愛華網(wǎng)第五講?現(xiàn)場(chǎng)管理任務(wù)分析（二） 時(shí)點(diǎn)控制管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作由眾多環(huán)節(jié)組成，管理人不可能親自兼顧所有環(huán)節(jié)，只能做重點(diǎn)把握，尤其要特別注意營(yíng)運(yùn)走勢(shì)的時(shí)點(diǎn)，即關(guān)鍵點(diǎn)。 1.關(guān)鍵點(diǎn)控制 由于衡量服務(wù)品質(zhì)和廚務(wù)品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)是顧客連續(xù)性的體驗(yàn)與評(píng)價(jià)，因而國(guó)外專家把顧客與企業(yè)接觸的時(shí)點(diǎn)稱為“關(guān)鍵時(shí)刻”。關(guān)鍵時(shí)刻轉(zhuǎn)化為企業(yè)時(shí)點(diǎn)即關(guān)鍵點(diǎn)，包括指示系統(tǒng)、停車過程、迎賓領(lǐng)位、點(diǎn)菜服務(wù)、盯臺(tái)服務(wù)、傳菜服務(wù)、水吧服務(wù)、收銀服務(wù)、清潔服務(wù)等。在對(duì)營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)做時(shí)段控制的基礎(chǔ)上，應(yīng)著重對(duì)工作站與顧客接觸的時(shí)點(diǎn)（關(guān)鍵點(diǎn)）進(jìn)行控制，才能保證服務(wù)鏈條、廚務(wù)鏈條的良性運(yùn)轉(zhuǎn)。 【案例】 顧客在餐廳的滿意消費(fèi)，并非單個(gè)服務(wù)崗位能夠勝任的，而是一個(gè)工作鏈條的延續(xù)，鏈條的每一環(huán)與顧客的接觸點(diǎn)就是關(guān)鍵點(diǎn)，只要控制好每一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，服務(wù)鏈條就能夠平穩(wěn)運(yùn)行。某顧客到一餐廳就餐，該餐廳的路牌廣告美觀大方，指示系統(tǒng)、停車場(chǎng)方便快捷，配套服務(wù)到位，顧客就會(huì)留下不錯(cuò)的第一印象；如果迎賓員領(lǐng)位手勢(shì)、禮儀到位，在顧客右前方四十五度角，一米左右壓著步伐邊走邊用術(shù)語和敬語與顧客交流，并為顧客安排理想的就餐環(huán)境，這就是一個(gè)好的現(xiàn)場(chǎng)管理，讓顧客找到了舒適的感覺；點(diǎn)菜服務(wù)時(shí)，特色菜肴、價(jià)格等級(jí)的介紹恰到好處；盯臺(tái)服務(wù)是發(fā)自內(nèi)心的真誠服務(wù)；傳菜服務(wù)按照要求走菜、落菜，連接的非常好；水吧服務(wù)能按照溫度和尺度的要求提供恰到好處的酒水服務(wù)；收銀服務(wù)也沒有算錯(cuò)賬；清潔服務(wù)也沒有出現(xiàn)低級(jí)錯(cuò)誤，這就是一個(gè)非常好的現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)管理。 【自檢3-2】 您知道正確的收臺(tái)程序嗎？ ____________________________________________ ____________________________________________ ____________________________________________ 見參考答案3-2 2.連接點(diǎn)控制 只有每個(gè)工作站與顧客接觸的時(shí)點(diǎn)(關(guān)鍵點(diǎn))都能順暢運(yùn)行，整個(gè)服務(wù)與廚務(wù)的鏈條設(shè)計(jì)才能連續(xù)運(yùn)行。如果任何時(shí)點(diǎn)(關(guān)鍵點(diǎn))出現(xiàn)問題，不但使服務(wù)鏈條或廚務(wù)鏈條無法繼續(xù)運(yùn)行，而且由于出現(xiàn)了紕漏或瑕疵，顧客往往會(huì)給企業(yè)100-1=0的不客觀評(píng)價(jià)。因此，每個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)的平穩(wěn)過渡與連接也是經(jīng)理人、管理組的工作重點(diǎn)。 3.遺漏點(diǎn)控制 由于種種原因，不管怎么努力現(xiàn)場(chǎng)管理仍會(huì)出現(xiàn)遺漏點(diǎn)，或叫盲點(diǎn)。