服務業(yè)概念在理論界尚有爭議。一般認為服務業(yè)即指生產和銷售服務產品的生產部門和企業(yè)的集合。服務產品與其他產業(yè)產品相比，具有非實物性、不可儲存性和生產與消費同時性等特征。在我國國民經濟核算實際工作中，將服務業(yè)視同為第三產業(yè)，即將服務業(yè)定義為除農業(yè)、工業(yè)之外的其它所有產業(yè)部門。 2013年5月第二屆京交會暨全球服務論壇北京峰會上，李克強指出要最大限度“松綁”服務業(yè)。

服務業(yè)_服務業(yè) -簡單介紹

主要分類

服務業(yè)視同為第三產業(yè)。在國民經濟行業(yè)分類中包括除了第一產業(yè)、第二產業(yè)之

外的其他行業(yè)。第三產業(yè)包括：批發(fā)和零售業(yè)，交通運輸、倉儲和郵政業(yè)，住宿和餐飲業(yè)，信息傳輸、軟件和信息技術服務業(yè)，金融業(yè)，房地產業(yè)，租賃和商務服務業(yè)，科學研究和技術服務業(yè)，水利、環(huán)境和公共設施管理業(yè)，居民服務、修理和其他服務業(yè)，教育，衛(wèi)生和社會工作，文化、體育和娛樂業(yè)，公共管理、社會保障和社會組織，國際組織，以及農、林、牧、漁業(yè)中的農、林、牧、漁服務業(yè)，采礦業(yè)中的開采輔助活動，制造業(yè)中的金屬制品、機械和設備修理業(yè)等。

基本區(qū)別

服務業(yè)與其它產業(yè)部門的基本區(qū)別是，服務業(yè)生產的是服務產品，服務產品具有非實物性

、不可儲存性和生產與消費同時性等特征。

服務業(yè)和第三產業(yè)在日常應用上是有區(qū)別的。一般地，通過國民經濟具體產業(yè)部門如農業(yè)、工業(yè)、建筑業(yè)等來描述國民經濟產業(yè)部門時，就采用“服務業(yè)”；通過國民經濟產業(yè)發(fā)展層次如第一次產業(yè)（簡稱第一產業(yè)，下同）、第二產業(yè)等描述國民經濟產業(yè)部門時，就采用“第三產業(yè)”。

需要說明的是：

1、服務業(yè)有服務產業(yè)和服務事業(yè)之分。以增值為目的提供服務產品的生產部門和企業(yè)集合叫服務產業(yè)；以滿足社會公共需要提供服務產品的政府行為集合叫服務事業(yè)。

2、旅游業(yè)不是嚴格意義上相對獨立的服務業(yè)部門。除旅行社活動隸屬于租賃和商務服務業(yè)下的服務業(yè)小類外，其它如旅游設施建設、旅游餐飲、旅游住宿、旅游購物、旅游文化、旅游產品開發(fā)等活動均分屬于其它產業(yè)部門范疇。這與流行使用概念有明顯差別。

現代三產

現代服務業(yè)大體相當于現代第三產業(yè)?，F代服務業(yè)是指以現代科學技術特別是信息網絡技術為主要支撐，建立在新的商業(yè)模式、服務方式和管理方法基礎上的服務產業(yè)?，F代服務業(yè)既包括隨著技術發(fā)展而產生的新興服務業(yè)態(tài)，也包括運用現代技術對傳統服務業(yè)的改造和提升。現代服務業(yè)有別于商貿、住宿、餐飲、倉儲、交通運輸等傳統服務業(yè)，以金融保險業(yè)、信息傳輸和計算機軟件業(yè)、租賃和商務服務業(yè)、科研技術服務和地質勘查業(yè)、文化體育和娛樂業(yè)、房地產業(yè)及居民社區(qū)服務業(yè)等為代表。

英語解釋

service: A service is something that the public needs, such as transport, communications facilities, hospitals, or energy supplies, which is provided in a planned and organized way by the government or an official body.

Consumer Services: Consumer Services refers to the formulation, deformulation, technical consulting and testing of most consumer products, such as food, herbs, beverages, drugs, vitamins, pharmaceuticals, cosmetics, hair products, household cleaners, paints, plastics, metals, waxes, coatings, minerals, ceramics, construction materials plus water, indoor air quality testing, non-medical forensic testing and failure analysis.

