愛華網(wǎng)大型超市所在經(jīng)營地址地處商業(yè)中心、城郊結合部、交通要道以及人群密集處，消費群體流量較大，服務規(guī)范；相對這類客戶我們提出以下服務方針、服務口號、服務標準、服務特色：? 服務方針——提高客戶滿意度是我們不變的承諾；服務卓越是我們永遠的追求；? 服務口號——微笑服務，高效服務，全面服務，滿意服務；? 服務標準——良好的服務態(tài)度；卓越的服務水平；快速的服務效率；? 服務特色——積極主動與客戶聯(lián)系，真正做的“客戶至上”的原則；? 優(yōu)質(zhì)的服務效果，100%的客戶滿意度。? 一、經(jīng)營特點? ? 1、售賣方式為自主采購，一站式購物服務；? 2、經(jīng)營地址主要在商業(yè)中心，交通要道及，密集人口居住區(qū)。? 3、消費對象主要以當?shù)鼐用?、流動消費者為主，各階層人群都有。? 4、柜臺整潔、條、盒分別專柜陳利、陳利新穎、整齊；? 5、滿足不同層次的商品要求。大型超市面對的消費者眾多，由各階層消費者構成，需求也各不相同；? 6、進、銷、存都有記錄，賬目比較完整、清楚；? 7、提供優(yōu)質(zhì)服務。服務規(guī)范，有固定的營業(yè)員負責銷售，能夠引導消費、引導時尚卷煙、傳播現(xiàn)代消費文化；? ??8、店面規(guī)模大，著裝整齊、統(tǒng)一、服務規(guī)范。誠信高，售后比較規(guī)范；? 9、薈萃中外名優(yōu)精品卷煙；?
二、客戶需求? 1、要明確客戶經(jīng)理服務區(qū)域歸屬；? 2、要明確客戶經(jīng)理、電訪員、配送員具體服務客戶的? ?、贂r間（避免客戶不能及時的了解最新政策、收貨等）②頻次（如何處理公司與客戶之間的關系，拜訪質(zhì)量的提升影響著客戶對拜訪頻次需求數(shù)量的增加）③方式（如電話拜訪、親自拜訪）④聯(lián)系電話（要讓客戶在有問題時及時的聯(lián)系到客戶經(jīng)理）⑤工作內(nèi)容（客戶經(jīng)理的日常工作）⑥職責（客戶現(xiàn)在要知道客戶經(jīng)理都有那些權利，避免不必要的誤會）⑦監(jiān)管市場（維護市場規(guī)范）；? 3、卷煙牌號（規(guī)格）統(tǒng)一批發(fā)價、零售價表、卷煙保管知識、卷煙知識（對卷煙產(chǎn)地、規(guī)格、包裝、口感、吸味、配方、流通及真假煙說明等卷煙常識有一定需求）；? 4、提供個性化服務如節(jié)假日發(fā)祝福短信；? 5、實行“公開、公正、公平”操作；要有知情權、參與權、監(jiān)督權；如價格調(diào)整、新品上市、貨源變化、禮盒投放，增、減量政策，及公司最新的營銷推廣等；? 6、滿足緊俏卷煙需求（只有卷煙不脫銷、不斷檔才能保證正常經(jīng)營、穩(wěn)定獲利水平）；? ? 7、加大節(jié)日期間卷煙品牌宣傳力度、促銷多樣化；? 8、卷煙品牌的多樣化；? 9、滿足中低檔卷煙吸食結構需求；? 10、卷煙商品質(zhì)量嚴格自查、送到卷煙商品包裝應完好無損、編碼齊全；? 11、卷煙包裝不應經(jīng)常變換，變換應及時告知客戶；? 12、卷煙商品在銷售發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題時應及時反饋信息及時處理；? 13、增值服務需求；就是滿足客戶意想不到的需求，引導客戶獲取更高的經(jīng)營利潤，帶動客戶自身素質(zhì)的提升，成為客戶的營銷助手；? 14、規(guī)范市場；只有市場規(guī)范化才能創(chuàng)造一個良好的經(jīng)營環(huán)境；? 三、服務標準? 1、尊重顧客、以誠相持? ? 要明白“10－1=0”的原則就是說樹上十只鳥打死一只還剩幾只，這段話的意思是要求我們要有耐心、在對待問題時要解釋清楚、要讓客戶明白我們來是指導客戶達到利益目標的，不能讓客戶對我們產(chǎn)生誤解。? 2、提高自身形象和綜合素質(zhì)? 