目前，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)改變了中國零售商與消費(fèi)者之間的互動(dòng)模式。據(jù)網(wǎng)上有關(guān)資料顯示，58%的中國消費(fèi)者表示會(huì)通過數(shù)字化渠道購買產(chǎn)品，91%的中國消費(fèi)者認(rèn)為線上購物更實(shí)惠。粉絲經(jīng)濟(jì)，參與感，用戶至上，免費(fèi)模式，這些看起來高大上的名詞，不僅正在被一部分電商所踐行，而且也被更多的中國消費(fèi)者通過使用零售商的數(shù)字化技術(shù)去嘗試體驗(yàn)。但如何將零售電商做的更好，讓網(wǎng)店的客流量增加、訂單不斷呢？

把客戶購買的理由展示出來

在線下體驗(yàn)驗(yàn)門店里，客戶進(jìn)門每個(gè)貨架瀏覽了一遍，最后“毫無聲跡”地離開了，這是很多導(dǎo)購人或店長經(jīng)?？吹蕉至钇鋵擂蔚囊荒?。同樣，在線上也是存在這個(gè)現(xiàn)象，而且發(fā)生的概率比線下還要高。為什么客戶沒有跟我們合作呢？這是因?yàn)橥环N商品，網(wǎng)上銷售的不只是你一家，還有客戶內(nèi)心的問題沒有被你解決掉。一般情況下，客戶沒有和我們合作，有五個(gè)原因：一是因?yàn)樗麑€上所展示的產(chǎn)品不信任，所謂的不信任，主要體現(xiàn)在質(zhì)量和價(jià)格上，質(zhì)量到底怎么樣，沒有體驗(yàn)產(chǎn)品之前，對客戶來說，那只是一個(gè)未知數(shù)；二是產(chǎn)品的價(jià)格是否比其它品牌線上的價(jià)格偏高，這也是客戶沒有詢問下單的一個(gè)主要原因；三是你的產(chǎn)品沒有進(jìn)行一定價(jià)值塑造，沒有給客戶一個(gè)選擇的理由；四是你的產(chǎn)品在消費(fèi)者眼中，并沒有與其它同質(zhì)化的產(chǎn)品有所區(qū)別；五是他對你的產(chǎn)品功能作用不滿意。比如，同樣是一款化妝品，對美女來說，僅有防曬功能還不夠，還要能起到美白、潤膚、保濕及無副作用的功能，缺一不可，這樣客戶才會(huì)欣然下單采購，否則，電商就是看上去很美，但讓客戶在網(wǎng)上消費(fèi)卻很難。

給客戶創(chuàng)造一種美好的感覺

王剛是某化妝品公司一名大區(qū)產(chǎn)品經(jīng)理，星期一下班前突然接到上司的通知，讓他周五上午9時(shí)乘飛機(jī)去拜訪東北的一個(gè)新客戶，為了體現(xiàn)公司的實(shí)力和形象，上司一再提醒他要注意個(gè)人形象，必要時(shí)到品牌服裝店購買二套品牌服裝。他本來想回家和太太一起逛商場去挑選?？捎捎跁r(shí)間倉促，他只能是通過電商去挑選，在去第一家網(wǎng)上品牌服裝店鋪挑選時(shí)，他發(fā)現(xiàn)銷售人員只是一味地詢問他的身高、平時(shí)所穿衣服的碼號(hào)、顏色、款式、價(jià)位之類等，對于王經(jīng)理來說，這些都不是問題，關(guān)鍵是要買到他稱心如意的，才是他的目的。按照店鋪展示的樣衣，他反復(fù)瀏覽了一件又一件，但總是不愿意下單。后來，客服人員又推薦他去他附近的該網(wǎng)店的線下體驗(yàn)店里選購，在該品牌的體驗(yàn)店里“逛了個(gè)遍”還是沒有下單，是服裝的質(zhì)量不好嗎？還是價(jià)格太高買不起？顯然可以說“NO”。主要是他沒有買到一種美好的感覺。帶著不甘心，他去了附近的另一家服裝品牌網(wǎng)站的體驗(yàn)店，此時(shí)，他感覺到來這家店鋪選購服裝的顧客很多。從打店鋪的布局、服裝的陳列擺放，燈光音樂和顧客的親情服務(wù)等這一切，都讓他感到心情愉悅。然而最讓他難以忘卻的是，在他試穿褲子時(shí)，美女導(dǎo)購總是給她提出各種建議供他參考，而且每次試穿服裝時(shí)，不是幫他系上紐扣，就是蹲下來幫他整理褲腳，并不厭其煩地和他一起嘮家常，他很感到暖心，仿佛是太太在身邊一樣。最終，在這家店鋪他欣然買下了二套服裝。誠然，如果說這位王經(jīng)理在這里買到了一套稱心如意的服裝，不如說是他在這家品牌店里找到了一種美好的感覺。同樣，作為線上銷售商品來說，你一定要你的線上商鋪或線下體驗(yàn)店里能讓客戶找到一種美好的感覺，否則，憑什么在你的商鋪購買產(chǎn)品呢？

