愛(ài)華網(wǎng)一次莽撞的促銷活動(dòng)，“秒殺”了肯德基的良好形象。錯(cuò)在哪里？? 肯德基陷入難堪的4月6日，是個(gè)星期二。 整個(gè)上午，風(fēng)平浪靜。10時(shí)，在全國(guó)2800家肯德基快餐店的視線之外，一輪優(yōu)惠券秒殺活動(dòng)在肯德基淘寶網(wǎng)授權(quán)店內(nèi)悄然進(jìn)行。 這個(gè)叫做“超值星期二”的活動(dòng)，由肯德基的市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)策劃推出。他們預(yù)計(jì)在周二這一天的10時(shí)、14時(shí)和16時(shí)，通過(guò)在淘寶網(wǎng)店的三次“秒殺”拍賣，成功拍得的100位用戶的信箱里可以收到肯德基官網(wǎng)發(fā)出的電子優(yōu)惠券，折扣低至五折，復(fù)印有效。這家公司聲稱此次目的是為了推廣肯德基的優(yōu)惠網(wǎng)站，而在一個(gè)月前，它的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手麥當(dāng)勞用“券券通吃”的促銷手段從其身邊搶走了很多消費(fèi)者的目光。 但這個(gè)匆忙推出的“超值”活動(dòng)卻為肯德基自己埋下了一顆炸彈—低折扣、復(fù)印有效和互聯(lián)網(wǎng)傳播這三個(gè)因素加在一起，引發(fā)了一場(chǎng)搶購(gòu)。 “64塊的全家桶只賣32啦？”這天下午，北京一家大公司的員工孫霏聽(tīng)到很多人在討論。下午兩點(diǎn)，有人在公司內(nèi)網(wǎng)的論壇里貼了三張優(yōu)惠券。孫霏所在的辦公室是個(gè)大開(kāi)間，20多人一起辦公，50%的人說(shuō)：“今天晚飯就是肯德基的全家桶了?！睂O霏不愛(ài)吃快餐，不過(guò)如此低的折扣還是讓她忍不住把電子優(yōu)惠券傳給了三個(gè)朋友。許多同事也通過(guò)聊天工具和電子郵件向朋友和更多的同事推薦此券。 而在上海一家貿(mào)易公司工作的李嵐則是通過(guò)公共論壇知道此事的。中午吃飯時(shí)，她照例在籬笆網(wǎng)上溜達(dá)，突然被一個(gè)帖子吸引住了。她順著這個(gè)帖子里的鏈接，到“肯德基優(yōu)惠網(wǎng)”下載并打印了五折優(yōu)惠券。 全家桶打?qū)φ鄣南⒁泽@人的速度在公司人和大學(xué)生群體中傳開(kāi)，這大大超過(guò)了肯德基的預(yù)想。 沒(méi)有條形碼、沒(méi)有防偽標(biāo)識(shí)、黑白打印、復(fù)印有效……與肯德基過(guò)去的普通優(yōu)惠券在形式上沒(méi)有任何差別的“五折券”流入了很多渠道，真假難辨，并以肯德基難以控制的形式在網(wǎng)絡(luò)上蔓延著。由于技術(shù)上無(wú)任何門檻，很多小網(wǎng)站干脆直接把優(yōu)惠券copy過(guò)來(lái)，以吸引用戶流量。一位ID為crystal811的用戶在籬笆網(wǎng)上發(fā)帖，聲稱在上海新村路真華路附近的餐廳用優(yōu)惠券買了全家桶，而其使用的優(yōu)惠券來(lái)自一家名叫“嘻嘻網(wǎng)”的網(wǎng)站—這并非肯德基官網(wǎng)或官方授權(quán)網(wǎng)站。 下午13時(shí)30分，肯德基突然臨時(shí)決定停止第二輪和第三輪秒殺活動(dòng)，但仍有請(qǐng)示的電話不斷從全國(guó)各家分店打過(guò)來(lái)：來(lái)買對(duì)折全家桶的用戶越來(lái)越多，其中一些竟然使用的是還未放出的第二輪和第三輪的優(yōu)惠券。兩個(gè)多小時(shí)后，經(jīng)過(guò)初步的內(nèi)部協(xié)商，肯德基在官網(wǎng)發(fā)布聲明稱部分消費(fèi)者手中的優(yōu)惠券為“假券”，以此為由拒絕接受所有的半折券。