??? 旅游電子商務依靠服務的全面、服務形式的多樣性以及極其富有吸引力的增殖服務正在壯大起來，訂機票、訂酒店，更多的人將通過互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)周游世界。

　　世界旅游組織日前發(fā)布的一份報告指出，5年之內旅游電子商務將占所有旅游交易的25％，2到3年內旅游電子商務也將在所有電子商務中占據(jù)半壁江山。美國HARR1S lNTERACTlVE公司調查顯示，2000年電子商務十大行業(yè)中，旅游服務以一季度收入20億美元而高居榜首，其增長率高達28％，而成為最具高回報及商業(yè)機會的行業(yè)。在美國，30%的網(wǎng)上旅游業(yè)已經(jīng)是某種形式的電子商務了。據(jù)eMarketer調查，美國網(wǎng)絡旅游業(yè)今年的產(chǎn)值可望達到124億美元，預計到2003年其產(chǎn)值可達252億美元，照此成長速率來看，網(wǎng)絡旅游業(yè)的產(chǎn)值將領先其它電子零售業(yè)，而成為世界上最大的電子商務模式。

　　近幾年來，旅游業(yè)作為全球的第一大產(chǎn)業(yè)，約占全球GDP的10％，在中國僅占GDP的5％，但中國旅游業(yè)每年以20％的速度增長，其增長率是GDP增長率的一倍左右，因此旅游業(yè)極有可能是中國電子商務最早成功的領域之一。

??? 火爆的旅游市場

　　在我國，在實行雙休日后，春節(jié)以外又增加了五一、十一兩個黃金周，人們已將外出旅游作為歡度節(jié)假日的主要形式。今年十一黃金周全國各地旅游接待普遍形成高峰，主要景區(qū)（點）紛紛創(chuàng)游客接待量的歷史新高。據(jù)統(tǒng)計，僅10月2日，全國100個直報旅游區(qū)（點）就有27個超過了最佳日接待量，共接待游客217.3萬人，比去年同期增長9.6 ％，當日門票收入6930萬元，比去年同期增長34.3％。

　　由于網(wǎng)上旅游服務的信息全面，操作簡捷，人們已紛紛轉向從網(wǎng)上獲取旅游信息、確定旅游路線、報名參加旅游團隊、訂機票、訂酒店等。據(jù)悉，廣東最大的旅行社廣之旅的專業(yè)網(wǎng)站—中國旅行熱線在今年十一期間接到訂機票、訂酒店的網(wǎng)上訂單和自助游的網(wǎng)上報名，都比平時增加了30％～40％。今年五一期間，攜程旅行網(wǎng)的酒店日預訂量達到了7900間/夜，酒店、機票和度假的節(jié)前預訂都分別比去年增長了300%以上?；鸨穆糜问袌觯瑤砹寺糜尉W(wǎng)站的全線飄紅，旅游電子商務面臨著前所未有的機遇。

??? 旅游電子商務歷史悠久

　　旅游電子商務已經(jīng)將近有40年的歷史了。早在國際互聯(lián)網(wǎng)風暴席卷全球之前，旅游業(yè)就已經(jīng)非常成功地運用電子商務為自身服務了，其中最典型的就是全球分銷系統(tǒng)（GDS）。GDS起源于60年代美國為航空公司航班預訂建立的電腦預訂系統(tǒng)（CRS），為了強化CRS的功能，航空公司致力這一系統(tǒng)的橫向發(fā)展，使得該系統(tǒng)業(yè)務范圍擴大到了飯店、汽車、豪華游輪、劇場、甚至觀光旅游團隊等的預訂。正是整個系統(tǒng)在世界各地的應用與擴展，誕生了現(xiàn)在的GDS—全球分銷系統(tǒng)。目前，國際上著名的四大GDS—Sabre、Amadeus、Galileo、Worldspan—可向全球分銷500多家航空公司、6000多家酒店、數(shù)百家租車公司和旅行社的產(chǎn)品。

　　GDS的預訂完全是計算機網(wǎng)絡化的，只是其是在封閉的專線網(wǎng)上、而不是在開放的互聯(lián)網(wǎng)上運行，因此，要加入GDS、訪問其上的信息必須申請專線。但其與互聯(lián)網(wǎng)上的各種分銷系統(tǒng)（全球分銷系統(tǒng)、地區(qū)分銷系統(tǒng)、個人分銷系統(tǒng)）一樣，同是一種電子商務活動，只是網(wǎng)絡平臺不同而已。因此，基于互聯(lián)網(wǎng)的旅游電子商務借鑒了GDS幾十年成功的經(jīng)驗，站在了一個較高的起點，使其迅速得以發(fā)展與壯大。