管理人都會(huì)有這樣的經(jīng)歷，例如包房重復(fù)預(yù)訂、顧客來了沒位、早到顧客菜晚上、顧客等候時(shí)間太長(zhǎng)、菜上錯(cuò)餐臺(tái)等等，這些都是管理上出現(xiàn)的盲點(diǎn)和間斷點(diǎn)。這有可能是因?yàn)楝F(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)或現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練出現(xiàn)問題，但最主要的原因還在于現(xiàn)場(chǎng)管理出了問題。因此管理人要帶著問題巡鋪，跟進(jìn)控制，把各種間斷點(diǎn)和遺漏點(diǎn)迅速彌補(bǔ)起來。 【案例】 巡鋪應(yīng)以顧客為中心，根據(jù)其就餐運(yùn)轉(zhuǎn)的流程和時(shí)段進(jìn)行營(yíng)運(yùn)控制。管理人巡鋪一般在一個(gè)工作站呆三到五分鐘，巡鋪時(shí)在工作站要稱贊員工優(yōu)秀的表現(xiàn)，指出不足的地方，同時(shí)跟管理團(tuán)隊(duì)作迅速的交流，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)和彌補(bǔ)。巡鋪一圈要半個(gè)小時(shí)，一般而言，從十一點(diǎn)半到一點(diǎn)半是午市的營(yíng)運(yùn)高峰期，經(jīng)理人要不間斷地巡鋪四次。 局面控制管理 局面控制是指對(duì)營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)的大局控制，目的是使?fàn)I運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)不失控并實(shí)現(xiàn)營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)的順利運(yùn)營(yíng)。企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)管理對(duì)局面控制管理的強(qiáng)弱，可以通過管理團(tuán)隊(duì)的位置感和彼此的連接表現(xiàn)出來。 1.客情控制要點(diǎn) 餐飲企業(yè)營(yíng)運(yùn)有一個(gè)顯著特點(diǎn)，即飯市高峰期客源的集聚性與飯市高峰前、飯市高峰后客源的分散性。所謂的客情控制就是對(duì)客情峰值、正常、低谷的控制。對(duì)營(yíng)運(yùn)低谷時(shí)進(jìn)入的顧客，要強(qiáng)調(diào)顧客維系，多進(jìn)行交流溝通，播放輕柔緩慢的背景音樂；對(duì)營(yíng)運(yùn)高峰期進(jìn)入的顧客，則需要速度和效率，應(yīng)當(dāng)加快背景音樂的速度，同時(shí)只為顧客提供標(biāo)準(zhǔn)化、定制化的服務(wù)。另外，想在營(yíng)運(yùn)高峰期達(dá)到理想的周轉(zhuǎn)率，餐飲企業(yè)就要擴(kuò)大等候區(qū)域，以增加顧客的耐心。 2.情緒控制要點(diǎn) 情緒有正面情緒和負(fù)面情緒之分，正面情緒有利于營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理工作，如提高工作士氣與效率、傳遞工作熱情等，負(fù)面情緒則會(huì)對(duì)工作造成消極影響。員工情緒和管理組情緒有傳遞性，當(dāng)員工情緒和管理組情緒成為整體情緒時(shí)，就會(huì)極大地影響營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理工作。因此，管理人要以飽滿的激情和熱情與大家溝通交流，把好的情緒傳遞給員工。管理人員進(jìn)入工作現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，要帶著微笑和信任，忘掉一切不愉快，把最好的心情給顧客和下屬。 3.斷點(diǎn)控制要點(diǎn) 一幅畫會(huì)因?yàn)橐粋€(gè)小小的瑕疵而不完美，營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)也會(huì)因?yàn)橐粋€(gè)斷點(diǎn)讓顧客不滿意，這就是“100-1=0”。突發(fā)事件、時(shí)點(diǎn)失控、任務(wù)失控等諸多原因都會(huì)導(dǎo)致間斷點(diǎn)的出現(xiàn)，管理人對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的控制，就是要彌補(bǔ)和修正這些斷點(diǎn)，迅速扭轉(zhuǎn)不利形勢(shì)，恢復(fù)正常局面。 