前臺(tái)，指前面的臺(tái)；舞臺(tái)的前部。有兩種含義：一是指前臺(tái)的工作人員；二是指前臺(tái)家具。無論是前臺(tái)家具還是人員，都是一個(gè)公司給人的第一印象，可以代表整個(gè)公司給客戶的首次印象。出自唐白居易《寄韜光禪師》詩(shī)：前臺(tái)花發(fā)后臺(tái)見，上界鐘聲下界聞。舞臺(tái)的前部。演員演出的地方。引申為公開的場(chǎng)合，含貶義。傅甫《五月十四日和議再停書事》詩(shī)：傀儡登場(chǎng)又一回，后臺(tái)掣線舞前臺(tái)。劇場(chǎng)中舞臺(tái)以外部分的總稱，包括觀眾席、票房等。如洪深《歌女紅牡丹》第十二本：今兒前臺(tái)生意不錯(cuò)。

前臺(tái)_前臺(tái) -分開字義

前qián

指空間，人面所向的一面；房屋等正門所向的一面；家具等靠外的一面，與“后”相對(duì)：前面。前邊。前方。面前。前進(jìn)。前程。

指時(shí)間，過去的，往日的，與“后”相對(duì)：以前。前人。前此。前科。前嫌。前言。前車之鑒。

順序在先的：前五名。

向前行進(jìn)：勇往直前。

臺(tái)tái

高平的建筑物：亭臺(tái)樓閣。

像臺(tái)的東西，器物的座子：井臺(tái)。窗臺(tái)。燈臺(tái)。

敬辭，用于稱呼對(duì)方或與對(duì)方有關(guān)的事物：臺(tái)鑒。臺(tái)甫。

量詞：一臺(tái)戲。

臺(tái)灣省的簡(jiǎn)稱：臺(tái)胞。臺(tái)幣。

桌子、案子：寫字臺(tái)。

發(fā)生在太平洋西部熱帶海洋上的一種極猛烈的風(fēng)暴，稱“臺(tái)風(fēng)”。

前臺(tái)_前臺(tái) -基本解釋

1. [Proscenium]∶舞臺(tái)前面的部分。

2. [The stage]∶比喻公開的地方――常用于貶義。

前臺(tái)_前臺(tái) -引證解釋

1. 前面的臺(tái)。

唐白居易《寄韜光禪師》詩(shī)：“前臺(tái)花發(fā)后臺(tái)見，上界鐘聲下界聞?！?/p>

2. 舞臺(tái)的前部。演員演出的地方。引申為公開的場(chǎng)合，含貶義。

傅甫《五月十四日和議再停書事》詩(shī)：“傀儡登場(chǎng)又一回，后臺(tái)掣線舞前臺(tái)?！?/p>

3. 劇場(chǎng)中舞臺(tái)以外部分的總稱，包括觀眾席、票房等。

洪深《歌女紅牡丹》第十二本：“今兒前臺(tái)生意不錯(cuò)?！?/p>

4. 前臺(tái)有兩種含義：一是指前臺(tái)的工作人員；二是指前臺(tái)家具。無論是前臺(tái)家具還是人員，都是一個(gè)公司給人的第一印象，可以代表整個(gè)公司給客戶的首次印象。

前臺(tái)_前臺(tái) -職位介紹

1.負(fù)責(zé)前臺(tái)服務(wù)熱線的接聽和電話轉(zhuǎn)接，做好來電咨詢工作，重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員，不遺漏、延誤；

2.負(fù)責(zé)來訪客戶的接待、基本咨詢和引見，嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌；

3.對(duì)客戶的投訴電話，及時(shí)填寫登記表，并于第一時(shí)間傳達(dá)到客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，定期將客戶投訴記錄匯總給副總經(jīng)理；

4.負(fù)責(zé)公司前臺(tái)或咨詢接待室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈；

5.接受行政經(jīng)理工作安排并協(xié)助人事文員作好行政部其他工作；

重要性

前臺(tái)可以稱為公司的第一張臉，前臺(tái)的工作在公司的整個(gè)運(yùn)行鏈中居于重要地位。對(duì)前臺(tái)的工作關(guān)系到公司的整體形象和業(yè)務(wù)開展的質(zhì)量甚至成敗，前臺(tái)的工作是一種對(duì)信息的接收、歸納分解以至處理的過程。大多數(shù)公司的前臺(tái)接觸信息量很大，練就了一個(gè)人分析問題解決問題的能力，短時(shí)間可以讓一個(gè)人獲得快速的成長(zhǎng)。所以前臺(tái)的工作對(duì)個(gè)人來說是一個(gè)鍛煉的機(jī)會(huì)，對(duì)公司來講前臺(tái)至關(guān)重要，一榮俱榮，一毀俱毀。每個(gè)前臺(tái)都必須嚴(yán)格要求自己。

