愛華網(wǎng)品牌美譽(yù)度，破壞易維護(hù)難
潛望鏡 家用電器與老百姓生活息息相關(guān)，無論是電視機(jī)、洗衣機(jī)，還是空調(diào)、冰箱、熱水器。正是它們?cè)诶习傩盏娜粘Ｉ钪邪l(fā)揮著各自重要作用，因此普通消費(fèi)者對(duì)于家用電器品牌好或者壞的判斷，都直接地來自于他們能夠感知到的部分，比如好不好用，這關(guān)乎產(chǎn)品質(zhì)量的問題；維修靠不靠譜，這關(guān)乎售后服務(wù)的問題；再比如有問題時(shí)能不能得到及時(shí)解決，這關(guān)乎商家態(tài)度的問題。這些統(tǒng)統(tǒng)決定了消費(fèi)者對(duì)品牌美譽(yù)度的打分，而這個(gè)打分他們會(huì)用購買選擇來直接的表達(dá)，覺得你不好就不買你產(chǎn)品唄。 從最近松下品牌的遭遇上就能夠直接看出這一點(diǎn)。前兩周就松下問題冰箱召回的事件社會(huì)各界有諸多關(guān)注，關(guān)于松下方面預(yù)估不足、召回有名無實(shí)的口誅筆伐更是頻見報(bào)端，松下品牌的形象受損，消費(fèi)者也直接作出反應(yīng)，根據(jù)奧維咨詢公布的數(shù)據(jù)顯示，事發(fā)后一周松下冰箱市場(chǎng)占有率下降0.8個(gè)百分點(diǎn)。 和松下可以攜手“難兄難弟”的還有LG,日前，媒體公布LG的電視業(yè)務(wù)頻頻遭到消費(fèi)者投訴，根據(jù)“3·15”消費(fèi)電子投訴網(wǎng)統(tǒng)計(jì)，2010年上半年，LG電視機(jī)投訴量位列投訴榜榜首。而就在幾個(gè)月前，面對(duì)一款高端手機(jī)頻現(xiàn)質(zhì)量問題，LG僅以軟件升級(jí)的辦法來解決，售后處理的冷漠態(tài)度已經(jīng)飽受爭(zhēng)議。一時(shí)間令消費(fèi)者對(duì)LG品牌產(chǎn)生質(zhì)疑，我身邊就有不少人表示要棄用LG手機(jī)。 這些外來的和尚，可能不知道中國有句老話說得好，“好事不出門，壞事傳千里”，從產(chǎn)品質(zhì)量到售后服務(wù)，任何一點(diǎn)瑕疵所造成的破壞力，是花多少錢，砸多少廣告，做多少彰顯企業(yè)社會(huì)責(zé)任的事情，都很難修復(fù)的。 尤其是現(xiàn)在的信息社會(huì)里，即便是個(gè)犄角旮旯地方的消費(fèi)者，對(duì)某個(gè)品牌某款產(chǎn)品的抱怨，都會(huì)通過網(wǎng)絡(luò)被無限擴(kuò)大到全國范圍，引發(fā)更多的共鳴。這就對(duì)如今的家電企業(yè)提出了更高也更嚴(yán)格的要求，要求企業(yè)在生產(chǎn)、銷售、售后的各個(gè)環(huán)節(jié)都嚴(yán)陣以待，做到更好，才能在越發(fā)挑剔以及高要求的消費(fèi)者心目中保持良好的品牌形象，而這種好的形象是會(huì)給企業(yè)以實(shí)際回報(bào)的，套一句舊話，“重質(zhì)量，守信譽(yù)，努力提高經(jīng)濟(jì)效益”，說的就是這個(gè)意思。 最近一直比較關(guān)注售后服務(wù)的話題，因此也發(fā)現(xiàn)，如今大多數(shù)家電企業(yè)出于降低運(yùn)營成本考慮，將售后維修服務(wù)外包給市場(chǎng)上的維修公司，而缺少監(jiān)控的售后就成為企業(yè)品牌形象維護(hù)的短板。家電維修服務(wù)外包后，企業(yè)自身的管理系統(tǒng)很難延伸到外包商的業(yè)務(wù)流程去。但對(duì)消費(fèi)者來說，不管售后是自營還是外包，都是你產(chǎn)業(yè)鏈上的一環(huán)，我們只認(rèn)你企業(yè)的品牌，因此一旦有不滿意的賬都會(huì)算到品牌的頭上。這或許是企業(yè)要花點(diǎn)心思去解決的問題。錢瑋玨愛華網(wǎng)本文地址 » http://www.klfzs.com/a/9101032201/108404.html