客戶經(jīng)理外出拜訪代表的是煙草公司，在做好拜訪工作的同時要注意自身形象素質(zhì)，這就要求客戶經(jīng)理在工作期間必須統(tǒng)一著裝，佩戴工作證，儀表整潔，儀容得體，對客戶言語規(guī)范，工作中激情飽滿，在對待客戶和消費者時要充滿自信、不卑不亢、熱情大方；在平時要努力提高語言表達能力、思維分析能力、市場預測能力、特殊情況應變能力和煙草專賣知識及營銷理論知識，對公司要做到愛崗敬業(yè)。? 3、提供優(yōu)質(zhì)服務? ①準確快捷的滿足商超銷售需求，建立卷煙銷售綠色通道，減少訂單送貨的時間問題，及時的送貨到位。? ②為商超提供節(jié)日卷煙、以及形象宣傳相關材料、促銷方案、注重落實到位。? ③卷煙投放政策標準：需按市場卷煙需求合理投放、建議不要經(jīng)常更換投放卷煙政策。? ?、芗皶r提供緊俏卷煙、信息、新品引進。? ?、菥頍熢诎b受損、口味變質(zhì)的情況下，應及時查明原因進行解決。? ?、抻唵卧谛纬稍紨?shù)據(jù)時不要進行大的調(diào)整?！ ? ?、呓⑴渌头照{(diào)查問卷，可以及時發(fā)現(xiàn)問題，進行就地解決問題。 ?、嘟榻B相關卷煙知識、公司制度、投放政策。如有需要可以組織客戶學習相關知識；? 4、要學會設身處地的換位思考；? 客戶經(jīng)理只有了解客戶的難處，才能深入市場、融入市場；多為客戶著想，經(jīng)常換位思考，就能更多地發(fā)現(xiàn)工作中的問題，從而更好地為客戶辦實事、辦好事；? ? 5、要有標新立異的意識；? 客戶經(jīng)理不僅需要規(guī)范意識，也需要一定的創(chuàng)新意識，在規(guī)范中求得創(chuàng)新，在規(guī)范中謀求發(fā)展；? 6、要與客戶積極主動的聯(lián)系；? 客戶經(jīng)理市場服務的過程也是信息互動的過程，加強與零售戶的信息聯(lián)系，不僅能夠增強零售戶對煙草的忠誠度，還可以順利獲得真實的第一手市場資料。? 7、要協(xié)調(diào)好三員的配合；? 客戶經(jīng)理在工作中，常常會遇到個人難以解決的問題，這就需要運用多員配合、專銷結合的方法，解決市場外和市場內(nèi)的工作難題。? 8、要熟知客戶的自然情況；? ?、僦饕蛻舻男彰?、家庭成員、家庭紀念日、客戶級別、守法情況、銷售特點；? ②要讓客戶記錄下煙草公司的舉報投訴、緊急補貨以及客戶經(jīng)理和配送員的電話號碼；? 9、記錄大型超市的營銷政策；? 新品牌上市或者為了有效提高客戶的卷煙結構大型超市都會采取一定的營銷政策。客戶經(jīng)理在走訪時，應該將本次營銷的起止時間，訂購某檔次卷煙達到何等數(shù)量可以享受到的具體待遇告訴客戶，同時記錄下來，便于客戶在訂貨的時候，對照條款進行決定具體的訂貨品種和數(shù)量；? 10、客戶經(jīng)理對客戶的建議要進行紀錄；? 客戶經(jīng)理的具體做法，對客戶的貨物設置、經(jīng)營模式、如何形成特色等建議都可以記錄下來，以提供給客戶參考；? ? 11、贊揚客戶好的做法；? 客戶在卷煙零售明碼標價，維護煙草形象方面好的做法，別具一格的時候等，一定要記錄下來，并提出表揚，如：“這種做法很不錯！”、“你的做法要在所有客戶中推廣?！?、“你不但自己實現(xiàn)明碼標價，還組織客戶自律。我們向您致敬！”。以此滿足客戶在實現(xiàn)利潤需求后，實現(xiàn)自身價值的需要；? 12、鼓勵客戶寫下對煙草公司的意見和建議；? 客戶有時候想對煙草公司提出自己觀點和意見，但是等客戶經(jīng)理來到的時候因為生意忙，沒有時間說，也可能當時認為有價值，但是過一段時間又忘記了。所以，要鼓勵客戶也在手冊上做記錄，這樣即使客戶經(jīng)理拜訪的時候，店主不在，而是其他人代為召開商店，也實現(xiàn)雙向交流；? ? 13、熟知相關的煙草專賣法律法規(guī)；? 要求簡明扼要，不可長篇累牘，引起客戶的逆反心理。比如：取得煙草專賣零售許可證的企業(yè)或者個人，應當在當?shù)氐臒煵輰Ｙu批發(fā)企業(yè)進貨，并接受煙草專賣許可證發(fā)證機關的監(jiān)督管理。
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