愛(ài)華網(wǎng)你是白領(lǐng)女性么？請(qǐng)到網(wǎng)絡(luò)超市檸檬綠茶來(lái)做客吧，這里有很多你所需要的東西。
文/徐 佳 文艷霞?自2003年開(kāi)店至今，檸檬綠茶走過(guò)了7個(gè)春秋，已經(jīng)從一個(gè)無(wú)名小店成長(zhǎng)為淘寶網(wǎng)乃至整個(gè)電子商務(wù)行業(yè)的一顆璀璨明珠。現(xiàn)在的檸檬綠茶是中國(guó)C2C第一網(wǎng)店、淘寶網(wǎng)信譽(yù)度第一網(wǎng)店、唯一三金冠200萬(wàn)店鋪。檸檬綠茶店鋪日均PV（頁(yè)面瀏覽數(shù)）60萬(wàn)以上，日均IP（獨(dú)立用戶(hù)數(shù)）6萬(wàn)以上，業(yè)務(wù)涉及化妝品、服裝、居家用品、飾品、鞋包、玩具、食品、手表等。作為互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的寵兒，檸檬綠茶能夠取得今天的輝煌成就，最重要的一個(gè)原因是先入為主，在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域搶占了市場(chǎng)先機(jī)。淘寶模式搭建了一個(gè)全民平臺(tái)，并以高人氣、大眾化的運(yùn)作模式為成千上萬(wàn)網(wǎng)店商家提供了新型商品銷(xiāo)售場(chǎng)所。2003年8月21日，淘寶網(wǎng)正式開(kāi)始運(yùn)營(yíng)不到1個(gè)月，檸檬綠茶誕生。由此，檸檬綠茶乘坐上了淘寶發(fā)展的高速列車(chē)。伴隨著淘寶的不斷壯大，檸檬綠茶也日益成長(zhǎng)。在紛繁復(fù)雜的網(wǎng)店競(jìng)爭(zhēng)中，搶先進(jìn)入主戰(zhàn)場(chǎng)的檸檬綠茶毫無(wú)爭(zhēng)議地?fù)碛辛颂鞎r(shí)之助。先入為主是成功的必要條件，但不是必然條件，檸檬綠茶的非凡成績(jī)和高速發(fā)展還有多種因素，且有跡可循，有章可依。?精準(zhǔn)定位，有效競(jìng)爭(zhēng)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，定位理論用得好則會(huì)牢牢占據(jù)行業(yè)的領(lǐng)先地位，成為消費(fèi)者心中的首選。檸檬綠茶在發(fā)展初期定位于白領(lǐng)化妝品網(wǎng)上銷(xiāo)售商。他們認(rèn)為，化妝品的主要消費(fèi)群體白領(lǐng)女性的消費(fèi)承受能力強(qiáng)，此外，相對(duì)其他女性用品來(lái)說(shuō)，化妝品品牌集中，成熟度高、流轉(zhuǎn)快、周期短、品種多、消耗大，是短時(shí)間提高知名度、積攢人氣的最佳商品。精準(zhǔn)定位讓檸檬綠茶如魚(yú)得水。在化妝品的經(jīng)營(yíng)達(dá)到一定規(guī)模后，檸檬綠茶嗅到更廣泛的市場(chǎng)發(fā)展空間，試驗(yàn)著在網(wǎng)店里賣(mài)一些白領(lǐng)女性或許會(huì)感興趣的關(guān)聯(lián)產(chǎn)品。他們?cè)?lián)系了一個(gè)時(shí)尚手表供應(yīng)商，對(duì)方說(shuō)備足了貨源，結(jié)果一個(gè)月銷(xiāo)售了2031塊，賣(mài)得供應(yīng)商沒(méi)有了庫(kù)存。他們又聯(lián)系了飾品供應(yīng)商，結(jié)果15天就銷(xiāo)售了1012件。檸檬綠茶根據(jù)市場(chǎng)需求調(diào)整了發(fā)展方向，開(kāi)始了專(zhuān)而全的擴(kuò)張，先后進(jìn)軍服裝、居家用品、飾品、鞋包、玩具、食品、手表等市場(chǎng)。適時(shí)的定位調(diào)整，幫助檸檬綠茶明晰了發(fā)展方向，前進(jìn)的道路更加坦蕩。拉開(kāi)產(chǎn)品線，從單一產(chǎn)品到多元化產(chǎn)品，變成系列產(chǎn)品銷(xiāo)售，定位明確的檸檬綠茶在做大做強(qiáng)的過(guò)程中不僅極大地提升了銷(xiāo)售額，其本身也具備了強(qiáng)大的品牌影響力和號(hào)召力。