當(dāng)微信開始興起，微商突然暴發(fā)的時候，化妝品實體店有些不知所措。傳統(tǒng)零售思路當(dāng)時受到新突起的零售形態(tài)的沖擊，那一年化妝品店聊的最多的話題就是微商。許多連鎖在那個時期開始做自己的APP，做微公眾號，做微信群，做朋友圈推廣，在店面做活動時，必定會拿出有誘惑力的商品免費(fèi)贈送來拼命加粉、掃粉，不管質(zhì)量只要數(shù)量，不管是否是精準(zhǔn)顧客，不管后期能否互動，是否有粘性，有一家連鎖三天時間加了四萬的粉絲，加完之后，卻發(fā)覺這只是一個美麗的肥皂泡，所謂的粉絲都沉寂在那里，沒有什么作用，面對數(shù)量還算不錯的粉絲，也不知道下一步該怎么做。

　　成交來源于信任，信任來源于顧客強(qiáng)關(guān)系

　　許多店面當(dāng)初用微信瘋狂的吸粉，是看著大家這樣做，趕緊跟風(fēng)而已。雖然最初是想與粉絲先建立鏈接關(guān)系，但卻忽略了這種流于形式的鏈接無比脆弱。新溝通工具時代的零售的確是誰擁有了顧客粉絲群，誰就有了未來，但顧客能否成為你的粉絲而不僅僅是粉很關(guān)鍵。建立與顧客之間的關(guān)系是第一步，店面可以通過價格戰(zhàn)也可以吸引那么一些銷量，但顧客最終是否成為忠誠度極高的粉絲還是取決于顧客與零售者之間的關(guān)系。

　　成交的基礎(chǔ)是信任，我們在信任的人面前，是不會設(shè)防的。顧客在信任的店鋪及店員面前，也不會有多余的想法，直接聽從銷售建議，痛快買單。而信任來自于店鋪和顧客之間的強(qiáng)關(guān)系，強(qiáng)關(guān)系建立在顧客對店面的了解、熟悉、認(rèn)可程度。

　　用溝通工具精準(zhǔn)鏈接目標(biāo)顧客

　　在新零售時期，消費(fèi)者獲取商品與零售信息的方式多種多樣，而零售商也通過實體店展示、電視屏幕、電腦屏幕、平板屏幕、手機(jī)屏幕將各類信息隨時隨地都推送給消費(fèi)者，無所不用其極的誘惑消費(fèi)者。

　　與顧客建立良好關(guān)系，要突破坐商的傳統(tǒng)零售思路、一手交錢一手交貨這種簡單停留在交易層面的顧客關(guān)系，打破光靠價格戰(zhàn)來維持較高顧客粘性的競爭思維，思考目標(biāo)顧客的消費(fèi)行為，用溝通工具精準(zhǔn)鏈接目標(biāo)顧客。將目標(biāo)顧客分類，讓店面的會員不只是停留在會員檔案里，大多數(shù)年輕消費(fèi)者在溝通工具上都是手機(jī)控www.aihuau.com、低頭族，都在移動端完成各類信息的獲取，經(jīng)過比較評估后自由選擇完成購物意向，建立這類顧客間的關(guān)系就必須用微信、QQ來建立鏈接關(guān)系；而年齡段偏大的消費(fèi)者仍喜歡傳統(tǒng)的購買行為，就要通過電話、短信、微信、實體店內(nèi)信息展示來建立鏈接關(guān)系。

　　化妝品店不能只單純的想讓顧客主動來店內(nèi)感受商品與零售信息，要主動建立與顧客之間的溝通關(guān)系，讓店面二十四小時都能和顧客鏈接在一起。

　　顧客互動是打造強(qiáng)關(guān)系的基礎(chǔ)

　　鏈接目標(biāo)顧客只能代表有機(jī)會讓顧客接受信息，但如何在交流和溝通過程中，向顧客提供零距離的信息與服務(wù)、讓顧客能參與過程、增進(jìn)感覺交流，充分培養(yǎng)顧客信任，才能加強(qiáng)關(guān)系，建立粘性，在過程中，完成商品及店面品牌的營銷，這就需要互動。

　　互動是品牌記憶與傳播的最好方式，與顧客互動，互動溝通、實時反饋，增加商品及店面在顧客心中的透明度，增進(jìn)了解、熟悉，建立信任強(qiáng)關(guān)系，信任越高，那成交率越高。

　　用好互動工具，講究互動形式，把握互動原則

　　傳統(tǒng)零售的鏈接是單向和窄范圍的，顧客常常被動接受推送的信息。新零售時期的互動包括線上互動與店內(nèi)互動，通過各種形式呈現(xiàn)信息，讓顧客可以全方位感受，并且可以參與其中，

