愛華網(wǎng)[摘要]?便利店作為一種新型零售業(yè)態(tài),備受消費者和企業(yè)的關(guān)注,便利店同眾多企業(yè)一樣面臨著“服務(wù)競爭”。本文闡述了服務(wù)創(chuàng)新對便利店的作用,分析了我國便利店服務(wù)存在的問題,提出了便利店服務(wù)創(chuàng)新的策略。以便在激烈的市場競爭環(huán)境下,有效地提高我國連鎖便利店的競爭力。? [關(guān)鍵詞]?便利店?服務(wù)創(chuàng)新?消費者?策略? ? 一、引言? ? 隨著零售業(yè)的迅速發(fā)展,出現(xiàn)了像大型百貨、超級市場、專賣店、便利店等多種業(yè)態(tài)的連鎖企業(yè)。同時,隨著零售業(yè)規(guī)模的不斷擴大,各種業(yè)態(tài)之間的競爭也越來越激烈,便利店如雨后春筍般迅速遍布各大街小巷。事實上,我國便利店與國外便利店相比還有很大的差距,特別是在服務(wù)創(chuàng)新上。因此,我們有必要對連鎖便利店的服務(wù)創(chuàng)新進行探討。? ? 二、服務(wù)創(chuàng)新對便利店的作用? ? 1.服務(wù)創(chuàng)新有利于提高連鎖便利店競爭力? 通過服務(wù)創(chuàng)新便利店能夠為顧客提供滿意的服務(wù)、進行新業(yè)務(wù)的推廣,正確引導顧客、了解顧客的評價,從中汲取好的建議,不斷改進企業(yè)的工作,從而提高便利店的競爭力。? 2.服務(wù)創(chuàng)新是便利店樹立良好企業(yè)形象的有力保證? 通過服務(wù)創(chuàng)新使營業(yè)員服務(wù)態(tài)度好、服務(wù)周到,多為顧客著想、方便顧客,從而提升顧客的滿意度和忠誠度,在顧客心目中樹立良好的企業(yè)形象,從而提高企業(yè)美譽度和知名度。? 3.服務(wù)創(chuàng)新有助于便利店進行特色化經(jīng)營? 特色化經(jīng)營是便利店發(fā)展的關(guān)鍵,服務(wù)創(chuàng)新是便利店特色化經(jīng)營的核心內(nèi)容,通過服務(wù)創(chuàng)新可以使便利店更快、更方便地滿足消費者多樣化、個性化需求,通過差異化服務(wù)來增加自己產(chǎn)品的價值。? 4.服務(wù)創(chuàng)新有利于便利店完善服務(wù)體系? 當今技術(shù)越來越先進、產(chǎn)品質(zhì)量要求越來越來高、品牌營造力越來越強,便利店只有不斷提升服務(wù)質(zhì)量、充實服務(wù)內(nèi)容,才能適應(yīng)形勢發(fā)展的需要。同時,堅持服務(wù)創(chuàng)新,必然促使便利店不斷完善其服務(wù)體系。? ? 三、我國便利店服務(wù)存在的問題? ? 1.服務(wù)對象定位不明確? 絕大多數(shù)的便利店在設(shè)點選址策略上與超市相同或相似,過分關(guān)注居住區(qū),導致便利店網(wǎng)點過多、過密,彼此間的商圈重疊,忽略了辦公區(qū)、學校和公園,從而使便利店地理位置的便利性不能充分顯現(xiàn)。在激烈的市場競爭條件下,難免出現(xiàn)客流結(jié)構(gòu)過于單一的局面,影響了便利店的效益。? 2.服務(wù)觀念落后,服務(wù)意識不強? 服務(wù)人員遵循傳統(tǒng)的服務(wù)觀念,認為只要向顧客提供簡單的商品信息,為顧客結(jié)賬就可以了,缺乏對顧客的服務(wù)意識,甚至對顧客的詢問、建議不予理睬,更別說改進了。服務(wù)人員工作熱情不高,只負責對商品的上貨、補貨,缺乏對商品的整理,導致顧客對商品缺乏新鮮感。? 3.商品缺乏特色? 很多的便利店其商品與服務(wù)沒有體現(xiàn)便利店的特色,沒有突出便利店“必需品、急需品、即食品”的優(yōu)勢,也沒有自主開發(fā)或主導別人開發(fā)特色商品的能力,商品開發(fā)滯后,沒有做到商品的差別化。同時作為優(yōu)于其他零售業(yè)態(tài)的重要特征多元化的服務(wù)方式基本沒有體現(xiàn),許多便利店雖然掛著“便利店”的牌子,但卻和連鎖小超市基本雷同,僅是銷售日常生活用品,連顧客需要的起碼的服務(wù)性產(chǎn)品都不具有,更不用說讓顧客滿意了。便利店普遍缺乏有競爭力的戰(zhàn)略性商品,導致便利店商品結(jié)構(gòu)與超市雷同,難以開展有效的業(yè)態(tài)之間的差別化競爭。? 4.服務(wù)設(shè)施不健全,物流系統(tǒng)不完善?