產生發(fā)展

服務業(yè)是隨著商品生產和商品交換的發(fā)展，繼商業(yè)之后產生的一個行業(yè)。商品的生產和交換擴大了人們的經濟交往。為解決由此而產生的人的食宿、貨物的運輸和存放等問題，出現

了飲食、旅店等服務業(yè)。服務業(yè)最早主要是為商品流通服務的。隨著城市的繁榮，居民的日益增多，不僅在經濟活動中離不開服務業(yè)，而且服務業(yè)也逐漸轉向以為人們的生活服務為主。社會化大生產創(chuàng)造的較高的生產率和發(fā)達的社會分工，促使生產企業(yè)中的某些為生產服務的勞動從生產過程中逐漸分離出來（如工廠的維修車間逐漸變成修理企業(yè)），加入服務業(yè)的行列，成為為生產服務的獨立行業(yè)。

服務業(yè)從為流通服務到為生活服務，進一步擴展到為生產服務，經歷了一個很長的歷史過程。服務業(yè)的社會性質也隨著歷史的發(fā)展而變化。在前資本主義社會，主要是為奴隸主和封建主服務,大多由小生產者經營,因而具有小商品經濟性質。資本主義服務業(yè)以盈利為目的，資本家和服務勞動者之間的關系是雇傭關系。社會主義服務業(yè)是以生產資料公有制為基礎，以提高人民群眾物質文化生活為目的，是真正為全社會的生產、流通和消費服務的行業(yè)。

經營特點

服務業(yè)經濟活動最基本的特點是服務產品的生產、交換和消費緊密結合。由此而形成了其經營上的特點：①范圍廣泛。由于服務業(yè)對社會生產、流通、消費所需要的服務產品都應當經營。因此，在經營品種上沒有限制。服務業(yè)可以在任何地方開展業(yè)務，因而也沒有地域上的限制。在社會分工中，是經營路子最寬、活動范圍最廣的行業(yè)。②綜合服務。消費者的需要具有連帶性。如旅店除住宿外，還需要有通訊、交通、飲食、洗衣、理發(fā)、購物、醫(yī)療等多種服務配合。大型服務企業(yè)一般采取綜合經營的方式；小型服務企業(yè)多采取專業(yè)經營的形式，而同一個地區(qū)的各專業(yè)服務企業(yè)必然要相互聯系以形成綜合服務能力。③業(yè)務技術性強。④分散性和地方性較大。服務業(yè)多數直接為消費者服務，而消費是分散進行的。因此服務業(yè)一般實行分散經營。各地的自然條件和社會條件的不同，經濟、文化發(fā)展的一定差別，特別使一些為生活服務的行業(yè),地方色彩濃厚,因而服務業(yè)又具有較強的地方性。

國民經濟

其作用表現在：①服務業(yè)的發(fā)展，服務產品的增多，其結果必然會為社會增加物質財富

，從而提高人民的物質文化生活水平。②由于服務業(yè)有較高的勞動生產率,無論在宏觀上還是在微觀上,都實際地為社會節(jié)約了勞動的時間。③服務業(yè)既能加強生產與消費的聯系,使產品順利地經過流通到達消費領域;又能幫助消費者更好地利用產品，指導和擴大消費，加速社會的再生產過程；還能傳遞信息，促進生產者和消費者相互了解，因此，服務業(yè)在國民經濟各個部門之間起連結作用和協調作用。④服務業(yè)經營范圍廣，業(yè)務門路多，能容納大量勞動力。發(fā)展服務業(yè)是解決和擴大勞動就業(yè)的重要途徑。

2007年，我國服務業(yè)在GDP《國內的生產總值》中的比重占不到40%，而在美國高達80%，印度也高達50%，“真正的機會在服務業(yè)，服務業(yè)可以創(chuàng)造大量就業(yè)機會，有利于維護社會穩(wěn)定?！钡呛芏喾諛I(yè)比如金融服務是壟斷的，包括醫(yī)院、教育等，在當前的經濟形勢下可以適當放松服務業(yè)管制，增加投資機會。

2012年，服務業(yè)吸收外資占全國實際使用外資總額48.2%，連續(xù)第二年超過制造業(yè)，比2007年提高7.2個百分點。高端產業(yè)吸收外資明顯增加。2012年，交通運輸設備制造業(yè)實際使用外資金額44.7億美元，同比增長17.15%，通用設備制造業(yè)實際使用外資金額42.17億美元，同比增長31.82%。

服務業(yè)_服務業(yè) -舉例說明

（一）代理業(yè)

代理業(yè)，是指代委托人辦理受托事項的業(yè)務，包括代購代銷貨物、代辦進出口、介紹服務、其他代理服務。

1、代購代銷貨物，是指受托購買貨物或銷售貨物，按實購或實銷額進行結算并收取手續(xù)費的業(yè)務。

2、代辦進出口，是指受托辦理商品或勞務進出口的業(yè)務。

3、介紹服務，是指中介人介紹雙方商談交易或其他事項的業(yè)務。

4、其他代理服務，是指受托辦理上列事項以外的其他事項的業(yè)務。

金融經紀業(yè)、郵政部門的報刊發(fā)行業(yè)務，不按本稅目征稅。

（二）旅店業(yè)