在C2C銷(xiāo)售中，綠茶檸檬具有普通店家所不具備的價(jià)格優(yōu)勢(shì)：一是由于本身所支付的費(fèi)用低，沒(méi)有商場(chǎng)的進(jìn)場(chǎng)費(fèi)等渠道、代理費(fèi)用，可降低30%左右的價(jià)格；二是因?yàn)檫M(jìn)貨量非常大，議價(jià)能力特別強(qiáng)，通常其零售價(jià)是很多店鋪的進(jìn)貨價(jià)。另外，就是與很多供應(yīng)商建立了良好的信任與合作關(guān)系，他們也給予了檸檬綠茶很大的支持，很多產(chǎn)品都是到貨結(jié)款、售完結(jié)款或者月結(jié)，這讓檸檬綠茶擁有了寶貴的資金周轉(zhuǎn)時(shí)間。?強(qiáng)化管理，提高效率檸檬綠茶在2007年開(kāi)始了正規(guī)化、規(guī)范化經(jīng)營(yíng)，與此相應(yīng)的是企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)的逐步完善。各個(gè)職能部門(mén)初露鋒芒，團(tuán)隊(duì)得到了很好的建設(shè)，企業(yè)文化漸漸融入每一位檸檬綠茶人心中。2008年，檸檬綠茶有了突飛猛進(jìn)的發(fā)展，市場(chǎng)體系、營(yíng)銷(xiāo)體系、企業(yè)文化體系、采購(gòu)體系、財(cái)務(wù)體系、IT技術(shù)體系、人力資源體系、倉(cāng)儲(chǔ)物流體系、售后服務(wù)體系等向集團(tuán)化邁進(jìn)的各種管理體系得到了長(zhǎng)足的補(bǔ)充和發(fā)展，為檸檬綠茶的騰飛奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。?員工管理檸檬綠茶從最初的夫妻店發(fā)展成為今天員工規(guī)模300多人的新型企業(yè)，有章可循、有理可依的高效人事管理制度是不可或缺的。檸檬綠茶掌門(mén)人王維棟認(rèn)為：經(jīng)營(yíng)企業(yè)，就是經(jīng)營(yíng)人才，造就企業(yè)人才、社會(huì)精英，為每一位努力拼搏的人提供一個(gè)舞臺(tái)，幫他們發(fā)揮潛能、實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想。由于不能落戶(hù)上海、行業(yè)特性等原因，檸檬綠茶存在著人員流動(dòng)的問(wèn)題，幾乎每個(gè)月都有新人進(jìn)來(lái)。為此，公司專(zhuān)門(mén)制訂了“三七”培訓(xùn)制度，即3天淘汰40%的人，緊接著的7天為留下的人員定崗，再經(jīng)過(guò)市場(chǎng)部及其他部門(mén)的培訓(xùn)，最后在兩個(gè)月的時(shí)間里適應(yīng)下來(lái)。其間，只有通過(guò)各種考核的人員才是最后的勝者。為了有效管理，員工分為不同等級(jí)，其中有實(shí)習(xí)助理、美容助理、美容顧問(wèn)、高級(jí)美容顧問(wèn)、首席美容顧問(wèn)等。明確的目標(biāo)，嚴(yán)格的考核，有效的激勵(lì)，使得每一個(gè)員工都主動(dòng)積極地為公司為自己努力拼搏。|!---page split---|?貨物管理網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)不同于傳統(tǒng)的店鋪經(jīng)營(yíng)，有許多不可控因素。因此，中評(píng)甚至差評(píng)在所難免，但暴露于既有顧客與潛在顧客眼前的中差評(píng)不能不說(shuō)是無(wú)法接觸實(shí)物的網(wǎng)上銷(xiāo)售模式的硬傷。檸檬綠茶深知良好的信譽(yù)和口碑的重要，他們特意把所有的中評(píng)和差評(píng)記錄排列出來(lái)，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)基本沒(méi)有客服人員過(guò)失導(dǎo)致的成交受阻，而中差評(píng)的最主要原因是庫(kù)存統(tǒng)計(jì)的不準(zhǔn)確以及物流途中貨物的耽誤和損壞。由于單天成交量巨大，有的商品明明數(shù)據(jù)上還有剩余，卻會(huì)在一天的時(shí)間里銷(xiāo)售一空，因此，客戶(hù)拍下后沒(méi)有貨的情況很常見(jiàn)。