周日，端午小長假前的最后一個工作日。下午由山東海陽市奔波到青島機(jī)場。五點(diǎn)就登上了東方航空飛往北京的飛機(jī)。然而，消息傳來，北京上空被雷雨云層覆蓋，不具備起降條件了。于是，我們就在青島機(jī)場等候。跟妻子通電話，告知北京上空確實(shí)烏云密布，且電閃雷鳴。看來消息確實(shí)。那就在機(jī)場等待吧。大約四個小時之后，被允許起飛。一路上都還算順利。但是到了北京上空，即將降落時，卻感受到飛機(jī)劇烈地抖動。機(jī)上傳來一陣驚叫。再次下降，還是這樣的抖動。于是，機(jī)長傳來消息：首都機(jī)場因雷雨而封閉。我們不得不備降天津機(jī)場。巧的是，我們的航班降落天津后，天津也立刻開始雷雨。于是在天津機(jī)場開始等待。從這次等待開始，機(jī)上的乘客就逐漸表現(xiàn)出了不耐煩。首先是一伙人開始與地面服務(wù)人員爭吵，希望服務(wù)人員給一個準(zhǔn)確的說法。地面服務(wù)人員告知因?yàn)樘鞖庠颍瑹o法判斷接下來的起飛時間。接下來，旅客就開始提要求了，有人要求提供食品，有人要求提供大巴到北京的服務(wù)，有人提出安排住宿，有人提出幫助打車，有人要求經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。。。東航地面服務(wù)人員實(shí)際上提供了一系列的服務(wù)，比如向已經(jīng)下班的商場借來了食品和水提供給乘客，打開候機(jī)樓的咖啡廳電視讓乘客觀看世界杯和青歌賽。最后，在大約凌晨兩點(diǎn)，安排了兩輛大巴車，將全部乘客送往北京。大巴車抵達(dá)北京的時候，天已經(jīng)亮了。整個過程中，乘客抱怨不斷，各種要求不斷提出來，服務(wù)人員只是疲于應(yīng)對，無法主導(dǎo)局面。而有趣的是，整個過程中，大多數(shù)人都非常沉默，沒有要求，也沒有回應(yīng)。我就是最后一種乘客中的一員。其實(shí)，不是我們沒有想法，而是我們根本不知道在這種情況下?lián)碛惺裁礄?quán)利，應(yīng)該被提供什么樣的服務(wù)。

依本人看來，東航的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度確實(shí)不夠。最近幾天正在參與某國有企業(yè)集團(tuán)后勤服務(wù)體系的咨詢溝通。我們提出來的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系，目的就是幫助提供服務(wù)者明確知曉在各種條件下提供那些內(nèi)容來滿足客戶要求。同時，標(biāo)準(zhǔn)化也是讓被服務(wù)者明確知道自己將得到什么樣的服務(wù)，從而不會產(chǎn)生不恰當(dāng)?shù)念A(yù)期。在本次事件中，乘客們基本不知道在這種情況下我們應(yīng)該接受什么樣的服務(wù)，而東航服務(wù)人員本身也不清楚，一直被不同的乘客的不同想法所左右。服務(wù)人員期望讓乘客滿意的心情我們可以感知，但是效果卻實(shí)在不好。期望未來各種服務(wù)都可以標(biāo)準(zhǔn)化，讓服務(wù)的雙方都對結(jié)果有明確而相對統(tǒng)一的認(rèn)識。

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