旅店業(yè)，是指提供住宿服務的業(yè)務。

（三）飲食業(yè)

飲食業(yè)，是指通過同時提供飲食和飲食場所的方式為顧客提供飲食消費服務的業(yè)務。

飯館、餐廳及其他飲食服務場所，為顧客在就餐的同時進行的自娛自樂形式的歌舞活動所提供的服務，按“娛樂業(yè)”稅目征稅。

（四）旅游業(yè)

旅游業(yè)，是指為旅游者安排食宿、交通工具和提供導游等旅游服務的業(yè)務。

（五）倉儲業(yè)

倉儲業(yè)，是指利用倉庫、貨場或其他場所代客貯放、保管貨物的業(yè)務。

（六）租賃業(yè)

租賃業(yè)，是指在約定的時間內將場地、房屋、物品、設備或設施等轉讓他人使用的業(yè)務。

按照聯合國和世界貿易組織的分類方法，服務業(yè)主要包括11大類：商務服務（其中又分為專業(yè)服務、計算機服務、干租服務等類別）；通訊服務（其中又分為郵政服務、速遞服務、電信服務、視聽服務等類別）；建筑和相關工程服務；分銷服務（其中又分為傭金代理服務、批發(fā)服務、零售服務、特許經營服務等類別）；教育服務；環(huán)境服務；金融服務（其中又分為保險和保險相關服務、銀行和其他金融服務、證券服務等類別）；與健康相關的服務和社會服務；旅游和與旅行相關的服務；娛樂、文化和體育服務；運輸服務（其中又分為海運服務、內河運輸服務、航空運輸服務、航天運輸服務、鐵路運輸服務、公路運輸服務、管道運輸服務、運輸輔助服務等類型）。

根據國家2003年印發(fā)的《三次產業(yè)劃分規(guī)定》及《國民經濟行業(yè)分類》（GB/T4754-2002），我國將服務業(yè)劃分為15類：1、農林牧漁服務業(yè)；2、交通運輸、倉儲和郵政業(yè)；3、信息傳輸、計算機服務和軟件業(yè)；4、批發(fā)和零售業(yè)；5、住宿和餐飲業(yè)；6、金融業(yè)（銀行業(yè)、證券業(yè)、保險業(yè)、其他金融活動）；7、房地產業(yè)；8、租賃和商務服務業(yè)；9、科學研究、技術服務和地質勘查業(yè)；10、水利、環(huán)境和公共設施管理業(yè)；11、居民服務和其他服務業(yè)；12、教育；13、衛(wèi)生、社會保障和社會福利業(yè)；14、文化、體育和娛樂業(yè)；15、公共管理和社會組織、國際組織。

（七）電信服務業(yè)

自2000年來我國電信服務業(yè)發(fā)展增速明顯高于其他服務行業(yè)，在國民經濟中的比重迅速上升，其行業(yè)地位和作用日益明顯。目前我國電信服務業(yè)已經形成打破壟斷、不同規(guī)模、不同業(yè)務、不同所有制形式之間互相競爭的市場格局，整個電信服務也保持了平穩(wěn)增長勢頭，我國已經成為世界上最大的電信市場。電信服務業(yè)的技術進步對于物價總水平的變動也具有一定的影響也具有一定的影響。這種影響表現在兩個方面，一是直接影響，即由于電信技術進步而導致電信服務的價格下降，直接影響了物價總水平；而是間接影響，即由于電信服務產業(yè)意外的其他經濟部門廣泛應用電信技術和產品而產生的間接效應。下面將運用投入產出價格影響模型分析電信服務業(yè)價格下降對物價總水平和對其他產業(yè)價格水平所產生的直接和間接影響。電信服務業(yè)的TFP增長率長期高位運行，一方面說明技術進步對于推動電信服務業(yè)的增長起到了重要的作用，而另一方面說明電信服務業(yè)對促進中國整體技術進步和技術創(chuàng)新的作用不斷加強。但也要看到金融危機以來的影響，電信服務業(yè)的技術進步的增長速度出現緩和下降的趨勢。

電信服務業(yè)價格下降對平抑物價總水平的作用有增強的趨勢，電信服務隊其他產業(yè)部門的應用與滲透不斷加強，電信業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展將能夠有力的推動國民經濟的進一步發(fā)展。

