愛華網(wǎng)?2010年元旦，家樂福對(duì)外宣布，在深圳8家門店增加30臺(tái)商場免費(fèi)穿梭巴士車輛，同時(shí)將線路從原來的39條線路增加到62條，基本覆蓋深圳的重點(diǎn)區(qū)域。消息在深圳零售業(yè)中引起不小的反響。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，超市這樣的做法至少說明了三個(gè)方面的問題。一是深圳的超市業(yè)競爭已經(jīng)進(jìn)入到白熱化階段；二是事件已清楚表明深圳大賣場的競爭手段已經(jīng)從純粹的低價(jià)促銷戰(zhàn)，逐步過渡為以服務(wù)為核心的全方位競爭；三是事件必定在業(yè)內(nèi)引起連鎖反應(yīng)，各超市的服務(wù)競爭手段將會(huì)在新春佳節(jié)前后密集鋪開，服務(wù)升級(jí)戰(zhàn)已經(jīng)悄然打響。? ????巨頭“密謀”以服務(wù)作為核心競爭力
????家住南山科技園的何女士最近心情不錯(cuò)，因?yàn)榧覙犯１＠旰湍项^店的免費(fèi)巴士都經(jīng)過她家門口。早上7點(diǎn)15分開始發(fā)車，20分鐘就有一班，用她的話來說：“早上買完菜回來再上班，時(shí)間也挺充裕的?！睆慕衲暝╅_始，深圳家樂福的免費(fèi)巴士接送服務(wù)上了一個(gè)臺(tái)階，時(shí)間更長、路線更密集，不少住得比較偏僻的居民也紛紛表示：“如果路口就有免費(fèi)巴士接送，那當(dāng)然就去那里購物啊?！?????無獨(dú)有偶，吉之島最近也打算在深圳所有的超市里展開“貼心服務(wù)工程”，對(duì)店里的一些做法與服務(wù)提供更細(xì)致、更人性化的指導(dǎo)。例如顧客逛百貨超市時(shí)，在商場結(jié)束營業(yè)的半小時(shí)前經(jīng)常都會(huì)聽到所謂的“溫馨提示”，怎么聽都有點(diǎn)趕客的意味。新措施將取消這一“硬性規(guī)定”，按照各店的特點(diǎn)自由處理，可能會(huì)以舒緩的音樂作為提醒，也可能不作任何的提醒，任由全部客人滿意挑選完后才關(guān)門。相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，人性化一直是企業(yè)所倡導(dǎo)的服務(wù)內(nèi)容，從現(xiàn)在的激烈競爭狀況來看，“為消費(fèi)者提供多一點(diǎn)附加服務(wù)也不為過”。 ????家樂福相關(guān)負(fù)責(zé)人黃哲婭坦言，眾多企業(yè)近期的服務(wù)升級(jí)主要原因是想為更多的消費(fèi)者帶來便利，同時(shí)也擴(kuò)大商家在片區(qū)的影響力。另一方面，各企業(yè)也關(guān)注到當(dāng)今深圳超市業(yè)的惡性減價(jià)風(fēng)有可能成為影響零售業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的因素，因此怎樣提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、培養(yǎng)消費(fèi)者健康的消費(fèi)習(xí)慣成為當(dāng)務(wù)之急，這其實(shí)也是深圳企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的一種表現(xiàn)方式。 ????利潤空間收窄超市改打“服務(wù)戰(zhàn)” ????為消費(fèi)者提供便利是各商家重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)領(lǐng)域的一種措辭，但業(yè)界對(duì)于這種現(xiàn)象的另一種注解則是“打價(jià)格戰(zhàn)對(duì)超市業(yè)來說無疑是集體慢性自殺”。不少供應(yīng)商向記者反映，進(jìn)入大超市、大賣場需要一筆“入場費(fèi)”已經(jīng)是商業(yè)里的明規(guī)則，而每到節(jié)假日超市商場進(jìn)行低價(jià)促銷，他們更是成為讓利的主要承擔(dān)者。眾所周知，超市業(yè)的毛利率本來相對(duì)就低下，這樣算下來，供應(yīng)商根本沒有贏利的空間。 ????而超市賣場方面也同樣滿腹牢騷，他們指責(zé)中間商提供的貨物根本沒有差異性可言，基本甲乙丙超市賣的商品至少有一半都是一樣的，這讓超市想進(jìn)行差異化競爭的戰(zhàn)略都沒辦法落到實(shí)處。一位不愿意具名的超市市場部老總向記者訴苦：“我們也不想老是以價(jià)格戰(zhàn)為賣點(diǎn)，但是中間商提供的貨品同質(zhì)化程度太高，而且他們會(huì)暗自結(jié)盟，有壟斷的嫌疑。幾個(gè)月之前大閘蟹上市，深圳超市里能挑選到的大閘蟹來來去去就只有兩三個(gè)牌子，定價(jià)權(quán)人家已經(jīng)握得死死的。大家都只能賣這幾個(gè)品牌的蟹，到最后只能以價(jià)格取勝，一來二去，超市真的沒什么錢可賺?！?????業(yè)內(nèi)人士表示，從價(jià)格戰(zhàn)到服務(wù)戰(zhàn)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移，各方利潤空間不斷壓縮是主要的動(dòng)因。在現(xiàn)實(shí)情況下，為了穩(wěn)定客源增加他們消費(fèi)粘性，同時(shí)停止價(jià)格戰(zhàn)所帶來的負(fù)面作用，加大服務(wù)的投入與強(qiáng)度是超市的一種必然選擇。 ????專家提醒 ????真心實(shí)意尋找公眾消費(fèi)G點(diǎn) ????國內(nèi)知名營銷專家劉孝明認(rèn)為，深圳超市業(yè)的競爭是前所未有的劇烈，“單是看南山后海，相距50米不到就有家樂福和吉之島在短兵相接就知道超市競爭的殘酷性”。在劉孝明看來，從價(jià)格競爭到服務(wù)競爭是超市業(yè)發(fā)展的必然。問題是企業(yè)所提供的服務(wù)有沒有和消費(fèi)者的需求高度契合？如果商家真心實(shí)意地從服務(wù)角度出發(fā)，找到公眾消費(fèi)的G點(diǎn)引導(dǎo)與培養(yǎng)，那么商家自然會(huì)建立起獨(dú)樹一幟的營銷模式與特色服務(wù)。“到超市去買特價(jià)商品去滿足自己的日常生活需要”現(xiàn)象會(huì)隨著超市業(yè)經(jīng)營的改變逐漸過渡為“到超市去享受去體會(huì)更舒適的服務(wù)”?，F(xiàn)代的超市必須要時(shí)刻刷新自己的服務(wù)理念，才能在極度激烈的競爭下生存下去。
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