愛華網(wǎng)一、導(dǎo)言
隨著旅游業(yè)的迅速發(fā)展，旅游飯店已經(jīng)成為旅游業(yè)吃住行游娛購6大要素中的重要組成部分。然而，員工流失現(xiàn)象已成為酒店行業(yè)的重大癥狀之一，這不僅僅是個別地區(qū)問題，而是整個行業(yè)的普遍現(xiàn)象。員工的高流失率一直是困擾著酒店管理著的難題。在其他行業(yè)正常的呀流失率應(yīng)該在5%-10%左右，作為勞動密集型的旅游飯店員工的流失率也應(yīng)該不超過20%。然而，國內(nèi)的旅游飯店遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過與這個數(shù)目。根據(jù)內(nèi)部人士透露，中調(diào)網(wǎng)現(xiàn)在調(diào)研的這個酒店員工流失率高達(dá)45%以上旅游飯店這個特殊行業(yè)，員工的高流失率是十分危險的和緊迫的，這會給旅游飯店帶來較為嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失和信譽(yù)損失。中調(diào)網(wǎng)在文中結(jié)合自己在從事酒店長達(dá)七個月的調(diào)研生活經(jīng)過觀察揣摩，同時基于理論上的思考，對中嶺酒店員工流失從多個角度的簡要分析，并對防止員工流失提出了一些相應(yīng)的對策。二、杭州中嶺酒店的基本概況1、杭州中嶺酒店的位置：杭州中嶺酒店坐落于杭州高速發(fā)展的商業(yè)區(qū)官渡區(qū)，是全市毗鄰杭交會會址——杭州國際貿(mào)易中心的國際酒店，距杭州機(jī)場，杭州火車站。杭州汽車客運(yùn)站僅幾分鐘的行程。四通八達(dá)的交通網(wǎng)絡(luò)使您前往杭州任何一個著名景區(qū)皆在你的掌握之中。2、杭州中嶺酒店的設(shè)施：杭州中嶺酒店的建筑別具一格，大堂中的棕櫚灣酒廊雄偉氣派；裝修典雅的絲路咖啡廳和富苑中餐廳薈萃中外美食；197間客房舒適豪華；各種娛樂休閑設(shè)施一應(yīng)俱全；，應(yīng)有具有；多種規(guī)格的會議場所配備了國際標(biāo)準(zhǔn)，功能齊全的視聽設(shè)備，環(huán)境舒適優(yōu)雅，無論是公司會議，展覽會，雞尾酒會，或是國際會議，憑著我們熱情的服務(wù)和專業(yè)的豐富的會議接待經(jīng)驗(yàn)，使你的會議輕易成功。3、杭州中嶺酒店的企業(yè)性質(zhì)：杭州中嶺酒店集團(tuán)股份有限公司下屬杭州中嶺酒店（民營）三、杭州中嶺酒店員工流失的原因分析杭州中嶺酒店員工流失原的原因眾多，個體與個體跳槽的動機(jī)不一樣，中調(diào)網(wǎng)在總結(jié)歸納的基礎(chǔ)上，從一下幾個方面對杭州中嶺酒店員工流失的原因進(jìn)行分析：1、杭州中嶺酒店員工流失的主觀原因（1）員工自己覺得不適合本職工作中調(diào)網(wǎng)了解到，從事酒店的人員并不是專業(yè)人員，在客房部，絕大部分員工不是客房專業(yè)出來的，有計(jì)算機(jī)專業(yè)的，譬如以前的主管沈慧芳。還有各種各樣專業(yè)的在客房部工作。究其原因?yàn)槭裁磸氖戮频旯ぷ鳎且驗(yàn)閷W(xué)校安排來這里調(diào)研。畢業(yè)了以后覺得自己已經(jīng)選擇了客房部工作，對此已經(jīng)熟悉，若再選擇新的職業(yè)再從頭做起比較困難被迫留下來。工作一段時間后覺得自己根本不適合本職工作而選擇跳槽。（2）員工自身的疲憊程度根據(jù)心里學(xué)家的調(diào)查顯示從業(yè)著長期從事某項(xiàng)工作，有80%以上的從事同一項(xiàng)的從業(yè)人員都有身心疲憊現(xiàn)象的產(chǎn)生。