化妝品專賣店的數(shù)量越來越多顧客不斷分流，店鋪每天的顧客數(shù)量非常有限，如何把握住有限的客源達(dá)成較高的業(yè)績(jī)，是每個(gè)店鋪的老板最關(guān)心的事情。在有限的客源中挖掘優(yōu)質(zhì)的顧客達(dá)成銷售是一門學(xué)問，能夠區(qū)分出顧客的消費(fèi)層次需要專業(yè)知識(shí)，順利達(dá)成銷售需要促成技巧。讓顧客高興而來滿意而走需要掌握顧客的消費(fèi)心理，就是把事情做在前面語言優(yōu)美表達(dá)準(zhǔn)確用詞恰當(dāng)，把服務(wù)做到顧客“心坎里”的至高境界。

　　掌握顧客的心理之前首先要問自己一個(gè)問題，顧客為什么到店鋪來購物?是店鋪的知名度和影響力左右了顧客，還是店鋪的美譽(yù)度與優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓顧客滿意，是店鋪經(jīng)營(yíng)的品牌吸引了顧客，還是店鋪的老板人緣好讓顧客形成偏好，分析顧客來店鋪的理由可以分析出顧客的消費(fèi)心理，有助于店鋪有針對(duì)性的為顧客提供個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　一般情況到專賣店的顧客90%以上都是購物的，如果你的店鋪低于這個(gè)指標(biāo)，店鋪的老板必須重視起來總結(jié)原因，顧客購買化妝品的主要原因：高端顧客是為了美麗時(shí)尚，留住青春延緩衰老提高生活質(zhì)量彰顯尊貴;對(duì)于高檔顧客來講品牌的知名度是影響購買的重要指標(biāo)，因?yàn)楦叨祟櫩鸵欢ㄒ蔑@名貴體現(xiàn)地位，中檔顧客也是為了美麗延緩衰老提高生活品質(zhì);對(duì)于中檔顧客來講品牌知名度與使用效果是影響購買的關(guān)鍵因素，中檔顧客的消費(fèi)理念是注重效果價(jià)格也要適宜，價(jià)格高則受財(cái)力影響價(jià)格低傷及顧客面子，中檔顧客的消費(fèi)心理比較微妙，掌握難度比較高，對(duì)于低檔顧客化妝品就是護(hù)膚的工具，低檔顧客對(duì)價(jià)格比較敏感，價(jià)格是影響低檔顧客購買的最關(guān)鍵的因素，顧客來到店鋪就是準(zhǔn)備來購物的，為什么轉(zhuǎn)了一圈走了?是店鋪沒有顧客需要的品牌?是營(yíng)業(yè)員沒有接待好照顧好顧客，還是店鋪商品的價(jià)格偏高讓顧客流失呢?顧客來店鋪不購買產(chǎn)品的原因又是什么呢?

　　從需求心理的角度分析：

　　1、營(yíng)業(yè)員推薦顧客表示不需要購買化妝品，不是顧客不需要是顧客沒有發(fā)現(xiàn)適合自己的商品，或者是顧客有顧慮有疑問沒有解決不能做決定，營(yíng)業(yè)員應(yīng)該表示理解聆聽顧客的觀點(diǎn)，然后闡述自己的觀點(diǎn)引導(dǎo)顧客做出購買決定，因?yàn)槊恳粋€(gè)女性都希望自己年輕靚麗，保持青春的活力延緩衰老，要解決這些問題都需要化妝品的保護(hù)，并且越早使用將來的效果也越明顯。

　　2、顧客表示沒有錢，營(yíng)業(yè)員首先要順應(yīng)顧客的想法，(一句話您的意思我明白，營(yíng)業(yè)員推薦的商品顧客不滿意，不能承受或者不接受顧客一般會(huì)說沒有錢)同時(shí)要給顧客留足面子，贊美顧客看您就像老板像個(gè)富姐，一定是哪方面還沒有達(dá)到您的要求不能讓您滿意，通過交流了解顧客的真實(shí)想法之后，還要問顧客這是唯一的理由嗎?把顧客的問題鎖定把問題解決后顧客不好意思出爾反而，否則解決一個(gè)問題還有第二個(gè)第三個(gè)問題，最后還是不能達(dá)成銷售，有針對(duì)性解決顧客的問題有利于促成，人過了一天就又老了一天，衰老從不管我們有錢還是沒錢，都是一天比一天老一年更比一年老，如果要延緩衰老的速度現(xiàn)在必須加強(qiáng)護(hù)理，所以您現(xiàn)在就擁有好的產(chǎn)品是非常明智的選擇。

