結(jié)賬埋單!吃完飯叫結(jié)賬了,服務(wù)員半天都打不出單來;客人給了錢,找錢就找半天;最后還要拿發(fā)票,也拿半天,更過份的是,有時(shí)不是算錯(cuò)帳,就是找錯(cuò)錢,埋個(gè)單能折騰四五個(gè)回合,啰里八嗦半天都搞不定……
去過那么多餐廳吃飯,也做過“潛伏”,能記得有多少種結(jié)賬埋單方式嗎?有沒有興趣一起分析一下利弊?從最古老的開始吧。落后未必不好、傳統(tǒng)也許經(jīng)典 Win又開始扳手指頭了(他的習(xí)慣動(dòng)作,非??蓯郏?嗯。先講那些停留在農(nóng)業(yè)社會(huì)的老式餐館、小食店吧。還是手寫下菜單,有的餐館在下單的時(shí)候就寫上價(jià)錢,有些不寫;結(jié)賬也是手寫的,超級(jí)慢,絕對(duì)原生態(tài)…… 我問:既然這么慢,那他們?yōu)槭裁床桓倪M(jìn)結(jié)賬方式,像很多餐廳一樣使用電腦呢? Win:是呀,我見過一些餐廳,客人下單之后,服務(wù)員拿回來的電腦單據(jù)已經(jīng)有菜名、價(jià)格、應(yīng)收金額了,如果客人中途再加菜,則又多打一張金額單出來,客人隨時(shí)可以清晰地看到自己點(diǎn)了什么菜,應(yīng)付多少錢,至少不會(huì)等到結(jié)賬的時(shí)候才有紛爭(zhēng); 那些手工埋單的餐廳真是太落伍了,人家有的都進(jìn)入PDA(個(gè)人數(shù)碼助理)時(shí)代了,他們不換電腦遲早要被淘汰的!我真的不明白,他們?yōu)槭裁礇]有危機(jī)感呢…… 我說: 這個(gè)現(xiàn)象我沒有做過具體的調(diào)查,單就我自己的分析來看,很多小餐館都是家庭作坊,每個(gè)月進(jìn)了多少貨,賣了多少錢,只有一個(gè)總賬,而沒有明細(xì),總之,材料不夠就進(jìn)貨,客人吃了就收錢。反正肉是爛在一個(gè)鍋里,東西沒有不見、錢沒有少收就行了,至于利潤(rùn),就一個(gè)大概數(shù),一年下來再盤算,進(jìn)貨用了11萬,現(xiàn)金收了30萬,倉(cāng)庫里還有那么1萬元左右的貨品,于是便得出一個(gè)結(jié)論:毛利18萬左右。 這類家庭作坊,收銀員必須是自己人,類似老板娘、小姨子之類的,否則很容易有漏洞; 而那些“自己人”收了多年的錢,一直都是這么過來的,也沒什么不妥,對(duì)于他們而言,要學(xué)電腦、打字是很難的事,加上餐廳的生意也未見得很火爆,對(duì)餐廳整個(gè)營(yíng)運(yùn)流程的改進(jìn)不是很迫切。 另外,收銀與服務(wù)員下單、廚房出菜關(guān)系密切。很多老餐館、小食店,菜式基本不變,人員相對(duì)穩(wěn)定,大家操作起來已經(jīng)達(dá)成默契。 例如,香港很多茶餐廳,客人點(diǎn)一個(gè)火腿蛋炒飯,服務(wù)員就畫一個(gè)“O”表示蛋,下面加一橫桿表示火腿,整一個(gè)象形文字,下單速度很快,無論是廚房還是收銀員,對(duì)這些符號(hào)約定俗成、了然于胸;假設(shè)換作電腦管理,不管是服務(wù)員、收銀員,還是廚房,三方都要改變?cè)瓉硎煜さ牟僮鞣椒ǎ喈?dāng)長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)反而會(huì)影響效率。 Win聽后覺得我講的有道理,感慨地說:看來,落后也未必不好、傳統(tǒng)也許才是經(jīng)典,總之適合就是最好…… 找錢的麻煩 我大感安慰:哎呀,簡(jiǎn)直太有哲理了!開始有大師風(fēng)范了!請(qǐng)教Win大師:如果你是這類餐廳的老板,在不啟用電腦的前提下,有沒有什么加快結(jié)帳流程的方式呢? Win想了想,很快就說:有!在客人給錢的時(shí)候,負(fù)責(zé)那個(gè)桌的服務(wù)員早已準(zhǔn)備好零頭了。只要客人給的是整張的錢幣,立即就能當(dāng)場(chǎng)找錢,不用回收銀臺(tái)統(tǒng)一埋單,這樣就會(huì)快很多,現(xiàn)在不少餐館都是這么做的!…… 我說:說得太好了!不過,你是否留意過,這樣做有沒有什么弊端,或者說,要在什么條件下才能實(shí)現(xiàn)呢?
