品牌忠誠(chéng)度反映的是消費(fèi)者對(duì)某一品牌的額外付出度以及對(duì)品牌使用經(jīng)歷的滿意程度，品牌忠誠(chéng)度主要衡量指標(biāo)是重復(fù)購(gòu)買率和更換品牌的頻率，如果一個(gè)品牌從來(lái)就沒有回頭客，那么就表示這個(gè)品牌的忠誠(chéng)度為零。

　　滿意度可分為五個(gè)層面:隨意購(gòu)買、習(xí)慣購(gòu)買、滿意購(gòu)買、情感購(gòu)買、表現(xiàn)購(gòu)買。

　　隨意購(gòu)買的消費(fèi)者無(wú)品牌意識(shí)，對(duì)買什么品牌的商品都不在意。唯有價(jià)格標(biāo)簽上的數(shù)字對(duì)他們的刺激最大。這樣的消費(fèi)者會(huì)不斷地更換品牌，談不上任何忠誠(chéng)。

　　滿意購(gòu)買消費(fèi)者使用產(chǎn)品后比較滿意，一般會(huì)直接指名購(gòu)買，更換品碑對(duì)他們來(lái)說(shuō)意味著風(fēng)險(xiǎn)，他們擔(dān)心更換品牌是否還會(huì)令人滿意，因此不會(huì)輕易更換品牌。

　　情感購(gòu)買是指消費(fèi)者對(duì)品牌已經(jīng)產(chǎn)生某種情感上的依賴。

　　表現(xiàn)購(gòu)買是品牌忠誠(chéng)度的最高層次。消費(fèi)者把購(gòu)買某一品牌看成是一種自我追求、自我價(jià)值的表現(xiàn)。例如購(gòu)買勞斯萊斯的轎車，便可以彰顯自身的尊貴與聲望，表示自己處于社會(huì)金字塔的最頂尖，購(gòu)買者以擁有這一品牌而驕傲。

　　前面已經(jīng)說(shuō)過，根據(jù)28原則，8o%的利潤(rùn)來(lái)自于忠誠(chéng)顧客，所以消費(fèi)者的品牌忠誠(chéng)是至關(guān)重要的，忠誠(chéng)顧客不僅是企業(yè)利潤(rùn)的來(lái)源，也是衡量品牌資產(chǎn)的重要指標(biāo)。消費(fèi)者的品牌忠誠(chéng)，主要表現(xiàn)在他們對(duì)品牌的使用非常滿意，因而產(chǎn)生重復(fù)購(gòu)買。有些消費(fèi)者為自己使用某品牌感到自豪和驕傲，有的甚至把使用某品牌看作是自己身份、地位的象征，他們不僅自己使用，還主動(dòng)向他人介紹、推薦這一品牌。你的小店也存在著建立品牌忠誠(chéng)度的問題，當(dāng)然人們著重的不是品牌而是你小店的人氣。如果顧客十分喜愛甚至于習(xí)慣來(lái)到你小店中休閑、娛樂或購(gòu)買玩具。這種忠誠(chéng)度是一筆非常寶貴的資產(chǎn)。

　　下面就介紹幾種品牌忠誠(chéng)度的提升方法:

　　1、?？酮?jiǎng)動(dòng)計(jì)劃

　　?？酮?jiǎng)勵(lì)計(jì)劃的主要形式是積分制，積分制的基本內(nèi)容是顧客每消費(fèi)一次，都會(huì)根據(jù)消費(fèi)金額獲得相應(yīng)的積分；當(dāng)積分達(dá)到某個(gè)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，就可以獲得免費(fèi)的消費(fèi)機(jī)會(huì)。常客獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃也常常帶來(lái)負(fù)面反應(yīng)，因?yàn)檫@種方式容易模仿，如果競(jìng)爭(zhēng)者加以仿效并在這方面同你展開競(jìng)爭(zhēng)，就會(huì)成為所有同業(yè)經(jīng)營(yíng)者的負(fù)擔(dān)。

