問(wèn)題?？头渴紫仁羌訌?qiáng)營(yíng)銷監(jiān)控。以“日通報(bào)、周分析、月對(duì)標(biāo)”形式，監(jiān)控質(zhì)量目標(biāo)、基礎(chǔ)工作運(yùn)行情況。切實(shí)做到區(qū)局（營(yíng)銷部）、管理所（市場(chǎng)部）、客戶經(jīng)理三個(gè)層面目標(biāo)對(duì)接、流程對(duì)接、標(biāo)準(zhǔn)對(duì)接；其次是突出市場(chǎng)分析。在客戶經(jīng)理取消信息采集，需求預(yù)測(cè)職能基礎(chǔ)上，建立客服部市場(chǎng)分析員、信息采集員《月度市場(chǎng)分析制度》，履行“把握市場(chǎng)、跟蹤客戶、精確信息、協(xié)同服務(wù)”工作職責(zé)。市場(chǎng)分析員宏觀分析區(qū)域存銷比、動(dòng)銷率、滿足度，信息采集員微觀分析客戶價(jià)格、庫(kù)存、需求狀況，提出指導(dǎo)意見(jiàn)?？蛻艚?jīng)理開(kāi)展經(jīng)營(yíng)診斷，制定《客戶指導(dǎo)書》，提升服務(wù)質(zhì)量。使信息采集采而能用、采而實(shí)用、采而活用。發(fā)揮三員信息對(duì)接、宏觀分析、微觀指導(dǎo)、優(yōu)化服務(wù)職能；然后是提升隊(duì)伍素質(zhì)。客服部通過(guò)每季度制定一張《“卷煙營(yíng)銷市場(chǎng)化取向改革”工作流程表》，召開(kāi)一次“市場(chǎng)化改革”專題培訓(xùn)會(huì)，開(kāi)展一次知識(shí)測(cè)試，每月向營(yíng)銷人員下發(fā)一份《“市場(chǎng)化改革”“關(guān)鍵詞”解讀》，進(jìn)一步貫徹落實(shí)工作目標(biāo)、流程、標(biāo)準(zhǔn)。以關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)“百分制”考評(píng)排序，開(kāi)展“月對(duì)標(biāo)”。以“問(wèn)題導(dǎo)向目標(biāo)任務(wù)”的要求，動(dòng)態(tài)調(diào)整激勵(lì)項(xiàng)目與考評(píng)權(quán)重。通過(guò)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)點(diǎn)評(píng)，管理所（市場(chǎng)部）基礎(chǔ)工作自評(píng)，標(biāo)桿客戶經(jīng)理交流，實(shí)現(xiàn)標(biāo)桿引領(lǐng)、持續(xù)改進(jìn)，提高營(yíng)銷基礎(chǔ)工作精準(zhǔn)性。

（四）優(yōu)化目標(biāo)考核，推進(jìn)管理所（市場(chǎng)部）職能轉(zhuǎn)型

優(yōu)化目標(biāo)考核是推進(jìn)營(yíng)銷隊(duì)伍職能轉(zhuǎn)型的保障，重點(diǎn)解決管理所（市場(chǎng)部）“做到什么效果”的問(wèn)題。緊密圍繞管理所（市場(chǎng)部）“挖掘市場(chǎng)帶隊(duì)伍，提升客戶共發(fā)展，培育品牌增效益”的職能轉(zhuǎn)型目標(biāo)，區(qū)局（營(yíng)銷部）全面優(yōu)化目標(biāo)考核。一是優(yōu)化考核指標(biāo)。管理所（市場(chǎng)部）挖掘市場(chǎng)潛力，主要考核銷售計(jì)劃完成率、片區(qū)銷售差異度（不超過(guò)3%）。運(yùn)用市場(chǎng)分析，提升客戶能力，推進(jìn)終端建設(shè)，主要考核客戶滿意度、客戶庫(kù)存異常率（信息采集點(diǎn)中庫(kù)存異?？蛻舻恼急龋⒑诵慕K端信息上傳準(zhǔn)確率。品牌培育主要考核新品上柜率、護(hù)衛(wèi)品規(guī)銷量增長(zhǎng)率。營(yíng)銷基礎(chǔ)工作，主要考核基礎(chǔ)信息準(zhǔn)確率、客戶拜訪率、訂單成功率、明碼標(biāo)價(jià)率。每日通報(bào)銷售計(jì)劃完成率、訂單成功率、終端信息上傳準(zhǔn)確率，每周分析新品上柜率、片區(qū)銷售差異度，每月對(duì)標(biāo)客戶滿意度。突出目標(biāo)性，強(qiáng)化基礎(chǔ)性；二是激發(fā)團(tuán)隊(duì)活力。管理所（市場(chǎng)部）主要質(zhì)量目標(biāo)考核銷售計(jì)劃完成率、市場(chǎng)凈化率。在取消客戶經(jīng)理銷量計(jì)劃考核，取消市管員案件指標(biāo)考核后，將客戶經(jīng)理工作績(jī)效與管理所（市場(chǎng)部）質(zhì)量目標(biāo)完成率掛鉤。激發(fā)團(tuán)隊(duì)活力，發(fā)揮基層能動(dòng)，提升區(qū)域市場(chǎng)服務(wù)能力。

（五）優(yōu)化流程標(biāo)準(zhǔn)，推進(jìn)客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)型