應該看到，我國電信服務業(yè)經過十多年的高速增長，已經形成龐大的產業(yè)規(guī)模，但與發(fā)達國家電信服務業(yè)相比，其水平與實力仍有不足。電信服務業(yè)作為存在進入管制和壟斷問題的行業(yè)，在高速增長的同時，應注重提高發(fā)展質量，政府和主管部門應盡快處理好引入競爭機制與規(guī)范市場秩序問題，引導企業(yè)不斷提高國際競爭力。

服務業(yè)_服務業(yè) -稅目稅率

服務業(yè)的“營業(yè)額”，是指納稅人提供代理業(yè)、旅店業(yè)、飲食業(yè)、旅游業(yè)、倉儲業(yè)、租賃業(yè)、廣告業(yè)、其他服務業(yè)的應稅勞務向對方收取的全部價款和價外費用。

本稅目的征稅范圍包括：代理業(yè)、旅店業(yè)、飲食業(yè)、旅游業(yè)、倉儲業(yè)、租賃業(yè)、廣告業(yè)、其他服務業(yè)。

(一)代理業(yè)

代理業(yè)，指代委托人辦理受托范圍內的業(yè)務，包括代銷貨物、代辦進出口、介紹服務、其他代理服務。

1.代銷貨物，指受托辦理貨物銷售，按實銷額進行結算并收取手續(xù)費的業(yè)務。

2.代辦進出口，指受托辦理商品或勞務進出口的業(yè)務。

代理報關業(yè)務(是指接受進出口貨物收、發(fā)貨人的委托，代為辦理報關相關手續(xù)的業(yè)務)，應按照“服務業(yè)――代理業(yè)”稅目征收營業(yè)稅。

3.介紹業(yè)務，指中介人介紹雙方商談交易或其他事項的業(yè)務。

4.其他代理服務，指受托辦理上列事項以外的其他事項的業(yè)務。

金融經紀業(yè)不按本稅目征稅，屬于“金融保險業(yè)”征稅范圍。

服務性單位將委托方預付的餐費轉付給餐飲企業(yè)，并向委托方和餐飲企業(yè)收取服務費的，屬于餐飲中介服務，應按“服務業(yè)”稅目，“代理業(yè)”子稅目征收營業(yè)稅。

無船承運業(yè)務(指無船承運業(yè)務經營者以承運人身份接受托運人的貨載，簽發(fā)自己的提單或其他運輸單證，向托運人收取運費，通過國際船舶運輸經營者完成國際海上貨物運輸，承擔承運人責任的國際海上運輸經營活動)應按照“服務業(yè)――代理業(yè)”稅目征收營業(yè)稅。

(二)旅店業(yè)

旅店業(yè)，指提供住宿服務的業(yè)務。

(三)飲食業(yè)

飲食業(yè)，指經營飲食服務的業(yè)務。

(四)旅游業(yè)

旅游業(yè)，指為旅游者安排食宿、交通工具和提供導游等旅游服務的業(yè)務。單位和個人在旅游景點經營索道取得的收入按“服務業(yè)――旅游業(yè)”項目征稅。

(五)倉儲業(yè)

倉儲業(yè)，指利用倉庫、貨場或其他場所代客貯放、保管貨物的業(yè)務。

(六)租賃業(yè)

租賃業(yè)，指出租人將場地、房屋、物品、設備或設施等租給承租人使用的業(yè)務。

融資租賃，不按本稅目征稅，屬于“金融保險業(yè)”征稅范圍。

對遠洋運輸企業(yè)從事光租業(yè)務(指遠洋運輸企業(yè)將船舶在約定的時間內出租給他人使用，不配備操作人員，不承擔運輸過程中發(fā)生的各種費用，只收取固定租賃費的業(yè)務)和航空運輸企業(yè)從事干租業(yè)務(指航空運輸企業(yè)在約定的時間內出租給他人使用，不配備機組人員，不承擔運輸過程中發(fā)生的各種費用，只收取固定租賃費的業(yè)務)取得的收入，按本稅目征稅；而對從事遠洋運輸業(yè)程租期租業(yè)務和航空運輸業(yè)從事濕租業(yè)務取得的收入，按交通運輸業(yè)稅目征收營業(yè)稅。

雙方簽訂承包、租賃合同(協議，下同)將企業(yè)或企業(yè)部分資產出包、租賃，出包出租者向承包、承租方收取的承包費、租賃費(承租費，下同)按“服務業(yè)”稅目征收營業(yè)稅。出包方收取的承包費凡同時符合以下三個條件的，屬于企業(yè)內部分配行為不征收營業(yè)稅：

