愛華網(wǎng)每個人都有機會做“食客”，由此形成了巨大的餐飲市場。面對此市場，餐飲業(yè)曾因此在不同時期呈現(xiàn)出“此起彼伏”的輝煌周期，但許許多多只留下“流星”的一筆，為何會如此？原因當然不是單層面的，這里從餐飲消費者心理的角度去為延續(xù)中國餐飲業(yè)的生命周期作一些詮釋。
什么是餐飲消費者的心態(tài)呢？作為消費者進入一家餐館時，該選擇哪家餐館作為消費地；希望有什么樣的消費和招待……涉及在購買過程中的產(chǎn)品、價格、廣告、餐廳環(huán)境、服務(wù)態(tài)度及消費自身文化、社會經(jīng)濟條件、消費水平和結(jié)構(gòu)、家庭、教育、地位及餐飲流行時尚的影響。1994年，美國旅游基金會與寶潔公司為研究美國旅游市場上經(jīng)常旅行者的偏好，合作進行了一項調(diào)查研究。從餐飲消費者初次和再次選擇一所消費地的14個因素來看，排在前五位的依次是清潔、味道、合理的價格、便利的位置與舒適的環(huán)境，良好的服務(wù)。一、餐飲消費前階段的心理效應(yīng) 餐飲消費者在進行餐飲消費前具有一定的消費偏好，針對消費者的心理，需要進行餐飲消費需求心理和餐飲產(chǎn)品心理效應(yīng)的方法研究。 首先，從餐飲消費心理角度來說，心理學家馬斯洛認為，人們的需要是可以喚醒的，每個人都有可能處于一種尚未得到滿足的緊張狀態(tài)（或稱不舒適狀態(tài)），這種狀態(tài)能促使他去想辦法解決其不滿足問題。馬斯洛把人的需要從低到高分成五個層次，它們是心理需要、安全需要、社會需要、尊重需要、自我實現(xiàn)需要。根據(jù)馬斯洛的需要層次理論，賓客外出對餐飲食品和飲料的需要出于兩個原因：一是把在餐廳進餐看作是消遣和娛樂活動。賓客對餐廳的需求實際上隱含了客人對情感、社交、自我實現(xiàn)等較高層次需要方面得到滿足。A、清潔。做到和保持餐廳的清潔是對顧客的尊重和自身經(jīng)營的守則。清潔的餐廳可以喚起顧客的食欲和心情，這也是顧客選擇哪家進餐的前提，即第一印象。因為清潔的好形象對于消費者能留下好的印象，當其選擇時餐飲消費者會把好的第一印象的餐廳納入考慮范圍之內(nèi)。B、價格。作為消費者，總希望能買到價廉物美的商品。什么才是適度的價廉物美，經(jīng)濟學家根據(jù)消費者的心理而調(diào)查出了科學定價法。比如說尾數(shù)定價法，利用價格在尾數(shù)上的差別對消費者產(chǎn)生不同的心理效益，20元與25元通常不被認為有何差別，但29元和31元在消費者看來差別就突出了。另外，消費者還常常中意一些比平常便宜的商品，并且一旦買到比別人便宜的同樣商品，就會覺得有勝利感，所以對常見食品打折有很好的心理效應(yīng)。這些心理定價法在餐飲定價中是很有效果的。C、位置與環(huán)境。選擇餐廳的位置是消費價位的間接反映，好地段的位置肯定在價格上同其它地段有區(qū)別，但其中存在著對顧客群定向的選擇和餐廳經(jīng)營類型問題。環(huán)境問題，它就不能停留在狹窄意義上的清潔了。下面有這樣一個例子：重慶大足的“荷花山莊”的巴漁特色氣氛濃烈，客人三三兩兩可以安坐在一艘花艇內(nèi)觀看艇外各式荷花，品嘗巴渝小吃，接受穿著古代漁家服的“漁家女”熱情純潔的服務(wù)，令賓客仿佛來到了世外桃園。這個例子表示的是環(huán)境特色的經(jīng)營理念。舒適的環(huán)境能營造食客就餐的情緒，同時也讓其得到享受和尊崇感。餐飲環(huán)境的營造是餐廳的無形資產(chǎn)投入。