Win想了一會(huì)兒,搖搖頭說:這樣做只會(huì)加快結(jié)帳流程,提高翻桌率,絕對(duì)百利而無一害! 我提醒: 是不是每個(gè)服務(wù)員都能幫客人埋單呢? 萬一服務(wù)員收到假幣或找錯(cuò)錢該怎么錢辦?這個(gè)損失誰來背? 或者收銀員算錯(cuò)帳,搞到服務(wù)員與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),又得找收銀員來對(duì)質(zhì)時(shí),該當(dāng)如何處理…… Win一拍腦袋: 是啊,我怎么就沒想到那些容易出錯(cuò)的環(huán)節(jié)和漏洞呢? 又或者收銀員明明給了服務(wù)員找零的錢,而服務(wù)員收了客人的錢后回來說收銀員沒給找零的錢或者說給少了,到時(shí)雙方發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)......還有是收銀員在那一刻沒有零錢,讓服務(wù)員先去墊付埋單,但服務(wù)員回來后,收銀員搞不清了,頭腦混亂地說已經(jīng)給你零錢啊……(光聽聽都覺得頭大) 照這樣看來,真是清官都審不清了,豈不是把簡(jiǎn)單的事情復(fù)雜化了?本來是為了加快速度,反而可能引起更多紛爭(zhēng),影響了速度? 我說:是啊,因此,要使用這一招,務(wù)必有清晰的界定和相應(yīng)的制度,明晰誰能有資格幫客人埋單,萬一出錯(cuò)了,誰承擔(dān)責(zé)任…… Win突然打斷我說:我有一絕招!在餐廳安裝攝像頭,萬一有爭(zhēng)執(zhí),回放監(jiān)控錄像即可!這叫“清官審不清,錄像審得清!”
采用先進(jìn)設(shè)備的風(fēng)險(xiǎn)
Win說:將來如果我開餐館,肯定會(huì)一步到位直接采用PDA來管理結(jié)帳。裝備先進(jìn),員工們肯定也會(huì)覺倍兒有面子。 我問:用電腦、PDA來管理,有什么好處呢? Win說:客人一點(diǎn)菜,服務(wù)員當(dāng)場(chǎng)按PDA,廚房也同步收到單,立即就開始配菜、做菜,收銀臺(tái)不用輸入,不用計(jì)算,下完單立即就知道該收多少錢,這不就是你常說的“辛苦我一個(gè),幸福全村人”了嗎? 我:還有一個(gè)好處是采購(gòu)也即時(shí)知道庫存情況,當(dāng)然,這里有一個(gè)前提,就是每道菜的配菜必須標(biāo)準(zhǔn)化。不過,且不說這些,你到底見過多少國(guó)內(nèi)餐廳是服務(wù)員當(dāng)場(chǎng)按PDA的? Win想了想: 咦,想想還真的不多呢,PDA雖然先進(jìn),但也有不少問題呢。有一次和老爸去吃飯,服務(wù)員用PDA按半天,就像卡拉OK點(diǎn)歌一樣,層層深入才點(diǎn)到需要的菜,光選擇就花去不少時(shí)間,我當(dāng)時(shí)覺得PDA點(diǎn)菜很先進(jìn),所以也就沒覺得這是問題?,F(xiàn)在想來,如果餐廳的菜式很多,還不如手寫來得簡(jiǎn)單快捷,然后在附近的電腦輸入…… 我說:是啊,且不說引進(jìn)PDA需要投資多少錢,服務(wù)員的素質(zhì)是個(gè)大問題,加上餐廳服務(wù)人員流動(dòng)性比較大,好不容易練熟了,沒多久就離職,結(jié)果新招的人又得一番訓(xùn)練才能熟練使用,很是不環(huán)保呢。 