愛華網中國餐飲業(yè)經營，華麗外衣不是定位籌碼，內在的經營思想和滲入心靈的服務理念才是真正能夠打仗的硬功夫，用行動在消費者心中刻下來的烙印才是長久的競爭優(yōu)勢。??????昨天晚上接受老婆推薦去水木錦堂吃火鍋。?????? 首先強調個人認為火鍋都差不多，比較有名的東來順、比較大眾化的華安肥牛以及各種特色口味的火鍋店我都吃過，感覺半斤八兩，沒什么本質區(qū)別。?????? 之所以節(jié)日選擇水木錦堂去吃火鍋，無非是看中兩點：一這家裝修和環(huán)境特別好，也很有情調；二是節(jié)日哪都人多，選擇火鍋，無非是看它用的是原材料，想著應該快些。?????? 可是，萬萬沒想到的是：吃了一頓飯居然花了兩個多小時，其中等待時間居然有五十分鐘，整個飯局基本上是在郁悶中度過，唯一的收獲就是看清了中國餐飲業(yè)很多的不足。?????? 單就水木錦堂而言，對它簡單觀察就能夠體會為什么中國的餐飲業(yè)整體做不大、做不強，細細品味其中缺陷還是蠻多的。也許是平常對營銷和品牌太過關注了，整個吃飯過程中直替他們著急。因為它的不足歷歷在目，下面我逐條列出他們“自宮”的做法：?????? 一、自身降低品牌價值。?????? 裝修的閃閃發(fā)亮，倒是有那么點傳說的海底世界般的氛圍。服務人員笑臉相迎，潔白的皮椅給一種很干凈的感覺。然而這美好的第一印象馬上就被打破了。??????? 進來后居然讓我們拼桌。明明還有空桌，為什么非要讓我們和陌生的其他兩個人挨在一起吃飯。?????? 感覺不是很爽，但是無奈到處客滿，委曲求全吧。????? 其實完全可以排號等嗎，來這種地方吃飯本來就是吃服務的嗎，你看他對面的全聚德，什么讓人家拼過桌。?????? 這種事也好意思說出口，自身將自己打入到大排檔行列。????? 二、企圖服務所有人?????? 顧客不是越多越好，更多時候你要只為少數(shù)人服務，而不是服務所有人。讓少數(shù)人滿意而不是讓更多人抱怨。來吃飯的兩人組中絕大部分全都拼桌，為了服務更多的顧客不惜侵犯其他顧客的感覺，弄得每個來就餐的人心理感覺不是很舒服。盡管在量上綽綽有余了，但是在質上很難卓越。不追求質而只考慮量勢必帶來更多的忙亂和失誤，同時降低消費者心中的價值認知感。????? 三、忙亂的失誤、是員工的錯還是制度的錯？?????? 就我這桌而言，其犯下的錯誤讓人驚詫。我們同桌一對母女比我們先到，等待了近半個小時，多次催促，服務員過來告知，他們出現(xiàn)差錯，提交的單一直沒有送至后廚，這對母女特別憤怒，他們服務人員道歉的態(tài)度很好，說馬上就好，結果又苦苦等待近20分鐘才把火鍋上來，后來又陸續(xù)出現(xiàn)上錯菜的場景，我們的菜多次上錯，我們的每一盤菜都上給了隔壁，甚至人家把我們的肥牛當成羊肉給吃了，而我們還苦苦等待我們的錦堂肥牛。中間催過多次，他們才意識到錯誤，并把人家的點的羊肉轉做歉意送給我們。?????? 你說它人手不夠吧，整個飯局若干個服務人員在身邊穿梭來穿梭去，很多一部分都是應對顧客抱怨的。平均每一組客人都等待很長時間。盡管經理摸樣的人對很多桌進行了道歉，說今天過節(jié)人多，實在抱歉。但是依然是抱怨聲聲入耳，服務人員的對不起也是此起彼伏。?????? 這么好的餐廳還用紙單提交，很多不如他的餐館都用PDA了?？梢姽庥腥A麗外表還不行，關鍵還得善用工具。面對著忙碌的服務人員以及他們之間的互相催促深刻感覺到席間就是一個亂。?????? 四、會抱怨的顧客是好顧客，你做好補償他會回頭。?????? 面對顧客的抱怨，他們沒有只說對不起。席間送了隔壁客人一盤粉絲，結果人家血糖高不吃高淀粉的東西，送了人家一盤蟹黃，人家也不喜歡吃。?????? 針對抱怨的顧客不再是道個歉就行了，還必須作出相應的補償，現(xiàn)在企業(yè)都知道這個道理。但是更多時候你要考慮你的補償是客戶想要的嗎？把沒有需求價值的東西給客戶，客戶會領你情嗎？