1.承包方以出包方名義對外經營，由出包方承擔相關的法律責任；

2.承包方的經營收支全部納入出包方的財務會計核算；

3.出包方與承包方的利益分配是以出包方的利潤為基礎。

酒店產權式經營業(yè)主(以下簡稱業(yè)主)在約定的時間內提供房產使用權與酒店進行合作經營，如房產產權并未歸屬新的經濟實體，業(yè)主按照約定取得的固定收入和分紅收入均應視為租金收入，根據有關稅收法律、行政法規(guī)的規(guī)定，應按照“服務業(yè)――租賃業(yè)”征收營業(yè)稅。

交通部門有償轉讓高速公路收費權行為，屬于營業(yè)稅征收范圍，應按“服務業(yè)”稅目中的“租賃”項目征收營業(yè)稅。

(七)廣告業(yè)

廣告業(yè)，指利用圖書、報紙、雜志、廣播、電視、電影、幻燈、路牌、招貼、櫥窗、霓虹燈、燈箱等形式為介紹商品、經營服務項目、文體節(jié)目或通告、聲明等事項進行宣傳和提供相關服務的業(yè)務。

廣告代理業(yè)務按“廣告業(yè)”征稅。

對報社、出版社根據文章篇幅、作者名氣等向作者收取的“版面費”收入。按照。服務業(yè)”稅目中的廣告業(yè)征收營業(yè)稅。

(八)其他服務業(yè)

其他服務業(yè)，是指上列業(yè)務以外的服務業(yè)務，如沐浴、理發(fā)、洗染、照相、美術、裱畫、謄寫、打字、鐫刻、計算、測試、試驗、化驗、錄音、錄像、復印、曬圖、測繪、勘探、打包、咨詢等。

航空勘探、鉆井(打井)勘探、爆破勘探，不按本稅目征稅。

服務業(yè)_服務業(yè) -文化內涵

所謂服務行業(yè)的企業(yè)文化，通俗地說，就是以服務為導向、以顧客為中心的服務文化。它是企業(yè)在對顧客服務的過程中所形成的服務理念、職業(yè)觀念等服務價值取向的總和，包括服務標準、服務理念、服務宗旨和服務效果等方面。

服務行業(yè)企業(yè)文化的特征和內容企業(yè)文化是服務企業(yè)在長期的生產經營過程中形成的并為全體成員共同遵守和奉行的價值觀念和行為準則。特定的企業(yè)文化以企業(yè)性質為基礎，又有著深刻的行業(yè)烙印。因此，討論服務行業(yè)企業(yè)文化的特征，需要和生產性企業(yè)進行比較。概括起來，有以下四點差別：

1、生產性企業(yè)為顧客提供的是有形產品，服務性企業(yè)為顧客提供的是服務。產品是有形的，服務通常是無形的；

2、生產性企業(yè)所提供產品的生產和消費是分離的，服務性企業(yè)所提供服務的生產和消費一般是同時進行的，生產的過程也是消費的過程；

3、生產性企業(yè)的生產和銷售環(huán)境相對穩(wěn)定，而服務的提供往往具有較強的隨機性，由誰提供服務、在何時何地提供服務、服務對象等都具有不確定性；

4、服務性企業(yè)具有高參與性，而生產性企業(yè)以產品為載體，雖然也有部分銷售和售后服務等人員需要與顧客接觸，但與服務性企業(yè)仍然大為不同。由此可見，服務行業(yè)的特殊性，決定了服務行業(yè)企業(yè)文化具有不同于生產性企業(yè)的內容：一是企業(yè)的價值觀體系，包括核心價值觀和分類價值觀，這同時也是最重要和最關鍵的部分；二是企業(yè)的規(guī)章制度體系；三是企業(yè)的行為，即經營管理人員和員工的各種對內對外的行為表現和習慣作風；四是企業(yè)的一切物質實體。

服務業(yè)_服務業(yè) -文化構建

(一)構建企業(yè)價值觀，確立服務文化

企業(yè)員工的價值觀念和行為規(guī)范是組成企業(yè)文化的基礎，指導企業(yè)員工日常工作。一般來說，構建企業(yè)文化應注意如下三個方面：

一是發(fā)展企業(yè)文化。

二是加深服務文化在企業(yè)的根基。

三是宣傳企業(yè)戰(zhàn)略和戰(zhàn)術。

服務文化建設是一個長期的構建過程，它需要通過堅持不懈的熟悉領會，形成員工的日常習慣和理念。價值觀作為企業(yè)的核心，是關于企業(yè)價值的理念、方向、立場和看法，能指導員工行為、并進行考核、反饋，它引導組織行為的發(fā)展方向。

