愛華網(wǎng)在一個(gè)缺少誠(chéng)信的社會(huì)體系中，淘寶能否順利突圍 文? 本刊記者 呂斌 2010年3月8日，淘寶網(wǎng)消費(fèi)者維權(quán)平臺(tái)正式上線。通過該平臺(tái)，淘寶上的買家們可以隨時(shí)對(duì)具體交易進(jìn)行維權(quán)投訴，并可隨時(shí)查詢投訴進(jìn)展的情況。 一個(gè)月前的2月2日，淘寶斥資1億元人民幣成立維權(quán)基金，公開承諾對(duì)于在淘寶網(wǎng)上買到假貨及產(chǎn)生消費(fèi)糾紛的買家“先行墊賠”。只要消費(fèi)者在淘寶網(wǎng)的網(wǎng)購(gòu)行為中權(quán)益受到侵害，并無法及時(shí)與售賣方達(dá)成協(xié)議時(shí)，即可向淘寶網(wǎng)發(fā)起申述，淘寶網(wǎng)將對(duì)消費(fèi)者的交易損失實(shí)行先行墊賠。截至3月3日，短短一個(gè)月時(shí)間，淘寶已幫助46000多位消費(fèi)者成功維權(quán)。 一直以來，電子商務(wù)消費(fèi)維權(quán)是個(gè)難以解決的問題，很多消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)中遭遇售假、欺詐或退換貨等售后服務(wù)問題時(shí)，往往無法及時(shí)獲得解決，互聯(lián)網(wǎng)本身的特性也決定了電子商務(wù)行業(yè)的這一軟肋。 淘寶此次開創(chuàng)性的舉措，首開電子商務(wù)平臺(tái)幫消費(fèi)者維權(quán)的先河，其先行墊賠的模式，有望大大改善電子商務(wù)行業(yè)“維權(quán)難”的現(xiàn)狀。但是面對(duì)整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)誠(chéng)信體系的不完善，作為電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)的老大，淘寶此次“突圍”能否一帆風(fēng)順？ 先行者淘寶 不同于傳統(tǒng)的商業(yè)模式，電子商務(wù)往往是見不到人、見不到貨的“誠(chéng)信商業(yè)”，而在國(guó)內(nèi)商業(yè)環(huán)境中，誠(chéng)信恰恰是較為缺失的一種要素，這也注定了在網(wǎng)購(gòu)時(shí)不能買到稱心如意商品的概率相對(duì)較高。 “由于信用體制的缺失，電子商務(wù)在中國(guó)面臨著更為復(fù)雜的誠(chéng)信問題，這也是電子商務(wù)在早期發(fā)展緩慢的主因。”正望咨詢副總裁、高級(jí)互聯(lián)網(wǎng)分析師周洪美在接受《法人》記者采訪時(shí)表示。 淘寶網(wǎng)在國(guó)內(nèi)率先推出的支付擔(dān)保模式在一定程度上解決了誠(chéng)信的問題，這種模式后來發(fā)展成現(xiàn)在頗有名氣的“支付寶”，此模式要求在網(wǎng)購(gòu)過程中，買家的貨款先由淘寶網(wǎng)代收，在收到貨物并確認(rèn)無誤后淘寶網(wǎng)再把貨款付給賣家。這種模式也成為近幾年網(wǎng)上購(gòu)物產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展的重要原因之一。 但盡管如此，電子商務(wù)交易糾紛還是明顯多于傳統(tǒng)商業(yè)交易模式。由于網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者無法接觸到商品，只能通過圖片、文字描述等手段來感知商品的質(zhì)量，因此諸如服飾這種非標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品很容易產(chǎn)生感知偏差，加上消費(fèi)者往往無法和出售方進(jìn)行有效、全面的溝通，網(wǎng)購(gòu)交易很容易出現(xiàn)糾紛。 “據(jù)我所知，淘寶網(wǎng)在2009年出現(xiàn)糾紛的交易超過一百萬(wàn)筆，但交易糾紛的比例相對(duì)2008年有一定程度的降低。同時(shí)，由于賣家很注重買家的信用評(píng)價(jià)，大多數(shù)交易糾紛都能得到很好的解決?！敝芎槊辣硎尽?p> 正望咨詢?cè)鴮ｉT做過網(wǎng)購(gòu)交易調(diào)查，結(jié)果顯示：2009年每93.4萬(wàn)筆網(wǎng)上購(gòu)物交易會(huì)產(chǎn)生 1 次工商/消協(xié)投訴，而2008年每67.7萬(wàn)筆網(wǎng)上購(gòu)物交易就會(huì)產(chǎn)生一次工商/消協(xié)投訴，投訴率下降了27.5%。其中，商品與網(wǎng)上的說明不符、商品存在質(zhì)量問題、物流以及售后服務(wù)是網(wǎng)上購(gòu)物最容易出現(xiàn)的問題。 一般來講，當(dāng)買賣雙方出現(xiàn)糾紛時(shí)，需要一定的處理周期，買家可能需要較長(zhǎng)的時(shí)間才能得到賠償。此次淘寶網(wǎng)的“先行墊賠”能夠讓消費(fèi)者較早的取得賠償，同時(shí)淘寶網(wǎng)也較多的承擔(dān)了與賣家溝通的工作，減少了消費(fèi)者為獲取賠償而需要投入的精力。 “此措施一方面能夠更好的保障買家利益，另外一方面也可以吸引更多的消費(fèi)者放心去網(wǎng)上購(gòu)物?！敝芎槊辣硎尽?p>
“出頭鳥”的挑戰(zhàn) 此次“先行墊賠”計(jì)劃，是淘寶網(wǎng)繼支付寶之后又一重要舉措，凸顯了淘寶網(wǎng)在打擊假冒商品、促進(jìn)電子商務(wù)誠(chéng)信交易方面的努力。但也有人擔(dān)心，在缺少誠(chéng)信的社會(huì)體系中，淘寶這只“出頭鳥”若想順利突圍，面臨的壓力注定不小。 鑒于互聯(lián)網(wǎng)的良莠不齊，交易數(shù)量龐大的淘寶網(wǎng)如果對(duì)所有投訴均先行墊賠，其成本壓力可想而知，先期1億元的基金規(guī)模也不知能撐多久。此外，如遭遇消費(fèi)者過度維權(quán)等情況，解決起來也將十分棘手。 “在我看來，如果淘寶網(wǎng)加強(qiáng)監(jiān)管，并采取多種法律允許的方式來制約淘寶的網(wǎng)絡(luò)商家，那么維權(quán)申訴不一定會(huì)泛濫，但不可避免的會(huì)有維權(quán)投訴突增的現(xiàn)象?！北本┳恐锹蓭熓聞?wù)所高級(jí)合伙人姚克楓律師在接受《法人》記者采訪時(shí)表示，淘寶網(wǎng)的先行賠付對(duì)于消費(fèi)者是有利的，但對(duì)于網(wǎng)店商家，淘寶肯定會(huì)通過各種方式來制約，從而避免墊付成本的壓力。 同時(shí)，在這一過程中也存在出現(xiàn)過度維權(quán)、惡意維權(quán)的可能，這需要淘寶網(wǎng)采取更加完善的法律應(yīng)對(duì)，例如在相關(guān)條款上逐步完善、采取更為有效的審查制度等方式來應(yīng)對(duì)。 實(shí)際上，淘寶先行墊付規(guī)則執(zhí)行短短一個(gè)月，已經(jīng)有非議聲出現(xiàn)。最近，有媒體報(bào)道淘寶在向用戶“先行墊付”方面設(shè)置了很多障礙，索賠門檻很高，從而引發(fā)了新的維權(quán)事件。 姚克楓律師認(rèn)為，這些非議的出現(xiàn)，說明淘寶在制定游戲規(guī)則之前就已經(jīng)考慮到了必然存在的若干障礙。