從餐飲產(chǎn)品提高心理效應(yīng)和方法角度來說，是對外樹立餐廳自身形象的一種宣傳，如果說清潔、價格、位置環(huán)境在餐飲消費心理學環(huán)節(jié)是對顧客心理的捕捉的話，那在餐飲提高心理效應(yīng)的方法來說就是讓自身理念被消費者接受和認同。A、清潔。每個餐廳都有自己的衡量標準和檢查制度。當然，消費者的要求程度不同，或許總有一些消費者認為清潔做得不夠?？傊?，沒有消費者會認為清潔做得過于太好。因而，餐廳只有在實踐中不斷地根據(jù)其消費者群的要求將清潔水準不斷提升?！皼]有最好，只有更好”，餐廳應(yīng)當不斷進步。B、價格。當然是以餐廳生存及盈利為其定價的前提準則。那是否能為消費者所接受，還要綜合考慮競爭對手的價格，價格與需求的關(guān)系，價格政策與優(yōu)惠結(jié)構(gòu)等問題。作為提高心理效應(yīng)和方法來說，合理的價格本身就具有強大的吸引力，類似的開業(yè)酬賓、節(jié)日半價效果不菲。
C、位置與環(huán)境在餐飲產(chǎn)品從提高心理效應(yīng)的方法的角度來說，明顯有勝過前兩者的趨勢。這里并不是在夸大地段的重要性，對位置的選擇，對吸引客源量具有重要意義：怎樣提高狀態(tài)，怎樣的氛圍能更多地吸引顧客率，這都跟餐廳位置和定位取向有關(guān)。 當然，餐飲產(chǎn)品的提高心理效應(yīng)的方法并不局限于此，做餐飲的，還是要落實到本身上。這里談的是主要心理效應(yīng)中的三個因素。
二、從餐飲消費過程中階段的心理效應(yīng)考慮
所謂餐飲消費過程中階段，則是餐飲消費者擇定了餐飲消費地后，在進餐過程中的要求、偏好、滿足感及所希望得到的服務(wù)和招待。針對消費者的心理思考，主要從服務(wù)態(tài)度和菜的口味來進行心理效應(yīng)剖析。 首先，從餐飲消費審美心理要分為視覺審美心理、嗅覺審美心理，聽覺審美心理以及味覺審美心理。A、先來看菜的口味對于消費者心理的審美效應(yīng)。從視覺來說，食物可以分為白色食物（如谷物、堅果之類），紅色食物（如動物性食物），黃色食物（如干果、豆類），綠色食物（如水果、蔬菜），黑色食物（如菌類、海藻類等具有特殊營養(yǎng)的物質(zhì)）。一家餐廳不可能為自己的菜肴、糕點等等申請專利，唯一能申請專利的只有標記與名稱。這種餐飲產(chǎn)品的無專利性帶來的直接后果是：某一新菜式如果能創(chuàng)造經(jīng)濟效益，其它餐廳很快就會模仿。所以從心理因素上下功夫尤為重要，如果僅僅一兩次的餐飲消費，就能得到貼心的個人偏好性招待，你是否會覺得格外受到尊重呢，這樣的餐廳難道你“忍心”不多光顧嗎？而對菜的口味角度的審美心理則更側(cè)重于菜的“賣相”，諸如精致程度，配菜與主菜的顏色搭配，菜盤的修飾等等。從嗅覺來說，是最直接吸引食物的嗅覺就是贏得好的口碑。從聽覺來說，在餐飲服務(wù)上可以滿足顧客外出進餐的娛樂性、實現(xiàn)性及滿足感，因而餐廳應(yīng)當想想食客如何能“不光吃得開心”。例如，現(xiàn)在許多餐廳越來越注重在餐廳里設(shè)置一些娛樂性質(zhì)的表演來搞活現(xiàn)場氣氛，讓廚師在上菜時用滾油將菜一淋,然后爆發(fā)出一陣“吱葉……”的聲音。從味覺來說，對食物來說最根本的就是體味。餐飲有菜系之分，不同的菜系有不同的風味。而顧客的口味不同，好不好吃當然由食客來評價。如鰻魚，本為時鮮上品，但因刺多有腥，很多有不適應(yīng)。出骨后用竹串起來燒烤，就大受游客的青睞。所以通過一定變革是可以彌補這些差異的。老方式總會被淘汰，要延長餐飲生命周期，就是看你是去主動求變還是在被淘汰的邊緣時被動地不得不變。B、再來看服務(wù)態(tài)度對于消費者心理學的審美反映。服務(wù)態(tài)度的審美，主要是服務(wù)方式上樹立一種獨特的耳目一新的規(guī)范，服務(wù)禮儀上力求建立與餐廳主題相符合的標準，服務(wù)態(tài)度上以讓顧客感到親切與貼心，服務(wù)作風上以“誠信”為宗旨?？傊F(xiàn)代服務(wù)理念光讓顧客滿意是不夠的，因為通過效仿，讓顧客滿意的服務(wù)是無法形成競爭力的。