　　1、線上互動

　　線上互動指的是店面利用互聯(lián)工具提供給顧客各類信息或活動，吸引顧客參與，積極互動，在過程中對店面商品及零售信息更為了解與熟悉，將顧客吸入店內(nèi)或在線上直接成交。線上互動通過互聯(lián)網(wǎng)通常在顧客的移動端屏幕完成，常用的工具基本建立在微信平臺上，微信公眾號、微信朋友圈、微商城、微信個性化交互工具，有些店面也會開發(fā)APP，但APP對于有些顧客而言在使用上覺得麻煩，而且APP的開發(fā)成本讓店面在應(yīng)用上較少選擇。線上互動常用以下形式：

　　轉(zhuǎn)發(fā)集贊：目前最常用的互動方法，轉(zhuǎn)發(fā)公眾號的信息文章或是朋友圈里的內(nèi)容，讓顧客的朋友們點贊，積滿多少個贊可以免費(fèi)領(lǐng)取禮品或是優(yōu)惠價購買商品，去年最常見的集贊得水晶杯、今年又在集贊領(lǐng)收納箱等方式；通過集贊讓顧客吸引更多的人來了解信息內(nèi)容或是活動內(nèi)容；

　　微信游戲：通過簡單易玩好玩的游戲關(guān)卡設(shè)置，過關(guān)后可以領(lǐng)取積分或是相應(yīng)的獎勵，吸引顧客參與，并在過程中巧妙嵌入商品或零售信息，讓顧客間接了解熟悉；

　　微信紅包：通過搖紅包功能或是在微信群內(nèi)的紅包發(fā)放，讓顧客養(yǎng)成關(guān)注紅包并進(jìn)而關(guān)注店面或零售信息的習(xí)慣；

　　點贊有獎：在朋友圈相關(guān)內(nèi)容下點贊，逢多少位的顧客可以領(lǐng)獎，吸引顧客對微信號內(nèi)容的關(guān)注；

　　問答有獎：通過微信朋友圈或在公眾號信息中問難度不大的問題，吸引顧客回答，或是讓顧客針對信息內(nèi)容進(jìn)行評論，并對答案好的顧客進(jìn)行獎勵，主要還是吸引顧客的參與。

　　分享有禮：顧客將自己的消費(fèi)體驗發(fā)送到朋友圈里，吸引顧客圈內(nèi)朋友的關(guān)注及做出消費(fèi)決策。

　　簽到積分：讓顧客每天來店面平臺上簽到，簽到后換積分或直接兌換商品，養(yǎng)成顧客習(xí)慣定時來平臺。

　　線上互動的形式多種多樣，在此不展開說明，不同互動活動的效果也不一樣，一定要創(chuàng)新、好玩、有品質(zhì)感，主要是活動的內(nèi)容能夠抓住客戶的心，讓客戶覺得好玩、有意思、愿意分享，或者通過分享，客戶能夠得到一些實惠的東西，互動活動不能只局限在形式上，一定通過互動將商品、店面、活動信息傳播給目標(biāo)顧客，并通過互動形成良好的店面印象，吸引顧客轉(zhuǎn)向店內(nèi)。

　　2、店內(nèi)互動

　　化妝品店通過線上吸引，同時要加強(qiáng)店內(nèi)互動，給顧客留下深刻的購物體驗，加深顧客印象，讓顧客喜歡來店，給實體店增加人氣，創(chuàng)造更多現(xiàn)場的銷售機(jī)會。

　　沙龍:通過面對面的沙龍會，用講座、培訓(xùn)或是純粹的品鑒、休閑活動，升華顧客對店面的綜合印象，對店面更為信任；

　　照片墻：通過微信打印照片，顧客可以帶走或是在店內(nèi)設(shè)置照片墻，讓顧客對店面產(chǎn)生念想，創(chuàng)造粘性；

　　體驗互動：特邀顧客來做免費(fèi)體驗，試用新品，并對產(chǎn)品及服務(wù)做評價，增加顧客的體驗參與感；

　　商品DIY：有條件的店面可設(shè)置DIY區(qū)，讓顧客在店內(nèi)DIY制作香皂、手工調(diào)配專屬精油或香水，讓顧客直接參與到產(chǎn)品制作過程。

　　顧客互動有利有弊，好的互動活動給店面增值，產(chǎn)生更強(qiáng)粘性關(guān)系，促進(jìn)信任感，對零售有非常積極的作用；但互動活動設(shè)置不好或是執(zhí)行不到位，只會讓顧客感受到店面的能力弱，或是店面的商品與服務(wù)能力不強(qiáng)，進(jìn)而降低對店面的好感，不再選擇店面。

　　因而對于互動活動，要講究簡單、高頻、精準(zhǔn)的原則，活動要簡單直接，不能太復(fù)雜，方式要好玩，有趣，有新意，有個性，有記憶度，有傳播點，互動的頻次要高，既不能讓顧客覺得厭煩，又不能因為常常不互動而淡忘了店面，互動時針對目標(biāo)顧客用精準(zhǔn)的信息內(nèi)容做傳播推廣，在互動中真正促進(jìn)顧客與店面的強(qiáng)關(guān)系，讓顧客對店面產(chǎn)生信任感，是互動的真正目的。

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