　　會(huì)員俱樂部是繼“圈地運(yùn)動(dòng)”之后興起的“圈人運(yùn)動(dòng)”。將大量的目標(biāo)顧客圈入自己的勢(shì)力范圍，并且經(jīng)常舉辦一些內(nèi)部的活動(dòng)，提供一些特別的服務(wù)，可以讓會(huì)員感到自己被重視而繼續(xù)消費(fèi)或購(gòu)買服務(wù)。

　　有一家玩具店將會(huì)員卡分成四個(gè)等級(jí)：鉆石卡、金卡、銀卡以及普通會(huì)員卡。其中，鉆石卡600元，半年內(nèi)在玩具店中購(gòu)買任何玩具均享受8折優(yōu)惠，同時(shí)還可免費(fèi)租借所有店內(nèi)玩具;金卡500元，一年內(nèi)購(gòu)買玩具享受8.5折優(yōu)惠，并可在店內(nèi)租借玩具(200元以下玩具每天扣除玩具總價(jià)值的1.5%, 200元以上玩具每星期扣除玩具總價(jià)值的10%)；銀卡200元，有效期半年，享受9折購(gòu)物優(yōu)惠；普通會(huì)員卡100元；有效期3個(gè)月；享受9.5折購(gòu)物優(yōu)惠。銀卡和普通會(huì)員卡均可租賃玩具，扣除金額比例同金卡。

　　3、創(chuàng)造顧客價(jià)值和滿意

　　顧客滿意管理是以顧客滿意為核心的管理和經(jīng)營(yíng)方式，是20世紀(jì)80年代中期至90年代興起的新型管理方式。在當(dāng)今的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)壞境，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的范圍和激烈程度是前所未有的，在銷售商和購(gòu)買方的博弈中，主導(dǎo)權(quán)開始轉(zhuǎn)移到顧客的手中。不從顧客的角度出發(fā)考慮問題，不能使顧客滿意的企業(yè)，注定要被淘汰出局。

　　顧客在每一次與商家發(fā)生接觸時(shí)，他們會(huì)根據(jù)自己的感覺對(duì)其產(chǎn)品或服務(wù)做出評(píng)價(jià)，該評(píng)價(jià)將決定他們的后續(xù)購(gòu)買行為，所以你的玩具吧對(duì)服務(wù)質(zhì)量一刻都不能放松。真正了解顧客，直接面對(duì)顧客的一線員工，應(yīng)被授權(quán)決定采取的服務(wù)行動(dòng)，同時(shí)負(fù)擔(dān)其更多的責(zé)任。因?yàn)樵跊Q定公司命運(yùn)的無(wú)數(shù)次的關(guān)鍵時(shí)刻，一線服務(wù)是關(guān)鍵環(huán)節(jié)。研究表明，開發(fā)一個(gè)新顧客的成本相當(dāng)于維護(hù)一個(gè)老顧客的20倍。

　　玩具經(jīng)營(yíng)、租賃行業(yè)中，技術(shù)并不是主要的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵。行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)的是服務(wù)!玩具損壞是玩具吧經(jīng)營(yíng)中不可避免的事情，對(duì)于這一點(diǎn)除盡力完善一些必要的租賃程序，從正規(guī)廠家進(jìn)質(zhì)量過硬的產(chǎn)品外，玩具店應(yīng)該對(duì)家長(zhǎng)和孩子付出更多的理解和愛心。

　　一個(gè)頗有名氣的玩具店經(jīng)營(yíng)者談起這一問題說(shuō)：“我們有自己的維修工，對(duì)一些小玩具破損，自己處理一下就行了。如果玩具真是已經(jīng)損壞得經(jīng)過修復(fù)也不能再使用了，我們也只讓顧客進(jìn)行小額賠償。我知道，誰(shuí)也不想有意破壞玩具，別說(shuō)孩子了，就是大人，可能也有失手的時(shí)候?！敝挥袑捯源耍昀锊艜?huì)有人氣，商家只有借著這種人氣，才能發(fā)展和壯大自己的事業(yè)。

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