愛華網(wǎng)1與17是幼兒園小朋友都能搞明白的兩個(gè)數(shù)字。但我們餐飲業(yè)的不少管理者卻未必弄得明白。
餐飲業(yè)屬勞動(dòng)密集型企業(yè)，固定成本在總成本中所占的比例較大，損益平衡點(diǎn)的銷售額達(dá)到之后，企業(yè)每接待一位客人的利潤率都較高。美國的一項(xiàng)研究報(bào)告指出：兩次光臨的顧客可為企業(yè)帶來25-85%的利潤，吸引他們?cè)俅喂馀R的因素中，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身，最后才是價(jià)格。另據(jù)調(diào)查，1位滿意的顧客會(huì)引發(fā)8位潛在的生意，其中至少有1位光臨；1位不滿意顧客會(huì)影響25個(gè)人的光顧意愿；爭取1位新顧客所花的成本是保住1位老顧客所花費(fèi)用的6倍。一個(gè)企業(yè)只要比以往多維持5%的顧客，則利潤可增加25%以上。
很多人估計(jì)不到失去1位顧客所付出的真正代價(jià)。筆者在講學(xué)中多次提及這方面的案例：李老太是一家餐飲企業(yè)的老主顧。她剛從酒樓出來，正在大發(fā)雷霆。在給她上湯羹時(shí)沒有分湯羹服務(wù)，餐具中有幾件是殘破的，殘破的湯勺劃破了嘴唇，這家企業(yè)硬說是她自己不小心咬破的。更氣人的是，她感覺到，對(duì)于她是否再到這兒來用餐，那兒的服務(wù)人員壓根兒就毫不在乎。她每月在這里花掉300元，但在經(jīng)營者眼里，她和別的顧客沒有什么兩樣，也根本沒人理會(huì)她到底是否滿意。
這家餐飲企業(yè)是個(gè)老字號(hào)，規(guī)模很大，連鎖店也不少。李老太對(duì)他們并不重要，即使每月少掉她那300元，他們也不會(huì)關(guān)門。
成功的企業(yè)都會(huì)考慮長期效益，他們關(guān)注的是服務(wù)所帶來的連鎖效應(yīng)，而不僅僅是獨(dú)立買賣所帶來的即時(shí)收益。
其實(shí)，失去李老太1位顧客，不僅僅意味著失去了每月300元，其失去的實(shí)際上要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過這個(gè)數(shù)目。她每月在這里消費(fèi)300元，一年就是3600元，10年就是3.6萬元。這件事所帶來的連鎖反應(yīng)更糟。研究表明，生氣的顧客會(huì)將一次不愉快的經(jīng)歷告訴大約11個(gè)人。假定李老太真的告訴了11個(gè)人，同樣的研究表明，這11人又各自會(huì)與大約另外5人說起此事。讓我們通過"計(jì)算損失議程式"，算出究竟有多少損失：
李老太 1人告訴其他11人 + 11人
這11人又告訴5人 + 55人
總計(jì) 67人
當(dāng)然，這些人是否都不會(huì)到這家酒樓就餐了呢？也可能不至于，讓我們假定，只有四分之一的決定不去，可能會(huì)有17人。假定這17人每月也平均花費(fèi)300元餐費(fèi)，那么由于李老太的不滿，這家酒樓一年就要損失61200元，10年就損失61.2萬元。
當(dāng)然，這里的"17"和"61.2"并不是絕對(duì)數(shù)字。但絕對(duì)數(shù)字"1"所引起的連鎖反應(yīng)是萬萬忽視不得的。
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