愛華網(wǎng)結(jié)賬埋單！吃完飯叫結(jié)賬了，服務(wù)員半天都打不出單來；客人給了錢，找錢就找半天；最后還要拿發(fā)票，也拿半天，更過份的是，有時(shí)不是算錯(cuò)帳，就是找錯(cuò)錢，埋個(gè)單能折騰四五個(gè)回合，啰里八嗦半天都搞不定……
去過那么多餐廳吃飯，也做過“潛伏”，能記得有多少種結(jié)賬埋單方式嗎？有沒有興趣一起分析一下利弊？從最古老的開始吧。落后未必不好、傳統(tǒng)也許經(jīng)典 Win又開始扳手指頭了（他的習(xí)慣動(dòng)作，非?？蓯郏?嗯。先講那些停留在農(nóng)業(yè)社會(huì)的老式餐館、小食店吧。還是手寫下菜單，有的餐館在下單的時(shí)候就寫上價(jià)錢，有些不寫；結(jié)賬也是手寫的，超級(jí)慢，絕對(duì)原生態(tài)…… 我問：既然這么慢，那他們?yōu)槭裁床桓倪M(jìn)結(jié)賬方式，像很多餐廳一樣使用電腦呢？ Win：是呀，我見過一些餐廳，客人下單之后，服務(wù)員拿回來的電腦單據(jù)已經(jīng)有菜名、價(jià)格、應(yīng)收金額了，如果客人中途再加菜，則又多打一張金額單出來，客人隨時(shí)可以清晰地看到自己點(diǎn)了什么菜，應(yīng)付多少錢，至少不會(huì)等到結(jié)賬的時(shí)候才有紛爭(zhēng)； 那些手工埋單的餐廳真是太落伍了，人家有的都進(jìn)入PDA（個(gè)人數(shù)碼助理）時(shí)代了，他們不換電腦遲早要被淘汰的！我真的不明白，他們?yōu)槭裁礇]有危機(jī)感呢…… 我說： 這個(gè)現(xiàn)象我沒有做過具體的調(diào)查，單就我自己的分析來看,很多小餐館都是家庭作坊，每個(gè)月進(jìn)了多少貨，賣了多少錢，只有一個(gè)總賬，而沒有明細(xì)，總之，材料不夠就進(jìn)貨，客人吃了就收錢。反正肉是爛在一個(gè)鍋里，東西沒有不見、錢沒有少收就行了，至于利潤(rùn)，就一個(gè)大概數(shù)，一年下來再盤算，進(jìn)貨用了11萬，現(xiàn)金收了30萬，倉(cāng)庫里還有那么1萬元左右的貨品，于是便得出一個(gè)結(jié)論：毛利18萬左右。 這類家庭作坊，收銀員必須是自己人，類似老板娘、小姨子之類的，否則很容易有漏洞； 而那些“自己人”收了多年的錢，一直都是這么過來的，也沒什么不妥，對(duì)于他們而言，要學(xué)電腦、打字是很難的事，加上餐廳的生意也未見得很火爆，對(duì)餐廳整個(gè)營(yíng)運(yùn)流程的改進(jìn)不是很迫切。 另外，收銀與服務(wù)員下單、廚房出菜關(guān)系密切。很多老餐館、小食店，菜式基本不變，人員相對(duì)穩(wěn)定，大家操作起來已經(jīng)達(dá)成默契。 例如，香港很多茶餐廳，客人點(diǎn)一個(gè)火腿蛋炒飯，服務(wù)員就畫一個(gè)“O”表示蛋，下面加一橫桿表示火腿，整一個(gè)象形文字，下單速度很快，無論是廚房還是收銀員，對(duì)這些符號(hào)約定俗成、了然于胸；假設(shè)換作電腦管理，不管是服務(wù)員、收銀員，還是廚房，三方都要改變?cè)瓉硎煜さ牟僮鞣椒ǎ喈?dāng)長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)反而會(huì)影響效率。 Win聽后覺得我講的有道理，感慨地說：看來，落后也未必不好、傳統(tǒng)也許才是經(jīng)典，總之適合就是最好…… 找錢的麻煩 我大感安慰：哎呀，簡(jiǎn)直太有哲理了！