從產(chǎn)品的外延部分尋找產(chǎn)品的價(jià)值

產(chǎn)品的外延是從其核心產(chǎn)品的基本功能向一般產(chǎn)品、期望產(chǎn)品、產(chǎn)品的附加利益和服務(wù)和產(chǎn)品的未來發(fā)展這五個(gè)層次來拓展的。產(chǎn)品最基本的層次是核心利益，即向消費(fèi)者提供的產(chǎn)品基本效用和利益，也是消費(fèi)者真正要購買的利益和服務(wù)。消費(fèi)者購買某種產(chǎn)品并非是為了擁有該產(chǎn)品實(shí)體，而是為了獲得能滿足自身某種需要的效用和利益。產(chǎn)品實(shí)體稱一般產(chǎn)品，即產(chǎn)品的基本形式，主要包括產(chǎn)品的構(gòu)造外型等。期望產(chǎn)品是消費(fèi)者購買產(chǎn)品時(shí)期望的一整套屬性和條件，附加產(chǎn)品是指產(chǎn)品包含的附加服務(wù)和利益，主要包括運(yùn)送、安裝、調(diào)試、維修、產(chǎn)品保證、零配件供應(yīng)、技術(shù)人員培訓(xùn)等諸多方面。附加產(chǎn)品來源于對消費(fèi)者需求的綜合性和多層次性的深入研究，要求營銷人員必須正視消費(fèi)者的整體消費(fèi)體系，但同時(shí)必須注意因附加產(chǎn)品的增加而增加的成本消費(fèi)者是否愿意承擔(dān)的問題。產(chǎn)品的第五個(gè)層次是潛在產(chǎn)品，潛在產(chǎn)品預(yù)示著該產(chǎn)品最終可能的所有增加和改變。美國的一名管理學(xué)家曾說過這樣一句話：“新的競爭不在于工廠里 制造出來的產(chǎn)品，而在于工廠外能夠給產(chǎn)品加上包裝、服務(wù)、廣告、咨詢、融資、送貨或顧客認(rèn)為有價(jià)值的其他東西”。這句話的意思是說客戶購買的其實(shí)不是你的商品，而是購買商品能夠帶給他們的好處。換句話來說，在產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重的今天，電商只有通過對產(chǎn)品附加服務(wù)、購物環(huán)境、售后送貨、購物有獎(jiǎng)的設(shè)計(jì)、專業(yè)的產(chǎn)品感性描述等，才能更加容易滿足消費(fèi)者在其自身體驗(yàn)及品牌形象的傳播，來獲得更多客戶的點(diǎn)擊量和產(chǎn)品轉(zhuǎn)化率。

對網(wǎng)店及商品進(jìn)行不同形式的包裝美化

在對網(wǎng)店及商品的包裝美化之前，商家必須務(wù)必做好四項(xiàng)基本功：一是要了解網(wǎng)店取名的一般原則，設(shè)計(jì)出簡潔明了且富有個(gè)性的店名；二是能設(shè)計(jì)出美觀大方的店標(biāo)并成功上傳；三是能根據(jù)網(wǎng)店的主營商品，選擇正確的屬性類目，設(shè)計(jì)出語言簡潔、主題突出的店鋪簡介和店鋪公告欄；四是設(shè)計(jì)商品詳情頁面，對商品進(jìn)行全面介紹，激發(fā)買家的購買欲望。除此之外，在商品描述頁面中加入裝飾圖片的同時(shí)，對商品本身的描述圖片的美化工作也不可缺少的。功能性圖片，包括促銷活動(dòng)告圖、同類商品推薦圖、包裝過程圖、物流信息圖、收藏提醒圖等。這些功能性圖片，版面設(shè)計(jì)不好就會(huì)很雜亂，從而影響到整個(gè)店鋪的視覺效果。但是賣家很好地設(shè)計(jì)并美化了這張圖片，不僅滿足了功能性的目的，而且對店鋪起到了很好的美化作用，同時(shí)借助一些精致的圖片和配上消費(fèi)者的點(diǎn)贊的真是話語可以解決一些客戶“不信任”的問題?？梢?，功能性的圖片在網(wǎng)絡(luò)零售店鋪中的作用非常大，對于整個(gè)店鋪中構(gòu)建推廣體系而言，這是一個(gè)非常重要環(huán)節(jié)?？傊瑥囊粋€(gè)商品描述頁面中功能性圖片的多少，消費(fèi)者就可以看出賣家對店內(nèi)推廣的執(zhí)行力度；還有，不管是哪種商品，你都要讓消費(fèi)者在初次瀏覽網(wǎng)店的頁面時(shí)，通過圖片的美化而產(chǎn)生一種美好的購買欲望和爽心悅目的“第一印象”。最后還要記?。褐挥忻烙^的圖片才能幫你的網(wǎng)上店鋪更加吸引消費(fèi)者的關(guān)注和黏住客人。

