“張大爺，孫子大學(xué)開始軍訓(xùn)了吧？”
“李姐，今天發(fā)型很漂亮，一條街都被您點亮了！”

“王哥，昨晚寶寶燒退了沒。還有點低燒啊，那我?guī)湍吹?，您趕緊再帶著去醫(yī)院看看，這可拖不得的。”
清早走在臺北社區(qū)里，總是能夠聽到一個朝氣蓬勃又帶著溫暖的聲音，提起這個聲音的主人，所有她服務(wù)過的客戶無不贊譽有加。她常說“要和零售客戶保持和諧親密的關(guān)系，他們才會更好地配合你的工作”。她就是江岸區(qū)營銷部客戶經(jīng)理方芳。2005年10月，18歲的方芳進入武漢煙草，一直沒有離開過卷煙銷售一線，一干就是10年，擔任過電訪員、投訴咨詢員，2013年成為客戶經(jīng)理。她沒有80后女孩的嬌氣，沒有特別的天賦，也沒有如簧的巧舌，有的只是對企業(yè)、對客戶的滿腔熱誠和無限熱愛。

“芳草了無痕、服務(wù)化于心”，方芳曾獲得過湖北省煙草商業(yè)系統(tǒng)“知音行—萬名員工進萬戶入萬店”活動先進個人和江岸區(qū)局先進個人榮譽。她不僅是一名客戶經(jīng)理，也在基層市場部充當著市場經(jīng)理的“助理員”、客戶經(jīng)理的“聯(lián)絡(luò)員”、營銷工作的“宣傳員”和質(zhì)量目標的“分析員”。就是這樣一位平凡的人在平凡的崗位上，實現(xiàn)著不平凡的價值，用她無悔的青春，譜寫最美麗的樂章。她提出并開展了精心服務(wù)“調(diào)狀態(tài)”、精確信息“壓庫存”、精準培育“穩(wěn)銷量”的“三精”營銷工作法，嘗試建立面向零售客戶、聚焦消費者的服務(wù)模式，打通“最后一公里”，取得了不錯的銷售業(yè)績。2016年元至八月轄區(qū)銷售卷煙1410箱，銷售毛利1209萬元，一類煙銷量增長7.7%。

一、精心服務(wù)“調(diào)狀態(tài)”

今年以來，宏觀經(jīng)濟下行，消費需求下降，臺北路片區(qū)因為大面積的拆遷，流動人口大幅減少，銷售明顯下滑。方芳為了摸清情況，每天早上八點不到就出門拜訪，走遍了轄區(qū)的工地、樓盤、餐飲、商務(wù)區(qū)。針對商圈特點、消費變化、及周邊零售客戶狀況開展調(diào)查，發(fā)現(xiàn)需求、服務(wù)客戶、滿足消費。一是調(diào)整客戶經(jīng)營狀態(tài)。她將月存銷比大于2.0的客戶作為解困服務(wù)對象，納入移動APP走訪計劃。讓客戶樹立銷售引導(dǎo)購進，存貨控制成本，動銷帶動盈利的經(jīng)營理念；二是調(diào)整客戶終端狀態(tài)。她為客戶整理店面、優(yōu)化陳列。為客戶開通微信訂貨、辦理廣發(fā)銀行貸款，拓寬融資渠道，配置知音LOGO柜臺，提升服務(wù)能力；三是調(diào)整客戶心里狀態(tài)。主要是做客戶的貼心人，引導(dǎo)客戶排憂解難，疏導(dǎo)客戶釋放壓力，傳導(dǎo)客戶激發(fā)活力。方芳經(jīng)理總結(jié)了移動APP走訪，密切客我關(guān)系的“一問一說一做”法，即“關(guān)心客戶需求的話要問，關(guān)注價格、庫存的話要說，整理價簽、陳列的事要做”。例如江漢北路渣家路的繼波副食，是小區(qū)里面有名的困難戶，也是方芳客戶檔案里打上五星的重點幫扶客戶。一個鐵棚的店面，一個初中沒有畢業(yè)的90后小老板和哥哥合開，家里還有一個輕微智障的姐姐。小老板沒有什么經(jīng)驗，煙草證也是以哥哥的名義注冊的。家里的庫存積壓嚴重，店鋪里總是雜亂無章，卷煙銷售一直疲軟，因為家庭矛盾，甚至有了停業(yè)的想法。“那可不能停業(yè)，這店是小劉老板收入的唯一來源，全家可都指望這個店生活呢！”方芳暗自下定了決心，一定要幫他們走出困境。她自己掏錢給小劉家送去了衣服和生活用品，連續(xù)一個多月走訪該店。當?shù)弥⒓依镏饕且驗榧彝ッ?，兄弟不和，需要重新辦理煙草證的時候，方芳說：“你放心，你賣煙的事就是我們煙草的事，回頭我和你哥聯(lián)系，幫助你們停舊證辦新證，繼續(xù)經(jīng)營卷煙?！敝螅椒记昂筻徖锒喾酱蚵?，終于找到了小劉老板的哥哥，按照規(guī)定的程序遞交了相關(guān)資料，為小劉老板辦理了新的煙草專賣零售許可證。不管嚴寒，還是酷夏，方芳一有空就往小劉老板的小店跑，幫他分析哪些品牌適合他周邊的消費群體，幫他列出具體的購進計劃，還幫助小劉老板申請了知音LOGO卷煙柜臺。2年后，小劉老板的店鋪由當初一個不起眼的鐵棚小店，變成了現(xiàn)在10多個平方米的大店，也升級為15檔的最高客戶，賣煙的收入已經(jīng)成為家庭生活的支柱來源。一家人的日子過得越來越好，關(guān)系越來越和睦。小劉老板逢人便說：“我有兩個姐姐，一個親姐，一個芳姐，都是一樣的親一樣的好！”