旅游飯店的從業(yè)人員尤為如此，中調(diào)網(wǎng)曾在和一位即將離開中嶺酒店的員工交談了解到他之所以離開的原因是因?yàn)樯硇倪^于疲憊，他曾經(jīng)引用某名人的話說：我們的工作就象倒水的游戲一樣今天把這桶水倒如另外一只桶中，沒有又把它倒過來這樣反復(fù)重復(fù)，日復(fù)一日毫無半點(diǎn)刺激可言，每到上班就處于麻木狀態(tài)。當(dāng)中調(diào)網(wǎng)問到辭職之后有什么打算時，他們也沒有明確的目標(biāo)，只說回去休息一段時間再說。（3）尋求更好的發(fā)展機(jī)會和更高的報酬中調(diào)網(wǎng)了解到在杭州這個旅游城市里，招聘人數(shù)最多的是業(yè)務(wù)員和旅游飯店行業(yè)，許多從外地來的員工選擇進(jìn)入酒店工作，也有很多原來已經(jīng)在酒店里工作很長一段時間的服務(wù)員，一旦發(fā)現(xiàn)有利于自己空間的單位和薪水高的單位，他們就會選擇跳槽，雖然薪水對員工來說不是跳槽的主要因素，但是有時候也是衡量員工價值的重要尺碼，他們看到的是對自己發(fā)展有利的空間，在這方面，員工的考慮是比較成熟的。 （4）找到比此處更好的工作而選擇跳槽酒店的員工，尤其的處于第一線的服務(wù)人員（主管，領(lǐng)班，普通服務(wù)員），工作量大。工作辛苦，甚至還遭到客人的有意刁難和人格的侮辱，由于酒店的管理著處理方式不當(dāng)。長期這樣，員工感覺到?jīng)]有得到應(yīng)有的關(guān)懷和尊重，他們開始尋找更好的工作，一旦找到，他們就會跳槽。（5）傳統(tǒng)觀念的影響一些員工受到傳統(tǒng)觀念的影響，以為從事旅游飯店行業(yè)是低人一等的下賤行業(yè)，還有的以為從事酒店的是從事青春行業(yè)，等。在這些觀念的影響下有的老員工很難安心工作，無論是覺得低人一等的員工，還是那些老員工，跳槽是他們經(jīng)?？紤]的問題。（6）其他方面的原因
一些員工除于工作之外的個人方面的原因，也可能作出跳槽的決定。譬如，有的女員工更好的為了照顧家庭，有的也會由于身體本身的原因而退出酒店行業(yè)，如年齡太大，眼睛過渡的近視等。2、杭州中嶺酒店員工流失的客觀原因分析杭州中嶺酒店的員工大約有300多人，中調(diào)網(wǎng)之所以不是很肯定就是因?yàn)橹袔X酒店時時有員工離開，他們是為什么離開，除了以上的主觀原因，中調(diào)網(wǎng)將在以下簡述他們離開的客觀原因：（1）杭州中嶺酒店沒有給員工提供實(shí)質(zhì)上的發(fā)展空間作為酒店的員工，特別是剛剛從學(xué)校出來的新員工都希望自己有個自我發(fā)展的，展示才能的空間。在剛剛開始來時對酒店并不了解，但是后來才知道，杭州中嶺酒店的所有崗位已經(jīng)定死，就是有個別的崗位空缺，都是靠裙帶關(guān)系來填補(bǔ)，所以，后來才來的崗位由于沒有關(guān)系只有能力而無法登上僅有的幾個管理崗位而跳槽。（2）杭州中嶺酒店對員工的管理體制過于嚴(yán)格過于嚴(yán)格的管理體制，導(dǎo)致了辦事效率的低下。程序過于復(fù)雜，階梯式的審批制度，導(dǎo)致員工未能發(fā)揮才能而使員工跳槽。（3）不尊重下屬，抹殺他們的成績，無視員工的重要作用，打消他們的工作激情在杭州中嶺酒店，管理者的綜合素質(zhì)普遍較低，中調(diào)網(wǎng)曾經(jīng)聽到這樣一句出自于某管理者的話：某某員工做的工作就象沒有做的一樣。這明顯就是抹殺他們的成績，也就在同時，打消了他們的積極性，員工個人價值得不到肯定，長此以往無法忍受而辭職。