愛華網(wǎng)怎樣做好酒店客房個性化服務服務業(yè)的市場化競爭要求企業(yè)提供個性化服務，其重要性不言而喻。但多數(shù)酒店對個性化服務還存在一些認識和實踐上的誤區(qū)。必須先有一個正確的認識和理解，方能積極有效地探索實現(xiàn)酒店個性化服務的具體途徑。近年來，“個性化服務”這五個字在服務行業(yè)，尤其是酒店業(yè)幾乎成了一句口頭禪，或者說已經(jīng)成了一個時髦的宣傳用語，其重要性已被包括酒店業(yè)在內(nèi)的整個服務業(yè)所認同。但真正理解其中的內(nèi)涵，或者說真正把它付諸實踐的還不多。本文試就這一問題提出自己的見解，并就教于專家學者。????? 一、酒店個性化服務的誤區(qū)個性化服務(Personal Service)的基本含義是指為顧客提供具有個人特點的差性服務，使接受服務的客人有一種自豪感和滿足感，從而贏得顧客高度認同的一種服務行為。酒店個性化服務是服務企業(yè)適應和接受日益加劇的競爭結果。盡管誰都不會承認個性化服務是為少數(shù)重要客人提供的優(yōu)質服務，但實際上許多酒店卻是這么做了。有的酒店給來過10 次以上的客人睡衣上繡名字，在客房的信封、信紙上燙金印刷客人的名字，給VIP 房間放一只大果盤，配備個人電腦等。凡此種種，以為這樣就是個性化服務，其實大謬不然。
盡管沒有人公開承認個性化服務僅指硬件環(huán)境的創(chuàng)新，但有些酒店實際上還是這么做的。如有個別酒店將客房內(nèi)的煙缸撤掉，以為此房就成了無煙客房。(真正的無煙客房是在裝修時將不準吸煙的標志設立。因為不抽煙的人，最敏感的不是現(xiàn)在是否有人抽煙，而是這個客房從來就沒有人抽過煙)。個別酒店做法更離譜，將國內(nèi)客人與國外客人分樓層安排，理由是內(nèi)賓素質較差(其實，國外消費者只不過比國內(nèi)消費者成熟一些罷了)，可能會損壞硬件設施。類似的所謂個性化服務對提升企業(yè)形象有害無益。??? 二、如何正確理解個性化服務個性化服務是針對獨特個體的具有鮮明的靈活性、針對性、突發(fā)性、差異性的服務;也是滿足不同客人合理的個別需求，提供即時、靈活、體貼入微的服務，一般不再額外收取費用。(一)配件設施有特色。為了滿足因家庭聚會、生日聚會、商務宴請、朋友聚餐、情人聚餐等多種情況到酒店用餐的客人需求，餐廳要主動根據(jù)這些客人的構成和特點準備各具特色的包房(private DiningRoom)、觀景座位(View Seat/Window Seats)、包廂座位(Booth Seats)、聚會臺位(Party Tables)等。僅有為成年客人準備的個性化餐位還不夠，還應主動為兒童客人準備好兒童椅(Baby chair)、高椅(High chair)、墊高座(Booster)以及供兒童飲牛奶、果汁用的一次性塑料杯、一次性用餐圍兜等。有了這些個性化的服務設施，就能夠給客人留下深刻印象。美國巴爾的摩市五星級的萬麗灣景酒店(Renaissance Harborplace Hotel)的窗景餐廳，菜單有早、中、晚之分，這可能與大多數(shù)酒店的餐廳沒有什么差別。但只要留心觀察，就能發(fā)現(xiàn)這個餐廳十分注重菜單設計的個性化。它的午餐菜單內(nèi)頁每天都要更換，盡管所換內(nèi)容只是一小部分，比如日期、星期、當日例湯(Daily Soup/Soup of theDay)、當日特菜(Chef’s Special/Daily special)，但有了這些最新內(nèi)容再加上當天(比如某個節(jié)日)相配套的問候語印在菜單第一頁的頂部，使客人一打開菜單就有一種親切的感受。(二)重在軟件建設。個性化服務要求服務系統(tǒng)信息化。國外高星級酒店，尤其是連鎖酒店預訂系統(tǒng)都是聯(lián)網(wǎng)的，有關酒店詳盡的資料顧客隨時可以在網(wǎng)上查閱。筆者走訪了深圳和寧波幾家星級酒店，發(fā)現(xiàn)一些酒店前臺電腦的操作系統(tǒng)普遍落后，無法建立詳細的客史檔案。不了解具體客戶是生客還是熟客，有什么特殊的癖好和要求，個性化服務又從何做起呢？個性化服務要求在管理上有相應的激勵機制去充分激發(fā)員工的主觀能動性，關心支持他們，充分信任，充分授權，讓員工在分享更多決策權的同時又承擔更大的責任，成為責權統(tǒng)一的主體。上海波特曼麗嘉酒店金字塔管理模式堪稱榜樣。注重人性，鼓勵酒店和客人之間的情感交流。西安某酒店曾發(fā)生這樣一件事:一位來自上海的老太太和老伴到西安旅游。患有風濕病的老太太需要熬中藥，兩位老人下榻的這家五星級酒店卻以藥罐缺乏為由不去解決老人的熬藥問題。???? (三)形成制度。個性化服務僅靠服務人員的主觀能動性是遠遠不夠的，要把可能出現(xiàn)的個性化服務過程通過制度確定，使之成為每個服務人員必須的工作程序，形成酒店整體常規(guī)性的特色經(jīng)營;這樣，酒店服務才能真正上一個臺階，才能真正贏得眾多顧客的光顧。
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