從16時(shí)開(kāi)始，很少有消費(fèi)者能成功使用五折優(yōu)惠券了。全國(guó)2800家店面陸續(xù)在不同時(shí)間接到了總部的電話指令。倉(cāng)促間，它們把官網(wǎng)的聲明打印出來(lái)，貼在餐廳的墻壁上，以此作為謝絕優(yōu)惠券的憑據(jù)。 這種強(qiáng)硬的態(tài)度，讓一些“較真兒”的消費(fèi)者感到了憤怒。有的人認(rèn)為，肯德基是“玩不起了”，在寬帶山論壇里和大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)上，一些帖子蓋了上百層“樓”來(lái)討論此事。“餐廳里面貼的通知明顯是臨時(shí)打上去，連公章都沒(méi)有，不正式?！币晃痪W(wǎng)民說(shuō)，“這完全不像一家跨國(guó)公司的行為。” 《臥底經(jīng)濟(jì)學(xué)》的作者、英國(guó)《金融時(shí)報(bào)》專欄作家蒂姆·哈福德(Tim?Harford)對(duì)《第一財(cái)經(jīng)周刊》表示，像肯德基這樣的大公司，不會(huì)主動(dòng)讓自己陷入這樣的公關(guān)危機(jī)?！氨容^大的可能性是，優(yōu)惠的制定者往往在總公司或者地區(qū)性的總公司手上，他們與實(shí)際上無(wú)權(quán)的執(zhí)行層面缺乏溝通，導(dǎo)致了營(yíng)銷脫節(jié)?！? 肯德基自1998年以來(lái)，每年以數(shù)百家新店的規(guī)模進(jìn)?行擴(kuò)張，并以此超越對(duì)手麥當(dāng)勞，在中國(guó)奠定了連鎖快餐第一品牌的地位，但是未能表現(xiàn)出在極端情況下的快速反應(yīng)和政策制定。 它的對(duì)手麥當(dāng)勞最近也做過(guò)一次大規(guī)模的促銷。今年2月下旬，麥當(dāng)勞推出了一場(chǎng)名為“券券通吃”的活動(dòng)，消費(fèi)者若持有包括肯德基在內(nèi)的其他品牌的雞翅優(yōu)惠券，可獲得麥辣雞翅的特殊折扣，低至七折。麥當(dāng)勞對(duì)《第一財(cái)經(jīng)周刊》表示，這項(xiàng)活動(dòng)在其內(nèi)部策劃了數(shù)月，法務(wù)部、市場(chǎng)部、公關(guān)部等所有可能部門人員都參與了這一籌備，大家在一起預(yù)估可能涉及的法律糾紛，引發(fā)爭(zhēng)議后如何應(yīng)對(duì)媒體，并預(yù)估可能的銷量以便在采購(gòu)及物流環(huán)節(jié)做好相應(yīng)準(zhǔn)備。麥當(dāng)勞稱，這一促銷活動(dòng)的銷售結(jié)果已經(jīng)達(dá)到了公司預(yù)期。 對(duì)照之下，肯德基此時(shí)推出這次“超值星期二”活動(dòng)，多少有些回?fù)舻奈兜?，但不夠充分的策劃卻把事情搞砸了。 武斷的態(tài)度把事態(tài)推向錯(cuò)誤的方向。4月6日晚上，北京、上海、南京及杭州等城市的部分肯德基店遭遇顧客堵門，向其討要說(shuō)法。據(jù)《解放日?qǐng)?bào)》報(bào)道，在上海吳江路茂名路路口的一家肯德基店，數(shù)名堵門的顧客與店員僵持了三個(gè)多小時(shí)，甚至還把麥當(dāng)勞外賣叫到肯德基店內(nèi)食用以示抗議，肯德基的店員表情尷尬又無(wú)奈。 在接下來(lái)的幾天，這次對(duì)折促銷活動(dòng)演變?yōu)榭系禄粓?chǎng)前所未有的危機(jī)，媒體紛紛跟蹤報(bào)道，并將此稱為“秒殺門”事件。一些對(duì)肯德基的做法感到失望的顧客甚至準(zhǔn)備將其告上法庭。 