愛華網(wǎng)訪招商基金公司總經(jīng)理助理陳燦輝 招商基金一直埋頭做事，不事張揚，因而也碩果累累：公司排名一直名列前茅，旗下招商先鋒基金、招商優(yōu)質(zhì)成長基金、招商安泰債券基金等都曾經(jīng)先后獲得了晨星五星或四星評級。這既是招商基金之幸，更是廣大基民之幸。 為了讓更多的投資者了解招商基金服務提升價值的理念，本刊圍繞招商基金在投資者服務方面所取得的卓越成就，特邀請招商基金管理有限公司總經(jīng)理助理陳燦輝先生(以下簡稱陳)給予闡釋。 您認為，基金公司的服務包括哪些方面?招商基金又是怎樣踐行的?能否舉例? 陳：基金服務應注重服務渠道、服務手段和服務技術，并圍繞為投資者提供長期投資回報而展開。比如，在服務手段上，招商基金是業(yè)內(nèi)較早開通數(shù)字運營客戶服務熱線電話、為投資者提供經(jīng)濟便捷服務通道的基金公司。 招商基金會根據(jù)業(yè)務發(fā)展和投資者的需求，將服務內(nèi)容進行適當?shù)脑黾雍驼{(diào)整，力爭提供最體貼的專業(yè)金融服務。具體而言，包括以下幾個方面。 招商基金提供的基金易(direct.cmfchina.com)網(wǎng)上直銷系統(tǒng)，使投資者可以安全、便捷、快速地買賣基金，并可享受費率優(yōu)惠，“我的基金地帶”服務平臺可以幫助投資者實現(xiàn)基金賬戶查詢、密碼修改、“理財小秘書”信息定制等便利，招商基金理財社區(qū)可以讓投資者就自己感興趣的理財話題與其他會員和基金公司專業(yè)人員進行交流。 在服務手段和技術上，“您好，招商基金”4008呼叫中心力求為客戶帶來專業(yè)體貼的服務體驗，全國統(tǒng)一客服號碼電話服務投資者可免長途費撥打。自動語音系統(tǒng)提供7 x 24小時交易情況、基金賬戶余額、基金產(chǎn)品與服務等信息查詢，通過人工座席，投資者可享有業(yè)務咨詢、信息查詢、服務投訴、信息定制、資料修改等專項服務。此外，招商基金還提供“資訊直通車”理財資料寄送服務和“限時回復”客戶投訴受理服務等。 您怎樣理解做好服務對創(chuàng)立基金公司品牌的戰(zhàn)略意義?能否具體闡釋一下招商“做基金網(wǎng)上交易的領跑者”這一理念及其實踐? 陳：一般而言，投資者購買基金，主要是通過基金公司的代銷渠道來實現(xiàn)的。這樣一來，投資者不直接接觸基金公司，對基金公司的整體概念和認識就不是很全面、深刻。也就是說，投資者對基金公司品牌缺乏全面的了解和整體的感受。 做好基金服務對創(chuàng)立、強化基金公司品牌的重要性在于，投資者在享受服務的過程中，可以與基金公司深度接觸，建立起對基金公司基于真實體驗感受的認可，這才是對基金公司品牌的最大支撐。 對招商基金而言，作為渠道服務的主要內(nèi)容之一就是為投資者開通網(wǎng)上交易服務，而且是一站式解決與基金網(wǎng)上交易有關的所有問題。在實踐中，招商基金充分利用招商銀行在網(wǎng)上銀行方面的優(yōu)勢，比如通用網(wǎng)上銀行安全證書、共用資金清算通道等，讓投資者充分體驗網(wǎng)上交易，通過自己真實的感受去了解、接受基金公司本身。 既然現(xiàn)實中柜臺網(wǎng)點不可以無限增加，為避開這一矛盾，發(fā)展網(wǎng)上交易，讓投資者和基金公司直接接觸，一方面為投資者提供便捷的服務，同時可以享有費率更優(yōu)惠的實惠，另一方面，通過這個平臺，基金公司也可以最直接地了解到投資者本身的真實反映，比如他們的需求等。因投資者的需求而變，才是基金服務的至高境界。 為踐行服務創(chuàng)造品牌這一理念，招商基金最近也在對相關交易版本進行升級，尤其是在理財社區(qū)這個版塊，將更加強化基金公司跟投資者互動這一功能。基金公司的品牌是在與投資者進行互動中逐步建立與鞏固的。 “基金易”推出的模擬投資平臺頗具創(chuàng)新意義，推出的出發(fā)點是什么?運作成效如何?對投資者和基金行業(yè)有何意義? 陳：在招商基金看來，基金公司提供給投資者的是資產(chǎn)管理服務，幫投資者打理資產(chǎn)實現(xiàn)保值增值，同時，也應當幫助投資者充分認識到基金投資是長期投資、獲取的是長期回報這一投資理念。 從2004年開始，招商基金就推出了“基金易”的模擬投資平臺。這在國內(nèi)是最早的，雖然那時了解基金的人不像現(xiàn)在這么普及。推出這個模擬平臺的出發(fā)點，就是讓投資者通過交易實踐，充分了解基金和基金交易，深刻認識基金該如何投資，從而奠定投資者正確的基金投資理念。 在模擬交易中，投資者可以對通過各種交易方法所獲取的交易盈利進行對比，比如，既可以使用波段進行操作，又可以長期持有某一種或幾種基金。通過不同交易實踐所帶來業(yè)績的比較，自然就認識到什么是基金最適合的投資方法，什么是基金投資者應有的正確理念。模擬交易的最終效果是，使眾多投資者逐漸認識到長期投資的回報率往往是最高的。而這些，無論是對投資者，還是對基金業(yè)本身，都是至關重要的。
對招商基金而言，每次模擬的結(jié)果都會有20％以上的模擬者最終成為我們的忠實客戶。 招商基金將來在服務投資者方面還會有何種創(chuàng)新? 陳：在戰(zhàn)略層面，招商基金將及時因投資者的需求而變，進一步拓展公司的服務功能，為投資者提供高質(zhì)量的服務，尤其是增強服務后臺的功能。接下來，公司正在計劃在成都建立一個具有強大功能的后臺服務中心，建成后將為實現(xiàn)上述服務目標提供有力保障。 其次，在差異化競爭方面，我們會繼續(xù)“做基金網(wǎng)上交易的領跑者”，優(yōu)化交易系統(tǒng)功能，為投資者創(chuàng)造更便捷的服務渠道，目前，招商基金網(wǎng)上交易量僅占公司基金總量的4％左右。公司希望通過努力將這一比例提升到10％。 在產(chǎn)品服務方面，招商基金會為投資者開辟更為廣闊的投資渠道，為投資者資產(chǎn)實現(xiàn)全球配置成為可能。要長期投資，資產(chǎn)配置尤為重要。 “不能把所有的雞蛋都放在一個籃子里”，今后投資者資產(chǎn)的全球配置是主流。招商基金會在適當?shù)臅r候推出基金QDII產(chǎn)品。
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