??? 服務中完成生產(chǎn)銷售

　　電子商務的內容一般包括網(wǎng)上的廣告宣傳、訂貨、付款、貨物遞交、客戶服務等銷售服務以及市場調查與分析等商業(yè)活動，其中物流配送與售后服務環(huán)節(jié)最為費力，因其不僅既是“BtoC”又涉及“BtoB”的復雜的商業(yè)活動，而且還存在著一定的不安全因素。

　　旅游行業(yè)的性質決定了其電子商務活動相對于其他行業(yè)要簡單、易行。旅游產(chǎn)品包括食、住、行、游、購、娛等要素，其生產(chǎn)和銷售的過程是在整個對客服務過程中完成的，因此其不用擔負復雜的物流配送問題。而且旅游產(chǎn)品售后服務主要以收集游客反饋意見的形式體現(xiàn)，遠比其他產(chǎn)品的售后服務簡單、輕松得多。沒有貨物遞交環(huán)節(jié)的安全隱患，沒有售后服務質量的后顧之憂，這就是旅游電子商務發(fā)展的得天獨厚的條件，同時也是人們比較容易接受網(wǎng)上旅游產(chǎn)品的主要因素。

??? 旅游電子商務大勢所趨

　　英國首相布萊爾在巡視劍橋高科技企業(yè)時間發(fā)出警告：“不能上網(wǎng)的企業(yè)將面臨倒閉的危險?！彪S著旅游電子商務的日趨成熟，越來越多的企業(yè)深刻地認識到：要在競爭日益激烈的國際市場中持續(xù)發(fā)展并立于不敗之地，電子商務是必由之路。

　　“攜程”原是一家計算機網(wǎng)絡公司，2000年10月并購了國內規(guī)模最大的訂房中心—現(xiàn)代運通后，一舉成為中國大型的網(wǎng)上商旅服務企業(yè)和賓館的分銷商。攜程的目標是：利用高效的互聯(lián)網(wǎng)技術和先進的電子資訊手段，為會員提供快捷靈活、優(yōu)質優(yōu)惠、體貼周到又充滿個性化的旅行服務，從而成為優(yōu)秀的商務及自助旅行服務機構。攜程轉向旅游網(wǎng)絡之路是成功的，其在國內已與多家機票代理點簽約；在中國大陸及港澳地區(qū)已有1000多家各種星級的簽約酒店，還有逾三千家酒店信息可供查詢；各地排名前十位的旅行社都為攜程的用戶提供了精選的旅游路線及完善的旅游地安排及導游等服務；用戶還可根據(jù)自己的喜好設計旅游路線、預訂機票、賓館等，實現(xiàn)輕松自助旅行。為方便用戶出行，攜程旅行網(wǎng)上提供了各種可選的支付方式。 目前，攜程一個月僅在酒店預訂上的交易額就接近六七千萬，今年可能做到十個億的交易額，這個數(shù)字大大超過一般旅行社的營業(yè)額。

　　而中國最大的旅行社—國旅總社在去年1.7億美元的收入中，有80%是通過電子商務手段獲得的。國旅總社注資參與建設的華夏旅游網(wǎng)，每天為國旅總社帶來四分之一的散客訂房量，一年團體酒店預訂金額高達2億元人民幣。

　　據(jù)一些旅游業(yè)內人士預計，一旦旅游市場全面開放、網(wǎng)絡旅游迅速成熟，則全國現(xiàn)有的十幾萬個大大小小旅行社，將有90%不復存在。如此，當傳統(tǒng)旅游所依賴的旅行社漸漸消失的時候，那些旅行社提供的旅游服務，旅游方式自然也會慢慢淘汰。以自訂行程、自選價格為主要特征的自助網(wǎng)絡旅游將會在未來的3到5年間成為國人的首選旅游方式。

