我們知道藥店門店選址的重要指標之一是人流量，記得去年年初去重慶和平藥房連鎖公司拜訪其連鎖創(chuàng)始人之一集團副總丁敬東時，他的幾番話道出讓我感觸很深。2005年他針對和平連鎖進行的一系列改革措施中，最核心的思想就是抓住門店人流量，能夠集客的地方就是我們開店的地方。

　　2005年他們將新開藥店集中在大型的超市商場，和入主戶高的新社區(qū)，使去年上半年和平藥房銷售水平就呈現(xiàn)出顯著的上升趨勢。人流量的重要性對于零售門店的業(yè)績影響是不容置疑的，也就不用更多闡述。但為什么有的藥店地處繁華鬧市地段，銷售業(yè)績卻始終上不去？如何有效利用人流量，將門店人流量的價值發(fā)揮到淋漓盡致，這是我們零售藥店應該思考和改善的。

　　在貴陽市中心鬧市區(qū)域噴水池附近靠近延安中路地段，有三家貴陽市內著名的醫(yī)藥連鎖公司的門店，他們分別是貴州一樹連鎖的噴水池店、和平藥房延安中路店、華氏延安噴水池店，三家藥店在該地區(qū)互為鄰居且門挨門一字排開。噴水池為貴陽市人流量最大的商業(yè)區(qū)域，地理位置的重要性是各家醫(yī)藥連鎖公司開設門店的兵家比爭之地。

　　他具備了藥店開店選址所應該具備的基本條件和必要條件，即醫(yī)藥連鎖公司具有藥店持續(xù)經(jīng)營的能力強、門店所處的地理位置具有足夠的集客能力即人流量、道路交通便捷、具有一定規(guī)模的賣場經(jīng)營面積來吸引顧客。同時還考慮了門店的周邊環(huán)境、人口與購買力、競爭店的狀況。門店的環(huán)境包括環(huán)境限制、競爭狀況、社會和經(jīng)濟因素；人口與購買力需要分析購買力的競爭狀況和供需狀況，以及購買力成長趨勢與消費水平發(fā)展趨勢；分析競爭店的經(jīng)營品種與盈利發(fā)展狀況。

　　這三家門店同處相同的人流量大的商圈，互為競爭對手，整體經(jīng)營策略上已經(jīng)從單純的價格競爭發(fā)展到了以尋求產(chǎn)品最大利潤化的盈利階段，無論是一樹連鎖的撤銷廠家駐店店員，重點銷售市場上產(chǎn)品價格透明度低而利潤高的代理產(chǎn)品，還是和平藥房和華氏延安依然保留駐店促銷人員以獲取廠家更多的費用支持，都體現(xiàn)了追求利潤快速增長的核心經(jīng)營策略。

　　但在這種經(jīng)營理念指導下，在實際執(zhí)行過程中的情況又是如何的呢？他們會忽略哪些問題呢？尤其是執(zhí)行公司經(jīng)營策略的藥店店員在與消費者溝通中忽略了什么呢？

　　去年下半年我去貴陽走訪市場，拜訪了以上三家藥店。并在其中一家醫(yī)藥連鎖公司噴水池門店中看到了這樣一幕。一位顧客手拿一藥品空盒前來買藥，店員非常熱情地接待了這位顧客，看了顧客手中的藥盒，知道了顧客需要購買的藥品類別后，馬上拿出他們公司要求強力推薦的同類替代產(chǎn)品，即藥店的A類產(chǎn)品/利潤貢獻產(chǎn)品。

　　我在旁邊觀察發(fā)現(xiàn)，該顧客到藥店購藥時，心中已經(jīng)非常明確了自己需要購買的藥品，只是店員的熱情動搖了顧客購買的決心。店員的熱情和顧客的為難情緒是最好說服顧客放棄原有既定想購買的藥品，而嘗試購買店員推薦的藥品的最佳時機。店員成功推薦產(chǎn)品的關鍵在于是否能夠專業(yè)地、準確地解答顧客的疑問，消除顧慮，接受店員推薦的產(chǎn)品。

　　我所看到的店員是這樣向顧客推薦的，首先答所非問地回答顧客的問題，其次是非常不專業(yè)甚至是錯誤地解答顧客地疑問，最后是簡單地、重復地、熱情地推薦自己需要推薦的單一產(chǎn)品而忽視了推薦產(chǎn)品與其他產(chǎn)品和顧客所需要產(chǎn)品的合理比較和分析，以及作為候選推薦。

　　例如，顧客問，對店員所推薦的同類產(chǎn)品以前沒有聽說過也沒有在其他藥店里見過，不知道療效怎么樣？店員是這樣回答的，該產(chǎn)品以前只在醫(yī)院內銷售，通過醫(yī)院的大量臨床試驗后，發(fā)現(xiàn)療效非常好，我們藥店通過很大的努力，好不容易才爭取到該藥品在我們藥店的銷售，機會難得，今天您能有幸買到這樣的產(chǎn)品是您的福氣等等。