探求到了問(wèn)題的根源，檸檬綠茶決定從技術(shù)上改變這種狀況。他們投入9萬(wàn)余元用于設(shè)計(jì)適合自己特點(diǎn)的統(tǒng)計(jì)軟件，實(shí)現(xiàn)了和淘寶上的數(shù)據(jù)、倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)對(duì)接，并對(duì)一般客戶(hù)、批發(fā)客戶(hù)、VIP客戶(hù)分級(jí)別顯示庫(kù)存數(shù)字，有效杜絕了誤報(bào)商品庫(kù)存的情況。先進(jìn)的技術(shù)支撐，使得檸檬綠茶在銷(xiāo)售過(guò)程中步步為營(yíng)，很少再產(chǎn)生空單。另外，為了減少商品途中損壞，檸檬綠茶成立了商品包裝部門(mén)，以配合物流公司，對(duì)每一個(gè)要發(fā)出的商品進(jìn)行嚴(yán)格的檢查，并且增加軟包裝給予雙重保護(hù)。檸檬綠茶對(duì)于客戶(hù)的用心服務(wù)最終體現(xiàn)在了良好的信譽(yù)以及超人氣的銷(xiāo)量上。?客服管理
對(duì)比國(guó)外C2C網(wǎng)站店主和客戶(hù)之間的簡(jiǎn)潔溝通，淘寶網(wǎng)表現(xiàn)得繁瑣許多。有的顧客會(huì)長(zhǎng)時(shí)間泡在旺旺上，導(dǎo)致交易成本暴漲。面對(duì)這難以回避的C2C中國(guó)式特點(diǎn)，檸檬綠茶需要做的就是走出精簡(jiǎn)服務(wù)的新路子。他們要求客戶(hù)服務(wù)人員打字快，最快的要求達(dá)到每分鐘180字；對(duì)化妝品的產(chǎn)品知識(shí)熟練掌握；另外對(duì)檸檬綠茶的業(yè)務(wù)流程十分了解。他們要求的優(yōu)良的客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不是無(wú)限制地陪客戶(hù)泡旺旺，而是簡(jiǎn)潔服務(wù)使得客戶(hù)滿意。明確的服務(wù)管理，有效降低了每單生意的交易成本，從而提高了網(wǎng)上銷(xiāo)售隊(duì)伍的接單效率。?聚集人氣，整合資源淘寶網(wǎng)給每一個(gè)淘寶店同等的機(jī)會(huì)，但是只有適應(yīng)游戲規(guī)則，在短時(shí)間內(nèi)聚集高人氣的店鋪才能夠一馬當(dāng)先，搶得先機(jī)。無(wú)論是低價(jià)銷(xiāo)售還是熱情溝通，加強(qiáng)管理還是完善服務(wù)，目的都只有一個(gè)，那就是聚集人氣。人氣就是資源。每個(gè)企業(yè)都在關(guān)注自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，即資源。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，科技創(chuàng)造的各種媒介，快速傳播的各種技巧，全球化范圍的信息傳遞形成了一種合力，這種合力推動(dòng)資源整合的先行者走在最前面。他們愈加重視加強(qiáng)自己的管理能力，試驗(yàn)資源合作的模式，改變資金的投向，向客戶(hù)提供差異化服務(wù)，讓自己處于競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)地位。資源整合正在成為網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的一場(chǎng)革命運(yùn)動(dòng)。從檸檬綠茶高達(dá)200多萬(wàn)的好評(píng)數(shù)、信譽(yù)等級(jí)以及近百萬(wàn)的店鋪收藏?cái)?shù)可以得知，它的新老客戶(hù)人數(shù)是以百萬(wàn)來(lái)計(jì)數(shù)的，這就是企業(yè)的無(wú)形資源。王維棟曾自豪地說(shuō)道：“檸檬綠茶現(xiàn)在已有很多鐵桿fans。每到一批新貨，即使從沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)的新品，都會(huì)有很多人購(gòu)買(mǎi)。