??? 旅游產(chǎn)品最佳展示臺

　　旅游電子商務可向游客提供無所不有的旅游信息服務，諸如旅游路線、景點、飯店、交通、氣象、人文及旅游常識、注意事項、旅游觀感、貨幣兌換等。這些旅游信息多以圖、文、聲、像并茂的形式展示，不僅可使游客從網(wǎng)上輕松地收集詳盡的動態(tài)信息，而且還可提供虛擬旅游產(chǎn)品，給消費者以身臨其境之感。比如，利用多媒體技術，可在網(wǎng)上建立虛擬客房，讓游客在網(wǎng)上笑容可掬服務員的帶領下，進入虛擬客房的三維空間，享受服務員為你沏茶、放音樂等服務；并且可隨著服務員悅耳動聽的介紹，瀏覽客房內的裝潢、設施，查看飯店的服務項目，了解客房電器按鈕的使用等。這樣的虛擬產(chǎn)品使酒店有形產(chǎn)品與無形服務達到最完美的結合。其不但使“足不出戶、暢游天下”的夢想成為現(xiàn)實，而且也迎合了人們“看貨訂物”的消費心理。這一切是傳統(tǒng)旅游服務所無法比擬的，而且其成本遠比傳統(tǒng)宣傳媒體的低得多。

??? 旅游網(wǎng)站服務內容全面

　　旅游網(wǎng)站上有覆蓋中國乃至世界的最廣泛的旅游景點的目的地指南，可以為消費者提供全面的旅游資訊、目的地預覽、商旅實用信息的查詢等，并可為游客的決策提供參考信息，起到了一個自然的導購作用；旅游網(wǎng)站還實現(xiàn)了旅行產(chǎn)品的網(wǎng)上一站式服務，包括酒店，機票和旅行路線的預訂，并可實現(xiàn)在線支付旅游費用，免去游客攜款外出的麻煩，方便旅游產(chǎn)品的訂購。此外，旅游網(wǎng)站可突破時空的限制，為消費者提供全天候、跨地域的服務。尤為重要的是旅游電子商務提供的具有競爭力的產(chǎn)品價格，給旅客帶來了實惠，從而受到消費者的青睞。

??? 旅游網(wǎng)站經(jīng)營模式多樣

　　旅游電子商務具有靈活多樣的經(jīng)營模式：一是BtoB模式（網(wǎng)站對航空公司、酒店、景點、車船公司等企業(yè)）；二是BtoC模式（網(wǎng)站直接對游客）；三是CtoB模式（游客自選產(chǎn)品、自定價格，企業(yè)競標接盤）；四是CtoC模式（游客自行組團、結伴出游）。當旅游網(wǎng)站組織自己的旅游路線產(chǎn)品時，它的角色就是旅游批發(fā)商；當旅游網(wǎng)站將自己組織的產(chǎn)品推向市場的時候，可以直接與消費者見面，此時它又是一個具有絕對價格優(yōu)勢的零售商。旅游網(wǎng)站改變了傳統(tǒng)的旅游經(jīng)營方式，將原來市場分散的利潤點集中起來，為游客提供更加低廉優(yōu)質、快捷多樣的服務，從而創(chuàng)造更高的效益。

??? 旅游網(wǎng)站以增值服務取勝

　　為吸引游客，旅游網(wǎng)站還向消費者推出旅游產(chǎn)品銷售以外的增值服務。比如，攜程旅行網(wǎng)的社區(qū)中有許多兼趣味性和實用性于一體的欄目，如“與我同行”、“旅行投訴”，“有問必答”等。21CN城市旅游網(wǎng)站提供“出游征伴”、“周未有約”、“大本營活動”等欄目，以吸引網(wǎng)民結伴出游、周未休閑游、聚會戶外游等。并開辟旅游拾趣、旅游攝影等專欄，加強游客間的旅游交流、增進消費者的旅游興趣。這種集旅行、交友、娛樂于一體的時尚網(wǎng)站，可讓游客實現(xiàn)不顯孤獨的個性化旅游，自然對消費者有著不可抗拒的吸引力。

　　旅游電子商務正是以這種傳統(tǒng)旅游模式無可比擬的高效、全面、增值的網(wǎng)上服務，吸引著大量的消費者，從而使其在互聯(lián)網(wǎng)上脫穎而出、充滿活力。

??? 建立功能齊全、有影響力的網(wǎng)站

　　當前，我國旅游網(wǎng)站不少，但真正從事電子商務活動的、具有影響力的著名網(wǎng)站卻為數(shù)不多。很多旅游網(wǎng)站僅限于做旅游產(chǎn)品的介紹或廣告宣傳，即使有網(wǎng)上銷售，也僅僅限于酒店客房的預訂，無法滿足游客對住、行、游的基本需求，更談不上滿足消費者個性化要求的自助游了。桂林喜來登飯店是一家五星級飯店，該飯店近幾年來先后加盟國內多個旅游網(wǎng)站，但從網(wǎng)上銷售帶來的散客幾乎全是來自攜程旅行網(wǎng)。由此可見，興建規(guī)模大、覆蓋面廣、可提供旅游“一條龍”全程服務及滿足個性化自助服務的影響力大、知名度高的旅游網(wǎng)站，是旅游電子商務欣欣向榮、縱深發(fā)展的關鍵所在。

