?????? 為了給親朋好友準備感恩節(jié)禮物，Tony在美國一家大型的電子購物網(wǎng)站已經(jīng)花了將近1個小時挑選商品?，F(xiàn)在，他準備結(jié)賬了，卻無奈地發(fā)現(xiàn)，任憑自己怎么點擊“前去結(jié)賬”的按鈕，購物車頁面就是無動于衷，5分鐘后，他只好選擇了放棄，同時放棄了以后登錄這家網(wǎng)站的興趣。

?????? 實際上，從那天的凌晨3點開始，美國很多地區(qū)的客戶都遭遇了和Tony同樣的問題，并且這一問題持續(xù)了8小時之久。

?????? 但是，這個網(wǎng)站的運營者卻渾然不覺。事實上，根據(jù)傳統(tǒng)的管理手段，一切看上去都很好：數(shù)據(jù)中心的指示燈都是綠色的，服務(wù)器也完全正常。

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?????? 這是一個在美國電子商務(wù)方興未艾時的真實故事。那家網(wǎng)站在短短幾個小時內(nèi)損失慘重。不過，之后很快他們就使用了專業(yè)的第三方網(wǎng)絡(luò)性能監(jiān)測服務(wù)，事實上，今天包括亞馬遜在內(nèi)的幾乎所有的美國電子商務(wù)公司都是這一服務(wù)的用戶，當然也包括在線軟件服務(wù)商，內(nèi)容網(wǎng)站以及重視利用互聯(lián)網(wǎng)進行品牌營銷的企業(yè)等。

?????? 還是阿萊克斯貝瑞的總結(jié)更加簡潔明了：“當互聯(lián)網(wǎng)成為某一公司收益模式核心時，它就十分有必要經(jīng)常監(jiān)測客戶的在線體驗”，他是NeuStar互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)集團（IISG）高級副總裁，事實上，這一伴隨著電子商務(wù)而興起的技術(shù)，在美國已經(jīng)成為了一樁成熟的生意。

?????? 性命攸關(guān)的“用戶體驗”

?????? 網(wǎng)絡(luò)性能監(jiān)測技術(shù)，對于以網(wǎng)絡(luò)為核心的商業(yè)模式的重要性，基于幾個商業(yè)事實。

?????? 首先，我們無法否認理論上可以從世界任何一個地點通過互聯(lián)網(wǎng)登錄任何一個在異地服務(wù)器上存儲的頁面，但是，如果你是個性能關(guān)注派的話，一個顯而易見的事實卻無法繞過：不同地點的用戶，所感受到的網(wǎng)絡(luò)速度和性能不可能是相同的，有時候甚至差別很大。而對于一家電子商務(wù)公司來說，守在數(shù)據(jù)中心，當然無法了解不同區(qū)域和不同環(huán)境下用戶的體驗。

??????? 這也帶來下一個問題：用戶體驗對以網(wǎng)絡(luò)為核心的業(yè)務(wù)模式的重要性。根據(jù)一份對此領(lǐng)域最新的調(diào)查數(shù)據(jù)，57%的用戶在體驗性能非常差的時候會完全放棄整個事務(wù)處理過程，而26%的用戶會轉(zhuǎn)到競爭對手的網(wǎng)站。同時，根據(jù)微軟“必應(yīng)”的報告，網(wǎng)站每1秒的延遲會導(dǎo)致平均每個用戶收入下降4.3%，而像國外的一家知名電子商務(wù)網(wǎng)站價格比較網(wǎng)（Shopzilla.com），僅僅將網(wǎng)站性能從7秒提高到4秒，就為其自身增加7%-12%的收入，而且降低了50%的硬件成本。

?????? 進一步調(diào)查還顯示，如果一家網(wǎng)站的用戶端表現(xiàn)不佳，甚至?xí)W(wǎng)民形成一系列的強烈反應(yīng)：75%的不滿者將不再訪問該網(wǎng)站，28%的用戶會對網(wǎng)站造成負面的影響，甚至27%的人會將這種不愉快的經(jīng)歷告訴周圍的人，從而對品牌造成不可估量的損失。而從調(diào)查數(shù)據(jù)來看，對網(wǎng)站的不滿中，有61%是用戶體驗差造成的，其中網(wǎng)站訪問速度不理想以及錯誤信息是最主要的原因。

?????? 總之，正如美國《網(wǎng)絡(luò)零售商》一篇文章所指出的那樣，過去，你只要知道自己的客戶群體是誰就可以了。但現(xiàn)在，一個網(wǎng)絡(luò)零售商需要考慮的問題則有很多。比如，你的客戶來自哪里，瀏覽器和操作系統(tǒng)是什么，上網(wǎng)的方式，在進行哪些操作的時候遇到了什么樣的問題。“隨著網(wǎng)站基礎(chǔ)設(shè)施的逐漸增加，購物者對于網(wǎng)站性能的要求正在增加。”

