愛華網(wǎng)對于餐廳的領(lǐng)班和服務(wù)員們來說，在工作中需要的知識，不僅僅限于幾樣服務(wù)術(shù)。當(dāng)天的新聞、時下流行的話題，常常在與顧客的雜談中出現(xiàn)。多少知道一些會話術(shù)也很有助于潤滑我們和顧客的關(guān)系。而關(guān)于食材和烹調(diào)的知識則是顧客最想知道的，也是我們必備的知識。? 比如，這道菜是經(jīng)過了怎樣的過程做出來的，最后澆了什么汁兒?；蛘撸涞氖卟耸悄膸追N，蔬菜有幾種炒法等等內(nèi)容常會被問到。像這樣最低限度的問題，需要我們熟知，以備立即回答顧客的問題。 顧客在點(diǎn)菜的時候，負(fù)責(zé)點(diǎn)菜的服務(wù)員會追隨著顧客的目光，當(dāng)覺察他臉上露出猶豫或迷惑的神情，就積極的講解內(nèi)容，但決不要采取讓顧客認(rèn)為我們是在推賣知識的那種方式說話。 想象一下我們自己買東西的情景，就可以體諒出顧客的心理。比如我們還沒決定買什么，售貨員就積極的湊上來，指手劃腳說東說西?？墒钦f的人熱情，聽的人并不一定舒服，只有自己對某件物品有興趣時，才希望售貨員盡可能親切、正確的提供好的意見，如果售貨員答得含糊不定，就會使我們對整個商店失去信賴感。
餐廳也一樣。顧客不問，我們就不需要多嘴多話，只要顧客問，我們就應(yīng)當(dāng)認(rèn)真、親切的回答，但不要把話說的太死，想一想怎樣才可以達(dá)到真正使顧客滿意。常年的經(jīng)驗(yàn)告訴我們，收斂一點(diǎn)兒熱情，向顧客比較客觀地介紹菜品的特點(diǎn)，是一個恰當(dāng)?shù)姆椒?。這樣做為的是給顧客更寬的選擇余地，同時也正是我們獻(xiàn)給顧客專門知識的機(jī)會。 作為服務(wù)員，我們沒有擅自闖入顧客個人思考的領(lǐng)域的權(quán)利，更沒有代替顧客思考的權(quán)利，有的只是給顧客提供思考材料的義務(wù)。
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