　　3、與其它店鋪?zhàn)霰容^，顧客在購買某種化妝品的時(shí)候總是愛相互比較，與其它品牌比價(jià)格與其它店鋪比價(jià)格，比優(yōu)惠幅度比贈(zèng)品配送等等讓營(yíng)業(yè)員手忙腳亂，不知道應(yīng)該用什么樣的話術(shù)和方法解決顧客的疑慮，與其它品牌沒有可比性，我們經(jīng)營(yíng)的品牌都是精挑細(xì)選的知名品牌，長(zhǎng)效保濕系列產(chǎn)品都含有相當(dāng)名貴的透明脂酸可24小時(shí)保濕，洗面乳系列的產(chǎn)品都含有氨基酸營(yíng)養(yǎng)成份，不但使用起來非常舒服，產(chǎn)品方面要用比較專業(yè)的產(chǎn)品成份做比較，這方面顧客當(dāng)然沒有營(yíng)業(yè)員專業(yè)，顧客當(dāng)然相信營(yíng)業(yè)員順利促成，在服務(wù)方面更沒有可比性因?yàn)槲覀兊赇伒姆?wù)是最好的。

　　4、家里還有化妝品沒有用完，絕大多數(shù)的女性都會(huì)在化妝品還沒有使用完的情況下，就到專賣店去選擇適合自己的化妝品，資料顯示絕大多數(shù)的女性有幾套甚至多套化妝品，自己也不知道那種化妝品最適合自己，營(yíng)業(yè)員要在顧客的臉上下功夫，指出顧客臉部的缺陷如膚色發(fā)黃發(fā)黑，出現(xiàn)皺紋色斑及皮膚下垂的現(xiàn)象，讓顧客產(chǎn)生恐懼感強(qiáng)化顧客的護(hù)膚意識(shí)，激起顧客現(xiàn)在就趕緊購買的欲望改變自己的缺陷及不足，“制造恐懼賣產(chǎn)品預(yù)演未來巧促成”。

　　不同年齡不同性別不同類型的顧客消費(fèi)行為各有特點(diǎn)，店鋪的營(yíng)業(yè)員只有非常熟練的掌握消費(fèi)心理專業(yè)知識(shí)，同顧客交流時(shí)準(zhǔn)確掌握顧客的消費(fèi)心理，通過交流了解顧客的喜好與價(jià)值取向，顧客注重品牌知名度還是質(zhì)量第一，注重使用效果還是看重贈(zèng)品，相信營(yíng)業(yè)員還是推薦還是自主選擇，通過與顧客的交流要發(fā)現(xiàn)顧客的弱點(diǎn)，清楚顧客想要什么巧妙促成。實(shí)現(xiàn)“顧客很滿意店鋪高業(yè)績(jī)營(yíng)業(yè)員高收入”的多贏局面。絕大多數(shù)的店鋪營(yíng)業(yè)員對(duì)起碼的專業(yè)知識(shí)都不“曉得”，還何談?wù)莆崭訉I(yè)的消費(fèi)心理學(xué)知識(shí)呢?打造專家型顧問營(yíng)業(yè)員團(tuán)隊(duì)，是未來超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的秘密法寶。

　　不同類型的顧客都保持著各自的消費(fèi)的特征。

　　1、時(shí)尚型顧客：時(shí)尚型的顧客在消費(fèi)傾向方面具備很大的隨意性，屬于非理性消費(fèi)是敢為人先敢第一個(gè)吃螃蟹的群體，她們的容易接受新鮮事物接受新概念，對(duì)于時(shí)尚型的顧客一定要著重強(qiáng)調(diào)是最新技術(shù)，最新概念并且是剛剛上柜的新品，最新的產(chǎn)品最新的概念最超前的護(hù)膚理念，滿足顧客求新的迫切心理激發(fā)顧客立即擁有的欲望，顧客會(huì)馬上開單交錢購買產(chǎn)品，因?yàn)闀r(shí)尚型的顧客對(duì)品牌價(jià)格不敏感。

