??? 在美國(guó)，作為網(wǎng)絡(luò)鞋店，Zappos堪稱家喻戶曉。去年，Zappos的總銷售額約為10億美元，被稱為“賣鞋的亞馬遜”。近日，這家“賣鞋的亞馬遜”正式“歸隊(duì)”。7月22日，網(wǎng)絡(luò)零售巨頭亞馬遜宣布，將出資約8.5億美元收購(gòu)在線購(gòu)鞋網(wǎng)站Zappos，這一“天價(jià)”創(chuàng)下了亞馬遜收購(gòu)金額最高記錄。

??? 誰(shuí)也想不到，Zappos的創(chuàng)始人竟是一位剛滿36歲的華人小伙。從哈佛的“天才少年”到如今的網(wǎng)絡(luò)售鞋大亨，謝家華憑借自己的天資與獨(dú)到的判斷力，創(chuàng)造了一個(gè)又一個(gè)傳奇。誰(shuí)也無(wú)法估量，這位略顯瘦削的華人小伙未來(lái)能“飛”多高，走多遠(yuǎn)。

??? 亞馬遜：“打不過(guò)就收購(gòu)”

??? 亞馬遜此次出資約8.5億美元收購(gòu)在線購(gòu)鞋網(wǎng)站Zappos，創(chuàng)下了亞馬遜收購(gòu)金額的最高紀(jì)錄。亞馬遜首席執(zhí)行官杰夫·貝索斯談到此次收購(gòu)行動(dòng)時(shí)說(shuō)：“Zappos如此讓顧客著迷，讓我不由心生敬意?！?/p>

??? 《紐約時(shí)報(bào)》援引消息人士的話報(bào)道，這兩家公司4年前就開(kāi)始商談收購(gòu)事宜，幾個(gè)月前開(kāi)始正式談判。亞馬遜起初希望全部以現(xiàn)金收購(gòu)，但Zappos只想要對(duì)方股票。而最終協(xié)議所提向Zappos員工支付現(xiàn)金和股票是為挽留他們，以保持Zappos的商業(yè)文化。

??? Zappos10年前創(chuàng)立，它的免費(fèi)快遞服務(wù)和自由退貨承諾深得人心。美國(guó)福里斯特研究公司分析師蘇哈麗塔·穆利普魯說(shuō)，“Zappos是少數(shù)幾家消費(fèi)者首選購(gòu)鞋網(wǎng)站之一?！甭吠干鐖?bào)道，Zappos去年總銷售額大約10億美元，紅火的生意讓網(wǎng)絡(luò)零售巨頭亞馬遜2007年所創(chuàng)專門(mén)銷售鞋和包的網(wǎng)站Endless．com黯然失色。

??? 美國(guó)comScore網(wǎng)絡(luò)公司發(fā)布報(bào)告說(shuō)，今年6月，大約450萬(wàn)人次訪問(wèn)Zappos網(wǎng)站，而Endless網(wǎng)站的訪問(wèn)量只有77萬(wàn)人次。在這種情況下，按穆利普魯?shù)脑捳f(shuō)：“如果打不過(guò)，那就收購(gòu)吧?！?/p>

??? 按照收購(gòu)協(xié)議，Zappos將保留原班經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)并將作為亞馬遜旗下一個(gè)部門(mén)獨(dú)立運(yùn)作，Zappos品牌也將保留。Zappos首席執(zhí)行官謝家華在博客中寫(xiě)道：“我們計(jì)劃以一貫方式繼續(xù)經(jīng)營(yíng)Zappos，繼續(xù)做我們認(rèn)為最有利于Zappos品牌、文化和業(yè)務(wù)的事情。”

??? 天才少年：人稱“楊致遠(yuǎn)第二”

??? 1973年出生的謝家華曾被譽(yù)為“楊致遠(yuǎn)第二”，原因是他跟楊致遠(yuǎn)有許多相似之處：一樣來(lái)自臺(tái)灣，一樣是家中長(zhǎng)子，一樣畢業(yè)于美國(guó)一流大學(xué)。

??? 謝家華的父親謝傳剛和母親李小林早年從臺(tái)灣輾轉(zhuǎn)到美國(guó)定居，后來(lái)在伊利諾伊州生下謝家華。據(jù)謝家華的父親介紹，謝家華從小就思維敏捷而且很獨(dú)立，從小就有自己的認(rèn)識(shí)和判斷力，家里只要求孩子們對(duì)父母說(shuō)中文，其余隨自己決定發(fā)展，父母只在一旁協(xié)助但不會(huì)干涉。