開始有大師風(fēng)范了！請(qǐng)教Win大師：如果你是這類餐廳的老板，在不啟用電腦的前提下，有沒有什么加快結(jié)帳流程的方式呢？ Win想了想，很快就說：有！在客人給錢的時(shí)候，負(fù)責(zé)那個(gè)桌的服務(wù)員早已準(zhǔn)備好零頭了。只要客人給的是整張的錢幣，立即就能當(dāng)場(chǎng)找錢，不用回收銀臺(tái)統(tǒng)一埋單，這樣就會(huì)快很多，現(xiàn)在不少餐館都是這么做的！…… 我說：說得太好了！不過，你是否留意過，這樣做有沒有什么弊端，或者說，要在什么條件下才能實(shí)現(xiàn)呢？
Win想了一會(huì)兒，搖搖頭說：這樣做只會(huì)加快結(jié)帳流程，提高翻桌率，絕對(duì)百利而無一害！ 我提醒： 是不是每個(gè)服務(wù)員都能幫客人埋單呢？ 萬一服務(wù)員收到假幣或找錯(cuò)錢該怎么錢辦？這個(gè)損失誰來背？ 或者收銀員算錯(cuò)帳，搞到服務(wù)員與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，又得找收銀員來對(duì)質(zhì)時(shí)，該當(dāng)如何處理…… Win一拍腦袋： 是啊，我怎么就沒想到那些容易出錯(cuò)的環(huán)節(jié)和漏洞呢？ 又或者收銀員明明給了服務(wù)員找零的錢，而服務(wù)員收了客人的錢后回來說收銀員沒給找零的錢或者說給少了，到時(shí)雙方發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)......還有是收銀員在那一刻沒有零錢，讓服務(wù)員先去墊付埋單，但服務(wù)員回來后，收銀員搞不清了，頭腦混亂地說已經(jīng)給你零錢啊……（光聽聽都覺得頭大） 照這樣看來，真是清官都審不清了，豈不是把簡(jiǎn)單的事情復(fù)雜化了？本來是為了加快速度，反而可能引起更多紛爭(zhēng)，影響了速度？ 我說：是啊，因此，要使用這一招，務(wù)必有清晰的界定和相應(yīng)的制度，明晰誰能有資格幫客人埋單，萬一出錯(cuò)了，誰承擔(dān)責(zé)任…… Win突然打斷我說：我有一絕招！在餐廳安裝攝像頭，萬一有爭(zhēng)執(zhí)，回放監(jiān)控錄像即可！這叫“清官審不清，錄像審得清！”
采用先進(jìn)設(shè)備的風(fēng)險(xiǎn)
Win說：將來如果我開餐館，肯定會(huì)一步到位直接采用PDA來管理結(jié)帳。裝備先進(jìn)，員工們肯定也會(huì)覺倍兒有面子。 我問：用電腦、PDA來管理，有什么好處呢？ Win說：客人一點(diǎn)菜，服務(wù)員當(dāng)場(chǎng)按PDA，廚房也同步收到單，立即就開始配菜、做菜，收銀臺(tái)不用輸入，不用計(jì)算，下完單立即就知道該收多少錢，這不就是你常說的“辛苦我一個(gè)，幸福全村人”了嗎？ 我：還有一個(gè)好處是采購(gòu)也即時(shí)知道庫存情況，當(dāng)然，這里有一個(gè)前提，就是每道菜的配菜必須標(biāo)準(zhǔn)化。不過，且不說這些，你到底見過多少國(guó)內(nèi)餐廳是服務(wù)員當(dāng)場(chǎng)按PDA的？ Win想了想： 咦，想想還真的不多呢，PDA雖然先進(jìn)，但也有不少問題呢。有一次和老爸去吃飯，服務(wù)員用PDA按半天，就像卡拉OK點(diǎn)歌一樣，層層深入才點(diǎn)到需要的菜，光選擇就花去不少時(shí)間，我當(dāng)時(shí)覺得PDA點(diǎn)菜很先進(jìn)，所以也就沒覺得這是問題?