　　顧客希望了解店員推薦的藥品和自己準備購買的藥品的優(yōu)缺點？為什么店員推薦的藥品價格高出了7、8元錢？店員回答說，該產(chǎn)品在醫(yī)院賣得更貴，現(xiàn)在我們賣的價格已經(jīng)很便宜了。

　　由于店員藥品專業(yè)知識的缺乏，根本無法讓顧客清楚地認識到新介紹藥品的好處。推薦過程已經(jīng)超過了10分鐘的時間，顯然店員的說服力并沒有更本動搖顧客的目標藥品的購買決心，只是礙于店員的熱情的面子，吞吞吐吐地表示還是想買手中的藥品，這時的店員除了不斷反復重復并不專業(yè)的推薦言辭以外，更本沒有顧忌到顧客此時的心理變化。

　　剛好又有其他顧客向這位店員詢問其他藥品，店員立即放棄這位顧客，又開始全力投入下一位顧客的強力推薦的工作中去。此時的顧客被暫時涼在一邊了，仿佛是繼續(xù)讓她反思是否購買店員推薦的新產(chǎn)品，而顧客卻利用這一空擋，避免買也不是不買也不是的尷尬場面，趕緊擺脫如此熱情的店員，悄悄地離開了這家藥店。我馬上隨這位顧客也走出了藥店，想看夠究竟。

?

　　這位顧客轉身走進了隔壁的另外一家連鎖藥房，我也隨她來到了這家e藥房，為了避免“遭遇”店員的再次熱情服務，而陷入進退兩難的境地，這位顧客要求店員按照其手上所拿的藥品盒買藥，這里的店員也試圖向她推薦其他的同類藥品，均遭到了顧客堅決的反對。顧客很快拿到了她所需要的產(chǎn)品，并快速離開了藥店。

　　離開藥店，眼前這位顧客的購藥過程，讓我思考了許多許多，店員在向顧客推薦過程中如果推薦技巧上做一下調整，可能結果就完全不一樣。

　　店員以熱情周到的服務來換取顧客購買藥店利潤貢獻大的產(chǎn)品是連鎖藥店通過直接經(jīng)營獲取高額利潤最基本的手段。也是作為連鎖藥店經(jīng)營者來說，提高門店盈利水平非常重要的環(huán)節(jié)。但如果店員缺乏合理推薦產(chǎn)品的技能培訓，店員的熱情服務可能會成為顧客的包袱，一切圍繞消費者工作的服務意識只能落在表面，缺乏服務的內涵和真正的意義。

　　不能讓消費者切實感受到服務的價值。而直接結果可能是藥店的經(jīng)營利潤不是增加而是減少。以上走訪藥店所見到的顧客為例，貴州一樹醫(yī)藥連鎖這家門店來說，損失的不僅僅是一盒藥品是否賣出的，而他的損失主要會體現(xiàn)在以下三個層面，核心思想是在人流量上的流失，門店人流量的價值沒有得到體現(xiàn)。

　　首先，如果沒有店員的強力推薦（過分熱情的不合理的推薦服務），店員只進行簡單的顧客服務，該顧客一定會購買她準備購買的產(chǎn)品。這樣使處于鬧市區(qū)的藥店真正抓住人流量，并轉換成有效的人流量。而在以上事件中，一樹連鎖的門店不僅沒有抓住客流成為有效客流量，還便宜競爭門店。

　　其次，顧客在購買心理得到滿足的同時，如果藥店通過門店銷售氛圍和購藥環(huán)境舒適程度的改善，很容易使門店的其他產(chǎn)品去吸引顧客，使顧客因有機會發(fā)現(xiàn)其他產(chǎn)品的利益點而瞬間產(chǎn)生事前沒有計劃購買的沖動購買，提高顧客沖動（及時）購買力，使門店人流量成為有效人流量的同時，演變成高效人流量。

　　最后，讓因逛街等因素前來藥店購藥的顧客，因首次購藥的愉快經(jīng)歷而演變成我們的長期顧客，成為固定客源，使門店的機會人流量演變成固定人流量。在本案例中尤其是三家不同公司的門店同處一個激烈競爭的地段，爭奪客源應體現(xiàn)在方方面面。即讓機會人流量留住，變成門店的長期客源，即增加了有效客流量有抑制了其他競爭門店的客源爭奪。

　　地處人流量大的鬧市區(qū)的藥店，本身就具有其他藥店所沒有的得天獨厚的優(yōu)勢，如何發(fā)揮這樣的地理優(yōu)勢，核心問題就是：

　　1、如何最大化將人流量轉變?yōu)橛行肆髁浚?