（4）沒有建立合理的評估機(jī)制和選拔機(jī)制杭州中嶺酒店每年的優(yōu)秀員工評審，必須有一年期限的員工資格參加競選，由于杭州中嶺酒店的員工流失率較高，工作到一年的員工少之又少，而且競選的程序極為簡單，規(guī)定哪天選，只有那天參加工作的員工參加選舉，其余的員工不在場，選舉的場面極為混亂，小集體主義極為突出，真正的優(yōu)秀員工沒有選到，否定了他們的成績，個人價值得不到體現(xiàn)而辭職。（5）企業(yè)內(nèi)部得不到有效的溝通中調(diào)網(wǎng)曾經(jīng)對5個部門的經(jīng)理進(jìn)行問候與非問候進(jìn)行調(diào)查：分別向5個不同部門的經(jīng)理問候，其中有三個部門的經(jīng)理會向你點(diǎn)頭致意，而兩個部門的經(jīng)理裝著沒有看見走過；中調(diào)網(wǎng)向5個經(jīng)理不打招呼，結(jié)果顯示：沒有一個經(jīng)理會向你主動打招呼（包括本部門經(jīng)理）。員工有時候有問題向上級反映，又懼怕于經(jīng)理的威嚴(yán)而達(dá)不到反映和解決。致使員工離職。（6）工資收入，福利待遇一般等工資待遇一般，雖然不是員工流失的重要因素但有時候體現(xiàn)出員工的個人價值水平，如果工資一般，又沒有個好的關(guān)懷的工作環(huán)境，員工同樣會辭職。三、杭州中嶺酒店員工流失給酒店帶來的影響如果一個酒店，員工流失率過高，給酒店帶來的影響的很大的，是不可忽視的損失問題，清楚的認(rèn)識到員工流失給杭州中嶺酒店帶來的影響，是解決問題的關(guān)鍵，中調(diào)網(wǎng)經(jīng)過仔細(xì)分析之后，得出員工流失給中嶺酒店帶來的影響如下：（1）員工的大量流失給杭州中嶺酒店管理帶來混亂在杭州中嶺酒店，任何一個即將離開的員工在前一段時間都無心從事工作，這已經(jīng)成為一種怪象，導(dǎo)致了任務(wù)不能按時完成打破了日常計(jì)劃，讓只有崗位不見其人的現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生，給中嶺酒店的管理帶來一定的混亂。（2）中嶺酒店的員工流失給中嶺酒店帶來一定的經(jīng)濟(jì)損失每一個在中嶺酒店工作的員工，在從招聘到培訓(xùn)所付出的資本都會隨著員工的流動而流帶員工所到的企業(yè)中，為了彌補(bǔ)員工流失的空缺，杭州中嶺酒店又不得不花資金去找合適的人來頂替暫空的崗位，這樣招聘新的員工要話資金，新的員工照來后又要話經(jīng)濟(jì)去培訓(xùn)，要花一定的經(jīng)濟(jì)成本。（3）杭州中嶺酒店的員工流失會影響其他員工的積極性一部分員工流失對其他在崗員工的情緒及工作態(tài)度帶來不利的影響。一部分員工的流失通常會帶來更大范圍內(nèi)的員工流失，這都基于員工的情感因素的影響，因?yàn)閱T工長期工作在一起，就會形成一個小團(tuán)體和深厚的友誼即將流失的員工向其他在職員工提示還有其他的選擇機(jī)會存在，特別是當(dāng)看到從自己身邊流失的員工得到了更好的發(fā)展或者得到更多的收益時，在職員工就會人心思動，工作積極性受到嚴(yán)重的影響。也許從未考慮換崗的員工也會準(zhǔn)備開始尋找新的工作。（4）根據(jù)中調(diào)網(wǎng)調(diào)查，杭州中嶺酒店的客源市場主要來于以下幾條渠道：a、固定客源（也稱合同客源）紅河卷煙廠駐杭州辦事處；上海航空公司服務(wù)人員；路橋公司；杭州鐵路二局等。b、背景客源：與杭州市**相關(guān)的各級**部門（這部分客源沒有直接的給杭州中嶺酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)收益）。