自己開店到皇冠,至深感受的還是售后問題,確實(shí)是一門很深的學(xué)問.還好以前上班的幾份工作,都是跟售后方面有關(guān),可能學(xué)到了一些意識(shí).多多少少對(duì)自己做生意也有少許的幫助.今天遇到了一樁關(guān)于售后這塊的小事.

　　故意的起因:

　　我一個(gè)朋友也是在淘寶上開店,他是代理別家的商品,前幾天發(fā)了一單,客戶收到后反映貨品少一樣.但代發(fā)貨的上家卻很肯定沒發(fā)少過.客戶這邊也不好交待.我的朋友就死不退款,跟客戶溝通起了沖突,像兩只母老虎,誰也不讓誰,客戶就發(fā)威要投訴并差評(píng).我勸朋友還是好好跟客戶溝通.等到我朋友同意退款給客戶的時(shí)候,客戶退款也不要了.就是要投訴到底.知道大事不妙.朋友知道我這方面能力還不差,要求我出面,我?guī)团笥汛蛄艘煌娫捊o客戶,結(jié)果不同人處理,不同態(tài)度,結(jié)果完全不同:客戶不投訴也不差評(píng),當(dāng)然肯定也不中評(píng)啦,同意退款,但后來在溝通中,客戶也不想退款了,想要回貨品,因?yàn)闁|西的質(zhì)量他很滿意.其實(shí)那個(gè)客戶很好說話,不算野蠻,他跟我說,你的態(tài)度是想來處理事情的態(tài)度,但你朋友卻不是,態(tài)度非?；?他還跟我說,其實(shí)他根本不知怎么投訴,不知入口在哪.只是我朋友不給他和氣處理.是我朋友沒辦法非讓他要去學(xué)習(xí)怎么投訴.

　　回想這事,想起其實(shí)這事同樣發(fā)生在我身上過.因?yàn)槲乙郧暗托庞玫臅r(shí)候,同樣也是做別人的代理走過到今天的皇冠.說起來很巧,我也同樣遇過這事,也是我的客戶收到貨時(shí)少了貨品,代理上家也是肯定沒發(fā)差東西,我站中間,不是我發(fā)貨.這下可怎么好才是,為了讓客戶滿意,沒辦法,我退款給客戶.我當(dāng)時(shí)是這樣想的,沒辦法誰讓我是做代理角色,我不想壓貨做生意,為了客戶滿意,和協(xié)處理,只好退款,生意有時(shí)虧本,有時(shí)賺.就這樣把事情通過了,如果我的朋友也是跟我這樣想的話,相信不會(huì)搞到?jīng)]辦法跟客戶溝通,要我出面的地步,彼此的出發(fā)點(diǎn)不同,態(tài)度不同.所以處理的結(jié)果也不同.

　　我把結(jié)果告訴朋友,朋友真的很吃驚.所以,一句話,態(tài)度決定一切,經(jīng)過今天這事.再綜合自己開店以來.不得不讓我提筆寫售后處理問題的社帖.不可告人的窩,第一次秘密大公開的哈

　　故事的引思:

　　大家來過我小店的客戶,可以看到,我的小店中差評(píng)不多,只有各一個(gè),這兩個(gè),就不想詳細(xì)說啦,一句話帶過,客戶不講理.沒辦法溝通,我只好認(rèn)命.并不是我小店只收過這兩個(gè)中差評(píng),而是有時(shí)偶爾發(fā)生一兩個(gè),都會(huì)客戶合協(xié)處理了.每次收到中差評(píng),我基本不在旺旺上溝通.因?yàn)闀?huì)收到中差評(píng),客戶肯定是對(duì)產(chǎn)品或其它原因不滿意.在旺旺里溝通,對(duì)方只能從書面詞來了解你表達(dá)的意思.但電話溝通卻更直接,更能體會(huì)出你的態(tài)度表情,語氣一目了然.一般的客戶,只要你語氣態(tài)度好,提出合協(xié)處理事情,大部分客戶不會(huì)為難你.到了投訴的地步,他也麻煩,難道有人故意找麻煩的嗎?

　　小結(jié):售后出現(xiàn)問題多用電話溝通.少用旺旺等工具.

　　客戶到淘寶上買東西,都想快點(diǎn)收到貨,因?yàn)榫W(wǎng)購只能通過圖片文字形式提供產(chǎn)品信息,多少給客戶帶來神秘感,迫不及待想快點(diǎn)看到寶貝,很多人讀到這里會(huì)很奇怪,這個(gè)跟售后有什么關(guān)系,當(dāng)然有關(guān)系,發(fā)貨速度快,同樣可以減少售后問題,如果客戶收到寶貝后,質(zhì)量一般,不是很滿意,但考慮到送貨速度好,也許有些客戶就可以過關(guān).當(dāng)然也有存在一些難說話的客戶,我并不排除,這個(gè)問題自己在今年的五月份就有親身體會(huì)過,當(dāng)時(shí)我店里上了活動(dòng),我自己一個(gè)人實(shí)在忙不過來.拍下的客戶都是三天后才發(fā)的貨.我晚上忙到三點(diǎn).還是發(fā)不完那些訂單,其實(shí)我心里比客戶還要急,但客戶是不知情的.他們可能只會(huì)跟其它個(gè)賣家相對(duì)比,什么從上海寄過來才兩天,你家居然用了五天甚至更長(zhǎng).售后問題來啦.所以平時(shí),只要客戶要每天晚上7點(diǎn)前拍下并付款的.我都會(huì)及時(shí)盡量給客戶發(fā)貨,這一方面減少了很多中差評(píng)的售后問題.現(xiàn)在淘寶上仍然出現(xiàn)很多零風(fēng)險(xiǎn)銷售的賣家,也就是找代理上家發(fā)貨,所以這個(gè)也是準(zhǔn)備找上家發(fā)貨衡量的重要標(biāo)準(zhǔn)之一.

　　小結(jié):發(fā)速發(fā)貨做到位,減少售后問題.

　　平時(shí)我經(jīng)常看到有一些店鋪,客戶給中差評(píng)后,他們?cè)诤竺鎸懨?親,你為何不找我們呢,等大概這個(gè)意思的解釋.然后就在后面喊冤之類,我認(rèn)為這樣寫解釋,不如不寫,淘寶做這個(gè)解釋功能,主要是用來你跟客戶出現(xiàn)問題后,但大家結(jié)果沒辦法和協(xié)處理誤會(huì)的情況下,主要給賣家一個(gè)解釋的機(jī)會(huì).不讓其它買家同樣誤會(huì).像以上的解釋.如果你是買家,看了這段話,試問有感覺嗎?呵呵,是我沒感覺,我只會(huì)感受到這家店主不是很負(fù)責(zé),出現(xiàn)售后問題,不主動(dòng)跟買家聯(lián)系.

　　小結(jié):售后問題發(fā)生了,主動(dòng)找客戶.

　　售后有問題,如果你想客戶和協(xié)處理,建議主動(dòng)找買家,但如果你心意不是這樣,而是找客戶理論的話,想用理論來改變客戶的看法,我看你罷了,不要找,像我前面的朋友,他就是想找客戶理論,不是本著和氣解決事情的態(tài)度出發(fā).結(jié)果給客戶更氣火了,客戶開始沒說要投訴他,結(jié)果搞到退款后也要投訴并差評(píng),客戶可以不用永遠(yuǎn)在淘寶生存,但賣家需要.結(jié)合這幾點(diǎn),你都不應(yīng)該跟客戶一齊起火.

　　小結(jié):本著"客戶是上帝"去跟客戶溝通.

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