針對送貨上門推出特色商品

不管是哪一種電商模式，都離不開雙線互動(dòng)，要不商家把商品通過快遞公司郵寄給客戶，要么直接區(qū)域內(nèi)送貨。當(dāng)電商為客戶提供商品時(shí)，一定要提供一些特色與其他商鋪線上、線下有一定差異化的商品，會(huì)很受用戶的歡迎。但送貨的重點(diǎn)是要針對入住寫字樓的公司、白領(lǐng)上班族或“屌絲”俱樂部。因?yàn)橛幸粋€(gè)明顯的效果就是辦公樓訂單、白領(lǐng)一族和屌絲們的消費(fèi)具有“羊群效應(yīng)”，倘若只要有一個(gè)人嘗試購物，并贏得了他的口碑，那么就有可能會(huì)帶動(dòng)其他人購物。還有兩點(diǎn)，一是寫字樓訂單比較集中，平均每單送貨成本較低；二是寫字樓的工作人員工作時(shí)間出門購物不方便，送貨上門更有市場。筆者建議采用這個(gè)方法時(shí)，同時(shí)別忘了要給客戶一個(gè)驚喜，當(dāng)你的店鋪超過顧客的心理預(yù)期時(shí)，才可能把顧客發(fā)展成網(wǎng)店的“活廣告”或義務(wù)口碑宣傳員，這時(shí)不妨商家為客戶提供各種小禮品，比如迷你筆筒、搞笑鼠標(biāo)墊、發(fā)光掏耳勺、可樂伸縮筆、整蠱小玩具、電筒鑰匙扣、驗(yàn)鈔筆、包包掛件、電腦防輻射眼鏡等讓人印象深刻的小玩意，這樣就自然會(huì)讓一部分新客戶為你的“好印象、小禮物”而慕名而來。

客戶首次買單實(shí)按九折算

在客戶首次來線上詢價(jià)時(shí)，商家按線上實(shí)標(biāo)價(jià)格答問，但當(dāng)客戶真正下單購買時(shí)，商家要記住“一定要打九折”。比如，一款漂亮的時(shí)裝標(biāo)價(jià)300元，客戶第一次決定下單購買時(shí)，只要付270元就可以了。當(dāng)客戶詢問為什么打折時(shí)？商家可以這么對客戶說：“實(shí)體店經(jīng)過了倉儲(chǔ)、物流、代理商、分銷商、零售商等中間很多環(huán)節(jié)以后，有些商品才能到達(dá)消費(fèi)者手中，顯然價(jià)格偏高。而我們省去了個(gè)別環(huán)節(jié)，所以針對第一次采購產(chǎn)品的客戶，公司為了答謝他，所以對客戶首次買單實(shí)按九折算”。如果客戶要是問再來消費(fèi)呢？商家就以8.5折銷售，同時(shí)告訴客戶，以后只要光臨店鋪，一律讓你享受8.5折消費(fèi)。使用此方法要注意以下幾點(diǎn)：一是第一次一定要客戶有好感，認(rèn)為“沒想到”。二是留下客戶的有關(guān)資料，特別是挖掘客戶有關(guān)消費(fèi)特點(diǎn)和購買愛好；三是了解客戶生日，以及是否恰逢“喜事”（升學(xué)、升職、戀愛、喬遷、待嫁、蜜月等）之中，適當(dāng)時(shí)，給客戶寄點(diǎn)“喜好品”。四是吸引客戶周圍的朋友圈前來采購商品。