　　2、實(shí)用型顧客：追求節(jié)儉抵制浪費(fèi)的消費(fèi)理念，特別注重產(chǎn)品的實(shí)際效果使用前后的變化，必須有成功的范例或者親身體驗(yàn)，也就是說大多數(shù)的顧客在使用才可以選擇，愿意跟隨在別人的后面求穩(wěn)妥的消費(fèi)心理，容易選擇市場(chǎng)上比較成熟的老產(chǎn)品，對(duì)于實(shí)用型的顧客一定要強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品是老品牌，很多人在使用并且使用效果非常好，讓顧客打消疑慮放心購買產(chǎn)品。

　　3、保守型的顧客：保守型的顧客屬于習(xí)慣性消費(fèi)的群體，生活和消費(fèi)都有一定的規(guī)律和固定的習(xí)慣，適合自己化妝品會(huì)形成偏愛一直使用下去，寧愿相信別人也不愿意相信自己的消費(fèi)群體，他們總是覺得別人的東西好，典型的不自信的一批人，對(duì)于保守型顧客一定要讓她看營(yíng)業(yè)銷售紀(jì)錄，讓顧客了解產(chǎn)品的銷售情況顧客使用后的信息反饋資料，必要的時(shí)候還要讓顧客看看她認(rèn)識(shí)的顧客的使用情況，用真實(shí)的例子和真實(shí)的資料讓顧客放心，顧客自然會(huì)做出購買決定。

　　4、懷疑型顧客：懷疑型的顧客思慮過多處處懷疑，你越是想讓她們相信你她會(huì)越懷疑你，你說產(chǎn)品使用效果很好他們會(huì)問如果不好怎么辦，如果你說給您便宜她們會(huì)說便宜沒好貨，如果你不便宜她們會(huì)說為什么不給優(yōu)惠，她永遠(yuǎn)會(huì)站在你的對(duì)立面去想問題，對(duì)于懷疑型的顧客最好的辦法是只接待不推薦，如果你不向她推薦顧客反而會(huì)詢問你，比較怪異的消費(fèi)群體，店鋪應(yīng)該一視同仁對(duì)于任何類型的顧客都應(yīng)該提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓顧客高興而來滿意而歸。

　　西方人按照人的血型把人分為膽汁質(zhì)與多血質(zhì)粘液質(zhì)及抑郁質(zhì)，遠(yuǎn)沒有我們東方智者總結(jié)的科學(xué)，例如主動(dòng)購買型與被動(dòng)接受型，理智分析型與盲目沖動(dòng)型，果斷大膽型和猶豫不絕型，例如主動(dòng)型顧客會(huì)主動(dòng)詢問營(yíng)業(yè)員;被動(dòng)型顧客需要營(yíng)業(yè)員反復(fù)推薦顧客才能做出決定;理智型顧客需要深思熟想清楚后才決定，感性的顧客只要能夠找到顧客的沖動(dòng)點(diǎn)就可以了;東方的總結(jié)非常直觀容易理解而西方的不容易讓人理解。

　　判斷分析顧客需要營(yíng)業(yè)員的專業(yè)能力和經(jīng)驗(yàn)閱歷，是按照西方的說法分類還是按照東方的分類，或者是按照消費(fèi)的行為分類還是按照消費(fèi)的習(xí)慣分類，還是按照購買的動(dòng)機(jī)或著是購買的心理分類，所有的顧客都具備幾個(gè)相似的特征，因?yàn)椴还苋绾畏诸惾f變不離其宗，如果化妝品店鋪的營(yíng)業(yè)員能夠熟練掌握這些專業(yè)技巧，推薦成功率也會(huì)快速提升，接待顧客的時(shí)候巧妙運(yùn)用這些技巧店鋪的業(yè)績(jī)絕對(duì)會(huì)大幅度的提升。

