愛華網(wǎng)洛杉磯的一種罕見職業(yè)———職業(yè)服務(wù)員最近引起了人們的關(guān)注，他們受過良好的培訓(xùn)，并有長(zhǎng)時(shí)間的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)；他們體貼周到，在服務(wù)過程中人們很難找到他們注意力不集中的時(shí)候。對(duì)于服務(wù)的重要性，資深職業(yè)服務(wù)員格拉認(rèn)為：“良好的服務(wù)是門藝術(shù)，它不但是一份簡(jiǎn)單的工作，更是我的全部生活?！倍谑晨偷男闹校?wù)的地位也早已舉足輕重，熱情的一招鮮已經(jīng)不能吃遍天下。 好服務(wù)不以殷勤為本老板們要求員工細(xì)致周到，對(duì)待上門的客人要像對(duì)待上帝一樣熱情禮貌。是因?yàn)榉?wù)能為用餐的心情打下愉悅的基礎(chǔ)。但在Applebee’s一次“熱情洋溢”的用餐經(jīng)歷，讓在美國(guó)留學(xué)的張洲源覺得好像被老好人踹了一個(gè)窩心腳，別扭卻說不出。“用餐時(shí)服務(wù)員不斷地來(lái)詢問我的需要，有幾次我都不得不停下跟朋友的談話告訴他我很好什么都不用，他的行為并不是發(fā)自內(nèi)心為客人考慮，事實(shí)上更像是催討小費(fèi)的小技巧”，張洲源表示，“雖說禮多人不怪，不能對(duì)別人的熱情加以指責(zé)，但這種有目的性的熱情總讓人覺得不那么舒服?！?p>冷淡的服務(wù)態(tài)度和并不可口的食物都是餐飲業(yè)的大忌，但并不是所有的熱情服務(wù)和美味佳肴都能攬獲顧客的心。李昂是個(gè)美食主義者，工作之余最大的愛好就是出入各式各樣的館子一飽口福。幾周前在一家川菜館用餐的經(jīng)歷讓李昂郁悶不已，“幾個(gè)朋友都是第一次來(lái)，對(duì)這家餐館缺乏了解，點(diǎn)菜時(shí)服務(wù)員殷勤地幫我們分析著葷素搭配推薦特色菜品，我們覺得他態(tài)度特別熱情就參考他的意見點(diǎn)了六個(gè)菜。上菜后就傻眼了，菜的份量很大導(dǎo)致最后連一半都沒吃完。”李昂覺得用餐時(shí)的服務(wù)體現(xiàn)著餐廳的品質(zhì)，服務(wù)不僅僅是做足表面功夫，更要著實(shí)為顧客著想，不然本應(yīng)招攬回頭客的美食也只能做成一錘子買賣。熱情其外，心意其中真正用心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能帶給人們不可思議的舒適享受，優(yōu)秀的服務(wù)員也因?yàn)閷?duì)服務(wù)源自內(nèi)心的熱愛而受到人們的尊重。
拉米·瑞茲在洛杉磯一家100多年歷史的餐館工作了37年，這家餐館主要供應(yīng)冰鎮(zhèn)馬提尼和十成熟的巨型牛排，他細(xì)致入微的服務(wù)已經(jīng)成為了餐館中食物因素之外的活招牌。來(lái)過這里的眾多領(lǐng)導(dǎo)人和政界人士都對(duì)拉米·瑞茲印象深刻。不久前拉米·瑞茲參加了一個(gè)有眾多政要參與的聚會(huì)，洛杉磯市議員湯姆在眾人面前拉起拉米·瑞茲的手說：“這個(gè)家伙是洛杉磯最偉大的人之一?！逼渌麉⒓泳蹠?huì)的人們都停下手中的事向拉米·瑞茲問好，以此作為對(duì)他優(yōu)秀服務(wù)的肯定和贊揚(yáng)。但他本人卻非常低調(diào)，謙虛地向人們表示，“完全是因?yàn)閻酆染?，他們才把我丟在這里作為懲罰?！?某英國(guó)大型房地產(chǎn)顧問公司中國(guó)區(qū)的管理層杜克在北京也體驗(yàn)到了高品質(zhì)的服務(wù)。在“愛江山”的一次用餐經(jīng)歷讓他印象深刻?！斑@里服務(wù)員的素質(zhì)很高，服務(wù)很到位?？