現(xiàn)在，鄭宙理是淘米網(wǎng)另一款游戲《賽爾號(hào)》的主策劃，這是一款于2009年6月推出，以小男孩為主要目標(biāo)用戶的游戲。主人公的形象是名為賽爾的機(jī)器人，場景是探索太空的宇宙飛船，有名為NONO的助手，劇情比摩爾莊園更激烈，比如可以捕捉外星精靈互相PK。目前，王瑤擔(dān)任主策劃的摩爾莊園中，女孩子的比例超過60%，而賽爾號(hào)中男孩的比例為80%。

　　“上世紀(jì)七八十年代的人都知道黑貓警長、葫蘆娃，我們希望下一批90后、00后的孩子，他們聊的是摩爾莊園、賽爾號(hào)。”

　　3. 不要用“請(qǐng)”，直接說小名吧

　　劉慧璇的嗓子明顯沙啞，這和她的工作性質(zhì)有關(guān)。這位淘米網(wǎng)客服總監(jiān)，忙的時(shí)候也需要親自去接聽用戶的電話。她的工作經(jīng)歷頗為有趣：面對(duì)的服務(wù)對(duì)象不斷低齡化。最早是在金融機(jī)構(gòu)工作，因?yàn)椴幌矚g刻板的工作方式和氣氛，2004年加盟騰訊，服務(wù)對(duì)象變成了青少年，2009年又加盟淘米，面對(duì)14歲以下的兒童。

　　淘米客服部共有55個(gè)人，而整個(gè)公司也不過234人，幾乎占據(jù)1/4。除了熱線電話，客服還包括游戲中的回復(fù)郵件、審核投稿以及百度“摩爾莊園吧”中的內(nèi)容管理。因?yàn)橹饕脩舳际?4歲以下的小朋友，與其他互聯(lián)網(wǎng)公司相比，摩爾莊園的客服方式也有其獨(dú)特之處。比如熱線客服幾乎不說“您”或者“請(qǐng)”，而是會(huì)問小朋友的小名，然后直接用小名來稱呼。

　　客服熱線電話的多少也伴隨兒童的作息時(shí)間而起伏：早晨有一些電話，有小朋友一起床會(huì)先上上線喂寵物，收割植物；中午是第一個(gè)小高峰，小朋友11點(diǎn)半放學(xué)后也會(huì)登錄；1點(diǎn)半后，小朋友上課了，電話就比較少；4點(diǎn)半以后，小朋友放學(xué)了，這是一天中的高峰，會(huì)一直持續(xù)到8點(diǎn)。周末則是全天熱線不斷，晚上的高峰時(shí)間會(huì)到10點(diǎn)左右。

　　不是周末的時(shí)候，每天會(huì)有7個(gè)熱線客服，平均每人每天會(huì)接到近120通電話，即每天約800通。而周末則需要有14個(gè)人，總的電話數(shù)量大約在1500通，每一通電話往往長達(dá)三四分鐘。盡管多數(shù)問題并不復(fù)雜，比如忘了賬號(hào)或密碼，但稍稍復(fù)雜一些的，小朋友往往表達(dá)不清，“我們會(huì)引導(dǎo)他，盡量用封閉式的問題，讓他回答是或者否。開放式的問題小朋友有時(shí)候說不清楚?！眲⒒坭f。

　　每天的熱線電話都會(huì)被歸成建議、bug等類別，再匯總成一份日?qǐng)?bào)反饋給設(shè)計(jì)和技術(shù)部門，然后再根據(jù)具體情況進(jìn)行處理。如果有急事，“就直接沖過去和Benson（汪海兵）說了”。

　　與熱線相比，小朋友的郵件內(nèi)容更為豐富，游戲劇情的走向、游戲細(xì)節(jié)設(shè)置的不合理以及對(duì)游戲的一些建議等等，這部分郵件的內(nèi)容往往會(huì)給游戲帶來很有價(jià)值的反饋意見。比如，2009年12月29日，摩爾報(bào)社收到一個(gè)小朋友的郵件，說馬上要期末考試了，在莊園里玩太長時(shí)間，會(huì)影響學(xué)習(xí)。這個(gè)郵件通過客服人員的審核，30日，劉慧璇將這個(gè)信息反饋給汪海兵，31日，摩爾莊園里加上了提醒：小朋友們，要認(rèn)真復(fù)習(xí)，不要貪玩。

