抱怨是一種正常的心理情緒，當員工認為他受到了不公正的待遇，就會產(chǎn)生抱怨情緒，這種情緒有助于緩解心中的不快。管理者大可不必對員工的抱怨產(chǎn)生恐慌，但一定要認真對待。抱怨并不可怕，可怕的是管理者沒有體察到這種抱怨，或者對抱怨的反應(yīng)遲緩，從而使抱怨的情緒蔓延下去，最終導(dǎo)致管理的更加混亂與矛盾的激化。那么，究竟該如何處理員工的抱怨呢？

樂于接受員工抱怨

抱怨無非是一種發(fā)泄，需要聽眾，而這些聽眾往往是他最信任的那部分人。當你發(fā)現(xiàn)你的下屬在抱怨時，你可以找一個單獨的環(huán)境，讓他無所顧及地進行抱怨，你所需做的就是認真傾聽。只要你能讓他在你面前抱怨，你的工作就成功了一半，因為你已經(jīng)獲得了他的信任。

深入了解抱怨起因

任何抱怨都有他的起因，除了從抱怨者口中了解事件的原委以外，管理者還應(yīng)該聽聽其他員工的意見。如果是因為同事關(guān)系或部門關(guān)系而產(chǎn)生的抱怨，一定要認真聽取雙方當事人的意見，不要偏袒任何一方。另外，在事情沒有完全明晰之前，管理者不應(yīng)該過早表態(tài)。

與抱怨者平等溝通

實際上，80%的抱怨是針對小事的抱怨或者是不合理的抱怨，它來自員工的習(xí)慣或敏感。對于這種抱怨，可以通過與抱怨者的平等溝通來解決。管理者一定要認真聽取抱怨者的抱怨和意見，其次對抱怨者提出的問題做認真、耐心的解答，并對員工不合理的抱怨進行友善地批評。這樣做基本可以解決問題。

另外20%的抱怨是需要做出處理的，它往往是因為公司的管理或某些員工的工作出現(xiàn)了問題。對這類抱怨者也要平等地進行溝通，先使其平靜下來，從而阻止抱怨者情緒的擴散，然后再采取有效的措施。

規(guī)范企業(yè)管理制度

需要做出處理的抱怨中有80%是因為企業(yè)的管理混亂造成的，由于員工個人失職只占20%，所以規(guī)范工作流程、崗位職責(zé)、規(guī)章制度等是處理這些抱怨的重要措施。在規(guī)范管理制度時，應(yīng)采取民主、公開、公正的原則。對公司制定好的規(guī)范要向所有員工公開，并深入人心，只有這樣才能保證管理的公正性。如果是員工失職，要及時對當事人采取處罰措施，盡量做到公正嚴明。

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