(二)構建服務型戰(zhàn)略

通過構建服務型戰(zhàn)略，企業(yè)可以提供顧客滿意的優(yōu)質服務。這要求企業(yè)高級管理者創(chuàng)建有鮮明特色的服務型企業(yè)。服務型戰(zhàn)略要求企業(yè)定義與企業(yè)理念和戰(zhàn)略相關的服務概念。如果不能明確服務的定義，那么企業(yè)就無法充分確定目標、配置資源和考評員工績效。因此，企業(yè)在人力資源建設中，崗位設計、績效考評、激勵政策都應圍繞服務展開，讓員工養(yǎng)成服務自覺性，并將此融入日常工作。如果上述措施偏離服務型戰(zhàn)略，將會誤導員工的行為，不利于服務型企業(yè)的構建。

(三)加強服務知識的教育

為了使員工掌握服務型企業(yè)所必需的理念和技巧，企業(yè)應加強相關知識的培訓。企業(yè)可以將理論與實踐有機結合，讓企業(yè)內部全體員工，如董事長、總經理、部門經理、部門員工和支持人員等，領會和吸納企業(yè)愿景、戰(zhàn)略、具體措施、有形產品、無形服務和促銷目標。同時，公司應培育員工與顧客、社會其他成員的良好外部關系，養(yǎng)成組織內部融洽的工作環(huán)境以及部門間的良好合作。當企業(yè)組織存在非服務型理念，并且制度規(guī)范也非服務導向時，企業(yè)會遭遇員工強大的阻礙變革的抵觸。總之，所有員工都應該明確所在部門職能和個人責任，理解公司的使命、戰(zhàn)略和愿景。否則，員工不可能真正理解建立服務型企業(yè)的理論和實踐。

在制定培訓計劃時，應同時考慮理論知識和員工態(tài)度的培訓。那么服務培訓包括如下三種類型：

(1)服務型企業(yè)的各項職能和組織結構，市場導向的運作方式；

(2)與服務型企業(yè)相關的工作技能；

(3)有效溝通和提供服務的特殊技能。

這三種類型的培訓同樣重要。第一種類型是構建服務型企業(yè)的基礎。第二種類型是員工必須掌握的服務技能，有些技能會隨著企業(yè)發(fā)展相應變化。第三種類型的培訓為員工、特別是一線員工和支持員工在溝通方面提供了特殊的方法和手段，服務態(tài)度方面的課程也屬于此類型。

(四)改進領導方式

服務型企業(yè)的領導方式包括企業(yè)管理者和上級主管對自身職責的認識、對下屬的領導以及他們具體實施的工作表現。管理者如果只掌握技術性知識，不加強服務相關的領導管理知識，那么管理者不可能構建優(yōu)秀的服務型企業(yè)。領導者只有真正養(yǎng)成顧客導向和為下屬服務意識，才可能成功建立服務型企業(yè)。服務的本質是處理好人與人的關系，形成人與人之間全方位的良性互動。不關注人性的機械式管理，只可能阻礙企業(yè)發(fā)展。

企業(yè)領導者也應該與員工良好協作。因為對管理者而言，養(yǎng)成協作意識是領導風格的深化。協作的意義有多種，它可能是日?；顒又唬瑫r，協作也會上升至哲學層面。不同層次的員工在一種協作和相互尊重的氛圍下相互影響。但是，要達此目標企業(yè)員工要付出許多努力。協作要求組織成員有公正的意識。公正已成為組織中共同的價值理念。如果銷售經理用詐騙手段促銷，要求屬下對客戶購買進行不實誘導，對交易中賺取不合理利潤的行為不加干涉，這些行為都將破壞企業(yè)的社會聲譽。

在進行服務導向的過程中，最大的危險之一即不實和虛假陳述。如果管理者只是空談服務和客戶觀念的重要性，而在實踐中并不實施，那么企業(yè)、管理者和服務就會喪失信譽。因此，企業(yè)應考核并獎勵顧客服務的工作績效。另外企業(yè)建立目標和原則時應適當向下屬授權，這要求有一種更開放、服務導向和參與的領導方式。

服務型企業(yè)應形成一種正向的溝通氛圍：一方面，員工需要從管理者那里獲取企業(yè)信息以便能夠有效實施服務；另一方面，管理者也可向員工收集客戶需求、建議等方面有價值的信息。另外，反饋也很重要，它能增強員工的工作積極性。

(五)發(fā)展服務文化

服務導向的組織文化建立后，企業(yè)必須以積極的態(tài)度去發(fā)展，否則員工的態(tài)度很容易轉變，這是由企業(yè)組織文化特點所決定的。對于服務導向的組織文化的發(fā)展，關鍵是能得到每一個員工的支持。管理者的風格和藝術至關重要，必須確保管理能夠激勵和強化員工的服務觀；保證有效的營銷能夠得到保持并發(fā)展；保證內部交流能保持并使員工收到有效的信息和反饋；在推出新服務、新產品及促銷活動前，先將其向內部員工介紹。當各級人員都關注顧客時，員工的服務意識也會提高。在這個持續(xù)的創(chuàng)造文化、維系文化的過程中，每一位管理者都要參與，激勵員工，通過各種溝通渠道，確保服務文化的持續(xù)發(fā)展。

