愛華網(wǎng)培訓(xùn)是提高飯店員工素質(zhì)和服務(wù)水平的關(guān)鍵，已越來越受到管理層的重視。然而，現(xiàn)實的情況是不少飯店投入甚巨，而收效甚小。這是許多酒店要面對的問題———影響培訓(xùn)質(zhì)量的因素。 1、培訓(xùn)認識上，重表面輕實際，使培訓(xùn)流于形式飯店管理者潛意識里對培訓(xùn)的輕視，表現(xiàn)在從來沒有真正重視培訓(xùn)部的工作，而是把培訓(xùn)作為普通的日常工作，做做表面文章。結(jié)果是培訓(xùn)組織上沒有嚴格的制度和計劃，具有較大的隨意性；培訓(xùn)內(nèi)容上沒有明確的目標(biāo)，能請到什么老師就上什么課；培訓(xùn)后的考核只不過是走走過場，只要參加了培訓(xùn)，人人都能通過，沒有優(yōu)劣之分。 2、培訓(xùn)組織安排上，重飯店輕員工，影響了員工的積極性培訓(xùn)往往以飯店為中心，根據(jù)飯店當(dāng)前的經(jīng)營發(fā)展需要來組織員工參加培訓(xùn)，而忽視了員工的個人發(fā)展需求。因此培訓(xùn)帶有強制性，員工沒有自主選擇權(quán)，造成了培訓(xùn)的主體反而處于被動狀態(tài)，員工參加培訓(xùn)變成了完成飯店指定的學(xué)習(xí)任務(wù)，而不是自己迫切希望得到的學(xué)習(xí)機會。 另外，培訓(xùn)總體計劃的安排、內(nèi)容的組織、教師教材的選擇、授課方式的采用等大都以飯店為主，有些甚至是主管說了算。而某些主管并不能很好地把握員工的培訓(xùn)需求，或是只懂理論、不熟悉業(yè)務(wù)，制定出的培訓(xùn)計劃脫離實際，受到員工的排斥。 3、培訓(xùn)內(nèi)容上，重業(yè)務(wù)技能提高，輕素質(zhì)培訓(xùn)，不利于員工發(fā)揮個人才能如今，滿足顧客特殊需求，提供超出顧客期望的個性化服務(wù)，顯得越來越重要。但管理者往往忽視了一個問題：沒有個性的員工怎能提供個性化的服務(wù)？而集中統(tǒng)一的培訓(xùn)方法，千篇一律的標(biāo)準(zhǔn)化操作模式，千人一面的操作風(fēng)格，又怎能培訓(xùn)出有個性的員工？因此，充分考慮員工學(xué)習(xí)能力和學(xué)習(xí)風(fēng)格的差異，因材施教，發(fā)揮員工個人特點，具有非常積極的意義。 培訓(xùn)本來是飯店確立經(jīng)營思想和服務(wù)理念，創(chuàng)建企業(yè)文化的大好機會，但培訓(xùn)組織者往往把其變成了飯店規(guī)章制度的學(xué)習(xí)，首先學(xué)習(xí)的往往是《員工手冊》。強調(diào)員工必須遵守飯店各項作息時間、勞動紀(jì)律等，才能獲得相應(yīng)的勞動報酬。受心理上“先入為主”的影響，當(dāng)員工把自己與飯店的關(guān)系定格為付出與回報的關(guān)系后，員工就會變得斤斤計較，缺乏安全感，對飯店缺乏心理上的歸屬感，直接影響了飯店的凝聚力和團隊精神，進而影響到飯店的對外形象和整體競爭力。 4、培訓(xùn)過程中，重組織實施，輕運用管理，使培訓(xùn)難收實效培訓(xùn)工作中存在奇怪的“頭重腳輕”現(xiàn)象，即飯店花了很大精力抓員工培訓(xùn)，但培訓(xùn)后的運用管理卻得不到應(yīng)有重視，致使培訓(xùn)工作年年搞，質(zhì)量問題年年犯。 