面對(duì)這樣的態(tài)勢(shì)，在近一周的時(shí)間里，百勝公共事務(wù)部的相關(guān)人員一直處在開(kāi)會(huì)商討對(duì)策的狀態(tài)，這種過(guò)于緩慢的危機(jī)公關(guān)處理方式使其自身陷入不利的輿論之中。 一位快餐業(yè)的資深人士認(rèn)為肯德基的這一做法欠妥當(dāng)，它應(yīng)該通過(guò)聲明真誠(chéng)地道歉，承認(rèn)自己對(duì)活動(dòng)效果預(yù)估不足，用低姿態(tài)平息顧客的怨氣求得諒解和緩沖時(shí)間?？墒谴舜挝C(jī)發(fā)生后，肯德基的第一落點(diǎn)沒(méi)踩準(zhǔn)，引起一連串新的反應(yīng)，包括各地發(fā)生的消費(fèi)者起訴肯德基違約等，這些都為善后工作增加了重重困難。 一位大學(xué)生對(duì)《第一財(cái)經(jīng)周刊》說(shuō)，這件事讓肯德基的品牌形象在他心中一落千丈。 但一些同行對(duì)肯德基取消優(yōu)惠的活動(dòng)表示理解。 來(lái)看看全家桶里有什么：6塊雞翅、5塊原味雞、2個(gè)餐包、1個(gè)栗米、一瓶1.25L的百事可樂(lè)。原價(jià)64元，對(duì)折后32元的差價(jià)，其吸引力遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了另外兩張優(yōu)惠券—上校雞塊和漢堡。16時(shí)以后是晚餐高峰時(shí)段，假如每家餐廳在其后數(shù)小時(shí)內(nèi)要銷售一兩百只全家桶，這意味著它們?cè)诒ＷC正常銷售的同時(shí)，還要額外備足上千只雞翅和雞塊，而雞翅和雞塊原本就是肯德基常規(guī)銷售中的主打產(chǎn)品。 如果肯德基不喊停，這些在網(wǎng)上“流竄”的優(yōu)惠券將對(duì)其原料庫(kù)存和物流體系造成嚴(yán)重沖擊。一位資深的快餐市場(chǎng)部從業(yè)者說(shuō)，如果換作他，大概也會(huì)做出這個(gè)決定。他分析認(rèn)為，肯德基的全家桶在打了對(duì)折后，應(yīng)該僅能滿足成本。 盡管百勝對(duì)《第一財(cái)經(jīng)周刊》表示，取消活動(dòng)與倉(cāng)儲(chǔ)和物流環(huán)節(jié)無(wú)關(guān)，肯德基對(duì)可能引發(fā)的銷量有充分預(yù)估，第一輪活動(dòng)的優(yōu)惠券并沒(méi)失效，上校雞塊也沒(méi)出現(xiàn)斷貨，但在它將一款牽連諸多單品的全家桶用于促銷活動(dòng)，并印上“復(fù)印有效”幾個(gè)字后，如果不及時(shí)停止優(yōu)惠活動(dòng)，其面臨的將是一個(gè)崩潰的物流、成本體系。 在低折扣引發(fā)了消費(fèi)者搶購(gòu)后，2800家店的總量將是一個(gè)可怕的數(shù)字。如果勉強(qiáng)將活動(dòng)進(jìn)行下去，百勝配銷中心儲(chǔ)備的原料將難以支撐，這需要百勝南、北兩大區(qū)域的主要供應(yīng)商及時(shí)配合補(bǔ)給原料。而百勝的食品供應(yīng)鏈又相當(dāng)復(fù)雜，從農(nóng)場(chǎng)到餐桌，每一個(gè)環(huán)節(jié)都需要第三方驗(yàn)證機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)。遇到這樣爆發(fā)性的原料需求，雞肉供應(yīng)商們恐怕一時(shí)間也難以提供大量符合安全標(biāo)準(zhǔn)的原料。 即便原料供應(yīng)能滿足，百勝集團(tuán)的物流也將面臨空前的壓力。據(jù)記者了解，百勝公司在中國(guó)內(nèi)地設(shè)有8個(gè)配銷中心，輻射全國(guó)范圍內(nèi)的所有餐廳，服務(wù)對(duì)象是肯德基、必勝客、東方既白等品牌。