企業(yè)管理中人性因素與理性因素都是現代企業(yè)運作和控制的重要機制。服務行業(yè)的企業(yè)文化構建突出“以人為本”，重視員工需要，將人性和理性有機結合，摒棄陳舊的管理思維定勢，拓展新的管理風格。根據雙因素理論，保健因素是指缺乏時容易產生不滿和消極情緒的因素，包括金錢、安全、工作環(huán)境、政策和工作環(huán)境等。激勵因素是指滿足后可以使人們獲得滿意和積極情緒的因素，其主要是一些適合人的心理成長的因素，如成就、贊賞、工作內容本身。服務行業(yè)的企業(yè)文化的特殊性和主體性，決定了管理只能從其特殊性出發(fā)，即從人的服務意識出發(fā)，進行員工管理，這樣才能真正實現對員工的有效管理，讓人感覺到尊重和關懷，從心底認同企業(yè)的服務觀。人在物質生活上的需要幾乎沒有窮盡，如果單從物質上對人進行刺激其功效的長遠性有限。通過一些實例可以發(fā)現，即使是待遇非常好的跨國公司也有相當比例的人才流失，而有些待遇并不太高的公司卻可能人才濟濟。這說明，物質條件和精神意識都是重要的考慮因素。

服務業(yè)_服務業(yè) -加快發(fā)展

2012年9月26日，國務院總理溫家寶主持召開國務院常務會議，研究加快發(fā)展服務業(yè)。

戰(zhàn)略重點

會議指出，發(fā)展服務業(yè)是我國產業(yè)結構優(yōu)化升級的戰(zhàn)略重點?！笆晃濉睍r期，我國金融、批發(fā)零售、住宿餐飲、交通倉儲等主要服務業(yè)行業(yè)和旅游、文化、家政、動漫、環(huán)境服務、電子商務等新興服務產業(yè)和新型業(yè)態(tài)快速發(fā)展。服務業(yè)規(guī)模不斷擴大，2010年增加值比2005年增長1.3倍，年均增加就業(yè)579萬人，服務業(yè)就業(yè)人數占全社會就業(yè)人數比重達到34.6%，成為推動經濟增長、社會發(fā)展和生活改善的重要力量。同時，我國服務業(yè)發(fā)展仍然存在質量和標準化水平不高、國際競爭力不強、人才不足等突出問題。要充分利用各種有利條件，深化改革開放，推動服務業(yè)大發(fā)展?！笆濉睍r期，要著力提高服務業(yè)比重，提高服務業(yè)水平，提高公共服務質量和效率，提高服務業(yè)吸納就業(yè)能力。

重點任務

會議確定了“十二五”時期服務業(yè)發(fā)展的重點任務：（一）圍繞促進工業(yè)轉型升級和加快農業(yè)現代化進程，加快發(fā)展金融、交通運輸、科技、商務、工程咨詢、人力資源服務和節(jié)能環(huán)保服務等生產性服務行業(yè)，增強服務功能，提高創(chuàng)新能力。（二）圍繞滿足城鄉(xiāng)居民多層次多樣化需求，大力發(fā)展商貿、家庭服務、法律服務、體育、房地產服務等生活性服務行業(yè)，完善服務標準，提高服務質量。（三）擴大服務業(yè)對外開放。大力發(fā)展服務貿易，推動重點行業(yè)服務出口。擴大服務業(yè)利用外資領域，提高利用外資的質量和水平。擴大服務業(yè)國際交流與合作。深入推進內地與港澳臺地區(qū)服務業(yè)合作。（四）深化體制改革。放寬市場準入，鼓勵和引導各類資本投向服務業(yè)。深入開展國家服務業(yè)綜合改革試點，鼓勵各地結合實際開展服務業(yè)綜合改革試點。會議強調，要將現代物流、高技術服務、文化產業(yè)、電子商務、旅游業(yè)、設計咨詢、健康和養(yǎng)老服務、農村服務、海洋服務和其他新興產業(yè)、新型業(yè)態(tài)等作為加快發(fā)展的重點領域。會議要求完善財稅、金融、土地、價格等方面政策，加大對服務業(yè)發(fā)展的支持。建立完善服務業(yè)創(chuàng)新體系、標準體系、知識產權服務體系和統計體系。要加強統籌協調，及時研究解決服務業(yè)發(fā)展和改革中的重大問題