救獾姆N類很多，但不是每個(gè)人都愛吃，服務(wù)員很快就會(huì)知道同桌用餐的人誰(shuí)愛吃什么樣的肉，并且能夠判斷和猜測(cè)他可能愛吃的食物，幾乎不用費(fèi)口舌去溝通”，杜克向記者表達(dá)了對(duì)于服務(wù)的態(tài)度，“在某些時(shí)刻和場(chǎng)合，服務(wù)比餐飲的基礎(chǔ)———食物更加重要?！?p>丹格拉在洛杉磯一家餐廳工作，是位非常謹(jǐn)慎的服務(wù)員。他的工作主要是照顧好顧客，并且不要讓顧客感到唐突?！拔覀儾捎谩_放式’菜單，顧客可以不按常理出牌，完全摒棄傳統(tǒng)菜單的搭配樣式，根據(jù)自己的喜好來(lái)選擇。比如切下牛排的一部分，或者只要荷包蛋的蛋黃，哪怕是只想要鱷梨的一小塊，都可以得到滿足?？腿藗兌贾雷约合胍裁矗覀冎恍枰峁┒鄻踊漠a(chǎn)品，從而讓客人盡可能地被滿足?！钡じ窭锌系卣f。獨(dú)特服務(wù)賺足人氣除了體貼完善的服務(wù)大受歡迎，一些與眾不同的服務(wù)方式也許能帶給顧客更為有趣的體驗(yàn)。主打北京傳統(tǒng)特色的餐館，常常會(huì)有一些服務(wù)員裝扮如同舊時(shí)的跑堂，戴著瓜皮帽、肩上搭著白毛巾、京腔京韻地吆喝著傳菜、打破了碟碗還會(huì)集體拖著唱腔吆喝一聲“碎碎平安”。讓北京的客人找到回憶，也給外地甚至外國(guó)的客人帶來(lái)新鮮。當(dāng)然不是只有北京的傳統(tǒng)才叫獨(dú)特。好萊塢附近的一家餐吧人聲鼎沸，生意興隆。餐吧內(nèi)一個(gè)穿著黑色禮服、戴著白色發(fā)套的服務(wù)員非常引人注目，因?yàn)橹挥匈?gòu)買他推薦的龍舌蘭酒才能從他那里換取一張桌子。雖然這種服務(wù)有強(qiáng)買強(qiáng)賣的嫌疑，但卻沒有招致客人的反感，反而因?yàn)榉?wù)員工作中散發(fā)出的魅力吸引了更多的客人前來(lái)。Bezak也是這家餐吧的服務(wù)員之一，他的主要任務(wù)是托著裝滿美味肉食的托盤在桌間穿梭，并與客人們輕松愉快地聊天，當(dāng)客人們需要食物就會(huì)親切召喚Bezak過來(lái)。Bezak受歡迎與否當(dāng)然要從顧客的反映中體現(xiàn)，一名相熟的年輕女顧客在召喚Bezak的時(shí)候，就會(huì)大叫一聲“我愛你”。他的被喜愛程度不言而喻。 的確，服務(wù)并不一定要千篇一律的細(xì)致入微才叫優(yōu)質(zhì)，得到客人首肯的服務(wù)就是最好的?！霸缭绲氐絹?lái)，靜靜地打發(fā)時(shí)光，依依不舍地離開”，這是客人們對(duì)奧地利維也納一家咖啡館的評(píng)價(jià)，這家店有著高品質(zhì)的咖啡、不可多得的味道，更重要的是有著不一般的“禮遇”。服務(wù)員能叫出?？偷拿郑谝粫r(shí)間遞上他們最愛看的報(bào)紙，然后不用點(diǎn)單就可以送來(lái)客人最愛喝的咖啡。他們也會(huì)對(duì)不喜歡的客人耍脾氣、說不好聽的話。這種傳統(tǒng)的服務(wù)方式非但不被指責(zé)，甚至是一種魅力的象征。據(jù)專業(yè)人士介紹，在產(chǎn)品日趨同質(zhì)化的今天，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)幾乎完全決定了一個(gè)店鋪的興衰。但對(duì)于怎樣實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)化服務(wù)，專家認(rèn)為有兩個(gè)重點(diǎn)，首先是人性化，服務(wù)的宗旨在于顧客的滿意，而不是完全為顧客做了所有的事。如果機(jī)械地設(shè)置過多的服務(wù)環(huán)節(jié)，例如：套餐定制、非開放性菜單、倒茶頻率過于頻繁、收拾已用餐具過快，勢(shì)必會(huì)造成對(duì)顧客真實(shí)需求的探究不清；其次是精細(xì)化，要把服務(wù)做到關(guān)注到盡可能多的細(xì)節(jié)，充分細(xì)致體會(huì)客戶的感受。如：侍者精致的衣服和店內(nèi)環(huán)境的匹配、侍者對(duì)每個(gè)客戶口味的快速掌握。
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