　　一、顧客貪利的心理：人性的弱點(diǎn)每個(gè)人都有只是略有差異而已，古往今來的人概莫能免每個(gè)人都有貪利的想法。例如打折可以吸引更多顧客，讓利會(huì)讓老顧客更動(dòng)心，贈(zèng)品豐富會(huì)增加新顧客的數(shù)量，原價(jià)多少錢現(xiàn)價(jià)多少錢絕大多數(shù)的顧客都感興趣，一折起三者起的海報(bào)絕大多數(shù)人都要去看看，這就是人愛貪利的消費(fèi)心理，現(xiàn)在無論是大商場(chǎng)還是專賣店，贈(zèng)送抽獎(jiǎng)打折讓利的活動(dòng)天天做，顧客處處被利好消息包圍，雖然活動(dòng)已經(jīng)讓經(jīng)營(yíng)者疲憊讓顧客感覺到厭煩，但是顧客在購物時(shí)侯還是要習(xí)慣的問一句有“活動(dòng)”嗎?貪欲無止境有效利用人貪利的心理，做促銷活動(dòng)是永遠(yuǎn)也是永恒的主題。

　　二、顧客好奇的心理：其實(shí)顧客的好奇心理與從眾心理很相似，在馬路上看到圍著一堆人就忍不住過去看看，好奇是人之本性。對(duì)自己不了解的事物總是想了解但是又怕冒風(fēng)險(xiǎn)，這就是人的本能想法。因?yàn)槿颂焐邆浜闷嫘睦聿艖?yīng)運(yùn)而生“商不厭奇”說法，所以商家的促銷活動(dòng)也設(shè)計(jì)的離棄古怪越來越新奇，激發(fā)人們的好奇心理增加客源數(shù)量，促銷活動(dòng)形式花樣百出曾出不窮。以化妝品專賣店為例，最初做促銷活動(dòng)是讓顧客免費(fèi)的做護(hù)理，顧客有種好奇又不相信的心理，到店鋪來咨詢活動(dòng)情況成為店鋪的顧客，后來是業(yè)余草臺(tái)班搞演出吸引人，再后來是規(guī)模龐大的大型專業(yè)班子演出，現(xiàn)在升級(jí)為明星見面會(huì)明星演唱會(huì)，甚至請(qǐng)?zhí)﹪?guó)人妖來演出這些都是滿足人好奇心理的方式，如果店鋪永遠(yuǎn)一個(gè)模式顧客就失去新鮮感覺，顧客對(duì)店鋪失去好奇心理就會(huì)到其它店鋪去滿足自己的好奇心理。貪利心理與好奇心理都是把握顧客心理的關(guān)鍵因素，聰明的商家總是能夠滿足顧客的這兩大心理，當(dāng)然生意也一定是非常紅火。

　　三顧客的恐懼(擔(dān)心)心理：一個(gè)裝修非常豪華富麗堂皇的店鋪，即使店鋪的商品價(jià)格并不昂貴，工薪階層的顧客還是有顧慮不敢去光顧，這就是恐懼心理。恐懼心理來自信息的不對(duì)稱，因?yàn)樯碳沂切畔?yōu)勢(shì)一方顧客是弱勢(shì)的一方，顧客害怕被宰害怕傷自尊沒面子，顧客的恐懼心理擔(dān)心價(jià)格昂貴買不起，商品價(jià)格太貴自己財(cái)力不能承受，擔(dān)心產(chǎn)品質(zhì)量有問題售后服務(wù)問題等等，擔(dān)心被營(yíng)業(yè)員纏住不放被強(qiáng)行推薦購物，擔(dān)心服務(wù)質(zhì)量擔(dān)心有問題解決不了等等，如果店鋪里人非常多顧客就很自然的到店鋪看看，人多可以消除顧客的恐懼心理。店鋪一定要誠信經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造輕松愉快的購物環(huán)境，讓顧客在心情愉悅的情況下挑選商品，以輕松快樂的心情接受店鋪的服務(wù)。