以上海配銷中心為例，要負(fù)責(zé)上海及其周邊地區(qū)的倉(cāng)儲(chǔ)和物流，幾百家餐廳每日需要的食材、餐具，乃至衛(wèi)生紙，都從這個(gè)配銷中心送出去。 常態(tài)之下，配銷中心的軟件系統(tǒng)可以實(shí)時(shí)監(jiān)控餐廳的銷售情況，餐廳無(wú)需每天配貨，配銷中心可以根據(jù)輕重緩急安排每天的物流計(jì)劃，同時(shí)設(shè)計(jì)出有效的行車路線將餐廳串聯(lián)起來(lái)。有時(shí)候遇到突發(fā)事件，比如體育館開(kāi)演唱會(huì)，上座率超出附近餐廳的經(jīng)理的預(yù)估，其他餐廳會(huì)就近調(diào)貨。 但如果大多數(shù)顧客在短時(shí)間內(nèi)同時(shí)點(diǎn)全家桶這種產(chǎn)品時(shí)，所有肯德基餐廳就都要全面補(bǔ)貨，這套物流系統(tǒng)可能會(huì)癱瘓，并會(huì)影響必勝客、東方既白等餐廳的正常運(yùn)營(yíng)。 而即便拋開(kāi)物流體系不談，成本的壓力也將是難以估量的。假如優(yōu)惠券的總量在可以控制的范圍之內(nèi)，肯德基完全可以將犧牲的利潤(rùn)作為一次正常的市場(chǎng)活動(dòng)費(fèi)用。但在局面難以收拾之后，跟數(shù)量直接相關(guān)的變動(dòng)成本就上升為一個(gè)不可控的量級(jí)—簡(jiǎn)單地說(shuō)，盡管打了五折的全家桶可能不賠不賺，但生產(chǎn)一萬(wàn)個(gè)全家桶所犧牲掉的利潤(rùn)，與生產(chǎn)數(shù)以萬(wàn)計(jì)、甚至量級(jí)都無(wú)法估算的全家桶所犧牲掉的利潤(rùn)是無(wú)法相提并論的，而且這些巨額的訂單還將衍生出龐大的銷售和管理成本。 肯德基從4月6日10時(shí)起就錯(cuò)了。它用于對(duì)抗麥當(dāng)勞而匆忙間推出的市場(chǎng)策劃案進(jìn)入了折扣的禁區(qū)—當(dāng)促銷的折扣低至一定程度，引發(fā)消費(fèi)者狂熱是不可避免的事。 經(jīng)濟(jì)學(xué)家Tim?Harford對(duì)《第一財(cái)經(jīng)周刊》解釋說(shuō)，商家通常希望通過(guò)打折促銷活動(dòng)來(lái)制造商品熱賣現(xiàn)象，他們認(rèn)為這將吸引更多的人來(lái)?yè)屬?gòu)該商品。但有些促銷活動(dòng)則不完全出于這個(gè)目的，它們的存在更多地是為了服務(wù)那些本不在目標(biāo)消費(fèi)群體范圍內(nèi)的人群，每個(gè)人都有獨(dú)特的消費(fèi)需求跟所能承受的價(jià)格?！氨热缯f(shuō)我到北京旅游，去肯德基買一個(gè)漢堡，我并不介意支付全額，但是如果是一個(gè)有許多業(yè)余時(shí)間而又習(xí)慣節(jié)儉的家庭主婦可能就希望在有優(yōu)惠的時(shí)段或者得到優(yōu)惠券以后去買一個(gè)打了折的漢堡，這就是‘價(jià)格歧視’，即對(duì)不同的消費(fèi)群體設(shè)置不同的產(chǎn)品價(jià)格。” 在這樣的情況下，商家并不希望所有人都知道并且有機(jī)會(huì)獲得優(yōu)惠。另一個(gè)典型的例子是星巴克咖啡，很少人知道，它除了大、中、小三種型號(hào)的杯子之外，還有一種“超小”杯型號(hào)。它只為那些覺(jué)得哪怕是“小杯”都有喝不完而且覺(jué)得有點(diǎn)貴的人準(zhǔn)備的，從不正式出現(xiàn)在星巴克的菜單里，你需要買超小杯，只能自己開(kāi)口問(wèn)。 Tim?Harford假設(shè)這次肯德基所發(fā)布的優(yōu)惠券是為了給那些有大把空閑在網(wǎng)上到處逛、又希望省錢的人們一點(diǎn)甜頭，并不希望它本身擴(kuò)大到太大的范圍。