預(yù)警控制管理 1.預(yù)警控制闡述 預(yù)警控制是指對(duì)超越營(yíng)業(yè)額預(yù)估范圍的應(yīng)對(duì)，以及對(duì)隱性問題變成顯性問題時(shí)的控制。關(guān)于超越營(yíng)業(yè)額預(yù)估的臨時(shí)生意，特別是批量團(tuán)餐是否接待，關(guān)鍵看預(yù)警控制和現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力。應(yīng)變能力包括有無預(yù)警控制訓(xùn)練、臨時(shí)定單是否承諾、承諾后如何實(shí)施、實(shí)施后如何讓顧客滿意；關(guān)于營(yíng)運(yùn)過程的隱性問題變成顯性問題的應(yīng)對(duì)，包括臨時(shí)停水停電停氣應(yīng)對(duì)、顧客投訴抱怨應(yīng)對(duì)、服務(wù)過程失誤應(yīng)對(duì)、出品過程失誤應(yīng)對(duì)、就餐過程安全問題應(yīng)對(duì)等。? 【案例】 某餐廳在預(yù)估營(yíng)業(yè)范圍和營(yíng)業(yè)額計(jì)劃已經(jīng)做好，并正確實(shí)施時(shí)，突然來了六十人團(tuán)餐。這時(shí)，管理人要考慮能否組成臨時(shí)宴會(huì)團(tuán)隊(duì)；廚房有沒有儲(chǔ)備，如果儲(chǔ)備不夠能不能及時(shí)買到；在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)能否把菜做好。這些都涉及到企業(yè)的預(yù)警控制。 【自檢3-3】 如果您的餐廳突然遭遇上述團(tuán)餐，雖然餐廳的儲(chǔ)備并不十分充分，可又不愿意失去這筆生意，您要怎么做？ ____________________________________________ ____________________________________________ ____________________________________________ 見參考答案3-3 2.預(yù)警控制三力 預(yù)警控制三力是指經(jīng)理人與管理組的洞察力、分析力和預(yù)見力。卓越的服務(wù)經(jīng)理和廚師長(zhǎng)必須具備預(yù)警控制三力，這非常重要，當(dāng)然發(fā)現(xiàn)問題后的及時(shí)溝通、協(xié)調(diào)、處理更關(guān)鍵。溝通、協(xié)調(diào)、處理包括服務(wù)體系、廚務(wù)體系、行政體系三大體系的協(xié)調(diào)，以及經(jīng)理層次、副理層次、領(lǐng)班層次三大層次的協(xié)調(diào)。 第六講?現(xiàn)場(chǎng)管理任務(wù)分析（三） 工作設(shè)計(jì)督導(dǎo) 工作設(shè)計(jì)是工作團(tuán)隊(duì)完成工作任務(wù)的前提和基礎(chǔ)，是基層管理人督導(dǎo)和操的前提，是高層經(jīng)理人掌控與評(píng)價(jià)的關(guān)鍵。 （一）時(shí)間順序管理 1.時(shí)間順序管理 時(shí)間順序管理是以時(shí)間為主線對(duì)工作任務(wù)所做的理性設(shè)計(jì)。在日常營(yíng)運(yùn)中，每個(gè)管理職位、工作崗位都應(yīng)有時(shí)間順序設(shè)計(jì)。時(shí)間管理就是指以時(shí)間順序?yàn)橹骶€的現(xiàn)場(chǎng)管理，實(shí)質(zhì)是有效利用時(shí)間提高工作效率?，F(xiàn)場(chǎng)管理必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成，因此，在日常工作中，對(duì)每個(gè)職位、每個(gè)崗位都應(yīng)以時(shí)間為變數(shù)來設(shè)計(jì)工作內(nèi)容，不同的時(shí)間從事不同的工作內(nèi)容。 2.營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理是通過在一定時(shí)間順序約束下完成工作內(nèi)容來實(shí)現(xiàn)的。沒有時(shí)間約束就無法從時(shí)效、順序、彌補(bǔ)等方面做好市前、市中、市后的營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理。 3.人員時(shí)間順序 服務(wù)人員要按時(shí)間順序工作作業(yè)，管理人員則應(yīng)按時(shí)間順序督導(dǎo)。