優(yōu)化流程標(biāo)準(zhǔn)是推進(jìn)營(yíng)銷隊(duì)伍職能轉(zhuǎn)型的動(dòng)力，重點(diǎn)解決客戶經(jīng)理“如何做”的問(wèn)題。緊密圍繞客戶經(jīng)理從“拿訂單”向“做服務(wù)”轉(zhuǎn)變的職能轉(zhuǎn)型，對(duì)客戶經(jīng)理的工作流程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行全面優(yōu)化。一是客戶拜訪突出經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)。要求客戶經(jīng)理每周走訪一次客戶，維護(hù)價(jià)簽，陳列品牌，經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)。幫助客戶分析存銷比，提高資金周轉(zhuǎn)率。以整齊的價(jià)簽，顯眼的陳列，合理的庫(kù)存，穩(wěn)定的銷量，提高客戶經(jīng)營(yíng)能力。要求客戶拜訪率100%、價(jià)簽到位率90%、客戶最大月存銷比不超過(guò)1.0；二是終端建設(shè)突出能力提升。進(jìn)一步發(fā)展現(xiàn)代零售終端客戶，按照硬件打造形象、軟件提升實(shí)力的要求，為終端客戶配置柜臺(tái)、店招、掃碼槍，每季度制作一份《客戶指導(dǎo)書》。根據(jù)信息采集員客戶異常分析，每月制定“135”工作計(jì)劃，重點(diǎn)跟蹤指導(dǎo)，提供個(gè)性化服務(wù)。做到市場(chǎng)有監(jiān)控，異常有處理，需求有響應(yīng)，服務(wù)有改進(jìn)。確保終端客戶信息上傳率100%、終端客戶信息上傳準(zhǔn)確率85%、信息采集戶異常處理率100%、戶均毛利同比增長(zhǎng)；三是品牌培育突出消費(fèi)引導(dǎo)。在市局（公司）品牌發(fā)展規(guī)劃引領(lǐng)下，區(qū)局（營(yíng)銷部）制定《區(qū)域護(hù)衛(wèi)品規(guī)培育方案》，從精準(zhǔn)消費(fèi)引導(dǎo)，助力品牌成長(zhǎng)，精確市場(chǎng)信息，發(fā)力品牌宣傳，精細(xì)工商協(xié)同，借力品牌文化三個(gè)方面深入開(kāi)展品牌宣傳培育?？蛻艚?jīng)理要指導(dǎo)現(xiàn)代零售終端客戶建立《樣本消費(fèi)者檔案》，引導(dǎo)客戶擴(kuò)大消費(fèi)群體，傳導(dǎo)客戶宣傳消費(fèi)體驗(yàn)。通過(guò)消費(fèi)引導(dǎo)，文化宣傳，價(jià)值傳遞，傳播品牌“好聲音”。要求護(hù)衛(wèi)品規(guī)銷量同比增長(zhǎng)、《樣本消費(fèi)者檔案》建檔率100%、目標(biāo)客戶新品推介率100%、新品上柜率達(dá)標(biāo)；四是客戶服務(wù)突出宣傳互動(dòng)?？蛻艚?jīng)理按照標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化、親情式、增值性“四項(xiàng)服務(wù)”規(guī)范，突出互動(dòng)，提高質(zhì)量，推動(dòng)營(yíng)銷服務(wù)提檔升級(jí)。首先是開(kāi)展新戶入網(wǎng)宣傳。在新戶入網(wǎng)期內(nèi)，客戶經(jīng)理上門發(fā)放《煙草客戶服務(wù)聯(lián)系卡》。涵蓋與客戶經(jīng)營(yíng)密切相關(guān)的專賣管理、營(yíng)銷服務(wù)、物流配送基本信息，讓客戶對(duì)業(yè)態(tài)、檔位、誠(chéng)信等級(jí)等貨源分配要素入腦、入心、入行，提高入網(wǎng)經(jīng)營(yíng)效率；其次是啟動(dòng)親情式服務(wù)。區(qū)局（營(yíng)銷部）從客戶群體中，細(xì)分孤寡老人、殘疾人、特困戶等弱勢(shì)群體，客戶經(jīng)理定期開(kāi)展走訪慰問(wèn)活動(dòng)，并定制贈(zèng)送煙柜、背柜。體現(xiàn)責(zé)任煙草，和諧煙草；然后是跟進(jìn)增值性服務(wù)。區(qū)局（營(yíng)銷部）可建立“客戶服務(wù)QQ群”，客戶經(jīng)理網(wǎng)上扮演“分析師”、“咨詢師”、“培訓(xùn)師”三個(gè)角色。定期發(fā)布貨源信息、品牌信息、經(jīng)營(yíng)信息，探索網(wǎng)上互動(dòng)與網(wǎng)下互動(dòng)相結(jié)合的客戶服務(wù)模式。可與電信部門協(xié)同開(kāi)展轄區(qū)零售客戶寬帶上網(wǎng)優(yōu)惠活動(dòng)，同時(shí)幫助客戶就近加入銀行挖網(wǎng)點(diǎn)電子結(jié)算，提高存款效率，進(jìn)一步提升客戶服務(wù)廣度，延伸服務(wù)內(nèi)涵。以標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范化、個(gè)性服務(wù)精細(xì)化化、親情服務(wù)持續(xù)化，增值服務(wù)多元化，努力實(shí)現(xiàn)發(fā)展同向，工作同心，服務(wù)同步，利益同體。要求客戶滿意度90%、新戶入網(wǎng)及時(shí)率100%、在線咨詢回復(fù)率100%、客戶投訴辦結(jié)率100%。

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