但是互聯(lián)網(wǎng)卻不像報(bào)紙或者其他的優(yōu)惠券發(fā)放渠道，它的傳播范圍跟傳播速度都是不可控的。他同時(shí)認(rèn)為，一個(gè)合理的促銷折扣要通過(guò)公司不斷地實(shí)驗(yàn)來(lái)發(fā)現(xiàn)。 肯德基并不是第一次遇到此類事件。去年5月，美國(guó)肯德基也發(fā)生了一場(chǎng)風(fēng)波。當(dāng)時(shí)，肯德基在美國(guó)舉行了一場(chǎng)類似的營(yíng)銷活動(dòng)，著名節(jié)目主持人奧普拉·溫弗瑞(Oprah?Winfrey)在節(jié)目中宣布，肯德基新推出了一種烤雞塊，只要在她的官方網(wǎng)站上打印一張優(yōu)惠券(限時(shí)打印)，就能免費(fèi)獲得兩塊烤雞肉、兩份配菜和一份酥餅，活動(dòng)持續(xù)10天。 翌日上午，這家在全美并非最受歡迎的快餐店，突然成了最受歡迎的，并進(jìn)一步成為社區(qū)秩序的破壞者。手持優(yōu)惠券的顧客從柜臺(tái)前排到門外，最后在街上站成一條盤曲的隊(duì)伍，巡警不得不來(lái)維持秩序。但活動(dòng)不接受復(fù)印的優(yōu)惠券。 肯德基在當(dāng)天稍晚時(shí)宣布無(wú)法再兌換優(yōu)惠券，因?yàn)楫a(chǎn)品都兌完了。美國(guó)當(dāng)?shù)孛襟w認(rèn)為，肯德基低估了奧普拉的影響力，也低估了經(jīng)濟(jì)不景氣時(shí)，人們對(duì)一頓免費(fèi)午餐的熱愛(ài)程度，而這種熱愛(ài)超出了肯德基所能承受的成本壓力。 中國(guó)肯德基并沒(méi)有吸取美國(guó)同事的教訓(xùn)，重蹈覆轍，并且在危機(jī)公關(guān)的處理方面顯得更欠思量。面對(duì)騷亂，肯德基的總裁羅杰·伊頓(Roger?Eaton)在24小時(shí)內(nèi)發(fā)表道歉聲明，承認(rèn)是公司對(duì)活動(dòng)失去控制，并表示所有已打印優(yōu)惠券的顧客可以換取一種延期兌現(xiàn)的優(yōu)惠券，同樣是這些產(chǎn)品，一個(gè)半月后開(kāi)始兌現(xiàn)，為期15天，并且額外贈(zèng)送一杯可樂(lè)。 但在中國(guó)情況則有所不同。4月12日下午，在事情過(guò)去近一周之后，中國(guó)肯德基對(duì)外發(fā)布了一封“致消費(fèi)者公開(kāi)信”，承認(rèn)“原活動(dòng)欠周詳”。但這家公司同時(shí)也宣布，將不會(huì)對(duì)持有優(yōu)惠券的消費(fèi)者做出任何補(bǔ)償，理由是“避免對(duì)消費(fèi)者造成二次傷害”。 “從消費(fèi)心理學(xué)的角度來(lái)說(shuō)，拿著優(yōu)惠券上門的消費(fèi)者會(huì)認(rèn)為打了折扣的價(jià)格就是自己應(yīng)得的‘原價(jià)’，如果否認(rèn)，他們并不以為自己只是沒(méi)撿到這個(gè)便宜，而會(huì)感覺(jué)自己受到了欺騙。”Tim?Harford對(duì)《第一財(cái)經(jīng)周刊》說(shuō)，“我個(gè)人認(rèn)為，一旦發(fā)生了傳播范圍過(guò)大的情況，作為一家成熟的公司，接受這一切是比較好的處理方法?！? (應(yīng)受訪者要求，文中孫霏、李嵐為化名) 曾引發(fā)大眾癲狂的失敗促銷案例 沙特阿拉伯宜家 2004年9月1日 宜家家居在沙特吉達(dá)店開(kāi)業(yè)，在正式開(kāi)業(yè)幾周前，宜家家居許諾開(kāi)業(yè)當(dāng)天前50名進(jìn)入商場(chǎng)的顧客將得到500沙特里亞爾(約合150美元)的優(yōu)惠券，接下來(lái)的200名顧客也將得到100沙特里亞爾的優(yōu)惠券。