，F(xiàn)在想來，如果餐廳的菜式很多，還不如手寫來得簡(jiǎn)單快捷，然后在附近的電腦輸入…… 我說：是啊，且不說引進(jìn)PDA需要投資多少錢，服務(wù)員的素質(zhì)是個(gè)大問題，加上餐廳服務(wù)人員流動(dòng)性比較大，好不容易練熟了，沒多久就離職，結(jié)果新招的人又得一番訓(xùn)練才能熟練使用，很是不環(huán)保呢。 Win: 還有一個(gè)問題！我老爸吃飯喜歡自主創(chuàng)新，專點(diǎn)菜牌上沒有的菜，說要考考人家的應(yīng)變能力。那個(gè)餐廳一上PDA，我老爸就沒轍了，人家說了，PDA里沒有的菜就“沒有”（模仿小沈陽的腔調(diào)），搞得我老爸很是郁悶。 我：這倒不是PDA的問題，而是PDA設(shè)計(jì)的問題。兩年前，我和朋友在香港一家剛啟用PDA的餐廳就餐，我提議考驗(yàn)一下PDA的應(yīng)變能力，于是，我們同桌6個(gè)人，叫了6杯凍奶茶，一杯多糖多奶多冰，一杯多糖走奶多冰，一杯少糖少奶走冰，……總之，“糖、奶、冰”，“多、少、走”，排列組合，每杯都不一樣，沒想到PDA還真的能滿足我們的需求，讓我們很是佩服。香港人喝凍奶茶的習(xí)慣，就是有多項(xiàng)選擇的，這家餐廳在設(shè)計(jì)時(shí)，就考慮到這一點(diǎn)。 在香港，我還見過有條形碼的菜牌，客人點(diǎn)菜的時(shí)候，服務(wù)員拿著流動(dòng)的輸入器，“嘟”一下就能點(diǎn)菜，就像超市結(jié)賬一樣；PDA是很先進(jìn)的，使用起來也是很方便的，但事前的設(shè)計(jì)工作卻需要很細(xì)致，要考慮到方方面面的可能性，比如同一個(gè)菜是否有多種選擇，比如菜式的不斷創(chuàng)新，PDA的數(shù)據(jù)錄入也要與時(shí)俱進(jìn)地不斷更新，否則，就變成餐廳應(yīng)變的障礙。 不過，也有些餐廳是員工拒絕用PDA，想方設(shè)法把它弄壞，老板也是無可奈何（為何？） 我：知道什么叫“飛單”嗎？傳統(tǒng)的餐廳，服務(wù)員手工下單，一聯(lián)給廚房，一聯(lián)給收銀臺(tái)；“飛單”就是只給廚房，不給收銀臺(tái)，結(jié)果廚房按單做了菜給客人了，但收銀臺(tái)卻沒有這個(gè)單，結(jié)果收不到這個(gè)菜的錢。 對(duì)自己的親朋好友“飛單”，這是餐飲業(yè)常有的事。如果啟用了PDA、電腦下單系統(tǒng)，則服務(wù)員一下單，廚房、收銀臺(tái)的電腦同時(shí)顯示，就無法用這種方式“飛單”了。 當(dāng)然，餐飲業(yè)作弊的方式很多，尤其是團(tuán)伙式作弊，不僅僅是“飛單”占點(diǎn)小便宜而已，而是想方設(shè)法“套現(xiàn)”。 防止貪污腐敗，是一個(gè)非常大的命題，扯起來就沒完沒了了。總之，采用PDA，一定要有一套相對(duì)應(yīng)的訓(xùn)練、管理系統(tǒng)，對(duì)于新餐廳而言，會(huì)相對(duì)容易些，但對(duì)舊餐廳而言，弄不好會(huì)傷筋動(dòng)骨…… 后記 我對(duì)Win說：結(jié)賬埋單的速度快慢也許有助于提高翻桌率，但最重要的卻是準(zhǔn)確性，以及如何用流程來保障其準(zhǔn)確性，這是餐廳的經(jīng)營(yíng)基點(diǎn)。?愛華網(wǎng)本文地址 » http://www.klfzs.com/a/9101032201/143013.html
