愛華網(wǎng)70年代?顧客=同志?80年代?顧客=上帝?90年代?顧客=親人 如今---把顧客當(dāng)女朋友 服務(wù)理新念：?顧客也需要追求！ 胡玉富/文 我國的服務(wù)理念是從上個(gè)世紀(jì)六七十年代開始的，在短短的三四十年間發(fā)生了巨大的變化，經(jīng)歷了把顧客當(dāng)“同志”，把顧客當(dāng)“上帝”，把顧客當(dāng)“親人”的轉(zhuǎn)變，現(xiàn)在又有專家提出了把顧客當(dāng)“女朋友”式的服務(wù)，我非常贊成。 顧客=同志?顧客自己照顧自己 上世紀(jì)70年代的時(shí)候，服務(wù)行業(yè)把顧客當(dāng)同志，因?yàn)槭恰巴尽保蜎]有地位高低之分，都是平等的，只是分工不同：我也不伺候你，你也別那么“?！?，非要我為你端茶倒水。如果那時(shí)你在酒店住宿，早上起來不疊被子，服務(wù)員就會(huì)橫眉冷對，理直氣壯地對你說：“你在家就不疊被子嗎？”那時(shí)，在酒店吃飯，絕對沒有服務(wù)員會(huì)把飯菜端到你的桌上，不讓你洗碗刷盤子就已經(jīng)不錯(cuò)了。 顧客=上帝?顧客說什么算什么 “顧客是上帝”這一看似至高無上的營銷理念自第二次世界大戰(zhàn)以來一直統(tǒng)治著西方國家的營銷史。20世紀(jì)80年代流入中國后，我國的服務(wù)行業(yè)也引入這個(gè)觀念,把顧客當(dāng)“上帝”敬了起來。我們常常看到此類“顧客就是上帝”的標(biāo)語?！吧系邸钡拇鲭m然很高，但距離服務(wù)企業(yè)的服務(wù)人員較遠(yuǎn)，對“上帝”可以不用心去服務(wù)。顧客與餐飲企業(yè)天生不平等，假如有一天“上帝”說：“恩，你的菜品甚好，朕定100桌，錢就免了?！蹦銜?huì)答應(yīng)嗎？如果你說：“臣領(lǐng)旨”，那你就真把顧客當(dāng)上帝了，你就是上帝的臣民，一個(gè)好仆人，可以進(jìn)修道院了，沒必要也沒法再經(jīng)商了。你若不答應(yīng)，甚至還要把吃霸王餐的顧客告上法庭，那“顧客就是上帝”的話也就沒辦法再說了。 同時(shí)，還有人士提出把“顧客是上帝”轉(zhuǎn)變?yōu)椤白鲱櫩偷纳系邸?，但并不是說，企業(yè)所有的一切就是至高無上的。做顧客的上帝，意味著企業(yè)要盡自己所能為客人創(chuàng)造良好的消費(fèi)環(huán)境、讓客人享受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、先客人之想而想、先客人之急而急，甚至包括有責(zé)任和義務(wù)根據(jù)市場的發(fā)展動(dòng)向或客人潛在需求，幫助、引導(dǎo)客人消費(fèi)，使消費(fèi)市場的素質(zhì)和檔次盡量與社會(huì)潮流同步，使客人無論在何時(shí)何地都能感到物有所值，而不因地域、空間等因素打了折扣。這就好比是一家之長，無論是從責(zé)任、義務(wù)還是心愿，都希望自己的家人生活得更好一樣，他的心和家人的心組成一個(gè)同心圓，他以自己最大的心包含著每個(gè)成員的心……這樣也就不必再絞盡腦汁地去爭取顧客的心了。 顧客=親人 顧客適度體諒服務(wù)員 直到20世紀(jì)90年代，服務(wù)行業(yè)的經(jīng)理們品味了“上帝”的感覺后，又提出了把顧客當(dāng)“親人”，既然是“親人”，就應(yīng)該“有福同享”，“有難同當(dāng)”。你服務(wù)好了，她會(huì)高興；你服務(wù)得不好，她也會(huì)原諒你，寬容你，像親人一般愛護(hù)你。即便是受點(diǎn)小委屈，他也不會(huì)離開你，甚至直到你垮了，親人還會(huì)同情你，幫助你。 顧客=女朋友 顧客也需要“追求” 進(jìn)入21世紀(jì)以后，餐飲行業(yè)的有些經(jīng)營者們意識(shí)到服務(wù)僅依賴“親人”的寬容和同情是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，于是提出了把顧客當(dāng)作自己“女朋友”的口號，你對她好是應(yīng)該的，你對她不好她不會(huì)原諒你、同情你，而且絕對會(huì)離開你，與你斷絕關(guān)系，去找新的“男朋友”（指其他酒店）。 