蜂擁而至的顧客在爭(zhēng)搶優(yōu)惠名額時(shí)竟發(fā)生嚴(yán)重的踩踏事件，造成至少3人死亡，17人受傷，加上當(dāng)天吉達(dá)的溫度高達(dá)42攝氏度，20人不堪酷暑而發(fā)生暈厥。 重慶家樂(lè)福 2007年11月10日 重慶沙坪壩區(qū)的家樂(lè)福超市對(duì)5升桶裝菜籽油提供20%折扣。眾多消費(fèi)者從凌晨4點(diǎn)鐘開(kāi)始排隊(duì)，超市開(kāi)門后大批市民涌入，踩踏事件隨即發(fā)生，造成3人死亡、31人受傷，其中7人重傷，直接經(jīng)濟(jì)損失249萬(wàn)元人民幣。 南京華聯(lián)超市 2008年8月20日 華聯(lián)超市在南京市湖南路店舉行促銷活動(dòng)，除了雞蛋和食用油低價(jià)外，還有“滿68元返券10元”的活動(dòng)。在離開(kāi)門營(yíng)業(yè)還有近一個(gè)小時(shí)的時(shí)候，超市大門外就聚集了幾百名顧客，其中多數(shù)是老年人，最終發(fā)生踩踏，造成4人重傷，其中一人多處骨折。 美國(guó)沃爾瑪
2008年11月28日 美國(guó)紐約長(zhǎng)島地區(qū)一家沃爾瑪超市進(jìn)行感恩節(jié)促銷活動(dòng)，當(dāng)天是美國(guó)一年中最大的消費(fèi)日“黑色星期五”。這家超市在美國(guó)東部時(shí)間清晨5時(shí)提前開(kāi)門營(yíng)業(yè)，失控的購(gòu)物者蜂擁而入，撞倒了一名34歲的沃爾瑪職員。在該事件中還有3人受傷，其中一名為孕婦。 美國(guó)肯德基 2009年5月4日 美國(guó)脫口秀女王奧普拉在其脫口秀節(jié)目中宣布，消費(fèi)者可以在其官方網(wǎng)站下載肯德基優(yōu)惠券，憑此領(lǐng)取2片烤雞和一份烤餅。這條消息之后成為了Twitter上關(guān)注度最高的話題，兩天之內(nèi)，就有1050萬(wàn)份優(yōu)惠券被下載。在送出了400萬(wàn)份免費(fèi)食物之后，由于意識(shí)到公司已無(wú)力承擔(dān)另外600多萬(wàn)份的成本，肯德基總裁羅杰·伊頓不得不緊急叫?；顒?dòng)。 Tim?Harford 《臥底經(jīng)濟(jì)學(xué)》作者 英國(guó)《金融時(shí)報(bào)》專欄作家 公司如何設(shè)定一個(gè)合理的促銷折扣？ 公司應(yīng)該通過(guò)不斷地實(shí)驗(yàn)來(lái)發(fā)現(xiàn)這個(gè)折扣程度—即便這種實(shí)驗(yàn)偶爾讓公司賠了錢，也是值得的。有一個(gè)基本的計(jì)算方法是，假設(shè)你原來(lái)能從每單位商品中賺取兩元錢，那么你降低一元錢，就能增加三名顧客，你就多賺了一元錢，以此類推，你再把價(jià)格調(diào)低一元，能增加多少顧客，能再多賺多少錢，一直遞減到顧客人數(shù)不再因價(jià)格的繼續(xù)降低而增加，這就能為你得出最大的顧客數(shù)和盈利的最大值。但在這里面你不會(huì)知道什么時(shí)候顧客將不再增加，所以需要不斷嘗試。放心吧，人們不會(huì)因?yàn)椴粩嘧儎?dòng)的優(yōu)惠而感到困惑和沮喪的，只要商品的原價(jià)保持不變，消費(fèi)者的心態(tài)就是穩(wěn)定的。但在實(shí)驗(yàn)中要記得盡量對(duì)顧客一視同仁。亞馬遜曾經(jīng)就試著向不同的人提供價(jià)格有差異的同一本書—他們?cè)趯?shí)驗(yàn)?zāi)囊粋€(gè)價(jià)位更符合消費(fèi)者的心理期待—結(jié)果卻引起了消費(fèi)者的不滿。
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