　　還有不少郵件與摩爾莊園的游戲無關(guān)，而是小朋友在生活中遇到的問題。比如有小朋友是單親家庭，會(huì)寫到內(nèi)心的孤獨(dú)；或者考試考得不好，感到失落。這些問題，全部都是王瑤們了解用戶、更新劇情、掌握節(jié)奏、營造氣氛的直接材料來源。

　　很大程度上，回稿的客服人員扮演著小朋友知心姐姐的角色。事實(shí)上，“客服人員定期都會(huì)做兒童心理教育方面的培訓(xùn)?！眲⒒坭f，“很多時(shí)候小朋友的心理和行為需要引導(dǎo)，我覺得我們的工作有一點(diǎn)公益的感覺，而這正是我感興趣的地方?！?/p>

　　先讓媽媽放心，然后賺錢

　　當(dāng)一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)公司擁有數(shù)千萬用戶后，接下來的問題顯而易見：如何將用戶轉(zhuǎn)化為收入。但如果這些用戶主要是14歲以下的兒童時(shí)，可能需要考慮的問題更多——不能像某些面向成人的網(wǎng)絡(luò)游戲一樣，用各種方式來誘使用戶盡可能地多花錢，并且，這些兒童手里其實(shí)并沒有什么錢。所謂到目前為止，摩爾莊園在取得收入上“非常謹(jǐn)慎”。

　　淘米的口號(hào)是“媽媽放心，孩子歡喜”。很大程度上，“媽媽放心”是成功的前提。因?yàn)榇蟛糠指改缚梢詻Q定小孩能否上網(wǎng)，而沒有父母會(huì)讓孩子玩他們不放心的游戲。

　　之前，中國互聯(lián)網(wǎng)業(yè)內(nèi)從未有網(wǎng)站會(huì)每天主動(dòng)定時(shí)關(guān)閉服務(wù)，而摩爾莊園則每晚都會(huì)定時(shí)關(guān)閉服務(wù)器。最初在公司內(nèi)部這種做法曾有爭論，汪海兵只講了一句話就結(jié)束了爭論：“晚上12點(diǎn)以后孩子還上網(wǎng)媽媽會(huì)放心嗎？”如今這幾乎成為所有同類網(wǎng)站的標(biāo)準(zhǔn)做法。并且，為防止沉迷，在游戲中玩了2小時(shí)之后，就不會(huì)獲得任何獎(jiǎng)勵(lì)和經(jīng)驗(yàn)，并不斷提醒玩家應(yīng)該停止游戲去休息。

　　這種細(xì)節(jié)對(duì)于沒有太強(qiáng)自控能力的兒童來說至關(guān)重要。有父母開始將米米卡作為送給孩子的禮物，并和他們一起在摩爾莊園里玩?！懊刻於紩?huì)有一些奇怪的人上線玩小游戲、做任務(wù)，他們是傳說中的爸媽打工團(tuán)?！蓖醅幷f，“因?yàn)樾∨笥哑綍r(shí)上學(xué)可能沒時(shí)間來玩，父母們就會(huì)幫著來賺一點(diǎn)摩爾豆。”

