愛華網(wǎng)一、什么是服務(wù)1、概念：服務(wù)是能夠滿足他人某種需求的特殊禮遇行為，英文“Service（服務(wù)）這一個詞的每一個字母所代表的含義理解，其中每一個字母的含義，實際上都是對服務(wù)人員的行為語言的一種要求。理解為微笑、出色、準備好、看待、邀請、創(chuàng)造、眼光。2、注解分析ServiceS-Smile微笑 服務(wù)員要對每位客人提供微笑服務(wù)E-Excellent出色 服務(wù)員要將每一項細微的服務(wù)工作都要做得很出色R-Ready準備好 服務(wù)員要隨時準備好為客人提供服務(wù)V-Inviting邀請 服務(wù)員在每一次服務(wù)結(jié)束時都要邀請客人下次再來光臨C-Creating創(chuàng)造 服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍E-Eye眼光 服務(wù)員要始終用熱情友好的眼光關(guān)注客人，預(yù)測客人需求，及時提供服務(wù)，使客人時刻感到服務(wù)員在關(guān)心自己。
3、服務(wù)的六個要點（1）、能力（2）知識（3）、自重（工作時表現(xiàn)的態(tài)度）（4）、形象（注意自己的儀表）（5）、禮貌（真誠待人的態(tài)度）（6）、多盡一點力（額外的工作）二、服務(wù)質(zhì)量1、服務(wù)質(zhì)量的含義：服務(wù)質(zhì)量是指夜場向賓客提供的服務(wù)，指其產(chǎn)品在使用價值上，在精神上和物質(zhì)上適合和滿足，賓客需要的程度。服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該包括設(shè)備設(shè)施、服務(wù)水平、酒水食品和安全保衛(wèi)四個方面?？梢哉f服務(wù)質(zhì)量是夜場的生命線，是夜場的中心工作。2、服務(wù)質(zhì)量的特性：（1） 功能性：是指事物發(fā)揮的作用和功能。（2）經(jīng)濟性：是指客人來到公司后，在公司消費，其費用支出與所得 到的服務(wù)是否相等，價與值是否相等。（3）安全性：服務(wù)員在為客人服務(wù)的過程中，必須充分保證賓客的生命財產(chǎn)不受到影響和損失，身體和精神不受到傷害，機構(gòu)設(shè)備是否完好運轉(zhuǎn)，設(shè)施和環(huán)境衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量不可忽視的重要方面。（4）時間性：時間性強調(diào)為賓客服務(wù)要做到，準確和省時。（5）舒適性：公司的設(shè)施要適應(yīng)客人的習慣和要求，包括適用、方面整潔、美觀和秩序。3、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容：（1） 有優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度：主動、耐心、熱情、周到（2） 完好的服務(wù)設(shè)施；是指公司用于接待服務(wù)的設(shè)備、設(shè)施，它直接反映服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)水平。（3） 齊全的服務(wù)項目包括：a、基本服務(wù)項目：凡在服務(wù)過程中有明確具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)設(shè)立的服務(wù)項目。b、附加服務(wù)項目：凡是有賓客提出，但并不是每個賓客都需要的服務(wù)項目。（4） 靈活的服務(wù)方式：是指夜場在熱情周到為賓客服務(wù)時所采用的形式和方法，其核心是如何給賓客提供方便。包括：a、適當?shù)臓I業(yè)時間b、簡便的營業(yè)手續(xù)c、舒適的休息場所d、得力的應(yīng)急措施e、份外的主動服務(wù)f、方便的規(guī)定制度（對客人而言）（5） 嫻熟的服務(wù)技能：是指一個服務(wù)人員在接待服務(wù)過程中，應(yīng)該掌握和具備的基本功能。（6） 科學的服務(wù)程序：是接待服務(wù)的程序和步驟。（7） 快速的服務(wù)效率：服務(wù)效率是服務(wù)工作的時間概念，一些向賓客提供某種服務(wù)的時限。4、檢驗服務(wù)的好與壞，靠的是什么：是靠客人的感覺，永遠給客人留下好的感受。那么怎樣給客人留下好的感受呢：（1）靠服務(wù)員的意愿（2）培養(yǎng)服務(wù)員的待客技巧（待客藝術(shù)）三、什么是客人△ 客人就是朋友，客人就是總經(jīng)理的客人。△ 我們是依附客人存在的，不是客人依附我們存在的。△ 客人不是打擾我們工作的人，而是我們工作的目的。△ 我們不是通過我們的服務(wù)在幫助客人，而是客人幫助我們，給我們提供了一次次服務(wù)的機會。誰的機會越多，誰就是強者。△ 客人不是我們事業(yè)中的局外人，而是我們事業(yè)中的局內(nèi)人。△ 客人不是我們爭執(zhí)吵架的對象，你永遠也不可能在爭吵中獲勝即使你是對的。△ 客人是有需求的人，解決客人的正當需求，要像我們解決自己需求一樣。△ 客人不僅僅是一個有客觀，統(tǒng)一的數(shù)字?？腿耸怯懈杏X和感情的，同我們一樣具有偏見、成見的人。
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