換句話說，這和你把骨頭給兔子或是把草給狗是一樣的。效果就是徒然浪費你的成本，而且還進一步損害顧客價值。?????? 會抱怨的顧客通常都是好顧客，我們作為企業(yè)更多情況下要針對顧客的抱怨并結合顧客的需要進行一定的補償，用再一次的表現(xiàn)機會讓他們回頭，進而締結忠誠度。?????? 五、服務的差異化不僅僅是好態(tài)度????? 總體來說，水木錦堂的服務態(tài)度不錯。顧客一抱怨馬上就對不起，從來不頂撞客戶，客戶提出的要求馬上回應這些都反映了很好的態(tài)度。但是服務的差異化絕不僅僅是好態(tài)度。?????? 好態(tài)度可以說各個餐飲店只要不太差都基本一致。好的服務更多體現(xiàn)在員工有沒有真心實意自動自發(fā)地站在顧客角度，為顧客著想。?????? 這家餐廳總體來說，這么服務人員基本上都是被顧客趕著走的。就是顧客一個勁地催促他們加快上菜速度，而不是他們看到客戶在那苦苦等待主動上前問候，幫助催促。?????? 這種服務可以歸結成被動的管制化方式而不是主動的主人翁方式。?????? 以致中秋節(jié)日有款專備飲品花好月圓還得我們看到其他客人喝主動去詢問，他們也不主動推介，說節(jié)日送月餅，得客人提到，像我們沒有提，他們也就不了了之了。服務完全沒有標準化，自然也就很難差異化。?????? 服務的差異化真正的精髓絕對不是體現(xiàn)在表面，有形似而無神似，更多應該滲透到精神層面，從本質上自動自發(fā)地去關心和服務好顧客。有句話叫公司最大的成本就是未經過培訓的業(yè)務員。尤其服務人員直接面對顧客，他們做事情的細節(jié)直接展現(xiàn)公司的品牌形象。????? 六、穿著中產階級外衣干著老農干的事?????? 本來應該很優(yōu)雅的環(huán)境，因為拼桌變得很擁擠；本來應該很愜意的場所，因為抱怨聲變得雜亂；本來應該還不錯的火鍋，因為漫長的等待讓人倒了胃口；況且，這的火鍋還真是沒什么特色，口味也確實沒有到達讓人心馳神往的地步。 ???? 那么一個餐飲店既然口味上沒什么特色，那么肯定把核心競爭力放在環(huán)境和服務上，環(huán)境是硬件，銀光閃閃，干凈明亮?？墒欠帐擒浖@家餐館明顯給人感覺只重視硬件不重視軟件，盡管服務人員衣著統(tǒng)一，男的俊女的靚。面對顧客時刻保持笑臉，但是這種服務總給人感覺泛化在表面，因為總體滿意感覺的缺失加上盲亂無章的上菜節(jié)奏以及應對抱怨的消極怠工讓人覺得它確實是穿著中產階級外衣干著老農干的事。?
????? 總體來講，我們隔壁桌的客戶吃完之后說下次再也不來了。就是因為他們一次次抱怨得不到有效的解答，事實上沒有真實行動的解答，道歉是毫無用處的。????? 我個人至少也不會再去了，原因不是我沒有得到特殊的禮待，而是它自己降低了它的品牌價值，損傷了它的核心競爭力。因企圖服務所有人，為了追求量而忽略的顧客的感受，在口味上沒有突出的價值，在環(huán)境和服務上又不能滿足我們心理的需求。我憑什么要付華安肥牛以及其他火鍋店數(shù)倍的價格來這種“高級大排檔”吃飯呢？ 盡管消費者都很“傻”，但大多數(shù)只會傻那么一次，下次就變精了。?????? 一個餐飲業(yè)裝修的富麗堂換，又挨著眾多一流餐飲業(yè)和名牌IT公司卻做成這個水平，我只能說是到了其經營管理者重新思考的時候了。定位絕對不是自己說出來的或是外表表現(xiàn)出來的，而是用行動在消費者心中刻下來的烙印。而且，表面的差異化如果無法滲透到內在的差異化進而深入消費者的心智，那基本上就預示著很難成為強勢品牌。?????? 中國一些餐飲業(yè)整體一個毛病就是硬件5顆星，軟件2顆星，以為檔次就是裝修、菜肴、環(huán)境、服務，但實際上都是重外在而忽視內在。然而，外在的東西外在的東西是最容易模仿的花拳繡腿，內在的經營思想和滲入心靈的服務理念才是真正能夠打仗的硬功夫。