　　淘米的主要收費(fèi)內(nèi)容是增值服務(wù)，摩爾莊園中的超級(jí)寵物拉姆或者賽爾號(hào)寵物超能NONO，和騰訊QQ的會(huì)員收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一樣，該服務(wù)需要每個(gè)月支付10元。但淘米故意不把這種收費(fèi)稱為會(huì)員費(fèi)，而是稱為超級(jí)拉姆和超能NONO。和普通寵物相比，超級(jí)拉姆具備更為強(qiáng)大的功能，比如會(huì)有一些獨(dú)特的道具，或能去一些獨(dú)特的地方。汪海兵不愿意透露付費(fèi)用戶的數(shù)量，但不妨做一個(gè)簡單的估算：摩爾莊園有3000萬注冊(cè)用戶，假設(shè)平均有1%的用戶開通一整年的超級(jí)拉姆或超能NONO服務(wù)，那么僅此一項(xiàng)，淘米網(wǎng)一年的收入即可達(dá)到3600萬。據(jù)稱，234人的淘米公司最近取得了收支平衡，從此估計(jì)，淘米年收入應(yīng)該在2000萬~3000萬這個(gè)區(qū)間。

　　游戲中所有收費(fèi)服務(wù)均用米幣作為單位，如同騰訊Q幣一樣，1米幣等于1Q幣，而米幣則可以通過支付寶等網(wǎng)上充值，或者購買米米卡——全國各主要城市的小學(xué)學(xué)校周邊大都可以買到米米卡。摩爾莊園中收費(fèi)的道具、裝備數(shù)量很少，價(jià)格也很便宜，通常在5米幣以下，并且每個(gè)月用戶在游戲中使用米幣都有30元上限，這也是普通網(wǎng)絡(luò)游戲中極為少見的設(shè)定?！拔覀儗?duì)所有的線上收費(fèi)都很謹(jǐn)慎?！蓖醅幷f。

　　但對(duì)于另一塊收入，汪海兵卻不會(huì)謹(jǐn)慎，而是相反，開足馬力。這就是線下的品牌合作。

　　摩爾莊園的衍生品業(yè)務(wù)早就已經(jīng)嘗試，紅鼻子鼴鼠摩爾的形象已經(jīng)通過授權(quán)變成了公仔、服裝、圖書、扭蛋玩具等。淘米網(wǎng)不會(huì)介入生產(chǎn)，而是找專業(yè)的合作伙伴，自身只提供創(chuàng)意與卡通形象授權(quán)，以分成的方式獲得收入，雖然這部分收入在目前的整體收入中所占比例很小，但在未來幾年，將成為淘米的主要收入來源。其原因是：

　　第一，摩爾莊園在形態(tài)上接近游戲，屬于娛樂。但中國父母更愿意把錢花在教育產(chǎn)品上，因此采用摩爾形象的書包、書籍等產(chǎn)品更容易為父母所接受，這才能撬動(dòng)中國家庭為孩子準(zhǔn)備的大額的硬預(yù)算。

　　第二，與只有10元的米米卡相比，公仔、服裝等衍生品的價(jià)格往往要高得多，超出多數(shù)兒童的消費(fèi)能力，需要父母來購買。所以，這意味著淘米網(wǎng)不僅要打動(dòng)兒童，還必須吸引他們的父母，“讓媽媽放心”。

　　第三，某種程度上，衍生品本身還具備廣告的作用。很多父母一般不會(huì)主動(dòng)上摩爾莊園，或者即使有所了解，也只是把它當(dāng)做一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)公司，不會(huì)太關(guān)注。但如果父母在兒童用品商店看到淘米授權(quán)的精美衣服、玩具、公仔等，他們會(huì)意識(shí)到，淘米并不僅僅是個(gè)互聯(lián)網(wǎng)品牌，而且是一個(gè)兒童品牌。

　　同時(shí)，淘米已經(jīng)開始制作摩爾莊園的電影和電視節(jié)目，并且摩爾莊園已經(jīng)和蒙牛、諾亞舟等傳統(tǒng)企業(yè)合作。比如與蒙牛的兒童營養(yǎng)乳酸性飲料“妙妙”的主要合作方式是：妙妙包裝盒上印有摩爾的卡通形象，而蒙牛也會(huì)在電視廣告中為摩爾莊園做推廣，而摩爾莊園則會(huì)提供一定的獎(jiǎng)品，并且在其線上平臺(tái)為蒙牛妙妙做推廣。兩個(gè)相關(guān)的數(shù)據(jù)是：妙妙的年銷量是6000萬瓶，摩爾莊園的注冊(cè)用戶是3000萬。