??? 早慧的謝家華中學(xué)階段不但功課好，并且儼然是計(jì)算機(jī)小天才，獲獎(jiǎng)無(wú)數(shù)，之后順利考入了哈佛大學(xué)主修計(jì)算機(jī)，19歲的時(shí)候他就拿到了畢業(yè)證書(shū)，這使他成為校園中的名人。在哈佛大學(xué)讀書(shū)期間，謝家華不僅獲得電腦大賽冠軍，還和室友圣杰·馬丹盤(pán)下一家快要關(guān)門(mén)的比薩店，顧客則是他的宿舍同學(xué)，盡管店里生意一般，卻積累了他的第一本生意經(jīng)。不過(guò)，這也并非是謝家華的第一單生意，他很早時(shí)便自制徽章，通過(guò)郵購(gòu)方式銷售，中學(xué)階段則不時(shí)接一些寫(xiě)代碼的工作。

??? 棄學(xué)從商：開(kāi)辦購(gòu)鞋網(wǎng)站

??? 21歲那年，謝家華放棄了來(lái)之不易的讀博機(jī)會(huì)，與室友圣杰·馬丹一起進(jìn)入一家公司做了普通的程序員。此事令親朋好友惋惜不已，并頗感疑惑。但謝家華相信，自己的選擇是對(duì)的，他相信自己獨(dú)到的眼光。

??? 的確，沒(méi)多久，謝家華和馬丹就開(kāi)創(chuàng)了網(wǎng)絡(luò)廣告公司。這家公司僅用兩年時(shí)間就發(fā)展成有200名員工的大公司。1998年，該公司以2．65億美元的身價(jià)委身微軟，謝家華掘到了第一桶金，為締造網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷帝國(guó)提供了充足的資金保障。

??? 1999年，一個(gè)很偶然的機(jī)會(huì)，謝家華結(jié)識(shí)了比自己更年輕、眼光更獨(dú)到的企業(yè)家尼克·斯威姆。一番促膝長(zhǎng)談之后，斯威姆提出了一個(gè)想法：網(wǎng)上賣鞋。據(jù)斯威姆了解到的情況，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的市場(chǎng)規(guī)模足有400億美元，僅郵購(gòu)就達(dá)到20億美元，做一家網(wǎng)絡(luò)鞋店，營(yíng)收超過(guò)郵購(gòu)商不成問(wèn)題。

??? 謝家華頓覺(jué)醍醐灌頂，很快向斯威姆的網(wǎng)上售鞋公司ShoeSite注資100萬(wàn)美元。此后，ShoeSite更名為Zappos。6個(gè)月后，謝家華和斯威姆聯(lián)手經(jīng)營(yíng)Zappos，不久又追加投資1000萬(wàn)美元。2000年，謝家華成為Zappos公司的首席執(zhí)行官。

??? 撒手锏：一流服務(wù)品質(zhì)

??? 出人意料的是，Zappos并沒(méi)有旗開(kāi)得勝，而是開(kāi)局糟糕。Zappos剛開(kāi)業(yè)時(shí)無(wú)人問(wèn)津，好不容易拿到訂單時(shí)，每10份訂單卻有一份不能履行——要么發(fā)錯(cuò)了貨，要么鞋子脫銷。Zappos一直入不敷出，時(shí)刻面臨著破產(chǎn)的危險(xiǎn)。不過(guò)，謝家華沒(méi)有讓Zappos破產(chǎn)，而是讓這個(gè)年輕的公司一步步成長(zhǎng)為網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷帝國(guó)。

??? 為了方便顧客挑選不同式樣和顏色的鞋子，Zappos為庫(kù)存的每一款鞋從8個(gè)不同的角度拍照。在肯塔基州的倉(cāng)庫(kù)中，Zappos存有5.8萬(wàn)種款式的130萬(wàn)雙鞋，拍照的任務(wù)極其艱巨，但Zappos完成了。

??? 為了保證送貨及時(shí)，Zappos把家安在了聯(lián)合包裹服務(wù)公司(UPS)的機(jī)場(chǎng)附近，倉(cāng)庫(kù)24小時(shí)運(yùn)作。Zappos不僅要讓顧客滿意，還要讓他們喜出望外——公司承諾4天內(nèi)送達(dá)，但在大多數(shù)情況下，顧客第二天就可以拿到貨。