便利店在空間上的有限性,需要最大限度地降低門店的庫存量,因此必須要求擁有一個能滿足多品種、小批量、多頻度的及時配送需求的物流配送體系。國外企業(yè)通過現(xiàn)代先進物流網(wǎng)絡(luò)體系的構(gòu)建來降低流通成本,而我國企業(yè)由于缺乏資金和現(xiàn)代化的物流體系很難實現(xiàn)規(guī)?；拇笈坎少?同時物流中心、配送中心和倉儲建設(shè)投入也不足,尤其是在軟件的應(yīng)用上。這使得我國連鎖便利店經(jīng)營成本大幅增加,進而使企業(yè)不能投入更多的成本在服務(wù)上。? 5.缺乏政策支持? 雖然各地的便利店一直在便民的配套服務(wù)上下功夫,?但由于一些地方的政策限制,使它們在提供的服務(wù)種類上大打折扣。如引進代繳水電費、代辦銀行卡等項目在不少地方都需要政府有關(guān)部門的核準,使便利店顯得心有余而力不足。? ? 四、我國連鎖便利店服務(wù)創(chuàng)新的對策? ? 1.準確的服務(wù)目標定位,店鋪選址多元化? 便利店選址首要的因素是客流量的大小而非一定是在居民區(qū),應(yīng)該突破居民區(qū)、大型社區(qū)的界限,只要適合,就可發(fā)展?？梢愿鶕?jù)自身的實際情況,實施多元化的選址計劃,地鐵站、加油站、寫字樓、大中專院校、科研院所、公園及大型娛樂場所等都可以成為便利店的理想選址。這些地方的消費者的共同點是具備自主的消費能力,容易接受新消費觀念,活躍的社會活動增加消費需求。? 2.提高服務(wù)人員全方位的服務(wù)觀? 便利店的核心競爭力在于其便利性,因此必須一切以方便顧客為出發(fā)點,不斷研究探索顧客真正想要的商品,以及如何滿足顧客的服務(wù)需求。這要求便利店的服務(wù)人員必須樹立以顧客為中心的全方位服務(wù)觀念。便利店應(yīng)加強對其服務(wù)人員的培訓,樹立以人為本的企業(yè)文化,可以說堅持以人為本的服務(wù)創(chuàng)新觀念是便利店致勝的根本保證。? 3.開發(fā)獨創(chuàng)性商品與服務(wù),體現(xiàn)便利店的特色? 便利店的分布在城市的各個區(qū)域,便利店要想在與超市的競爭中立足,在商品滿足目標顧客一般需求上,選擇速食、預(yù)煮食品和一些常用品,這些商品共同的特點是品質(zhì)好、保鮮度、規(guī)格適量、品牌知名度高;同時還應(yīng)該根據(jù)當?shù)鼐用竦男枨蠛拖M特點,開發(fā)富有特色的專營產(chǎn)品。在營業(yè)時間上,便利店應(yīng)該是24小時營業(yè),這樣才能最大的方便消費者。同時,便利店應(yīng)該因地制宜地創(chuàng)建自身特色經(jīng)營,提供全方位、多元化的服務(wù)項目,從人們的衣食住行各個方面滿足顧客的便利需求,如可以考慮在便利店內(nèi)設(shè)置傳真機、打印機、公用電話、冷熱飲水機、代售福利彩票、提供沖洗擴印服務(wù)等;代繳公用事業(yè)費、訂購車票、船票和飛機票;同時可銷售報刊、IP卡、交通卡;為附近的居民可送貨到家,還可實行網(wǎng)上訂貨;提供免費打氣等服務(wù)。使這種精細服務(wù)成為便利店區(qū)別于其他零售業(yè)態(tài)的最顯著特征。? 