同時(shí)，索賠門檻高引發(fā)爭(zhēng)議也說明淘寶制定的條款、策略仍有趨于完善的空間。 “從某種程度上說，淘寶的這種模式已經(jīng)超越了線下商店的做法，對(duì)消費(fèi)者的保障力度更大，因此不能要求所有的商業(yè)經(jīng)營(yíng)者都能采用這種標(biāo)準(zhǔn)，也很難成為具有強(qiáng)制意義的行業(yè)規(guī)范?！闭稍兏笨偛?、高級(jí)互聯(lián)網(wǎng)分析師周洪美認(rèn)為，但對(duì)于網(wǎng)上購(gòu)物平臺(tái)來說，由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的原因，有可能其他平臺(tái)會(huì)跟風(fēng)采取類似的措施。 電子商務(wù)打假路 在國(guó)內(nèi)商業(yè)環(huán)境中，誠(chéng)信體系的建立一直都是個(gè)難題，一方面是企業(yè)及消費(fèi)者誠(chéng)信意識(shí)的薄弱，另一方面也緣于我國(guó)立法和執(zhí)法方面的缺憾。 “誠(chéng)信體系應(yīng)當(dāng)與信用體系相結(jié)合，在歐美國(guó)家，如果信用記錄不好，日常生活中就會(huì)碰到很多障礙。因此，誠(chéng)信體系的建立需要建立完善的信用檔案并把信用記錄和日常生活相聯(lián)系，這需要不同部門間的合作。”周洪美表示。 而對(duì)于中國(guó)電子商務(wù)企業(yè)而言，由于整個(gè)社會(huì)信用體系的缺失，不同的企業(yè)只有自己建立信用體系標(biāo)準(zhǔn)，但這些信用記錄是比較孤立的，不能形成有效的制約環(huán)境。 “我國(guó)的法律法規(guī)已經(jīng)在逐步的完善和進(jìn)步之中，但往往具體執(zhí)行起來存在理解的不同以及利益平衡等問題。”姚克楓律師認(rèn)為，尤其在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)中，由于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和產(chǎn)業(yè)整體發(fā)展比法律的健全速度要快，法律的滯后性顯得更為突出。 姚克楓律師表示，從商品經(jīng)濟(jì)與法律的綜合角度來看，售后服務(wù)已經(jīng)逐漸演變成決定商品購(gòu)買的主要因素。電子商務(wù)雖然不同于傳統(tǒng)買賣方式，但與傳統(tǒng)商業(yè)模式的根本屬性是相同的。因此，售后服務(wù)的質(zhì)量在傳統(tǒng)行業(yè)和電子商務(wù)行業(yè)都非常重要。 由此可見，打假、退換貨等售后服務(wù)水平的提升，是電子商務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中不可或缺的關(guān)鍵一環(huán)，也是“淘寶們”首要解決的問題。 “我覺得電子商務(wù)企業(yè)首先要完善自己與網(wǎng)絡(luò)商家的關(guān)系和權(quán)利義務(wù)，既保證商家愿意在網(wǎng)站上開店，也要保證網(wǎng)站能夠‘管住’商家，并保證在商品出現(xiàn)瑕疵的情況下能夠維護(hù)消費(fèi)者的利益?！币藯髀蓭熣J(rèn)為。 電子商務(wù)“打假”之路注定坎坷而漫長(zhǎng)，“得消費(fèi)者即得天下”，這條淺顯的商業(yè)規(guī)律每個(gè)人都看得懂，但執(zhí)行起來卻絕非易事。此次，淘寶網(wǎng)首開“先行墊賠”先河，其效果如何短期內(nèi)尚不得而知，但無論如何，淘寶都不應(yīng)成為孤軍奮戰(zhàn)者。
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