　　淘米：做工具還是做服務(wù)？

　　我們到底往哪個(gè)方向走？業(yè)務(wù)擴(kuò)張到底按照什么樣的模式、什么樣的邏輯、什么樣的思路？這是2009年汪海兵思考最多的問題。

　　擺在前面有兩條路，一是縱向地提供兒童聊天、兒童郵箱、兒童瀏覽器、兒童搜索引擎甚至兒童B2C等所有和兒童有關(guān)的具體業(yè)務(wù)，另一條是做一個(gè)純粹的兒童娛樂公司，其他的服務(wù)則讓更專業(yè)的公司去提供。

　　汪海兵選擇了后者?！斑@是一個(gè)大的思路，即時(shí)通訊、郵箱、搜索引擎是互聯(lián)網(wǎng)上最基礎(chǔ)的應(yīng)用，兒童用的和成年用的并沒有本質(zhì)區(qū)別，就好像并沒有專門為兒童提供的電和水一樣。但是跟文化相關(guān)的東西，兒童和成人一定有很大的區(qū)別?！?/p>

　　2010年元旦前夕，汪海兵第一次在公司內(nèi)部宣布了淘米網(wǎng)絡(luò)的愿景：做最受中國家庭歡迎的兒童娛樂公司，這是一個(gè)長期的目標(biāo)，而三五年內(nèi)的目標(biāo)則是成為最受中國家庭喜愛的兒童互動(dòng)娛樂公司?！皬墓镜脑妇吧蟻碇v，并沒有太多的互聯(lián)網(wǎng)元素在里面，但是我們一定要把互聯(lián)網(wǎng)當(dāng)成最基礎(chǔ)的平臺(tái)和工具?！?/p>

　　汪海兵的愿景是變化的，一年前，他的目標(biāo)是做“中國最專業(yè)的兒童互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商”，從“兒童互聯(lián)網(wǎng)”到“兒童娛樂”，一詞之差，格局完全不一樣。

　　互聯(lián)網(wǎng)是一種最樸素的工具，它現(xiàn)在融入生活的程度還很低，也許不到10%，而未來，它就像電或者自來水，這意味著，互聯(lián)網(wǎng)本身并沒有特殊之處，只是其產(chǎn)品和呈現(xiàn)和傳播的一種方式，內(nèi)容才是關(guān)鍵。而所有內(nèi)容的核心是快樂，只要生活繼續(xù)，快樂也就繼續(xù)。

　　“淘米公司最原始的只創(chuàng)造三個(gè)東西：創(chuàng)意、故事、卡通形象，有了這三個(gè)東西，就可以通過各種方式來演繹它，動(dòng)畫、電影、話劇、漫畫，當(dāng)然也包括線上游戲，都可以演繹?！痹谏虡I(yè)視野上，汪海兵試圖超越互聯(lián)網(wǎng)。

　　剛剛加盟淘米網(wǎng)的朱承華很認(rèn)同這一點(diǎn)，他之前在迪斯尼中國公司工作?！拔以诘纤鼓釋W(xué)到很重要的一點(diǎn)是，快樂是每個(gè)人最根本的需求，特別是對(duì)于孩子，但在中國國內(nèi)很少有專注做兒童娛樂品牌的公司，更多的是兒童教育方面的。”

　　最后一個(gè)問題：當(dāng)兒童長大了，他還會(huì)是摩爾莊園的用戶嗎？摩爾莊園所能影響到的用戶群會(huì)不會(huì)隨著兒童一代人數(shù)變少而逐漸萎縮？

　　“不會(huì)，兒童總會(huì)長大。但很多年后他一定會(huì)記得，在他十來歲的時(shí)候，曾經(jīng)有一只紅鼻子的鼴鼠摩爾給了他很多的快樂，那時(shí)，他也許會(huì)買我一個(gè)印著摩爾頭像的咖啡杯。”汪海兵說。

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