許多飯店對員工是否遵守培訓(xùn)紀(jì)律，積極參加每次培訓(xùn)，是否認真對待培訓(xùn)內(nèi)容、努力補充專業(yè)知識、提高業(yè)務(wù)技能等，即培訓(xùn)的數(shù)量和質(zhì)量，缺乏必要的監(jiān)督考核機制。員工在培訓(xùn)時缺席請假的自由度較大，尤其是中層管理人員不能踏踏實實參加培訓(xùn)。要么因為上司的一個電話，要么因為下屬在工作中一個小小的失誤，就借機離開，使培訓(xùn)紀(jì)律難以維持，培訓(xùn)后的考試也只是例行公事。 同時，飯店對員工在實際工作中能否切實運用所學(xué)知識，提高服務(wù)質(zhì)量或管理水平，缺乏必要的獎懲機制。如果員工參加培訓(xùn)后在工作中仍用自己的一套老方法，犯同樣的錯誤，那么培訓(xùn)時學(xué)得再好，培訓(xùn)后考得再好，又有什么用呢？因此鼓勵員工在實際工作中嘗試運用所學(xué)知識，改進自己的工作方法，提高工作效果，是培訓(xùn)工作中重要的一環(huán)。 員工通過努力學(xué)習(xí)和日后的勤奮工作，使自己在工作中有了明顯的進步，這是培訓(xùn)的效果。但這只是暫時的，如果員工的進步得不到及時有效的強化，即不能和員工的評價、重用、提拔、晉級等產(chǎn)生必要的聯(lián)系，那么員工的這種暫時進步就不可能轉(zhuǎn)化為持久穩(wěn)定的行為方式，會隨時間延伸慢慢減退直至消失，培訓(xùn)中所有的努力也將毀于一旦，因此在培訓(xùn)后及時有效地強化員工在工作中的進步，使之變成個人的習(xí)慣化的行為方式，是保住培訓(xùn)效果最后也是最重要的一環(huán)。 提高培訓(xùn)質(zhì)量的途徑 1、實施組織職業(yè)生涯管理，從戰(zhàn)略的高度來對待員工培訓(xùn)組織職業(yè)生涯管理是指由組織實施的，旨在開發(fā)員工的潛力、留住員工、使員工能自我實現(xiàn)的一系列管理方法。員工培訓(xùn)不是一種短期行為，不是頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳的臨時抱佛腳，而是一項長遠戰(zhàn)略。把員工培訓(xùn)作為一項投資而非成本，建立飯店人力資源發(fā)展規(guī)劃和員工培訓(xùn)檔案，把它和員工職業(yè)生涯管理結(jié)合起來，既有利于為飯店的發(fā)展規(guī)劃提供長期穩(wěn)定的人力資源，也有利于為員工個人的發(fā)展贏得安全穩(wěn)定的心理空間。因此，它不僅能充分開發(fā)員工的人力資源，使員工的素質(zhì)得到改善，而且能將這些培養(yǎng)的員工留在飯店中，積極地為飯店發(fā)展做貢獻，從而達到雙贏的目的。 2、多層面的員工培訓(xùn)需求評價，以保證飯店培訓(xùn)需求與員工培訓(xùn)需求的一致性員工培訓(xùn)是一項直接涉及人對外部變化適應(yīng)特征培養(yǎng)的系統(tǒng)工程。培訓(xùn)需求評價能為管理者在人力資源管理的設(shè)計上，提供訓(xùn)練目標(biāo)和課程設(shè)置的科學(xué)依據(jù)。 員工培訓(xùn)需求評價可以從以下三個層面進行分析：首先，飯店整體發(fā)展戰(zhàn)略層面分析，指的是確定整個飯店的培訓(xùn)需求，以保證培訓(xùn)計劃符合飯店的整體發(fā)展目標(biāo)與戰(zhàn)略要求；其次，工作層面分析中，要分析員工達到理想工作績效所必須掌握的技能和能力。