?????? 對于處在電子商務(wù)熱潮中的中國來說，網(wǎng)絡(luò)性能監(jiān)測技術(shù)也許更加必要，雖然現(xiàn)在它的重要性顯然被低估了。與現(xiàn)實的因素相比，更大的應(yīng)用鴻溝則在于意識層面。比如很多互聯(lián)網(wǎng)公司更關(guān)注于后臺服務(wù)的優(yōu)化，對于用戶的體驗，更多提出的還是UI（用戶界面）的改善，而對于網(wǎng)站在頁面響應(yīng)度、下載質(zhì)量這些所謂的“最后一公里”的問題，卻沒有給予足夠的重視。但是，在使用了網(wǎng)絡(luò)性能監(jiān)測的騰訊和鳳凰網(wǎng)的相關(guān)負責人看來，這“最后一公里”，卻是網(wǎng)絡(luò)企業(yè)決勝的關(guān)鍵。尤其是在網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用易于復(fù)制、差異化競爭越來越小的情況下，讓用戶多等待1秒鐘都需要付出風險。

?????? 風險規(guī)避

?????? 那么，這一技術(shù)又是怎么幫助各種網(wǎng)絡(luò)公司規(guī)避風險，從而提升業(yè)績的呢？讓我們以亞馬遜使用的Webmetrics GlobalWatch監(jiān)控平臺為例來看一下這項技術(shù)的運行機制。

?????? 首先，亞馬遜將需要監(jiān)測的內(nèi)容托管，在這項業(yè)務(wù)的背后，其實是依靠在全球100個重要城市投入巨資興建的數(shù)據(jù)中心，以及專業(yè)研發(fā)的軟件搭建的運營平臺支撐著業(yè)務(wù)的運行。

?????? 這里的關(guān)鍵是全球化?！盎ヂ?lián)網(wǎng)提供了一個真正的全球市場機會，因此必須使用受到全面管理的全球網(wǎng)絡(luò)來監(jiān)測客戶對網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序的使用體驗，”阿萊克斯貝瑞指出，“在可靠的、高質(zhì)量的代理網(wǎng)絡(luò)上添加全世界的主要城市后，網(wǎng)絡(luò)性能監(jiān)測能夠向客戶提供更為精確的性能分析數(shù)據(jù)和信息，從而使他們能夠做出更好的決策，更加有效地經(jīng)營他們的業(yè)務(wù)”。

??????? 對于亞馬遜來說，最重要的是保證電子交易的完整和連續(xù)性，對此，網(wǎng)絡(luò)性能監(jiān)測通過應(yīng)用和交易監(jiān)控，對既定的網(wǎng)上交易，比如客戶登錄和采購訂單執(zhí)行，以每分鐘的頻率來驗證24小時內(nèi)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序是否完全保持運行狀態(tài)。

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?????? 同時，就像前一段時間中國的百度被黑，以及去年暴風影音被攻擊的情形那樣，有些侵害是來自對域名的攻擊，這也大大影響了用戶的體驗，而站點監(jiān)控就可以通過提供具體的性能問題分類，比如DNS時間、第一字節(jié)到達時間、以及傳輸時間等來確保正常運行，可以對每分鐘的頻率實施監(jiān)控。

?????? 另外，亞馬遜還需要通過網(wǎng)絡(luò)與主要業(yè)務(wù)合作伙伴和供應(yīng)商保持合作，網(wǎng)絡(luò)性能監(jiān)測還能在亞馬遜部門之間、業(yè)務(wù)功能之間、內(nèi)部和外部合作伙伴之間、以及客戶和供應(yīng)商之間提供透明的信息查看，在出現(xiàn)問題的時候向各方提供實時告警信息，這也意味著更好的客戶體驗，比如大大減少了B2B交易的失敗率。

?????? 通過即時的性能監(jiān)測，亞馬遜降低了平均響應(yīng)時間，從而提高了正常運行時間，改進了性能，從而保證達到在線率99.9%的服務(wù)水平協(xié)議。而與此同時，網(wǎng)絡(luò)性能監(jiān)測的易用性，又使得監(jiān)測工作變得更容易管理。它不再是只有一兩個人能懂的神秘功能。任何操作人員現(xiàn)在都能夠看到這些指標后采取響應(yīng)行動，可視性得到了改進，整個過程的效率更高。

?????? 當然，這些只是網(wǎng)絡(luò)性能監(jiān)測的一部分功能，對于這一技術(shù)帶來的效果，也許正如鳳凰網(wǎng)的CTO吳華鵬所表示的那樣，鳳凰網(wǎng)近兩年的瀏覽量大幅度提升，正是通過性能監(jiān)測提供的客觀標準來評價商業(yè)IDC的服務(wù)品質(zhì)，使鳳凰網(wǎng)可以對自身業(yè)務(wù)、應(yīng)用和服務(wù)質(zhì)量進行多角度、多維度的分析，迅速定位問題及評估表現(xiàn)，進而進行目的清晰的決策。

??????? 隨著這一技術(shù)在中國的逐漸推進，以及本土的基調(diào)網(wǎng)絡(luò) Networkbench的普及推廣，目前中國的一些大中型企業(yè)開始逐漸接受這一服務(wù)，他們覆蓋電子商務(wù)、通信、視頻、體育及高科技等多個領(lǐng)域，包括中國移動、鳳凰網(wǎng)、土豆網(wǎng)、騰訊網(wǎng)、敦煌網(wǎng)、新蛋網(wǎng)和卓越亞馬遜、寶馬中國、金山在線等。

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