因而，要從顧客對服務(wù)態(tài)度的審美上贏得顧客的心，就必須使服務(wù)態(tài)度特色化，人性化，主題化?，F(xiàn)在酒店餐飲為朝這個方向做了許許多多的努力，為了招徠更多的度假休閑客人，重慶大酒店、重慶萬豪酒店、重慶萬友康年大酒店以及許多其它酒店都在開發(fā)“主題”晚會。如在酒店一些客人可以享受到所謂的“皇帝宴”。宴會由身著清代古裝的女服務(wù)員提供服務(wù)，使用古式銀和瓷質(zhì)餐具及家具，在一臺中國傳統(tǒng)的樂器合奏演出聲中，客人們可以品嘗到過去只有中國皇帝才能享用的御膳佳肴。還有，日本許多料理館里，服務(wù)員上菜及退盤都必須是跪在地上進行的，這種特色服務(wù)使得那些極度渴望得到尊重的相繼而往。這樣的例子還有很多。不談這些方式本身的是與非，就餐飲服務(wù)審美的角度來說，確實針對定向的顧客群實施了有效的心理效應(yīng)。 從餐飲消費個性心理角度來說，由于偏好層次的區(qū)別，在菜的口味把握和服務(wù)態(tài)度上特別要求“人性化”的靈活服務(wù)。僅靠規(guī)范這種人人都會的固定模式，沒法樹立特色，獲取優(yōu)勢。因而在這點上，對餐飲業(yè)的標準化是要求有所變異的。而從good service到great service則成為了現(xiàn)今國際餐飲業(yè)服務(wù)的新概念。大家都在同一起跑在線拼搶，誰能技高一籌，誰才能獨領(lǐng)風騷。A、菜的口味?；旧暇褪窍M者對菜的口味的審美差異。餐飲經(jīng)營者做餐飲跟人比的就是菜品上的風味、工藝、口味，而餐飲消費者的目的也是品味、品特色。要延長一家餐廳的生命周期，在菜的口味上就是要特別、特別加特別，這中間就有許多尺度的問題，很簡單。四川人多少都能吃點辣，但吃辣也有程度的差別，有的是適可而止，有的是越辣越好，還有些是怕辣的。這就是尺度的問題，當然個性差異不能局限于以上談到的這些，對于餐飲來說，涉及到的口味差異范圍太多太多，我們也沒必要一一列舉，只是從這個角度來尋找延續(xù)餐飲生命周期的途徑，就是要因地制宜落實對顧客消費個性的心理效應(yīng)。B、再來看服務(wù)態(tài)度，它對于消費者個性心理來說就是要適時、適需的靈活應(yīng)變服務(wù)，誠信、貼心的人性化服務(wù)。而對于餐飲的心理效應(yīng)來說，服務(wù)態(tài)度是最重要也是最靈活的因素之一。下面有這么一個例子，在重慶某開發(fā)區(qū)一條深巷內(nèi)的一酒家天天爆滿，亦堪稱是人際溝通的成功范例。該店除豐儉由人和菜肴品種繁多外，其服務(wù)員多為35歲左右的下崗女工，這些女服務(wù)員因是重慶當?shù)厝?，了解社會環(huán)境，思想成熟，善解人意，又具備家庭主婦的當家意識，因此服務(wù)效果好，或是為客人盤算實惠的菜點，或是與客人聊上幾句家常。這種“賓至如歸”的服務(wù)吸引了八方賓客紛至沓來。另外，北京的東同樓、同和局、至美齊、豐澤園等老字號，店里的“伙計”和賓客的關(guān)系處得像朋友一樣。常來的賓客口味如何，喜歡什么，不喜歡什么。“伙計”都了如指掌。如果是已定好的整桌菜，“伙計”先預(yù)制一個菜單，總價格也寫在上面，就座時請主人看，菜有變動，價格有增減，“伙計”也能提出更適合的建議。更絕的是，假若賓客要一條活魚，兩種做法，他都能滿足。在餐飲服務(wù)上，個性特例太多，真正做餐飲也只能秉著對消費者個性心理滿足的意識去摸索。餐飲要做久、做大，這些就是因素。 本文主要針對食客在餐飲消費心理主要的五個滿足趨向，從餐飲消費心理，餐飲消費審美心理，餐飲消費個性心理的角度進行了分析。本身人的心理就是一門學問，餐飲業(yè)要如何從客人的心理效應(yīng)上去找尋延續(xù)餐飲生命周期的途徑，道路還很漫長。愛華網(wǎng)本文地址 » http://www.klfzs.com/a/9101032201/134555.html