　　三、顧客的逆反心理：強(qiáng)買強(qiáng)賣的生意是沒有辦法成功的，很多店鋪的營(yíng)業(yè)員抓住顧客就喋喋不休的推薦，不考慮顧客的感受根本不在意顧客的感覺，只有一個(gè)想法把產(chǎn)品推出去讓顧客把錢掏出來，這樣的方式顧客不喜歡推薦也不會(huì)成功。對(duì)于顧客要不失熱情又不讓顧客感覺到壓力，留有一定的空間又不能讓顧客感覺到受冷落，顧客是非常奇怪的你不理她顧客很不高興，你離顧客太近產(chǎn)生壓力她也不高興說你老盯著她的錢包。對(duì)于顧客的逆反心理要把握非常好的尺度，既不冷也不熱不遠(yuǎn)也不近的方式真誠服務(wù)，讓顧客覺得你就在她身邊真誠服務(wù)就可以了。

　　四、顧客的從眾心理：賣東西有個(gè)奇怪的現(xiàn)象，如果沒有人買就誰也不買生意無人問津，如果看到一個(gè)購買大家都跟著效仿這就是從眾心理。

　　顧客接受營(yíng)業(yè)員推薦的時(shí)候不敢做決定，營(yíng)業(yè)員告訴顧客誰誰在使用尤其是她認(rèn)識(shí)的朋友也在用，顧客就會(huì)放心的購買。為什么做廣告都要找明星找影響力人物，因?yàn)樗麄兛梢杂绊懴M(fèi)者的消費(fèi)行為，人們看到著名人物的廣告就會(huì)順應(yīng)大眾的心理，營(yíng)造一種你想我在使用我想你也在用，大家想大家都在用的共同想法，正是大家想大家都在用的心理廣告就發(fā)揮了巨大的作用，廣告就是利用人的從眾心理產(chǎn)生效果的。絕大多數(shù)的顧客對(duì)新品牌存在顧慮心理，在顧客不能下決定的時(shí)候讓她看看她周圍的人都在使用，尤其是顧客認(rèn)識(shí)的人產(chǎn)生的效果會(huì)更好，這樣的方式可以打消顧客的疑慮讓顧客放心。

　　顧客的類型非常多但是顧客具備幾個(gè)特征，1視覺型的顧客受外界的影響比較大，對(duì)環(huán)境變化比較敏感，例如看到店鋪的環(huán)境布置就有購物的欲望，見到打折讓利的海報(bào)就會(huì)有購物沖動(dòng)，營(yíng)業(yè)員主動(dòng)推薦顧客就會(huì)做出購買行動(dòng);2聽覺型的顧客對(duì)文字對(duì)語言理解能力比較強(qiáng)容易產(chǎn)生聯(lián)想，對(duì)于這樣的顧客營(yíng)業(yè)員要多描述使用時(shí)的感覺，使用后的效果和長(zhǎng)時(shí)間使用的變化巧妙預(yù)演未來，著重突出美麗年輕的感覺，顧客就會(huì)愉快接受推薦;3觸覺型的顧客對(duì)環(huán)境變化及語言觸動(dòng)均不敏感，必須看到實(shí)物以后才有感覺還要經(jīng)過體驗(yàn)以后，才能做出買與不買的選擇，這樣的顧客要要體驗(yàn)產(chǎn)品感知使用效果，體驗(yàn)以后看到使用前后的差異效果時(shí)顧客容易做購買決定;4不知不覺型的顧客對(duì)什么都抱著一副無所謂的態(tài)度，讓利打折贈(zèng)送啊抽獎(jiǎng)啊、美麗年輕都統(tǒng)統(tǒng)與自己無關(guān)，我行我素按照自己的習(xí)慣生活不受外界左右，購買產(chǎn)品都用十幾年以前的甚至都已經(jīng)退市的產(chǎn)品，對(duì)于這樣的顧客應(yīng)該表示理解，當(dāng)然這樣的顧客根本不在乎服務(wù)態(tài)度的優(yōu)劣，好像對(duì)于你不屑的眼神及怠慢的態(tài)度渾然不覺。