c、會議客源（也可以稱定期客源）：每年在杭州舉行各種各樣的會議不少，杭州中嶺酒店得天獨(dú)厚的地理位置，給中嶺酒店帶來巨大的經(jīng)濟(jì)收益。譬如：即將在2005年6月舉辦的GMS會議等等。d、流量客源：散客和部分不定期的團(tuán)隊(duì)。以上的固定客源和背景客源是杭州中嶺酒店經(jīng)濟(jì)來源的重中之重，為了更好的服務(wù)好這兩個大的經(jīng)濟(jì)客戶，中嶺酒店安排了技術(shù)好，思維靈活的管家服務(wù)員來對次進(jìn)行服務(wù)，在長期的工作中，他們充分的得到了客人的信任，如果這部分一旦流失。新來的員工對這些常住房的情況不是很了解，一旦做錯事情就會引起客人的投訴。致使杭州中嶺酒店的業(yè)務(wù)受損。（5）杭州中嶺酒店員工流失影響酒店的服務(wù)質(zhì)量一般說來，員工在離開杭州中嶺酒店前的那段時間，對自己手中在工作不會象以前那樣認(rèn)真負(fù)責(zé)，甚至?xí)鲇趯频甑牟粷M而故意將事情做砸用來報復(fù)。在這樣心態(tài)下的工作酒店的服務(wù)水平大打折扣。此外，在酒店員工離去后，酒店要找新的替代者，在替代者到位之前，不得不忙碌辭去員工的工作而疲憊不堪。再者，流出的員工和流入的員工在服務(wù)水平和工作技能上有一定的差距，如果是流失優(yōu)秀的員工的影響是長期的。（6）杭州中嶺酒店的員工流失會使酒店的形象受損任何一個在職和辭職的員工都是酒店的形象代言人，在參加朋友和其他的聚會時，工作往往是他們談?wù)摰闹饕掝}之一。在酒店遭遇到的事情往往會擴(kuò)大化的發(fā)表出來，使其他想進(jìn)入杭州中嶺酒店的人聽而止步這樣的事情還會蔓延，對杭州中嶺酒店形象造成不利的影響。 當(dāng)然，任何事情都具有兩面性。從另一方面來說，酒店員工的流失也有積極的一面。首先，如果酒店流失的是低素質(zhì)的員工，而能引入高素質(zhì)的員工，這種流動會有利于更好的發(fā)展。其次，新的替代者的介入能給酒店注入新的血液，帶來新的意識，新的觀念，新的工作方法和技能，從而改進(jìn)和提高酒店的工作效率。四、杭州中嶺酒店員工流失的對策
從以上分析得出，員工流失對杭州中嶺酒店帶來的影響有利也有弊，然而在通常情況下，員工的流失更多的是弊大于利，員工流失率過高是員工對酒店不滿的反映，是酒店管理者水平不高的重要表現(xiàn)，也是酒店缺乏穩(wěn)定的信號。因此，酒店員工流失率過高是任何一家酒店都不愿意看到的現(xiàn)象。只有穩(wěn)定好員工隊(duì)伍才能提供高質(zhì)量的，穩(wěn)定的服務(wù)。如何穩(wěn)定杭州中嶺酒店的員工隊(duì)伍，根據(jù)杭州中嶺酒店的實(shí)際情況，中調(diào)網(wǎng)認(rèn)為應(yīng)該從以下幾個方面入手：（1） 確立以人為本的管理思想所謂人本管理，簡單說就是以人為中心的人性化管理，它要求酒店的管理人員把員工看成是酒店最寶貴的資源和最重要的財富，要求充分的尊重每一位員工，酒店向客人出售的是服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)產(chǎn)品的高低直接取決于服務(wù)提供這者——每一位員工的服務(wù)技能和服務(wù)熱情。而杭州中嶺酒店的管理人員卻很少關(guān)注員工的個人思想感情。在管理者的眼中，員工就是員工經(jīng)理就是經(jīng)理，處理問題的方式往往是命令式，叫你做你就得做，很少考慮員工的情感因素。中調(diào)網(wǎng)獲悉，杭州中嶺酒店有85%以上的員工具有經(jīng)理恐懼癥。