管理人員也要在時(shí)間順序約束下進(jìn)行管理作業(yè)，按時(shí)間順序?qū)芾碜鳂I(yè)進(jìn)行督導(dǎo)。如果服務(wù)人員與管理人員能夠在時(shí)間上同步作業(yè)，運(yùn)行現(xiàn)場(chǎng)就是理性的。由于管理工作的復(fù)雜性、現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)的隨機(jī)性和偶然性，管理人在按時(shí)間順序?qū)芾碜鳂I(yè)進(jìn)行督導(dǎo)時(shí)，應(yīng)關(guān)注例行性工作和隨機(jī)性工作，計(jì)劃工作時(shí)間也應(yīng)分為例行工作時(shí)間和隨機(jī)性工作時(shí)間。 （二）崗位標(biāo)準(zhǔn)管理 崗位工作標(biāo)準(zhǔn)既是餐飲企業(yè)向顧客承諾要提供的工作品質(zhì)，也是對(duì)崗位工作應(yīng)達(dá)水平的規(guī)定，工作崗位管理是管理人將工作標(biāo)準(zhǔn)付諸實(shí)踐的關(guān)鍵。在營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理過程中，管理人應(yīng)按設(shè)定的崗位標(biāo)準(zhǔn)檢查、督導(dǎo)、指導(dǎo)員工的工作品質(zhì)，使服務(wù)品質(zhì)與廚務(wù)品質(zhì)實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定的生產(chǎn)與再生產(chǎn)。崗位標(biāo)準(zhǔn)管理要靠工作人員的努力、領(lǐng)班的落實(shí)、管理人的管理來實(shí)現(xiàn)。 1.服務(wù)崗位標(biāo)準(zhǔn) 在營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)，管理人應(yīng)按設(shè)定的工作崗位內(nèi)容檢查工作，使員工能夠按既定的服務(wù)設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和廚務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。餐飲企業(yè)的服務(wù)體系和廚務(wù)體系設(shè)計(jì)有四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，即語言標(biāo)準(zhǔn)、行為標(biāo)準(zhǔn)、技能標(biāo)準(zhǔn)和態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)。 ??服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn) 員工從自然人變成企業(yè)人，就需要進(jìn)行企業(yè)的語言訓(xùn)練。訓(xùn)練初期應(yīng)當(dāng)教授員工掌握正確的基本用語，然后教授語言修煉、語言藝術(shù)。 【案例】 基本用語的訓(xùn)煉很簡(jiǎn)單，員工只需掌握二十句至三十句專業(yè)常用語言。通過基本語言訓(xùn)練，員工應(yīng)掌握請(qǐng)托語、委婉語和拒絕語等。語言藝術(shù)訓(xùn)練主要依托情境式案例分析，例如某客人用餐后忘記買單就起身離開，如果服務(wù)經(jīng)理認(rèn)為是跑單，責(zé)問客人，就會(huì)鬧得很不愉快；如果服務(wù)員微笑著藝術(shù)地對(duì)顧客說：“先生對(duì)不起，我忘了提醒您了，您沒有買單?！边@既解決了問題，也保住了顧客的臉面，恰到好處地解決了無意跑單的問題。 ??服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn) 員工的舉手投足都表現(xiàn)了企業(yè)的行為標(biāo)準(zhǔn)，因此餐飲企業(yè)對(duì)服務(wù)人員和管理人員，都應(yīng)確定專業(yè)的訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)。站、坐、轉(zhuǎn)身、端托等要按設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行嚴(yán)格訓(xùn)練。