其中包括各種技術(shù)技能、管理技能以及營銷技能等培訓(xùn)需求；第三，個人層面分析，是將員工目前的工作績效與飯店的員工績效標(biāo)準(zhǔn)進行比較，尋找兩者的差距，針對這些差距進行培訓(xùn)。個人層面分析的信息來源，主要是業(yè)績考評記錄和員工個人提出的培訓(xùn)需求。 3、區(qū)別實施激勵，提高員工參加培訓(xùn)的積極性員工培訓(xùn)激勵機制的關(guān)鍵是給員工所要的。根據(jù)一項國際權(quán)威的調(diào)查顯示，普通員工最需要的職位因素是：尊重、個人進步、自由表達自己的觀點；管理人員最需要的職位因素是：提升、鼓勵、職位穩(wěn)定。充分考慮普通員工和管理人員不同的職位需求，提供相應(yīng)的培訓(xùn)計劃，這樣的培訓(xùn)才是受員工歡迎的。
4、注重素質(zhì)培訓(xùn)培訓(xùn)由三個層次組成：知識培訓(xùn)、技能培訓(xùn)和素質(zhì)培訓(xùn)。國內(nèi)企業(yè)往往停留在員工的知識和技能培訓(xùn)階段，而素質(zhì)培訓(xùn)僅處于初級階段，這恰恰是最重要的階段，對飯店業(yè)尤其如此。 飯店服務(wù)是一種有形和無形的結(jié)合，有形服務(wù)的部分，可以用對與錯、好與壞來衡量，也可以通過服務(wù)質(zhì)量檢查，貫徹實施《飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》等手段來促進，是可以控制和易于提高的部分。無形服務(wù)的部分卻沒有固定的衡量標(biāo)準(zhǔn)，也沒有固定的服務(wù)模式。只有在員工與顧客面對面的過程中才能表現(xiàn)高低，并且與顧客的個性特點、知識水平、對服務(wù)的期望、當(dāng)時的心理狀態(tài)、身體狀況、行為方式等相關(guān)，因而是難于控制和提高的部分，成為服務(wù)質(zhì)量差異和高層次競爭的關(guān)鍵所在。只有通過素質(zhì)培訓(xùn)提高員工的心理素質(zhì)和職業(yè)意識，在現(xiàn)實生活中養(yǎng)成熱情友好、誠實積極的工作生活態(tài)度、良好的生活習(xí)慣，以及高尚的道德情操，才能在與不同顧客面對面的過程中，自然地表現(xiàn)出高超的個性化服務(wù)技能。 服務(wù)工作屬勞動密集型，需要的技術(shù)含量較低，因此決定員工服務(wù)質(zhì)量高低的并不是工作本身，而是員工對工作的態(tài)度、對飯店服務(wù)工作的認識和對服務(wù)員角色的理解，因此加強員工的心理培訓(xùn)，實施正確的心理疏導(dǎo)，是員工進行良好工作的前提。 5、進行企業(yè)文化建設(shè)“多勞多得，獎懲結(jié)合”是企業(yè)工薪管理的一個基本法則，是目前大多數(shù)企業(yè)調(diào)動員工積極性的首要的、也是最為常用的手段。但僅有這一點是不夠的，假如員工把自己與企業(yè)的關(guān)系確定為“一分錢干一分活”，積極性是很有限的。對于企業(yè)來說，實現(xiàn)這一點，要進行十分嚴格的管理和監(jiān)督，成本相當(dāng)大。結(jié)果是管理和監(jiān)督所不及的地方，員工就沒有積極性，并且員工與企業(yè)只能“同甘”、無法“共苦”。這一點，對于基層員工相對較多、人員流動較為頻繁的飯店來說，顯得格外突出。