?? 根據(jù)客戶關(guān)系管理(CRM)中的三角定律，客戶滿意度=客戶體驗(yàn)-客戶期望值?？蛻羝谕蹬c客戶滿意度成相對反比，因此需要引導(dǎo)客戶期望值并維持在一個適當(dāng)?shù)乃?，同時客戶期望值需要與客戶體驗(yàn)協(xié)調(diào)一致。

??? 客戶的滿意對于企業(yè)的成功是至關(guān)重要的，而要使客戶滿易，需要向客戶提供完善的服務(wù)。提升對客戶的服務(wù)水平，完善服務(wù)制度的七種方法如下：

??? 1.避免服務(wù)不好的印象

??? 肯定和成功的第一印象對公司帶來良好的收益，而不良的第一印象所帶來的危害，遠(yuǎn)比能意識到的還要嚴(yán)重。現(xiàn)在的客戶有了如此之多的選擇機(jī)會，又有如此之多的企業(yè)爭搶著吸引他們的注意力?？蛻舨坏荒苋淌懿缓玫姆?wù)并因此而離開公司另尋新歡，而且會將對公司不好的印象向更多的人傳播。所以，要提升服務(wù)質(zhì)量，首先要避免給客戶留下服務(wù)不好的印象。

??? 2.彌補(bǔ)服務(wù)中的不足

??? 對服務(wù)中的不足，要及時彌補(bǔ)，而不是找借口推脫責(zé)任。通過“服務(wù)修整”，不但可以彌補(bǔ)服務(wù)中發(fā)生的問題，還可以使挑剔的客戶感到滿意，使你和競爭者之間產(chǎn)生明顯差別。

??? 3.制定服務(wù)修整的方案

??? 每個企業(yè)及其員工都會犯錯誤，客戶對這點(diǎn)能夠理解。客戶關(guān)心的是你怎樣改正自己的錯誤。對服務(wù)中出現(xiàn)的問題，首先是道歉，但并不僅僅如此，還需要制定出切實(shí)可行的方案，用具體的行動來解決客戶的問題。假如客戶提著損壞的或者失效的空氣濾清器來到汽車配件商店，應(yīng)該做的則是當(dāng)場退換，如果時間允許，他的車又停在你店前的停車場上，那就應(yīng)該幫助他把部件裝到車上去。

??? 4.考慮客戶的實(shí)際情況

??? 在為客戶提供服務(wù)的過程中，要考慮客戶的實(shí)際情況，按照客戶的感受來調(diào)整服務(wù)制度，也就是為客戶提供個性化的、價(jià)值最高的服務(wù)。

??? 5.經(jīng)?？疾旆?wù)制度

??? 企業(yè)制定服務(wù)制度的目的是更好的為客戶服務(wù)，幫助客戶解決問題，滿足他們的需求，達(dá)到和超過他們的期望。如果因?yàn)橹贫葐栴}影響了客戶服務(wù)質(zhì)量的提高，就要及時地修改制度。

??? 6.建立良好的服務(wù)制度

??? 良好服務(wù)制度的含義基本上就是好事好辦。通過良好的服務(wù)制度，可以很好的指導(dǎo)客戶，讓他們知道你能像他們提供什么以及怎樣提供。通過良好的服務(wù)制度，可以極大的提高企業(yè)內(nèi)部員工的服務(wù)意識，提升服務(wù)質(zhì)量。

??? 7.老客戶和新客戶

??? 即使做不到更好，也要把為老客戶服務(wù)看得與為新客戶服務(wù)同等重要。很多企業(yè)把更多的精力放在爭取新客戶上，為新客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，卻忽視了對老客戶的服務(wù)，這是非常錯誤的。因?yàn)榘l(fā)展新客戶的成本要大大高于保持老客戶的成本，等到老客戶失去了再去爭取就得不償失了。所以，重視對老客戶的服務(wù)可以顯著地提升服務(wù)的質(zhì)量。

??? 案例：北京現(xiàn)代通過4S店網(wǎng)絡(luò)信息一體化提升服務(wù)水平

??? 隨著中國汽車市場逐漸成熟，汽車用戶的消費(fèi)需求愈來愈多樣化，對服務(wù)的要求也越來越高，北京現(xiàn)代從“真心伴全程”的服務(wù)理念出發(fā)，為了讓消費(fèi)者開放心車，游天下景，北京現(xiàn)代把消費(fèi)者的所有信息納入到網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的整個體系，并由全國各地的4S店具體實(shí)施。

??? 伴隨北京現(xiàn)代這幾年旗下產(chǎn)品的持續(xù)熱銷，北京現(xiàn)代客戶群在快速增長。北京現(xiàn)代接待車主保養(yǎng)、檢測、維修的次數(shù)自然也在增加。4S店除了要保證服務(wù)的質(zhì)量，管理知識的儲備、開發(fā)和再利用能夠帶來服務(wù)效率的大幅提高，而且避免了服務(wù)成本的大量浪費(fèi)。

??? 基于這種思考，北京現(xiàn)代總部和4S店將會更關(guān)注客戶關(guān)系管理。其實(shí)，北京現(xiàn)代成立之初就已傾力客戶數(shù)據(jù)庫的建設(shè)，并且基于這個數(shù)據(jù)庫舉辦了一系列與客戶的互動活動，比如2006年世界杯車主觀摩活動、07年初哈爾濱冰雪試駕SONATA御翔的活動等，這些活動中的幸運(yùn)車主都是從北京現(xiàn)代的客戶數(shù)據(jù)庫中隨機(jī)選拔出來的。據(jù)了解，在2007年北京現(xiàn)代將重新對客戶數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)進(jìn)行全新整理，并嘗試進(jìn)行數(shù)據(jù)的開發(fā)和再利用，以此促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和效率的全面提升。

??? 服務(wù)創(chuàng)新帶來高客戶滿意度僅僅有先進(jìn)的理念和營銷手段還不足以在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟。目前，北京現(xiàn)代汽車的市場保有量已經(jīng)超過72萬輛。如何提升客戶服務(wù)的滿意度？重中之重的工作就是將先進(jìn)的服務(wù)理念落實(shí)到行動。

??? 借鑒：北京現(xiàn)代嚴(yán)格要求4S店把對客戶的服務(wù)理念真正落實(shí)到行動，并進(jìn)行定期考核。在嚴(yán)格的要求下，北京現(xiàn)代4S店都要進(jìn)行詳盡的用戶群分析，他們根據(jù)所在地區(qū)的消費(fèi)水平和習(xí)慣，制定出針對性的服務(wù)舉措。

??? 隨著國內(nèi)車市的快速發(fā)展和日益成熟，消費(fèi)者對售后服務(wù)的需求越來越多、越來越嚴(yán)格。這就要求品牌廠商不僅要提供高品質(zhì)的產(chǎn)品，還要提供高質(zhì)量的服務(wù)，車主對于汽車品牌的滿意度很大程度上將決定該品牌的命運(yùn)。由于北京現(xiàn)代對服務(wù)體系實(shí)行嚴(yán)格的管理，“真心伴全程”的服務(wù)理念才能在全國各地4S店實(shí)實(shí)在在地落實(shí)下去，北京現(xiàn)代售后服務(wù)的客戶滿意度得到了J.D.Power的充分肯定，在全國汽車廠商售后服務(wù)調(diào)查中更是名列前茅，一舉超越一汽豐田、上海大眾、一汽大眾等汽車品牌。

?

愛華網(wǎng)本文地址 » http://www.klfzs.com/a/9101032201/115257.html