??? 旅游產(chǎn)品實時展示

　　酒店客房預訂是旅游產(chǎn)品銷售的主要內容之一，但目前的酒店客房預訂中，存在的最大問題是不能直接向客戶反映客房的實時狀況，即使是國內“訂房老大”攜程旅行網(wǎng)也沒有做到這一點。被譽為電腦化精品酒店—香港珀麗酒店(Rosedale)的網(wǎng)絡預訂系統(tǒng)—塞雷納塔預訂酒店(Serenata‘s Book Hotel)確屬當今亞洲之最。訪問珀麗酒店的網(wǎng)站，只要一按"預訂"按鈕，系統(tǒng)就馬上與酒店內部的Fidelio數(shù)據(jù)庫實時聯(lián)接，向客戶提供最近一分鐘的客房銷售情況和促銷優(yōu)惠的報價。客人選定房間，系統(tǒng)立即提供由星東網(wǎng)(StarEastNet)和中國銀行構建的支付平臺，從而獲得客人信用卡的詳細資料和預付款。預訂一旦確認，馬上通過塞雷納塔的電子郵箱通知客人。如此快捷、簡便的實時預訂確實讓人耳目一新。解決這一問題的關鍵是網(wǎng)上預訂系統(tǒng)必須與飯店內部局域網(wǎng)中管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫相連，只有這樣，才能免去網(wǎng)站與飯店確認預訂的周折，為客戶提供更優(yōu)質、高效的服務。

??? 提高旅游網(wǎng)站的訪問率

　　目前，訪問旅游網(wǎng)站大都是經(jīng)濟實力較強、知識層次較高的或年輕的消費者，旅游網(wǎng)站離一般民眾還有一定的距離，因此激發(fā)民眾意識也是發(fā)展旅游電子商務的重要因素。這可從兩個方面努力：首先，旅游網(wǎng)站提供全方位、多層次的產(chǎn)品服務。旅游網(wǎng)站提供的產(chǎn)品應能滿足不同層次的不同需求，向游客提供食、住、行、游、購、娛諸多方面的實惠，滿足一般民眾個性化消費的要求。只有貼近民眾才能吸引民眾。另外，要加強宣傳力度，激發(fā)網(wǎng)絡旅游的全民意識。

　　美國的一些著名公司在鼓勵員工積極“觸網(wǎng)”幾年后，現(xiàn)在逐漸轉向強制員工上網(wǎng)。公司明確規(guī)定員工要盡一切可能接觸電子商務，特別是要求他們在進行商業(yè)旅行之前，務必通過互聯(lián)網(wǎng)來安排訂票、訂房等各方面事宜。美國軟件巨擘—微軟公司的內部公告牌上，赫然顯示著“請使用因特網(wǎng)進行網(wǎng)上訂票”的字樣，似乎隨時要把旅游電子商務的概念灌輸?shù)矫總€員工的頭腦里。除此之外，這些大公司還在電腦里裝上了特別的輔助軟件，幫助員工盡快了解網(wǎng)上訂票、訂房的過程中需要注意的事項，并將其作為員工培訓的項目之一。

　　當然，盡可能的節(jié)省成本是這些大公司采取以上舉措的最原始動力。在對員工下達“觸網(wǎng)”的“最后通牒”之前，公司決策者已經(jīng)進行了周密的盤算，預計網(wǎng)上預訂系統(tǒng)的使用將為公司每年省下100萬美元，同時還可以節(jié)約更多的人手。據(jù)微軟公司所作的初步統(tǒng)計，在使用網(wǎng)上預訂系統(tǒng)之后，網(wǎng)上票價和房價的高折扣已平均為公司節(jié)省了15％的成本，而在訂票和訂房程序上的精簡更為公司節(jié)省了50％的花銷。

　　旅游市場的蓬勃為旅游電子商務帶來了廣闊的發(fā)展空間，不過未來總要通過一個個的現(xiàn)在來完成，比如旅游網(wǎng)站的完善，服務的落實。

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