4.改善服務(wù)體系,建立高效的物流配送系統(tǒng)? 高效的物流配送系統(tǒng),有利于企業(yè)降低成本,整合內(nèi)外部資源,提高物流效率,是便利店生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。便利店的物流系統(tǒng)直接關(guān)系到其運作效率,運作效率的高低直接影響著產(chǎn)品的供貨、新鮮度。需要注意的是,我國大多數(shù)便利店公司的門店數(shù)量較少,如果獨立建立物流配送系統(tǒng)并不經(jīng)濟,因此他們可以采取和其他零售業(yè)態(tài)共享物流配送服務(wù)的辦法或者利用第三方物流來實現(xiàn)對商品的配送,以節(jié)省物流配送成本。便利店在進行網(wǎng)點擴張的同時,必須重點發(fā)展現(xiàn)代物流技術(shù),建立高效的物流配送系統(tǒng)。? 5.積極爭取政府的政策支持? 一要逐步提高服務(wù)項目的代理費標準?，F(xiàn)有的服務(wù)項目代理費偏低,如目前上海的便利店交通卡的手續(xù)費是1‰,公用事業(yè)費收取的手續(xù)費是1.25‰。?政府應(yīng)該準許便利店企業(yè)在這些服務(wù)項目達到市場相當份額的時候,與這些壟斷行業(yè)進行交涉提高服務(wù)項目的代理費收取標準;二要放寬對便利店服務(wù)項目的限制,拓寬服務(wù)范圍。? ? 五、結(jié)論? ? 我國便利店要想在激烈的市場經(jīng)濟條件下,處于競爭優(yōu)勢,就必須全面提高企業(yè)的經(jīng)營管理與服務(wù)質(zhì)量。一方面,改善服務(wù)設(shè)施,實施連鎖經(jīng)營,充分發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢,構(gòu)建高效的物流配送系統(tǒng);另一方面,注重服務(wù),不斷提高營業(yè)員的服務(wù)意識,提高產(chǎn)品的開發(fā)能力,發(fā)展多層次化的服務(wù)內(nèi)容和多元化的服務(wù)方式。在充分發(fā)揮便利店功能的基礎(chǔ)上,滿足人們?nèi)找嬖鲩L的個性化需求,真正體現(xiàn)連鎖便利店的便利性服務(wù)。堅持服務(wù)創(chuàng)新,做到使消費者滿意,從而進一步促進我國便利店的發(fā)展。? ? 參考文獻:? [1]張曄清:連鎖經(jīng)營管理原理.立信會計出版社,2006.8? [2]梁彥明:服務(wù)營銷管理.暨南大學出版社,2004.7? [3]許慶瑞呂飛:服務(wù)創(chuàng)新初探[J].科學學與科學技術(shù)管理,2003年第03期? [4]桂蓮娜:對我國零售企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的思考[J].財貿(mào)研究,2003年第01期? [5]張滿林:中國便利店的現(xiàn)狀與發(fā)展對策[J].渤海大學學報,2006年第03期?
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