愛華網(wǎng)世界著名酒店經(jīng)理人科迪斯 ·塞繆爾斯曾說過：“酒店本身就是商品；任何酒店實質(zhì)上都沒有什么特別之處。除極少數(shù)與眾不同的酒店外，消費者最看重的只有價格，他們對這家或那家酒店并無特殊偏好。因此，要在酒店行業(yè)的競爭中取勝就必須勇于提高自身的服務水平?！?/p>
“提供個性化服務”的非價格競爭策略必將成為中國酒店業(yè)競爭的新焦點?？蛻絷P系管理代表著優(yōu)質(zhì)的客戶關系，穩(wěn)定、持續(xù)的經(jīng)營業(yè)績；如何通過客戶關系管理，開發(fā)和提供個性化服務，給客人以驚喜，讓客人感到 “賓至如歸 ”，使客人 “留連忘返 ”是酒店成功的基本保證。通過本課程您將學習到：★提高員工優(yōu)質(zhì)服務意識，做好跟進服務★學習新的服務理念，滲透個性化服務★提升員工對客語言技巧，增加顧客滿意度★做好個性化服務的管理關鍵點★成為優(yōu)秀酒店人，提升服務品質(zhì)誰應該學習本課程： 酒店與顧客接觸的各部門管理者時 間： 1 天課程綱要：一、為何要做好個性服務1 、聚集顧客宣言2 、聚集酒店服務問題二、 做好個性化服務對員工的5個必備要求1 、在對客中的 服務態(tài)度如何（ 1）服務意識決定服務態(tài)度（ 2） 做好服務細節(jié)標準（ 3） 服務態(tài)度決定一切2 、會用心預測需求和觀察客人嗎（ 1） 提供個性化服務的員工預測顧客的需求和期望（ 2） 在觀察中 做好跟進服務3 、關注客人的程度如何
（ 1） 能發(fā)現(xiàn)客人的不同需求嗎？（ 2） 能針對不同客人提供個性化服務嗎？（ 3） 來店的顧客能感覺受到特別優(yōu)待嗎 ?4 、 會對顧客的 “全過程經(jīng)歷 ”負責嗎（ 1） 對顧客的 “全過程經(jīng)歷 ”負責（ 2） 注重個性化服務的 “關鍵時刻 ”（ 3） 重視顧客體驗，管理顧客感受5 、能與顧客有效溝通嗎（ 1）如何 "察言觀色 "說話？（ 2）善于與客人溝通交流中了解需求（ 3）充分應用附加語言（ 4）提高員工語言技巧，做好個性化服務
三、做好個性化服務的管理關鍵點
1 、 滿足并超越顧客需求2 、做好顧客期望管理3 、健全完善顧客檔案4 、注重內(nèi)部培訓與激勵5 、做好內(nèi)部溝通與協(xié)作四、 個性化服務就是良好的工作習慣1 、習慣著裝整潔，儀態(tài)端正大方，工作時充滿自信2 、 習慣記住客人愛好和特殊需求3 、 習慣使用尊稱問候客人，送客比迎客更重要 ……自檢 :1 、以上要點貴酒店都做到了嗎？愛華網(wǎng)本文地址 » http://www.klfzs.com/a/9101032201/134230.html
