不同行業(yè)有不同的客服組織方式。大體上可分為電話客戶服務(wù)中心；安裝、維修、保養(yǎng)中心；技術(shù)支持中心；專家服務(wù)中心等。不管何種客服方式，都要緊緊圍繞品牌，圍繞產(chǎn)品特點(diǎn)和性能展開(kāi)，與消費(fèi)者進(jìn)行深度的雙向溝通交流，達(dá)到消除誤解，解決問(wèn)題，排除故障，認(rèn)可品牌，更好了解和使用產(chǎn)品的目的。下面就各種形式的客服工作關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行淺析。

　　電話客戶服務(wù)中心。這是最原始，應(yīng)用最廣泛，也是最簡(jiǎn)單有效的客服方式。一般有固定的客服電話號(hào)碼，有實(shí)力的企業(yè)會(huì)使用客戶撥打免費(fèi)電話。在金融、通訊、咨詢業(yè)應(yīng)用最為廣泛。在一些小企業(yè)，客服電話與銷售熱線使用同一號(hào)碼，有些會(huì)把辦公室電-愛(ài)華網(wǎng)-話作為客服電話。電話客服中心首先要擁有較高的接通率，不能老是占線或者無(wú)人接聽(tīng)，在接通等待時(shí)，杜絕廣告形式的彩鈴出現(xiàn)，輔助以舒緩的音樂(lè)最好。其次，接通以后熱線層級(jí)不能太復(fù)雜，讓客戶不知所措，要簡(jiǎn)單進(jìn)入所需服務(wù)，建議在第一次選擇時(shí)，就設(shè)有轉(zhuǎn)人工，客戶的需求如可自動(dòng)完成，則由人工再轉(zhuǎn)入自動(dòng)。第三、接線員擁有良好語(yǔ)音親和力，嫻熟的業(yè)務(wù)知識(shí)和綜合處置能力，避免反復(fù)接轉(zhuǎn)而問(wèn)題懸而未決。第四、健全詳細(xì)的客戶資料和檔案，當(dāng)客戶打進(jìn)電話時(shí)，在最短時(shí)間進(jìn)入客戶檔案，這樣溝通會(huì)更順暢一些，尤其知道客戶姓以后，就應(yīng)該以某先生或某女士相稱。第五、在結(jié)束電話咨詢后，根據(jù)客戶問(wèn)題，可以客服中心名義發(fā)短信致歉或重申問(wèn)題及解決辦法，以穩(wěn)定線下客戶情緒。第六、客服過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)客戶存在誤解，要能迅速判斷客戶產(chǎn)生誤解的節(jié)點(diǎn)，并從該節(jié)點(diǎn)展開(kāi)，介紹更多產(chǎn)品功能和新奇體驗(yàn)，讓客戶更認(rèn)可產(chǎn)品。第七、千萬(wàn)不能與客戶進(jìn)行無(wú)謂的辯解，不管為什么。第八、設(shè)立回訪機(jī)制，問(wèn)題處理完以后，再回訪客戶對(duì)問(wèn)題處理的滿意程度。

　　安裝、維修、保養(yǎng)中心。這是最具實(shí)力和完美的客服中心了，最具代表的是汽車(chē)4S店，電腦體驗(yàn)中心等，其次是以維修為主要職能的維修中心。這種客服中心帶有店面經(jīng)營(yíng)功能。店面布局、裝修等很重要，根據(jù)功能所需，設(shè)置不同區(qū)域。布局講究疏密有致，環(huán)節(jié)講究簡(jiǎn)單連貫，環(huán)境舒服、優(yōu)雅，休息等待區(qū)安靜、舒適。在運(yùn)營(yíng)時(shí)，既不能有門(mén)庭若市的感覺(jué)，這樣給人以混亂的印象、故障率高的感覺(jué)，也不能有門(mén)前冷落感覺(jué)，這種尺度的把握在于接待。當(dāng)顧客過(guò)多時(shí)，應(yīng)該分流客戶在不同區(qū)域，工作人員先初步接待，了解需求，而后再進(jìn)一步安排，而不能讓客戶擁擠在接待前臺(tái)，吵吵嚷嚷，怨氣沖天，氣氛煩躁。其次要利用客戶在營(yíng)業(yè)廳逗留，抓住機(jī)會(huì)充分進(jìn)行溝通交流，讓客戶更好了解產(chǎn)品和服務(wù)，更認(rèn)可品牌和產(chǎn)品。如休息區(qū)的新品資料，品牌宣傳冊(cè)，內(nèi)部刊物等的設(shè)置，還可設(shè)置影像媒體，通過(guò)影像來(lái)加深溝通交流。最后，在處理問(wèn)題和排除故障時(shí)，一定要高效、高質(zhì)量，一切圍繞顧客的方便來(lái)展開(kāi)。??