二、精確信息“壓庫存”

今年以來，受卷煙需求下降影響，大部分客戶面臨著庫存大、動銷慢、盈利降的銷售困境，方芳幫助客戶精確采集信息，分析經(jīng)營臺賬，優(yōu)化訂單結(jié)構(gòu)，努力實現(xiàn)“壓庫存”，探索構(gòu)建和諧、雙贏的客我關(guān)系。首先是確保信息采集質(zhì)量。方芳對核心終端實行“一周一訪”、“一訪一策”，每周為客戶盤點庫存，并發(fā)放《庫存盤點表》，將周存銷比超過4.0的品規(guī)重點預(yù)警。指導(dǎo)客戶用信息化管理購銷存，通過分析“新商盟”經(jīng)營臺賬，使客戶切實做到訂貨匹配需求，庫存匹配銷售，然后是強化信息采集運用。方芳在區(qū)營銷部市場分析員宏觀分析區(qū)域存銷比、動銷率、滿足度，市場信息采集員微觀分析客戶價格、庫存、需求狀況基礎(chǔ)上，開展了客戶經(jīng)營診斷。每月根據(jù)采集員《固定樣本客戶分析表》，制定《客戶指導(dǎo)書》。發(fā)揮三員信息對接、宏觀分析、微觀指導(dǎo)職能。根據(jù)庫存調(diào)查情況，臺北路轄區(qū)月存銷比2.0客戶 28個，經(jīng)過一年的“全面定位整改、全面服務(wù)優(yōu)化、全面定向幫扶”，已基本實現(xiàn)了精準解困、限期脫困。方芳拜訪客戶時總是精神抖擻、一臉笑容，一聲問候，他問銷量、薦品牌、查庫存將精細化、個性化服務(wù)一點點做到位。在臺北路上，有一個楊雪峰副食，是一名核心終端客戶，庫存結(jié)構(gòu)長期不合理。方芳多次到店里想幫助老板減少庫存，可店老板楊師傅是一個有點小固執(zhí)的年輕人，他常說的一句話就是“我店里是個什么銷售情況，什么煙進多少賣多少，比你這小丫頭可清楚多了?！狈椒紱]有放棄，她知道，要用服務(wù)引導(dǎo)客戶，用效果來說服客戶。她定期上門查看庫存的準確性，幫助楊師傅一點點的從系統(tǒng)中刪除不再經(jīng)營的品牌，并一再告知卷煙掃碼的重要性，可是楊師傅總是不以為然。今年8月份，正是天氣最熱的時候，方芳因為腺瘤開刀住進了醫(yī)院，突然接到楊師傅的電話，“丫頭啊，一周沒看到你了，聽說你在公休，但是我店里有點問題，你能不能來一下??？”方芳二話不說，下了病床，不顧自己的身體在恢復(fù)中，直奔楊師傅家。原來是楊師傅看到“黃鶴樓”“珍品樓”系列和“一藍兩紅”系列供應(yīng)充足了，但家里的周轉(zhuǎn)資金沒有了，沒法再訂貨了。方芳立即轉(zhuǎn)了一萬多元給楊師傅，然后手把手的和楊師傅一起將庫存全部盤點了一遍，重新初始化庫存上傳系統(tǒng)。并根據(jù)楊師傅店鋪情況打印了一張《貨源供應(yīng)基礎(chǔ)信息一覽表》，將分檔規(guī)則、投放方式和供應(yīng)標準清楚列上。楊師傅喜笑顏開：“以前我只知道是電腦系統(tǒng)和客戶經(jīng)理‘分煙’，我們賣‘煙’，現(xiàn)在我知道了是根據(jù)購進量、購進金額和購進品規(guī)數(shù)去‘分析煙’、‘賣好煙’，還是要聽小丫頭的，不能自己糊的搞！”回到單位后，方芳才發(fā)現(xiàn)因為天熱，加上盤點庫存爬樓上下，傷口已經(jīng)被汗水浸透而發(fā)炎了，同事陪她一起到醫(yī)院重新?lián)Q藥包扎，心疼的說“你說這是為什么，好好的公休不好好住院休息，弄得傷口又要重新長了?！狈椒贾皇切α诵?。。。。。。方芳總是在第一時間將貨源信息傳遞給客戶，并提醒客戶保持合理庫存，她提出的客戶掃碼“三時”小竅門（實時掃、按時傳、準時進）和訂貨管理“三看”策略（看季節(jié)、看消費對象、看儲備庫存），極大地的幫助了區(qū)域客戶優(yōu)化訂單，減少庫存，提升盈利，是精確信息“壓庫存”的集中體現(xiàn)。

