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一、食物或飲料潑撒到客人身上
1、 馬上道歉2、 提供干凈的餐巾給客人自己擦拭3、 提供安撫客人的方法4、 通知當(dāng)值經(jīng)理5、 檢察客人的滿意度二、食物溫度不對(duì)或火候不合要求
1、 馬上道歉2、 馬上更換3、 通知當(dāng)值經(jīng)理和廚師長(zhǎng)4、 通知客人重新制做所需的時(shí)間5、 確認(rèn)更換的菜式符合要求6、 檢查滿意度三、上錯(cuò)食品飲料
??? 1、 馬上道歉，重復(fù)點(diǎn)單???? 2、 確認(rèn)點(diǎn)單的正確???? 3、 和廚房吧臺(tái)聯(lián)系，確認(rèn)重新更換所需時(shí)間，通知廚師主管及當(dāng)值經(jīng)理???? 4、 通知客人需等待的時(shí)間??? 5、 在上菜的時(shí)候，再次道歉并感謝客人的等待及理解四、客人等待時(shí)間過長(zhǎng)
1、 馬上道歉2、 通知廚師主管及當(dāng)值經(jīng)理，確認(rèn)制作時(shí)間3、 通知客人所需時(shí)間4、 提供免費(fèi)純凈水，確認(rèn)食品的制作情況5、 在上菜的時(shí)候，再次道歉并感謝客人的等待及理解
五、帳單錯(cuò)誤
1、馬上道歉2、核對(duì)帳單，并糾正錯(cuò)誤3、再次感謝客人的提醒及等待4、通知當(dāng)值經(jīng)理六、餐桌椅上有異物
1、馬上道歉2、清理臺(tái)面3、感謝客人的提醒七、客人發(fā)現(xiàn)菜中有異物
1、馬上道歉，確認(rèn)客人無受到傷害2、堅(jiān)持替客人更換食品，若客人不喜歡同樣菜式，可更換其它的菜式3、提供免費(fèi)茶水或水果4、通知當(dāng)值經(jīng)理廚師長(zhǎng)，確保更換菜式的衛(wèi)生5、上菜時(shí)，再次道歉八、客人投訴杯具餐具的清潔或有破損
? ???1、馬上道歉? ???2、提供更換??? ?3、感謝客人的提醒九、客人投訴咖啡的口感
??? ?1、馬上道歉? ???2、馬上更換? ???3、確認(rèn)滿意度? ???4、感謝客人的提醒? ???5、若客人投訴太淡，提供意見更換 Double expresso十、客人指出位置不佳
? ???1、餐廳已滿：???? ?A、向客人道歉???? ?B、告知客人一有空臺(tái)，馬上更換???? ?C、更換后，再次感謝客人的理解及等待? ???2、有座位：??? ??A、向客人道歉??? ??B、檢查有無預(yù)定??? ??C、馬上替客人換臺(tái)???? ?D、通知領(lǐng)位十一、處理退換的食物或酒水
1、馬上的向客人道歉：“不好意思，這道菜（酒水）不合您的口味”2、詢問客人有關(guān)菜式酒水的詳細(xì)情況3、通知廚師主管及當(dāng)值經(jīng)理4、當(dāng)值經(jīng)理親自呈遞更換好的食物或酒水十二、處理投訴應(yīng)有的態(tài)度
1、永遠(yuǎn)不要和客人爭(zhēng)執(zhí)，讓客人發(fā)表意見
2、馬上通知當(dāng)值經(jīng)理
3、仔細(xì)聆聽，試圖找到投訴原因，保持目光接觸，盡量稱呼客人的姓4、禮貌的道歉，表示同情心
5、告訴客人處理的情況和時(shí)間（與當(dāng)值經(jīng)理確認(rèn)后）6、當(dāng)值經(jīng)理檢查客人的滿意
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