　　技術(shù)服務(wù)中心。這種客服中心是針對(duì)專業(yè)消費(fèi)品和技術(shù)、設(shè)備產(chǎn)品的。一般的技術(shù)支持服務(wù)是終身的，直至產(chǎn)品結(jié)束使用。其關(guān)鍵點(diǎn)是客戶檔案的建立以及產(chǎn)品維修使用的詳細(xì)記錄，有此資料的存在，不管人員如何變更，技術(shù)如何更新，技術(shù)服務(wù)永遠(yuǎn)是有的放矢。

　　專家服務(wù)中心。這種客服中心帶有產(chǎn)品推廣的目的。制藥企業(yè)設(shè)置的健康咨詢中心，嬰童食品企業(yè)的育嬰熱線，保健醫(yī)療設(shè)備企業(yè)的體驗(yàn)中心，廣播上的專題講座以及熱線互動(dòng)等屬于這種類型的客服。這種客服關(guān)鍵要突出“專家”，絕不敢請(qǐng)形象好，口齒伶俐的人員照本宣科，這樣遲早會(huì)露出草臺(tái)班子的馬腳。專家一定要是專家、某領(lǐng)域的權(quán)威方可，另外，產(chǎn)品的功能、功效一定要得到專家的認(rèn)可。最關(guān)鍵的是產(chǎn)品或服務(wù)要有效，有用！

　　客服最關(guān)鍵的是要處理好顧客的投訴，作為品牌哈哈鏡，要針對(duì)不同客戶，不同問(wèn)題合理解決，最終使客戶怨氣而來(lái)，滿意而歸的目的，品牌在哈哈鏡里的形象應(yīng)該永遠(yuǎn)都是完美的。解決投訴一般按照以下步驟進(jìn)行：

　　1、緩沖。針對(duì)情緒很大的客戶來(lái)投訴，一定要想辦法讓客戶的情緒平靜下來(lái)。如倒杯水，語(yǔ)言上的道歉等，或者在客戶發(fā)怨氣時(shí)，站在客戶角度對(duì)客戶的不滿意隱形認(rèn)同。如：這種問(wèn)題放在我身上，我也會(huì)很惱火等。

　　2、傾聽(tīng)。待客戶情緒穩(wěn)定下來(lái)，慢慢引導(dǎo)客戶進(jìn)入投訴述說(shuō)階段，在這個(gè)過(guò)程中，以傾聽(tīng)為主，合理引導(dǎo)客戶述說(shuō)，以詳細(xì)判斷問(wèn)題癥結(jié)所aihuau.com在，并初步形成解決辦法。

　　3、解釋。簡(jiǎn)要重述客戶問(wèn)題，針對(duì)問(wèn)題進(jìn)行判斷。是產(chǎn)品自身問(wèn)題，則要在致歉的語(yǔ)氣中勇敢承認(rèn)，如是客戶使用誤解，則當(dāng)面演示以排除誤解。合理的解釋很關(guān)鍵，能讓消費(fèi)者正確接受產(chǎn)品的故障所帶來(lái)的不便，通過(guò)解釋交流，客戶會(huì)更好的認(rèn)可品牌和服務(wù)。

　　4、處理。依據(jù)客服中心標(biāo)準(zhǔn)向客戶說(shuō)明解決辦法，選擇最有利于客戶的解決方案并得到客戶認(rèn)可。

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