　　2、如何最大化提高有效人流量的產(chǎn)出效能成為高效人流量？

　　3、如何最大化將鬧市區(qū)機會人流量轉變成固定人流量？

　　在藥店連鎖經(jīng)營管理中體現(xiàn)在兩個方面：

　　1、從硬件上考慮，即在藥店門店經(jīng)營手段上，增加藥店門店對顧客的吸引力，例如門店銷售氛圍的提升，門店促銷活動的有序開展，敏感藥品價格優(yōu)惠、折讓等。

　　2、從軟件上考慮，即在藥店店員銷售技巧上，提高店員的服務水平，例如企業(yè)文化引導下的工作態(tài)度和積極性的提升，店員素質和專業(yè)知識的提高，店員合理推薦產(chǎn)品的技能，提高真正意義上的服務意識等等。

　　回顧本案例，如果我們的店員能夠充分掌握合理推薦藥品的技能技巧，真正了解顧客的購藥心理，完整體現(xiàn)服務于消費者的服務意識，顧客購買行為可能會變成另一種狀況。服務于顧客，僅有熱情和良好的態(tài)度是遠遠不夠的，由于藥品不同于其他消費品，店員必須具備專業(yè)的藥品知識，并能在實際工作中靈活運用，能夠成為顧客用藥選擇的參謀和醫(yī)藥咨詢的老師。

　　在了解顧客的需求的前提下，首先推薦藥店利潤貢獻大的產(chǎn)品是我們推薦工作的第一步，這需要店員具備醫(yī)學和藥學相關的專業(yè)知識。在顧客這對推薦產(chǎn)品表示疑問時，店員可以通過幾種藥品的優(yōu)缺點給顧客充分的解釋和引導，例如，不同產(chǎn)品的成分分析，療效比較，產(chǎn)品生產(chǎn)質量，副作用的比較，尤其是患者還患有其他疾病如何選擇對該項疾病副作用的產(chǎn)品等等。

　　以上案例為例，店員完全可以將顧客計劃購買的產(chǎn)品和自己準備推薦的產(chǎn)品進行比較，在療效上兩者都差不多，但推薦的產(chǎn)品副作用較小，尤其是沒有顧客準備購買的產(chǎn)品具有那么強的肝毒性和腎毒性，如果患者肝臟患有脂肪肝，為了避免治療疾病時誘發(fā)肝臟的損傷，應該購買店員推薦的產(chǎn)品，推薦言語合情合理，顧客很容易接受。同時突出推薦產(chǎn)品的優(yōu)點所在，自然可以消除顧客對藥品零售價格的敏感性。

　　其次，如果患者仍然對店員首先推薦的產(chǎn)品不認可，店員還可以推薦其他一些產(chǎn)品，即準備二推、三推產(chǎn)品作為后備。同類幾種產(chǎn)品的候選，不僅可以體現(xiàn)藥店經(jīng)營品種的齊全和豐富，還可以充分滿足顧客自己作主決定購藥的心理需求。

　　最后，當所有推薦失敗，顧客依然堅持要他準備購買的產(chǎn)品，店員完全可以非常熱情的完成交易，并希望顧客對我們的品種療效提供反饋信息，以便我們更好地服務其他患者。讓顧客在購藥過程中充分體現(xiàn)愉悅的心情，為顧客下次購藥創(chuàng)造一個良好的溝通環(huán)境，消除顧客與店員推薦之間的心理屏障，為下次推薦藥品的成功打下基礎。

　　藥店店員產(chǎn)品專業(yè)知識的培訓和合理推薦藥品技巧的培訓是零售藥店提高店員素質和專業(yè)水平的重要手段。一方面，連鎖藥店公司可以根據(jù)企業(yè)自身實際情況，由企業(yè)自己組織進行內部培訓和外部培訓，另一方面，連鎖藥店公司還可以充分利用生產(chǎn)企業(yè)的營銷資源，讓產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)協(xié)助連鎖公司進行店員的定期培訓。

　　楊森、史克、天士力等企業(yè)在OTC營銷方面均有針對零售連鎖和藥店的店員培訓會議，零售連鎖企業(yè)可以根據(jù)自身需求，聯(lián)合生產(chǎn)企業(yè)進行店員專業(yè)知識和銷售技巧的培訓，既增進了與上游企業(yè)的聯(lián)系和溝通，又讓企業(yè)自身獲得了利益。而從生產(chǎn)企業(yè)來說，能夠與連鎖藥店公司通過培訓等手段，得到零售藥店的支持和理解，增進客情關系，并有效傳達公司產(chǎn)品信息，是求之不得的好事。

　　因此，提高零售藥店的盈利水平，不僅僅需要藥店銷售更多的高利潤產(chǎn)品，還必須有效提高門店店員的基本素質和專業(yè)知識水平，并在合理推薦藥品技巧上下功夫。這些與連鎖藥店對店員的長期培訓是分不開的，而品牌產(chǎn)品的企業(yè)往往在店員培訓上面會給連鎖藥店更多的支持，品牌產(chǎn)品又具有強勢的市場基礎，更能吸引和留住顧客，增加有效人流量。

　　加強提升店員合理推薦產(chǎn)品的技巧，可以充分挖掘門店人流量的最大價值。　　

　　提高門店銷售額之人流量分析圖：

　　1、門店選點資源決定人流量

　　2、門店銷售氛圍＆購藥環(huán)境舒適程度的改善

　　3、首次購藥愉快的經(jīng)歷

愛華網(wǎng)本文地址 » http://www.klfzs.com/a/9101032201/137247.html