創(chuàng)新WIFI精準(zhǔn)定位營銷

目前零售品牌在O2O 領(lǐng)域的普遍嘗試是通過APP、網(wǎng)站、微博、微信等平臺(tái)推行線上優(yōu)惠團(tuán)購信息、線上活動(dòng)等，或是通過網(wǎng)上銀行或移動(dòng)支付為實(shí)體店進(jìn)行導(dǎo)流。緣于此，零售電商可通過創(chuàng)新WIFI精準(zhǔn)定位，實(shí)施O2O營銷。在線下體驗(yàn)店鋪設(shè)了WIFI網(wǎng)絡(luò)，讓客戶一走進(jìn)門店，就能打開WIFI，讓客戶的移動(dòng)終端接收到門店發(fā)送的推送信息。就像與機(jī)場的實(shí)名注冊一樣，用戶輸入的手機(jī)號(hào)碼將成為重要的身份識(shí)別入口?？蛻糁灰谝淮芜M(jìn)入體驗(yàn)門店注冊后，今后再進(jìn)入任何實(shí)體門店，都會(huì)自動(dòng)幫助其建立WIFI 連接，對訪客進(jìn)行身份的識(shí)別和定位，建立可交互的渠道。同時(shí)將商品信息目錄、購買信息一起導(dǎo)入后臺(tái)系統(tǒng)，建立用戶購買行為分析，為商家提供消費(fèi)決策依據(jù)。這種WIFI 精準(zhǔn)定位個(gè)性化營銷模式，實(shí)際上就是線上會(huì)員數(shù)據(jù)與線下會(huì)員數(shù)據(jù)的“雙線互動(dòng)”。 一旦客戶使用手機(jī)號(hào)碼連接電商平臺(tái)的某個(gè)數(shù)據(jù)庫，就能獲取顧客過去在網(wǎng)上商店的購物行為，從而可以利用電商某個(gè)平臺(tái)的數(shù)據(jù)庫，來推薦客戶喜好的商品。 毋庸置疑，用戶在線上只要被捕獲到，商家就能通過用戶行為數(shù)據(jù)庫找出他的偏好，可以通過WIFI系統(tǒng)找到線下的潛在客戶，然后做反向引導(dǎo)、粘連、轉(zhuǎn)化和簽單消費(fèi)。

做好產(chǎn)品經(jīng)理這個(gè)角色認(rèn)知

相信很多做電商的朋友都聽說過這句話：凡是做的好的網(wǎng)絡(luò)公司其創(chuàng)始人和團(tuán)隊(duì)都是產(chǎn)品經(jīng)理。顯然，這是在強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品經(jīng)理的作用之大。所以，作為零售企業(yè)的電子商務(wù)銷售或客服人員，你必須是一個(gè)好的產(chǎn)品經(jīng)理，即是你不是經(jīng)理，但是務(wù)必要具備產(chǎn)品經(jīng)理的職業(yè)素質(zhì)，那才是你做好產(chǎn)品銷售的關(guān)鍵一步。做不到這一點(diǎn)，說其它的都是“鬼話”。什么是產(chǎn)品經(jīng)理呢？所謂的產(chǎn)品經(jīng)理（ProductManager），就是企業(yè)中專門負(fù)責(zé)產(chǎn)品管理的職位，負(fù)責(zé)調(diào)查并根據(jù)用戶的需求，確定開發(fā)何種產(chǎn)品，選擇何種技術(shù)、商業(yè)模式，來推動(dòng)相應(yīng)產(chǎn)品的開發(fā)組織；另外，根據(jù)產(chǎn)品的生命周期，協(xié)調(diào)研發(fā)、營銷、運(yùn)營，確定和組織實(shí)施相應(yīng)的產(chǎn)品策略，以及其他一系列相關(guān)的產(chǎn)品管理活動(dòng)。在快消領(lǐng)域，產(chǎn)品經(jīng)理的角色更側(cè)重于產(chǎn)品包裝和品牌推廣。在研發(fā)生產(chǎn)型企業(yè)里，產(chǎn)品經(jīng)理的角色通常要關(guān)注生產(chǎn)的周轉(zhuǎn)率、產(chǎn)品的故障率、版本更新情況、推廣計(jì)劃、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)等方方面面的事情，對產(chǎn)品經(jīng)理的個(gè)人能力要求也更強(qiáng)。在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，產(chǎn)品經(jīng)理通常最關(guān)注用戶價(jià)值，用戶體驗(yàn)，以及與用戶體驗(yàn)相關(guān)的所有事情www.aihuau.com，都需要產(chǎn)品經(jīng)理發(fā)起或者參與。作為互聯(lián)網(wǎng)（包含移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)）的產(chǎn)品經(jīng)理所具備素質(zhì)，一是邏輯性比較強(qiáng)、有創(chuàng)新思維、統(tǒng)籌和社交能力；二是要有需求分析、文檔撰寫、產(chǎn)品策劃、溝通、協(xié)調(diào)技術(shù)、測試、UI（用戶界面）的設(shè)計(jì)能力；三是需要敏銳觀察力、用戶行為分析、用戶體驗(yàn)的衡量、視覺設(shè)計(jì)的基本知識(shí)；四是洞察和擁戴消費(fèi)者。不僅要研讀所有的消費(fèi)者，以及聆聽電話訪談，甚至有時(shí)還要親自進(jìn)行研究或者進(jìn)行逐個(gè)用戶的訪問，了解其選擇產(chǎn)品的心理過程；五是深刻了解產(chǎn)品知識(shí)。對產(chǎn)品的了解，應(yīng)該比公司任何人都深入。比如，對產(chǎn)品的有關(guān)原輔材料的了解必須高于采購人員，對產(chǎn)品成本的認(rèn)知也比地區(qū)業(yè)務(wù)經(jīng)理或研發(fā)人員更清楚。

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