當(dāng)檸檬綠茶組織活動(dòng)時(shí)，都會(huì)有大批會(huì)員踴躍參加。當(dāng)檸檬綠茶在論壇里被人惡意攻擊時(shí)，很多買(mǎi)家會(huì)站出來(lái)主持公道。經(jīng)常有顧客說(shuō)自己兩三天不上檸檬綠茶網(wǎng)站看-愛(ài)華網(wǎng)-一下，都會(huì)覺(jué)得缺點(diǎn)什么?！睓幟示G茶這樣的網(wǎng)店，即便不在淘寶網(wǎng)首頁(yè)刊登廣告，也能在自己的網(wǎng)店組織獨(dú)立的促銷(xiāo)活動(dòng)，因?yàn)樗邆淞俗銐虻臑g覽量。比如，他們?cè)N(xiāo)售過(guò)一款眼膜產(chǎn)品，上線6天，賣(mài)出12000件，平均一天2000件。這在普通的商場(chǎng)銷(xiāo)售中是根本不可能的。檸檬綠茶知道，自己的“第一”是一種資源。這樣的資源和其他企業(yè)的“第一”資源合作，會(huì)使自己充分利用對(duì)方的資源，借助對(duì)方的服務(wù)和能力，增加自己的附加值。廣闊的互聯(lián)網(wǎng)讓擁有資源的網(wǎng)店和同樣具有資源的企業(yè)產(chǎn)生交集，從而形成各種資源整合的機(jī)會(huì)。因此，檸檬綠茶需要繼續(xù)領(lǐng)先，繼續(xù)花大力氣保持自己第一的位置，并不斷超越自我。除此之外，還應(yīng)該深入挖掘“第一”所能帶來(lái)的更多資源，并加強(qiáng)利用自己的核心資源，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。檸檬綠茶的發(fā)展經(jīng)歷對(duì)于成千上萬(wàn)奮戰(zhàn)在淘寶第一線的網(wǎng)店店主們來(lái)說(shuō)不失為一本實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)典籍。檸檬綠茶在淘寶贏得了自己的天下，成為行業(yè)楷模，但是，它還應(yīng)該清醒地認(rèn)識(shí)到高速發(fā)展過(guò)程中自身不可避免地面臨的一些問(wèn)題。首先，是與提供其生存土壤的淘寶網(wǎng)的關(guān)系走向問(wèn)題。馬云的目標(biāo)是讓淘寶網(wǎng)成為網(wǎng)上沃爾瑪，檸檬綠茶總經(jīng)理王維棟也表示：“我們的目標(biāo)就是打造網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)中的沃爾瑪?！北M管淘寶網(wǎng)的定位是一個(gè)網(wǎng)上零售平臺(tái)，而檸檬綠茶的定位側(cè)重于“渠道”，但兩者目標(biāo)的重合折射出淘寶網(wǎng)與大賣(mài)家的關(guān)系走向問(wèn)題。如何平衡自己與淘寶的關(guān)系成為檸檬綠茶的當(dāng)務(wù)之急。一方面，網(wǎng)店希望借助通過(guò)淘寶網(wǎng)的平aihuau.com臺(tái)發(fā)展壯大；另一方面，網(wǎng)店發(fā)展到一定規(guī)模以后必然會(huì)沖擊淘寶網(wǎng)其他中小賣(mài)家的利益。淘寶網(wǎng)需要大賣(mài)家來(lái)提高號(hào)召力，但又忌憚大賣(mài)家繼續(xù)發(fā)展會(huì)打破淘寶網(wǎng)的生態(tài)平衡。檸檬綠茶要加強(qiáng)與淘寶網(wǎng)的溝通與合作，力爭(zhēng)找到使問(wèn)題得到圓滿解決的利益平衡點(diǎn)。其次，以檸檬綠茶為代表的網(wǎng)店大賣(mài)家必然要尋找新的出路才能迎合其不斷擴(kuò)大的規(guī)模和銷(xiāo)售模式。對(duì)于檸檬綠茶來(lái)說(shuō)，自立門(mén)戶(hù)是注定要經(jīng)歷的一道關(guān)口。但是現(xiàn)階段，它必須依賴(lài)淘寶網(wǎng)提供的銷(xiāo)售平臺(tái)才能夠?qū)崿F(xiàn)銷(xiāo)售運(yùn)營(yíng)。如何實(shí)現(xiàn)快速發(fā)展同時(shí)又能與淘寶網(wǎng)保持利益均衡是檸檬綠茶需要思考的方向。
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