因此，要實(shí)施人性化管理，最重要的是懂得如何尊重員工管理者必須把員工看成是渴望得到關(guān)懷理解和尊重的有血有肉的人來看待。充分尊重他們的勞動，理解他們的個人思想，維護(hù)他們的權(quán)益，為他們創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和工作氛圍，這樣做可以增強(qiáng)他們的信心，激發(fā)他們的工作熱情使他們更加熱愛本職工作，提高他們對酒店的滿意度和忠誠度。（2） 切實(shí)提高員工的薪酬福利水平在中國，特別是在處于祖國邊疆的云南省，人民的生活水平還不高，工作是的目的決大多數(shù)是為了謀生，既然是謀生就不得不考慮收入問題。隨著云南旅游經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展和東盟自由貿(mào)易區(qū)的形成。人民的消費(fèi)水平普遍提高，雖然杭州中嶺酒店給每位員工在原來的基礎(chǔ)上加50元工資，但員工的抱怨程度依然不減。根據(jù)中調(diào)網(wǎng)統(tǒng)計(jì)，在杭州中嶺酒店工作的員工都是和伴侶同居而非婚，一個初級員工的工資大約620元左右兩人加起來有1000元左右，除去房租等費(fèi)用，已經(jīng)所剩無幾了。因此要確實(shí)提高員工的薪酬福利水平，當(dāng)員工的付出與收入得不到匹配時，跳槽也就成為可能了，如果酒店能提供較為豐富的成本，不但有效的抑制員工的流出，而且還可以吸引外部優(yōu)秀人才的加入。（3） 幫助員工制定長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略發(fā)展計(jì)劃正如波特曼麗嘉酒店總經(jīng)理所說：“相互尊重，重視他們的勞動，關(guān)注他們的個人抱負(fù)等等，這里的員工非常的好學(xué)，而且每個員工都有發(fā)展的愿望?！敝袔X酒店的員工也是一樣好學(xué)。中調(diào)網(wǎng)了解到：大部分年輕而優(yōu)秀的員工離開中嶺酒店的原因是除了學(xué)得上班的基本技能之外什么都沒有學(xué)到。因此，中調(diào)網(wǎng)認(rèn)為杭州中嶺酒店應(yīng)該制定幫助員工發(fā)展的計(jì)劃。根據(jù)個人實(shí)際情況找出相同和相異的，提供給他們多元化的發(fā)展空間，長遠(yuǎn)的發(fā)展戰(zhàn)略，能讓他們有更好的發(fā)展空軍而增強(qiáng)他們對酒店的忠誠度和信任度。（4） 杭州中嶺酒店的培訓(xùn)和實(shí)際操作沒有有機(jī)的統(tǒng)一起來中調(diào)網(wǎng)在杭州中嶺酒店調(diào)研期間，按規(guī)定參加杭州中嶺酒店的各種培訓(xùn)，結(jié)果中調(diào)網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，培訓(xùn)與實(shí)際運(yùn)用不能有機(jī)的結(jié)合起來。在培訓(xùn)技能時，只講理論而不親自示范；在培訓(xùn)外語時培訓(xùn)的主要人員由各部門主管或經(jīng)理擔(dān)任，沒有專門的培訓(xùn)人員進(jìn)行培訓(xùn)。由于主管或經(jīng)理的教育程度低，培訓(xùn)時經(jīng)常出錯而服務(wù)人員懼怕主管或經(jīng)理的威嚴(yán)得不到及時的糾正，從而效果不是很顯著。再者，杭州中嶺酒店缺乏語言環(huán)境，來杭州中嶺酒店的客源大部分來自于國內(nèi)，就是一年也很難有幾個外國人入住。所以，杭州中嶺酒店在培訓(xùn)時應(yīng)該注重培訓(xùn)與實(shí)際操作的有機(jī)統(tǒng)一，掌握國際飯店通用的四步法：告訴你如何做（TELLYOU）；示范做一遍（SHOWYOU）；跟我做（FOLLOWME）；檢查糾正（CHECKYOU）；針對外語的培訓(xùn)應(yīng)該選擇專業(yè)的人員來進(jìn)行培訓(xùn)，或者用各種方式鼓勵員工上培訓(xùn)班等。（5） 經(jīng)常對員工進(jìn)行思想教育