因此，進行企業(yè)文化建設(shè)，實行人本管理，樹立企業(yè)即人、企業(yè)為人、企業(yè)靠人的思想，切切實實地尊重人、理解人、關(guān)懷人、成就人，發(fā)揮員工的主觀能動性，最大限度地挖掘員工的創(chuàng)造潛能，才能培養(yǎng)員工對本職工作的熱愛、對飯店的忠誠，將自己的理想與飯店發(fā)展壯大的目標(biāo)緊密地融合在一起。 另外，作為服務(wù)性企業(yè)，飯店服務(wù)實踐著著名的100-1=0效應(yīng)，即在面對面的服務(wù)過程中，顧客一旦對服務(wù)的某一方面不滿，可能會導(dǎo)致他們對整個企業(yè)的全盤否定。顯然，這一點是飯店服務(wù)過程中經(jīng)常會遇到的問題，也是管理者非常棘手的難題。因為加強服務(wù)過程的質(zhì)量管理，只能減少服務(wù)差錯，并不能真正解決問題。而建立統(tǒng)一的企業(yè)文化氛圍，培養(yǎng)員工的整體感，改變員工與飯店的關(guān)系，將來自不同地方的人構(gòu)成一個共同體，使飯店員工產(chǎn)生一體感，使他們的價值觀、工作目標(biāo)趨向一致，進而形成穩(wěn)定的團隊精神，才是解決這一難題、改進飯店服務(wù)質(zhì)量的根本途徑。 6、關(guān)注培訓(xùn)遷移培訓(xùn)遷移指個體在工作實踐中使用培訓(xùn)中，學(xué)會的知識和技能。它更多關(guān)注學(xué)習(xí)得到的行為如何更好地應(yīng)用于實際，以及經(jīng)過一段時間后行為是否仍能保持。探索培訓(xùn)遷移的關(guān)鍵影響因素，制定出相應(yīng)的干預(yù)對策，就能最大程度地提高培訓(xùn)效果，得到最佳的投入和產(chǎn)出比。 有些專家專門研究了影響飯店培訓(xùn)效果的因素，發(fā)現(xiàn)這些因素可以分為兩類：培訓(xùn)過程本身的因素和培訓(xùn)過程以外的因素?！芭嘤?xùn)過程本身的因素”對“培訓(xùn)效果”的影響集中于員工學(xué)習(xí)過程，“培訓(xùn)過程以外的因素”則主要影響員工運用所學(xué)內(nèi)容的過程。在工作中運用所學(xué)知識切實改善績效，才是飯店培訓(xùn)的根本目的所在。因此，在其他條件既定的情況下，“培訓(xùn)過程以外的因素”必然會比“培訓(xùn)過程本身的因素”對培訓(xùn)效果產(chǎn)生更大的影響。這里所指的“培訓(xùn)過程以外的因素”也就是影響培訓(xùn)遷移的因素。 研究還發(fā)現(xiàn)，影響培訓(xùn)遷移的因素主要有環(huán)境因素和個人因素，具體說來分為四個方面，即時間的支持、同事的支持、領(lǐng)導(dǎo)的積極反饋和個人對訓(xùn)練內(nèi)容實用性的看法。因此，在飯店培訓(xùn)過程中，我們不僅要增強訓(xùn)練內(nèi)容與工作的相關(guān)程度，提高主管領(lǐng)導(dǎo)對培訓(xùn)遷移的支持，而且要在工作安排上盡可能給受訓(xùn)者提供一定的時間和實踐機會，使受訓(xùn)者在實際工作中運用所學(xué)會的內(nèi)容，并通過良好表現(xiàn)得到表揚獎勵等積極的強化，那么就會在很大程度上促使受訓(xùn)者遷移行為的產(chǎn)生和鞏固，從而真正掌握培訓(xùn)所學(xué)會的內(nèi)容，提高自身技能。??
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