人員要求

1態(tài)度：熱愛工作讓你快樂生活和成長(zhǎng)，悲也一天愁也一天，即然選擇去做，那就熱愛前臺(tái)的工作吧，相信用自己的熱情和愛心能把前臺(tái)的工作做的井井有條。

2 外表：穿著自然大方得體，面部提倡淡妝不可濃妝艷抹，面帶微笑。

3 聲音：接電話的時(shí)候要用積極平和的語氣和對(duì)方講話，一定不能把自己的情緒帶到電話中。

4 技能：熟悉公司的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)范圍，在客戶問到公司相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，有問有答。如果你不知道，說明你的業(yè)務(wù)知識(shí)還不夠。如果你真的不知道你一定要誠(chéng)實(shí)的告訴對(duì)方，我不知道，問好對(duì)方的聯(lián)系方式承諾在一定時(shí)間內(nèi)給他回過去。對(duì)客戶一定要有信用。

5 物品：前臺(tái)的所有東西要熟悉在那個(gè)具體位置，以便你隨手可以拿到。把常備的資料用文件夾放好以時(shí)所用。你必備的資料有：代理價(jià)報(bào)價(jià)單，團(tuán)購(gòu)價(jià)報(bào)價(jià)單，畫冊(cè)，公司、工廠的乘車路線、開車路線，公司的匯款帳號(hào)，公司的所有聯(lián)系方式包括電話郵件郵編及郵寄地址，公司的增值稅票開票資料及帳號(hào)。公司所有人員的聯(lián)系方式，常用電話如快遞公司（三個(gè)以上），盒飯公司，文印店，噴匯店，維修辦公設(shè)備的電話等。所有的這些資料都在更新中，而且有些公司是上門推薦的，你可以搜集整理適合的公司留下備用，你必須留意和時(shí)常更新。

6 記錄：記錄是前臺(tái)的基本功和必備條件，公司的要求是來電必有記錄登記。

職業(yè)技能

第一部分

重要性――適應(yīng)對(duì)外開放，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，做現(xiàn)代文明人的需要塑造個(gè)人和組織的形象，營(yíng)造和睦的人際環(huán)境和順暢的社會(huì)氛圍

（一） 學(xué)習(xí)禮儀是適應(yīng)對(duì)外開放的需要

（二） 學(xué)習(xí)禮儀是適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要

（三） 學(xué)習(xí)禮儀是適應(yīng)現(xiàn)代信息社會(huì)的需要

（四） 學(xué)習(xí)禮儀是爭(zhēng)做現(xiàn)代文明人的需要

接待：接待準(zhǔn)備、親切迎客、熱忱待客、訪客類型、引路和判斷尊位，開關(guān)門五步曲上茶：禮貌送客、會(huì)談格式、簽字儀式和國(guó)際禮賓次序等。

（一） 接待準(zhǔn)備

1. 環(huán)境準(zhǔn)備

2. 心里準(zhǔn)備

（二） 接待禮儀

1. 親切迎客

2. 熱忱待客

3. 禮貌送客

（三） 涉外接待

1. 禮賓次序

2. 迎送禮儀

謀面――約會(huì)，致意，握手，自我介紹，引薦他人，遞接名片。

（一） 致意

（二） 握手

服飾――穿衣原則，服飾三美，辦公室禁穿。

（一） 服飾禮儀的重要性

1. 服飾體現(xiàn)國(guó)家形象

2. 服飾體現(xiàn)群體形象

3. 服飾體現(xiàn)個(gè)人形象

（二） 著裝原則

1. 著裝的基本原則

2. 造型和諧原則

3. 色彩搭配原則

談話――形態(tài)距離，中方稱呼，西方稱呼，談話內(nèi)容，禮貌用語，交談藝術(shù)，言辭技巧

（一） 適應(yīng)語境

1. 應(yīng)合對(duì)象

2. 適應(yīng)場(chǎng)合

3. 創(chuàng)造氣氛

（二） 內(nèi)容適當(dāng)

1. 不談?wù)搨€(gè)人、私人問題

2. 不談?wù)摶恼Q離奇、聳人聽聞、黃色淫穢、疾病、死亡、個(gè)人愧疚等不愉快的事情

3. 不談?wù)撾p方的國(guó)家內(nèi)政和民族宗教的問題

4. 不談?wù)撋纤尽㈤L(zhǎng)輩或其它同事的事情

5. 談話要注意分寸留有余地

6. 不要一言堂，啟發(fā)大家參與。

（三） 詞雅語美

1. 語音柔美

2. 用詞文雅

3. 藝術(shù)用語

第二部分

儀態(tài)