LANGHAM發(fā)展部高級副總裁凱文．墨菲分析：“酒店也屬于服務(wù)行業(yè)，但大多數(shù)人對整個行業(yè)的認(rèn)識遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，這還有一個轉(zhuǎn)變觀念的過程。”特別是在中國，人們對于酒店行業(yè)常常有思想的誤區(qū)，認(rèn)為從事酒店業(yè)屬于下賤行業(yè)。因此，穩(wěn)定員工流失的主要手段之一是經(jīng)常對員工進(jìn)行思想教育和說服，充分的運(yùn)用多媒體等工具使員工認(rèn)識到酒店業(yè)的發(fā)展前景和酒店也的基本經(jīng)營狀況及基本性質(zhì)，從而使員工擺脫思想包袱安心工作。 （6） 建立科學(xué)的選拔機(jī)制在酒店，員工被選中或提拔是對其個人價值的肯定，建立科學(xué)靈活的選拔機(jī)制，有助于酒店的良性發(fā)展，在這方面杭州中嶺酒店欠缺，在選拔人才十往往裙帶關(guān)系的現(xiàn)象極為嚴(yán)重，這就阻礙了優(yōu)秀員工的積極性和發(fā)展。因此，建立一套科學(xué)的選拔機(jī)制是十分必要的由于杭州中嶺酒店的人才大部分是外聘的，這部分人由于不了解酒店內(nèi)部情況，做決定往往很武斷。因此中調(diào)網(wǎng)建議：盡量少外聘外來管理者，使內(nèi)部員工得到升職的機(jī)會，使酒店能更快的實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益。（7） 建立旅游教育和旅游部門之間的動態(tài)協(xié)作關(guān)系中國的教育，歷來是供求兩不匹配。因此教育機(jī)構(gòu)和酒店管理者之間應(yīng)該經(jīng)常進(jìn)行對話，了解該行業(yè)的熱點(diǎn)，需求。有更新的洞察能力；教育部門應(yīng)該向酒店咨詢及時獲取畢業(yè)生的反映，開設(shè)更新的有價值的課程，這有助于更好的實(shí)現(xiàn)員工選擇愿望。也對中國酒店業(yè)的發(fā)展有著深遠(yuǎn)的影響。（8） 重視員工工作環(huán)境和生活環(huán)境的改善“一切來自于員工的滿意程度”這是波特曼麗嘉酒店的名言，我們把杭州中嶺酒店的管理結(jié)構(gòu)看成是金字塔式：下層為普通服務(wù)員；中層為部門經(jīng)理；上層為駐店經(jīng)理和財務(wù)總監(jiān)。人數(shù)由下到上由多變少，由此可以看出，直接面對客人的是普通服務(wù)員。我們再來看另外一個金字塔形式：從下到上分別為，員工的滿意程度；顧客的滿意程度；酒店年贏利。由此可以看出：只要員工得到滿意，我們的客人也會滿意，客人滿意就會給酒店帶來贏利。因此，重視員工的工作環(huán)境和生活環(huán)境，改善杭州中嶺酒店的飲食衛(wèi)生，加強(qiáng)員工飲食的質(zhì)量，改進(jìn)中嶺酒店員工食堂門前的不衛(wèi)生因素，讓員工知道酒店重視他們的生活關(guān)心他們的健康，使他們更加有精力去投入工作，防止他們跳槽。
愛華網(wǎng)本文地址 » http://www.klfzs.com/a/9101032201/134074.html