??? 當(dāng)時(shí)，電子商務(wù)B2C模式的弱點(diǎn)在鞋類零售業(yè)中表現(xiàn)尤其明顯：無(wú)法讓顧客試穿商品、混亂的物流、缺貨等等，這些問(wèn)題都成為Zappos發(fā)展道路上的“攔路虎”。謝家華的對(duì)策出人意料。

??? 謝家華在物流方面下足了工夫。送貨、退貨一律免運(yùn)費(fèi)，試穿不滿意還可以免費(fèi)退貨。這種舉措雖不是Zappos首創(chuàng)，卻是其迅速成長(zhǎng)的撒手锏之一。這在今天聽(tīng)起來(lái)不算新鮮，但在上世紀(jì)90年代末，網(wǎng)絡(luò)鞋店能做到這一點(diǎn)的并不多，因?yàn)樾硬幌駚嗰R遜出售的書(shū)，顧客很容易買錯(cuò)。為此，Zappos付出了1億美元的運(yùn)費(fèi)作為代價(jià)。盡管退貨率高達(dá)四分之一，但平均每份訂單的金額達(dá)90美元，仍給Zappos留下了足夠的利潤(rùn)空間，扣除送貨和退貨費(fèi)用后，毛利仍可達(dá)35％。顧客的滿意度和忠誠(chéng)度最終成就了Zappos，其銷售額在過(guò)去的10年中突飛猛進(jìn)。謝家華表示，這是一個(gè)“留住長(zhǎng)期客戶的策略”。統(tǒng)計(jì)顯示，75％的Zappos顧客是回頭客，還有大部分客人是朋友或家人介紹的。

??? 此外，還有一個(gè)問(wèn)題很關(guān)鍵，客戶覺(jué)得買到的鞋子不合適了，怎樣才能馬上換成合適的？一方面要緩解顧客的煩躁情緒，另一方面要控制退換貨的成本。此時(shí)，謝家華的計(jì)算機(jī)天賦派上了用場(chǎng)。通過(guò)一套軟件，他為Zappos設(shè)計(jì)了一套電子郵件系統(tǒng)，可以自動(dòng)回復(fù)客戶要求換貨的電子郵件。

??? 為了吸引更多的客戶，Zappos還推出了售后延遲付款的方式，使顧客享受到購(gòu)買Zappos的商品后90天之內(nèi)不付款等靈活的支付方式，使客戶在網(wǎng)上購(gòu)買鞋子時(shí)更為安全和便利。

??? 當(dāng)人們開(kāi)始以“賣鞋的亞馬遜”來(lái)評(píng)價(jià)Zappos的時(shí)候，謝家華則說(shuō)：“亞馬遜是低價(jià)的領(lǐng)導(dǎo)者，而我們則希望成為服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)者?！笨蛻舴?wù)是謝家華一貫追求的理念，服務(wù)品質(zhì)是Zappos的立足之本。

??? 步向成功：年銷10億美元

??? 謝家華成功了，這家成立于1999年的網(wǎng)上售鞋公司，2000年的銷售業(yè)績(jī)?yōu)?60萬(wàn)美元，2001年為860萬(wàn)美元。此后開(kāi)始成倍增長(zhǎng)，幾年中很快突破了3000萬(wàn)、8000萬(wàn)、1億美元。2008年，Zappos總銷售額高達(dá)10億美元，被《時(shí)代》雜志評(píng)為“你生活中不能或缺的25個(gè)網(wǎng)站”之一。在Inc．雜志評(píng)出的全美500家成長(zhǎng)最快的私人公司中，Zappos排名第76位。

??? Zappos的紅火吸引了風(fēng)險(xiǎn)投資，2007年，Zappos的第一家直銷店在賭城拉斯維加斯盛大開(kāi)業(yè)。Zappos也很快增加了新產(chǎn)品，比如墨鏡、皮包、手套等用品，因?yàn)橹x家華相信網(wǎng)絡(luò)行銷還有更大的空間。僅鞋子這個(gè)領(lǐng)域，他就有信心占領(lǐng)美國(guó)十分之一的市場(chǎng)。生意之外，他也不會(huì)虧待自己。他每月都會(huì)給自己買雙新鞋，也算是對(duì)Zappos的一點(diǎn)貢獻(xiàn)了。

??? 謝家華說(shuō)，每38個(gè)美國(guó)人當(dāng)中，就有一個(gè)人曾買過(guò)他們的鞋或相關(guān)商品，他希望中期可以滲透到10％。此外，國(guó)際市場(chǎng)的開(kāi)拓，以及在中國(guó)建立工廠，都已經(jīng)納入Zappos發(fā)展構(gòu)想之中。

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