三、精準培育“穩(wěn)銷量”

今年為踐行“消費者在哪里，我們就到哪里”卷煙營銷活動，方芳經(jīng)理立足精準培育品牌、精準培育客戶、精準培育消費者，抵御市場風(fēng)險，努力實現(xiàn)“穩(wěn)銷量”。一是建立了《潛力品規(guī)檔案》。按照市公司優(yōu)化品牌布局，豐富品類結(jié)構(gòu)的工作要求，區(qū)營銷部領(lǐng)銜培育品規(guī)黃鶴樓(硬天下勝景)、泰山（青秀），重點培育新品黃鶴樓（硬奇景）。方芳經(jīng)理建立了轄區(qū)《潛力品規(guī)客戶檔案》、《潛力品規(guī)消費者檔案》、《潛力品規(guī)市場檔案》。引導(dǎo)潛力品規(guī)客戶宣傳品牌文化，優(yōu)化訂單庫存，跟蹤消費群體，滿足消費需求，打造卷煙營銷新的著力點和增長點；二是突出了客戶檔位管理。今年在卷煙銷售面臨困難的狀況下，方芳經(jīng)理更加注重客我互動，更加注重檔位管理，更加注重客戶成長。按照《江岸區(qū)客戶分檔管理辦法》，方芳經(jīng)理在客戶檔位測評期告知客戶檔位狀況，并向客戶發(fā)放《零售客戶服務(wù)聯(lián)系卡》，幫助張貼www.aihuau.com柜臺右上角。在客戶檔位培育期，將上月進貨量環(huán)比上升、下降10%客戶分別作為檔位提升、預(yù)警客戶，向客戶下發(fā)《檔位提升表》、《檔位預(yù)警表》。從動態(tài)跟進、細分客戶、分類施策入手，平緩客戶購進，平穩(wěn)客戶銷售，平抑市場波動；三是著力營銷消費者。為研究消費、營銷消費、服務(wù)消費，打通從零售客戶到消費者的“最后一公里”，方芳開展了轄區(qū)消費市場調(diào)查。從區(qū)域在建工程項目（地鐵、橋梁、綠化帶等基礎(chǔ)設(shè)施）周邊客戶、承辦紅白喜事大型餐飲酒店客戶及消費者、大型企業(yè)商圈內(nèi)客戶，抽樣調(diào)查區(qū)域卷煙消費市場狀況及動態(tài)。方芳針對轄區(qū)4個工地，1個大型餐飲酒店，1個大型企業(yè)商圈中的客戶，從需求調(diào)查、客戶入網(wǎng)、貨源供應(yīng)，需求滿足四個方面，發(fā)現(xiàn)需求，滿足消費，穩(wěn)定銷量。緩解了中心城區(qū)人口流動、客戶流失帶來的銷售壓力，扭轉(zhuǎn)了上半年銷售頹勢。

就是這樣一位平凡的人在平凡的崗位上，實現(xiàn)著不平凡的價值，用她無悔的青春，譜寫最美麗的樂章。就是這樣一位平凡的武漢煙草人，踐行著“誠.實.便捷”的“知音”服務(wù)價值，猶如一顆棗核靜靜地吐露著芬芳向客戶綻放。她，就是江岸區(qū)營銷部客戶經(jīng)理方芳。

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