Win: 還有一個(gè)問題!我老爸吃飯喜歡自主創(chuàng)新,專點(diǎn)菜牌上沒有的菜,說要考考人家的應(yīng)變能力。那個(gè)餐廳一上PDA,我老爸就沒轍了,人家說了,PDA里沒有的菜就“沒有”(模仿小沈陽的腔調(diào)),搞得我老爸很是郁悶。 我:這倒不是PDA的問題,而是PDA設(shè)計(jì)的問題。兩年前,我和朋友在香港一家剛啟用PDA的餐廳就餐,我提議考驗(yàn)一下PDA的應(yīng)變能力,于是,我們同桌6個(gè)人,叫了6杯凍奶茶,一杯多糖多奶多冰,一杯多糖走奶多冰,一杯少糖少奶走冰,……總之,“糖、奶、冰”,“多、少、走”,排列組合,每杯都不一樣,沒想到PDA還真的能滿足我們的需求,讓我們很是佩服。香港人喝凍奶茶的習(xí)慣,就是有多項(xiàng)選擇的,這家餐廳在設(shè)計(jì)時(shí),就考慮到這一點(diǎn)。 在香港,我還見過有條形碼的菜牌,客人點(diǎn)菜的時(shí)候,服務(wù)員拿著流動(dòng)的輸入器,“嘟”一下就能點(diǎn)菜,就像超市結(jié)賬一樣;PDA是很先進(jìn)的,使用起來也是很方便的,但事前的設(shè)計(jì)工作卻需要很細(xì)致,要考慮到方方面面的可能性,比如同一個(gè)菜是否有多種選擇,比如菜式的不斷創(chuàng)新,PDA的數(shù)據(jù)錄入也要與時(shí)俱進(jìn)地不斷更新,否則,就變成餐廳應(yīng)變的障礙。 不過,也有些餐廳是員工拒絕用PDA,想方設(shè)法把它弄壞,老板也是無可奈何(為何?) 我:知道什么叫“飛單”嗎?傳統(tǒng)的餐廳,服務(wù)員手工下單,一聯(lián)給廚房,一聯(lián)給收銀臺(tái);“飛單”就是只給廚房,不給收銀臺(tái),結(jié)果廚房按單做了菜給客人了,但收銀臺(tái)卻沒有這個(gè)單,結(jié)果收不到這個(gè)菜的錢。 對(duì)自己的親朋好友“飛單”,這是餐飲業(yè)常有的事。如果啟用了PDA、電腦下單系統(tǒng),則服務(wù)員一下單,廚房、收銀臺(tái)的電腦同時(shí)顯示,就無法用這種方式“飛單”了。 當(dāng)然,餐飲業(yè)作弊的方式很多,尤其是團(tuán)伙式作弊,不僅僅是“飛單”占點(diǎn)小便宜而已,而是想方設(shè)法“套現(xiàn)”。 防止貪污腐敗,是一個(gè)非常大的命題,扯起來就沒完沒了了。總之,采用PDA,一定要有一套相對(duì)應(yīng)的訓(xùn)練、管理系統(tǒng),對(duì)于新餐廳而言,會(huì)相對(duì)容易些,但對(duì)舊餐廳而言,弄不好會(huì)傷筋動(dòng)骨…… 后記 我對(duì)Win說:結(jié)賬埋單的速度快慢也許有助于提高翻桌率,但最重要的卻是準(zhǔn)確性,以及如何用流程來保障其準(zhǔn)確性,這是餐廳的經(jīng)營(yíng)基點(diǎn)。?愛華網(wǎng)本文地址 » http://www.klfzs.com/a/9101032201/143013.html
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