??服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn) 所有的工作崗位都需要技能支持，員工的技能是通過企業(yè)的訓(xùn)練獲得的。餐飲企業(yè)要設(shè)計(jì)服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)，通過培訓(xùn)使員工掌握服務(wù)技能。 ??服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn) 即便員工談吐和行為得體，也掌握了服務(wù)技能，但沒有努力工作的意愿，那么任何標(biāo)準(zhǔn)和訓(xùn)練都起不了作用。在態(tài)度決定一切的今天，企業(yè)必須對(duì)員工進(jìn)行態(tài)度訓(xùn)練，包括進(jìn)行心靈教育。 2.廚務(wù)崗位標(biāo)準(zhǔn) 廚務(wù)崗位也有其工作內(nèi)容、工作流程和工作速率的標(biāo)準(zhǔn)。每一個(gè)工作站，每一個(gè)崗位也有其工作內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)。 （三）三大動(dòng)線管理 動(dòng)線管理是服務(wù)管理與廚務(wù)管理在營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)現(xiàn)連續(xù)性、繼起性、高效性、協(xié)調(diào)性的關(guān)鍵。離開了營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)動(dòng)線管理，服務(wù)效率與廚務(wù)效率會(huì)大打折扣。動(dòng)線的內(nèi)容和實(shí)質(zhì)就是，服務(wù)人員完成本崗位的工作內(nèi)容，并正確地與下一個(gè)工作崗位鏈接。 1.服務(wù)動(dòng)線管理 服務(wù)動(dòng)線是服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)的工作動(dòng)線。服務(wù)動(dòng)線的設(shè)計(jì)與運(yùn)行直接體現(xiàn)著服務(wù)工作的效率。服務(wù)動(dòng)線管理的重點(diǎn)是服務(wù)態(tài)度、服務(wù)傳遞、服務(wù)方法、服務(wù)內(nèi)容，以及服務(wù)路線的效率。例如，營(yíng)運(yùn)高峰期的工作核心是速度，服務(wù)人員能否主動(dòng)加快速度，并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對(duì)服務(wù)動(dòng)線的運(yùn)行有重要作用。 2.廚務(wù)動(dòng)線管理 廚務(wù)動(dòng)線是廚務(wù)人員在廚務(wù)運(yùn)營(yíng)工作中的工作動(dòng)線，廚務(wù)動(dòng)線設(shè)計(jì)直接體現(xiàn)著廚務(wù)生產(chǎn)效率。廚務(wù)動(dòng)線管理的關(guān)鍵是工作站所屬工作崗位的內(nèi)容、流程、標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)，以及廚務(wù)人員配置、人員能力、工作效率、工作方法、團(tuán)隊(duì)合作的合理性。 【案例】 一個(gè)菜品的出品要經(jīng)過開生工作站開生、切配工作站切配、烹制工作站烹制、打盒工作站盤式、傳菜工作站端托，最后才落菜到餐臺(tái)上。這是一條動(dòng)線，傳遞著廚務(wù)工作鏈、廚務(wù)價(jià)值鏈。員工的熟練程度、工作效率、工作的準(zhǔn)確性，都直接影響著這條動(dòng)線的效率。 3.顧客動(dòng)線管理 顧客動(dòng)線是指顧客在就餐過程中的活動(dòng)路線。顧客動(dòng)線設(shè)計(jì)應(yīng)以方便顧客就餐、滿足顧客就餐要求、實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)秩序?yàn)樽谥肌?支持著服務(wù)動(dòng)線、廚務(wù)動(dòng)線、顧客動(dòng)線的是，管理人與管理組的管理動(dòng)線，因而管理動(dòng)線設(shè)計(jì)的合理性就成為動(dòng)線管理的關(guān)鍵。 【案例】 某餐飲企業(yè)實(shí)施了人性化的顧客動(dòng)線管理，當(dāng)顧客上洗手間時(shí)，服務(wù)人員走到他的右手側(cè)，親切告訴他洗手間在哪兒，然后迅速歸位，當(dāng)顧客回去時(shí)餐盤已經(jīng)做過清理，臺(tái)面干干凈凈，這就是合理的顧客動(dòng)線管理，能讓顧客就餐時(shí)心情愉快?
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