愛華網(wǎng)??如今，美國稍具規(guī)模的零售商都走上了連鎖經(jīng)營的道路。梅西、諾德斯特龍、西爾斯等都無一例外地采取了連鎖經(jīng)營的形式。據(jù)資料顯示，美國連鎖商店在全美零售業(yè)中所占比例高達60%。這類連鎖百貨通常都會有一些策略來規(guī)避經(jīng)營風險，其成熟的管理手段對于渡過金融危機起到了重要的作用。 ????老牌百貨Macy’s ????特色管理：調(diào)動員工積極性的薪酬制度 ????梅西百貨是美國的高檔百貨商店，產(chǎn)品類別十分齊全，在全球都有很高的知名度。梅西百貨公司(Macy’s)的logo旁邊通常會有一排字標著“THE?WORLD’S?LARGEST?STORE?”。沒錯，這個連鎖百貨公司是紐約市最老牌的百貨公司，其旗艦店位于紐約市海諾德廣場(Herald?Square)———坐落在曼哈頓中城第34街與百老匯街、第七大道的交接處，是紐約人與觀光客的匯集之地。這間店保留了傳統(tǒng)百貨的印記，古老的木質(zhì)電梯與時尚的櫥窗陳列構(gòu)成了別致的風景。 ????和美國大多數(shù)百貨店一樣，Macy’s也采用買手制的采購方式，這里的商品種類非常豐富，但每一款的總量并不多，很多產(chǎn)品并不會“翻單補貨”，可能只有7、8件或一打，并隨著一個流行季而不斷增加折扣的力度，直至產(chǎn)品售完。 ????梅西百貨的基本理念是：顧客是企業(yè)的利潤源泉，員工是打開這一源泉的鑰匙。商品部門不同，要求的顧客服務(wù)不同，因此應(yīng)該有不同的薪酬制度來啟動員工這把鑰匙。因而，梅西百貨的薪酬制度是小時工資加銷售傭金制度。但不是將兩種制度用在同一位員工身上，而是用在不同的員工身上。家具、男士訂做服裝、鞋類一直實行銷售額提成制度，因為這些商品的銷售業(yè)績與員工的努力關(guān)系極大。而對于其他商品則實行小時固定工資制，因為這些商品的銷售業(yè)績與員工的努力關(guān)系不大。? ????梅西薪酬制度的合理性，在于對不同商品部的員工實行不同的方法。對于日常生活用品的銷售，由于銷售的彈性不大，實行固定工資的制度，保證員工穩(wěn)定的收益和服務(wù)水準；而對于時尚用品，由于銷售的彈性較大，實行銷售額提成的制度，保證員工聰明才智和積極性得到充分地發(fā)揮，公司實現(xiàn)最大銷售額。? ????高檔連鎖Nordstrom ????特色管理：服務(wù)至上 ????諾德斯特龍(Nordstrom)是美國高檔連鎖百貨店。經(jīng)營的產(chǎn)品包括服裝、飾品、包包、珠寶、化妝品、香水、家居用品等。諾德斯特龍?(Nordstrom)?從西雅圖的一家鞋店起步，到現(xiàn)在已發(fā)展成為遍布美國的時尚百貨店，并且發(fā)展勁頭迅猛，店數(shù)不斷增加，也不斷推出新的服務(wù)。 ????提到服務(wù)，諾德斯特龍的理念是“為顧客提供最好的服務(wù)、選擇、質(zhì)量和價值”，在具體的實施中，這家百貨店的服務(wù)措施遠比想象的更細致、更深入。 ????為了給顧客提供最便捷的服務(wù)，諾德斯特龍規(guī)定，店員可以打破部門界限接待顧客，例如從一樓的化妝品區(qū)直到四樓的童裝區(qū)，全部由一個店員接待；為了給顧客提供最適合的商品，諾德斯特龍公司在全美國設(shè)立了6個采購中心，負責商品的采購、分銷，所有商品買斷經(jīng)營。這種模式雖然給公司帶來很大的經(jīng)營風險，但也最大限度地保證了諾德斯特龍能夠按照自己需要的、獨有風格進行裝修、陳列、銷售，最終體現(xiàn)諾德斯特龍的生活方式和理念。 ????諾德斯特龍的一間洗手間總面積約150多平方米，被分隔為3部分：休息區(qū)，擺放了沙發(fā)、茶幾、臺燈、油畫，就像會客室；化妝區(qū)，有洗手池、化妝鏡、高腳椅、面巾紙、吹風機等，這部分的面積大約有5平方米左右，比較私密，適合顧客單獨使用；衛(wèi)生區(qū)，設(shè)有洗手池、座便器、鏡子等必備的設(shè)備。3個區(qū)域相互獨立、互不干擾，使顧客短暫的“休息”時間也變成了一種享受。 ????100多年以來，諾德斯特龍通過不斷提供附加服務(wù)不僅提升了行業(yè)標準，形成了與其他百貨商店有明顯區(qū)別的獨特風格和競爭屏障，也對“服務(wù)贏天下”作了最好的詮釋。 ????連鎖之王sears ????特色管理：分層次體系是王道 ????sears西爾斯公司是一家以向農(nóng)民郵購起家的零售公司。它的創(chuàng)始人理查德·西爾斯在1884年就開始嘗試郵購手表、表鏈、表針、珠寶以及鉆石等小件商品。 ????1900年,當貨到付款的銷售方式剛剛興起時,西爾斯公司馬上意識到這是一個非常可行的方法,并很快實行“先貨后款”的方式，該變化給西爾斯帶來大量的訂單,這一年西爾斯的銷售額達到1000萬美元,成為美國零售業(yè)銷售額排行榜的第一名。 ????從1925年開始,西爾斯公司開始進入百貨商店的經(jīng)營。目前在美國擁有870家百貨連鎖店、1300多家專賣商店和龐大金融服務(wù)業(yè)務(wù)的西爾斯集團在過去一百多年中的經(jīng)營業(yè)務(wù)變化充分體現(xiàn)了美國零售行業(yè)的趨同傾向。 ????西爾斯實行連鎖經(jīng)營之所以獲得成功主要是得益于規(guī)模經(jīng)濟的優(yōu)勢，這些優(yōu)勢主要體現(xiàn)在廣告效益、規(guī)模管理和售后服務(wù)等方面。西爾斯連鎖商店因其規(guī)模巨大，可以統(tǒng)一進貨，進價可大大降低，進行統(tǒng)一促銷，巨額廣告費分攤到每個商店的費用就比較少，在激烈的商業(yè)競爭中必然處于有利地位。由于連鎖店實行全國聯(lián)網(wǎng)，所以顧客購物可以異地退換，這大大消除了顧客購物的后顧之憂。比如一位顧客在美國西部舊金山的西爾斯連鎖店買了一個計算器，回到紐約發(fā)現(xiàn)不合適后就在紐約的西爾斯商店退掉。 ????當然，西爾斯對遍布全球的上千家零售商店不可能事事都由芝加哥總部親躬，因此建立了有效合理的分層次管理體系，在允許各地區(qū)連鎖商店獨立經(jīng)營的同時保持公司總部在戰(zhàn)略方面的統(tǒng)一協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)，具體地說就是采用了采購促銷部門的集權(quán)管理與銷售部門分權(quán)管理相結(jié)合的新的經(jīng)營方式。 ????高級折扣零售店Target ????管理特色：提供便捷的時尚選擇 ????1962年成立的Dayton?Hudson公司于2000年1月更名為Target公司。目前在美國47個州設(shè)有一千多家連鎖商店。不管是在Target商店還是線上的Target.com，客戶都能從數(shù)千件商品中找到選擇的樂趣。第一間在明尼蘇達州成立的店面也是美國首家提出“打折”這一概念的商店。塔吉特百貨后來也因“高級折扣零售店”的獨特市場定位成為美國第四大零售商。?
????“在折扣店中走高級路線是可行的?！彼氐膭?chuàng)始人John?Geisse這樣認為。他發(fā)現(xiàn)，折扣商場價格雖低，但很多女性并不去那里購物，因為她們不喜歡店里的商品、服務(wù)和氣氛。以她們的收入，這些婦女屬于中等或中上階層，應(yīng)該去高級百貨店購買，但她們還是喜歡揀便宜貨。在“女性到底希望在什么樣的地方購物”的答案逐漸浮出水面：如果有家商店能提供愉快、省時的購物經(jīng)驗，商品質(zhì)量高于傳統(tǒng)折扣商場，價格又比百貨公司低很多，這些女性會很樂于光顧，這就是商機所在。 ????通常，在商品陳列和樓面設(shè)計上，普通的低價折扣店會在規(guī)劃面積大的分店時，刻意在動線設(shè)計上迷惑顧客，以便讓他們多逛些時間購買意外發(fā)現(xiàn)的商品。塔吉特則希望減少這種麻煩，它的策略是協(xié)助顧客盡快買到想買的東西，因此樓面規(guī)劃和各種標志設(shè)計都便于顧客找到方向。它的商品通道指示設(shè)有三個相交立面，顧客從任何角度都可以看得到。賣場各處都設(shè)有價格掃瞄器，顧客還可就近利用店內(nèi)的紅色電話聯(lián)絡(luò)客服部門。 ????為了幫助顧客節(jié)約時間，塔吉特入口處標示牌上的信息很少，因為顧客沒有時間停下來細看。而在收銀機附近標示牌上的說明就比較詳細，因為顧客等待結(jié)賬時會有時間細看，而且塔吉特認為顧客都很聰明，會記得下次購物時運用這些信息。
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