愛華網(wǎng)談到關(guān)系就不得不說到規(guī)律,說到規(guī)律就不得不從哲學說起.哲學中說到規(guī)律是這樣表述的:|規(guī)律是事物間本質(zhì)的必然的聯(lián)系.而列寧說過:規(guī)律就是關(guān)系.既然規(guī)律是事物間必然的本質(zhì)的聯(lián)系,那么我們就必須了解它,認識它.尊重客觀規(guī)律,遵循客觀規(guī)律辦事,而不能違背它,破壞它.否則就會受到它的懲罰,將嘗到它帶來的惡果.今天我們說到的酒店管理中的三個關(guān)系也不例外.美國一個很有名的企業(yè)家科亞特.李曾說過這樣一句經(jīng)典名言:什么是生意?人際關(guān)系就是生意!現(xiàn)在我們就從以下三個方面論述.一.上下關(guān)系------管理者與員工的關(guān)系
轉(zhuǎn)變觀念,轉(zhuǎn)換職能,協(xié)調(diào)上下關(guān)系,全心全意,同舟共濟,全面完成各項工作任務.企業(yè)管理必須首先從內(nèi)部抓起.在上下關(guān)系這一對立的統(tǒng)一體中,管理者是這一矛盾中的主要方面,解決了上(管理者)的問題,這一關(guān)系也就迎刃而解了.當今社會連政府部門都在轉(zhuǎn)變觀念,轉(zhuǎn)換職能,變管理型為服務型.我認為在單店管理體系中,普通員工在一線為客人服務,管理者更應該為他們服好務.既是管理者,更是服務者.在業(yè)務知識和操作技能上,應言傳身教,率先垂范;在制度和紀律面前,要遵章守紀,嚴與律己;在生活和學習中,要熱情幫助,親切關(guān)心.毛主席說過一句話:以其昏昏,使人昭昭是不行的.也有這樣一句俗話:說百遍不如做一遍.身為管理者在當今的企業(yè)管理中更應該領先一步,如果自己都沒有正確的觀念服務與員工,服務與顧客,如何贏得員工的尊敬,取信與員工,如何帶領下屬形成凝聚力和戰(zhàn)斗力.只有在上下關(guān)系這一矛盾體中的主要方面---管理者從思想觀念,作風,態(tài)度,方法上主動應變.不能再是那種居高臨下,指手劃腳的遙控指揮.更不能袖手于服務之間,旁觀于現(xiàn)場之中,而應該選擇遇事不推卸責任,遇難不指責下屬,在困難和問題前面,知難而上,勇于承擔責任,化解問題和矛盾,才能發(fā)揮團隊精神,形成合力,為著一個共同的目標----奮斗!二.前后關(guān)系---------前廳服務與后廚工作的關(guān)系分清職責,通力合作,融洽前后關(guān)系,接受意見,改進工作,全面開拓創(chuàng)新.在解決前后關(guān)系中,兩者同等重要,不可偏廢.是解決服務質(zhì)量和菜品質(zhì)量這兩大質(zhì)量問題的關(guān)鍵所在.前后間既不能明爭暗斗,水火不容,推卸責任,也不能一團和氣,互相包庇,遮掩矛盾.在酒店經(jīng)營中經(jīng)常因菜品質(zhì)量而引發(fā)的諸多問題,如就菜品的新鮮度,菜品中出現(xiàn)異物等引發(fā)的服務不周,解釋不通,效果不佳的客人投訴.因此,我們在經(jīng)營管理中,解決這一矛盾關(guān)系,首先要把握兩大原則,既不能損害消費者的利益,也不能損害企業(yè)的利益.其次,應本著實事求是的精神,分清職責,理順關(guān)系,明確責任主體,獎懲分明.通過暴露問題,化解矛盾,溝通協(xié)調(diào)兩者關(guān)系,從而提高服務質(zhì)量和菜品質(zhì)量,以利改進工作.三.內(nèi)外關(guān)系--------酒店內(nèi)部管理和外部協(xié)調(diào)的關(guān)系服從管理,全力支持,積極配合政府職能部門工作,為酒店經(jīng)營管理創(chuàng)造良好的外部環(huán)境.主動出擊.友善合作,與時俱進,認真做好營銷工作,積極構(gòu)建和諧經(jīng)營環(huán)境,為實現(xiàn)全面多贏可持續(xù)發(fā)展而努力.首先,配合支持政府職能部門的工作是酒店經(jīng)營管理中適應社會發(fā)展的需要,變職能部門的管理婆婆為真誠朋友.在現(xiàn)在現(xiàn)實社會法制法規(guī)日益健全,管理日趨完善的今天,針對工商,稅務,衛(wèi)生,環(huán)保等各方面職能部門的工作,我們在經(jīng)營管理中要端正心態(tài),擺正位置,積極疏通關(guān)系,將各項費用成本降到最低限度.既要尊重領導,服從管理,又要加強自身的經(jīng)營管理,改進工作,適應社會發(fā)展的需要,為酒店經(jīng)營創(chuàng)造良好和諧的外部環(huán)境,為酒店日常管理工作松綁解壓.其次,主動積極做好營銷工作,擴大信息收集量,無論從網(wǎng)上,媒體,還是自身經(jīng)營的地理區(qū)位,周邊環(huán)境,發(fā)展趨勢,時事動態(tài),,也不管是中央商務區(qū),經(jīng)濟開發(fā)區(qū),科技文化區(qū),經(jīng)管特色區(qū)域等具體經(jīng)營特點,對重點客戶的個人特征,興趣愛好,重要紀念日(如:生日,傳統(tǒng)紀念日等),和客戶的行業(yè)特點(如:建軍節(jié),教師節(jié)等),還有315,517,119等社會特殊紀念日,我們都要有針對性的,預見性,實效性的做好營銷工作,建立客戶檔案,適時客戶拜訪,咨詢,傾聽客戶建議,以利融洽客戶關(guān)系,積極構(gòu)建和諧經(jīng)營環(huán)境,為實現(xiàn)和客戶共繁榮,同發(fā)展,可持續(xù)多贏的局面而努力.同時,在酒店經(jīng)營管理工作中,應該時刻保持生機與活力.在時事,時尚,傳統(tǒng),新潮,日新月異的社會發(fā)展的今天,如國際關(guān)系中的和平與發(fā)展;國家大事中的和平崛起,堅持科學發(fā)展觀,走可持續(xù)發(fā)展道路,打造學習型社會,打造節(jié)約型社會,以及時尚新潮行業(yè)靚點:如超級女生,皇家菜,私房菜,寒舍菜等等.還有結(jié)合宗教文化,傳統(tǒng)文化的特點:如端午送粽子,中秋送月餅,春節(jié)送元宵等等,都應該做一些相應的宣傳促銷活動,這也是當今酒店經(jīng)營中真正做到與時俱進的思想觀念和工作方法.綜上所述,三個關(guān)系的正確處理,是我們酒店經(jīng)營管理工作中的重要內(nèi)容,貫穿于酒店管理的始終,大到高瞻遠矚,小至于微細處.總之,正確處理好三個關(guān)系,是酒店經(jīng)營管理中的重中之重,關(guān)鍵之關(guān)鍵!
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