時(shí)代在不斷地進(jìn)步，市場也在競爭中不斷變化，企業(yè)在發(fā)展中也需要不斷創(chuàng)新，在日常的經(jīng)營與服務(wù)中，只要你使出當(dāng)初追求女朋友的本領(lǐng)來，想必顧客遲早會(huì)垂青，甚至“以身相許”。 新理念在服務(wù)中的體現(xiàn) 1.?女朋友要的不是甜言蜜語，而是你能深情地看著她。每天的聯(lián)絡(luò)固然重要，但是比不上給她一個(gè)驚喜。 【點(diǎn)評】不要千篇一律地為顧客服務(wù)，應(yīng)為客人提供個(gè)性化、親情化、人性化服務(wù)，不斷地為客人創(chuàng)造驚喜。 2.?女朋友生你氣其實(shí)只是希望你能更在乎她，做錯(cuò)事情時(shí)不要因?yàn)樯頌槟腥硕辉敢獾皖^認(rèn)錯(cuò)，要學(xué)會(huì)謙讓和愛護(hù)她。 【點(diǎn)評】客人給你提意見是希望你能不斷改進(jìn)，他們以后再來消費(fèi)時(shí)能更滿意。他們的投訴是企業(yè)最大的財(cái)富。 3.平時(shí)一定要記得女朋友的生日、鞋號、最怕的事、最喜歡的衣服等，她不做任何暗示，你也一定要正確地完成。她讓你記住的話，也要一字不差的記住，當(dāng)然最重要的還是得心里要有她。 【點(diǎn)評】在工作中，你一定要記住客人的姓氏和特別要求，同時(shí)了解客人的喜好和特點(diǎn)，根據(jù)他的個(gè)人愛好提供服務(wù)。 4.在情人節(jié)，女朋友要的也許不是用金錢買來的禮物，而是你能抽出時(shí)間，靜靜地陪在她身邊，默默地看著她，聽她說話，僅此而已。 【點(diǎn)評】在客人生日或節(jié)假日時(shí)，電話或短信問候一下，比你為他優(yōu)惠、打折更有用。 5.在女朋友的朋友面前，要表現(xiàn)得成熟大方，同時(shí)又不能缺少幽默感，最重要的是不要盯著她的同性朋友久看，而是要保持時(shí)刻站在她身邊，警惕著她的異性朋友。 【點(diǎn)評】在客人的朋友面前一定要給足他面子，同時(shí)還要招呼好他的朋友。 新理念在營銷中的運(yùn)用 在你準(zhǔn)備追求女朋友之前，首先要自我分析，包括性格、長相等等，最后確定什么樣的女孩子比較適合你，這叫—產(chǎn)品定位。
當(dāng)你通過仔細(xì)觀察后，發(fā)現(xiàn)某個(gè)地方女生比較集中，而且這里的女孩比較漂亮、勤奮，屬于你所希望的女孩類型，于是選擇這個(gè)地方、這類人群作為主戰(zhàn)場，這叫—市場定位，確定目標(biāo)市場。 每天開餐時(shí)間，你總會(huì)按時(shí)出現(xiàn)在餐廳，拿著公文包，不斷地以顧客身份穿梭在各個(gè)餐廳，這叫—走訪市場。 當(dāng)你發(fā)現(xiàn)中餐廳有一個(gè)女孩看起來相對比較可愛，而且對你已有一點(diǎn)好感，這叫—發(fā)現(xiàn)客戶需求或者潛在需求。 于是，你便經(jīng)常主動(dòng)地按照她的愛好為她服務(wù)，這叫—市場細(xì)分。因?yàn)榻?jīng)常見面的緣故，你們開始熟悉起來，即使街上偶遇，也會(huì)相視一笑—博得客戶的好感。 假如當(dāng)你們交往很長一段時(shí)間后，忽然發(fā)現(xiàn)她偶爾和一個(gè)帥哥約會(huì)，甚至一起上街玩?！l(fā)現(xiàn)競爭對手。經(jīng)打聽，這個(gè)帥哥比你帥—分析競爭對手，找到競爭對手的優(yōu)勢。經(jīng)調(diào)查，他的工作做得很糟，上班時(shí)經(jīng)常串崗、脫崗，愛講粗話，不講衛(wèi)生—發(fā)現(xiàn)競爭對手的弱點(diǎn)。那個(gè)經(jīng)常和她約會(huì)的帥哥，開始對你虎視眈眈，并有意無意的挑釁—惡意競爭出現(xiàn)。 后來，通過各種努力，你們的關(guān)系穩(wěn)定發(fā)展，并私下決定在明年國慶節(jié)舉行婚禮—建立了忠誠的客戶關(guān)系。 追求“女朋友”的方法還有許許多多，只要你在服務(wù)方式上不斷地從傭人式服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橛H情化、個(gè)性化、人性化以及紳士般的服務(wù)，你的餐飲企業(yè)就會(huì)取得事半功倍的效果。
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