　　不同年齡的顧客也有不同的消費(fèi)特征與不同的消費(fèi)心理，二十歲左右的年輕人消費(fèi)是隨著廣告走跟著感覺走，廣告產(chǎn)品是她們的首選，年輕人容易受贈(zèng)品的影響而選擇自己不熟悉的品牌，為了得到喜歡的贈(zèng)品放棄原來使用的品牌另擇新歡，對(duì)于年輕人要多在贈(zèng)品方面做文章;三十歲左右的工薪層特別注重實(shí)際看重產(chǎn)品質(zhì)量，比較相信成熟品牌或者地方名牌等，四十歲左右的女性特別擔(dān)心衰老，只要產(chǎn)品效果好可以不惜代價(jià)留住青春，比較昂貴品牌的主要消費(fèi)群體，五十歲左右的女性已經(jīng)衰老，青春不再人已老美麗成為回憶她們已經(jīng)接受衰老的現(xiàn)實(shí)，消費(fèi)理念開始逐漸回歸的有的用就可以的最低層面，也許就是消費(fèi)的輪回吧?當(dāng)然這種觀點(diǎn)僅僅適用于一部分消費(fèi)群體，并非放之四海皆準(zhǔn)。

　　其實(shí)顧客到店鋪來就是買一種感覺，1美好的感覺、2美麗的感覺、3年輕的感覺、4受尊重的感覺等等。

　　顧客到店鋪來有些是為了消遣時(shí)光;有些顧客是為了享受服務(wù);有些是為了找人聊天;還有些是為了貪圖便宜;顧客的心理各不相同，店鋪如何能夠營(yíng)造顧客喜歡的感覺是留住顧客的關(guān)鍵，創(chuàng)造顧客喜歡的感覺需要老板堅(jiān)持不懈的努力，營(yíng)業(yè)員需要掌握好慧眼識(shí)顧客的本領(lǐng)，根據(jù)顧客的著裝及佩帶的首飾決可以判斷，顧客是滿足基本需求層面還是品質(zhì)需求層面;是滿足時(shí)尚需求還是尊貴需求層面，(顧客氣質(zhì)優(yōu)雅著裝得體，首飾佩帶不超過兩件并且是同質(zhì)同色，說明顧客非常有層次有品位，這樣的顧客喜歡專業(yè)水平高的服務(wù)規(guī)范的營(yíng)業(yè)員，一定要真誠贊美給足面子推薦著名品牌，如果顧客穿金帶銀打扮的象花蝴蝶，這樣的顧客一定要推薦最貴的產(chǎn)品，因?yàn)樗齻兪遣粚W(xué)無術(shù)的爆發(fā)戶;當(dāng)然了顧客是個(gè)困難臉你卻拼命的向她推薦昂貴的產(chǎn)品，顧客只能看看問問以后搖頭離去了，因?yàn)槟阕岊櫩蛯擂巫屗齺G面子沒自尊，顧客再也不會(huì)到你的店鋪來了)，分清顧客的需求就可以提供滿意的個(gè)性化服務(wù)，營(yíng)業(yè)員要永遠(yuǎn)站在顧客的立場(chǎng)為顧客著想，站在店鋪的利益上為店鋪創(chuàng)造業(yè)績(jī)，絕不是為了創(chuàng)造業(yè)績(jī)不顧及顧客的感受及承受能力盲目推薦，這樣既損害店鋪的聲譽(yù)又傷害了顧客是得不償失的。

　　店鋪的老板請(qǐng)趕快給營(yíng)業(yè)員補(bǔ)上消費(fèi)心理這一課，打造專家顧問型營(yíng)業(yè)員隊(duì)伍就是目前最重要的工作，希望所有的店鋪都能把銷售工作做到顧客的心里，讓顧客高興而來滿意而歸成為店鋪的忠實(shí)顧客，專家顧問型隊(duì)伍成就你百年老店的夢(mèng)想，而讀懂顧客的心理提供滿意的服務(wù)是成就百年店鋪的基礎(chǔ)工作，如果店鋪的基礎(chǔ)不牢固豈能成就百年老店呢?

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