注意交談體態(tài)

坐、立、行姿態(tài)和社交五種坐姿

基本手勢(shì)，面部表情

公共場(chǎng)合修飾避人，女士?jī)?yōu)先

注意交際距離

電話

1、 電話應(yīng)對(duì)的基本禮儀

聽到鈴響，速接電話；

先要問好，再報(bào)名稱；

姿態(tài)正確，微笑說話；

聽話認(rèn)真，禮貌應(yīng)答；

通話簡(jiǎn)練，等候要短；

吐字清楚，語速恰當(dāng)；

認(rèn)真記錄，復(fù)述重點(diǎn)。

聽話認(rèn)真，禮貌應(yīng)答

禮告結(jié)束，后掛輕放

2、 電話記錄和備忘的禮儀

備好筆紙，隨時(shí)記錄

左手聽筒，右手執(zhí)筆

記錄要全，勿忘六W

做好準(zhǔn)備，明確要點(diǎn)

3、 轉(zhuǎn)接電話的禮儀

轉(zhuǎn)接之前，確認(rèn)對(duì)方

動(dòng)腦判斷，再轉(zhuǎn)上司

他人電話，有禮接待

接待技巧

稱呼客人時(shí)，怎么辦？

答：男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；對(duì)于無法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年紀(jì)多大，只能稱小姐；不知道客人的姓氏時(shí)，可稱“這位先生/這位小姐”；稱呼第三者不可用“他/她”，而要稱“那位先生/那位小姐”；只有少數(shù)社會(huì)名流才能稱“夫人”；已知客人姓名，盡量稱呼客人姓氏，如“劉先生/林太太”。

為客人作介紹時(shí)，怎么辦？

答：把年輕的介紹給年老的；把職位低的介紹給職位高的；把男士介紹給女士；把未婚的介紹給已婚的；把個(gè)人介紹給團(tuán)體。

跟客人行舉手禮時(shí)，怎么辦？

答：把手舉起和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動(dòng)，禮貌向客人微笑問候。

遞送帳單給客人時(shí)，怎么辦？

答：上身前傾，將帳單文字正對(duì)著客人；若客人簽單，應(yīng)把筆套打開，筆尖對(duì)著自己，右手遞單，左手送筆。

廣告電話

方式多樣的營(yíng)銷電話你會(huì)接到，可能你一時(shí)半會(huì)還不會(huì)判斷，但隨著時(shí)間的推移，你會(huì)分辨出這是讓你花錢的事情。

這樣電話分為

（1） 印刷廠或展覽公司或設(shè)計(jì)公司或者貨運(yùn)公司之類的，你告訴他，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式，然后登記在冊(cè)匯總上報(bào)，有時(shí)間的情況下還可以問問相關(guān)情況備用。

（2） 你直接可以拒絕的來電：找財(cái)務(wù)人員的賣支票打印機(jī)的，網(wǎng)站建設(shè)網(wǎng)絡(luò)推廣的如果免費(fèi)可以做，律師、會(huì)計(jì)事務(wù)所不感興趣。

（3） 接到貨運(yùn)公司通知電話：你一定要問清對(duì)方的貨運(yùn)公司名稱，對(duì)方電話，運(yùn)費(fèi)，接貨需要帶什么證件共四項(xiàng)然后通知公司司機(jī)接貨。

（4） 直接找具體人員的電話直接轉(zhuǎn)給其人。

（5） 業(yè)務(wù)電話的處理：客戶咨詢產(chǎn)品有購(gòu)買傾向或者問加盟的事情需要詳細(xì)介紹的直接轉(zhuǎn)給相關(guān)人員?？蛻粜枰l(fā)傳真和郵件的也不能拖延馬上發(fā)過去，有問題要及時(shí)和客戶聯(lián)系告知。

（6） 客戶已經(jīng)購(gòu)買必需通知工廠的，馬上下計(jì)劃單按照每一欄的要求填好，找經(jīng)理簽字后快速傳真到工廠，一分鐘都不能耽誤。對(duì)于當(dāng)日所下的計(jì)劃單涉及外地發(fā)貨的都必須告知客戶什么時(shí)間貨品已經(jīng)發(fā)出和所發(fā)的貨運(yùn)公司名稱及電話?；蛘弑O(jiān)督司機(jī)辦理，但必須做到。

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