。

最新政策

2014年，國家發(fā)展改革委將認真貫徹落實黨中央、國務院決策部署，加快完善產業(yè)發(fā)展的相關政策和市場環(huán)境，發(fā)揮市場在資源配置中的決定性作用，強化創(chuàng)新驅動，加快改造提升傳統產業(yè)，推動服務業(yè)大發(fā)展，促進產業(yè)轉型升級。

推動服務業(yè)大發(fā)展。一是圍繞促進制造業(yè)轉型升級和加快農業(yè)現代化進程，推動生產性服務業(yè)向中高端發(fā)展，深化產業(yè)融合，細化專業(yè)分工，增強服務功能，提高產業(yè)整體素質和核心競爭力。二是圍繞滿足人民群眾多層次多樣化需求，大力發(fā)展生活性服務業(yè)，豐富服務供給，完善服務標準，提高服務質量，不斷滿足廣大人民群眾日益增長的物質文化生活需要。三是圍繞體制突破和機制完善，深入開展國家服務業(yè)綜合改革試點和服務業(yè)發(fā)展示范區(qū)建設，加強制造業(yè)集聚區(qū)、服務業(yè)集聚區(qū)公共平臺建設，積極探索、先行先試，創(chuàng)新發(fā)展模式，完善體制機制和政策措施，破解制約服務業(yè)發(fā)展的瓶頸。

服務業(yè)_服務業(yè) -三產松綁

主旨演講

2013年5月29日，第二屆京交會暨全球服務論壇北京峰會在人民大會堂舉行，中共中央政治局常委、國務院總理李克強出席并發(fā)表“把服務業(yè)打造成經濟社會可持續(xù)發(fā)展的新引擎”的主旨演講。

會前，李克強與斯里蘭卡總統拉賈帕克薩、斐濟總理姆拜尼馬拉馬、坦桑尼亞桑給巴爾總統謝因、新加坡副總理尚達曼，以及聯合國貿發(fā)會議秘書長素帕猜等國際組織負責人簡短交流，集體合影留念，隨后共同出席會議。

李克強在演講中說，當今世界，不斷成長的服務業(yè)越來越成為各國發(fā)展的重點和彼此合作的熱點。發(fā)達經濟體在尋求再工業(yè)化、再制造化的同時，著力保持服務業(yè)領先優(yōu)勢；發(fā)展中國家在推進工業(yè)化過程中，也在著力彌補服務業(yè)發(fā)展的短板。傳統服務業(yè)為就業(yè)提供大量崗位，研發(fā)、信息、物流等新興服務業(yè)為發(fā)展增添動力，服務業(yè)日益成為促進世界經濟復蘇、引領轉型發(fā)展的新引擎、新方向。

李克強指出，大力發(fā)展服務業(yè)，既是當前穩(wěn)增長、保就業(yè)的重要舉措，也是調整優(yōu)化結構、打造中國經濟升級版的戰(zhàn)略選擇。中國許多工業(yè)產品供過于求，服務業(yè)的增加值雖已經超過工業(yè)，就業(yè)人數已經超過農業(yè)，但仍有許多領域供不應求。增加服務業(yè)有效供給，

提高服務業(yè)水平，可以釋放巨大的內需潛力，形成穩(wěn)定經濟增長的有力支撐，也會對經濟結構優(yōu)化和質量價值提升產生放大效應。同時，服務業(yè)還是最大的就業(yè)容納器。農業(yè)要現代化，工業(yè)要信息化，新增就業(yè)主要靠服務業(yè)來吸收，大力發(fā)展服務業(yè)，有利于實現有就業(yè)、更環(huán)保、可持續(xù)的增長。

李克強說，要圍繞經濟社會發(fā)展需要特別是協調推進“新四化”，發(fā)展和提升服務業(yè)，促進工業(yè)化和信息化深度融合、新型城鎮(zhèn)化和農業(yè)現代化相輔相成。通過稅收、股權激勵等多種措施，促進做強研發(fā)、設計、營銷等服務環(huán)節(jié)，推動工業(yè)向中高端邁進；開發(fā)新一代信息產品，發(fā)展電子商務，擴大信息消費；順應以人為核心的新型城鎮(zhèn)化需要，增強交通、環(huán)保、養(yǎng)老等公共服務功能；提高農技農機等綜合服務水平，支撐現代農業(yè)發(fā)展。

李克強強調，中國服務業(yè)發(fā)展滯后，最大的制約是體制機制障礙，出路在于改革開放。要堅持社會主義市場經濟的改革方向，最大限度地釋放改革紅利，最大限度地依法依規(guī)為服務業(yè)發(fā)展“松綁”，讓企業(yè)輕裝上陣，增添活力和創(chuàng)造力。健全制度、標準，規(guī)范市場監(jiān)管，營造良性發(fā)展環(huán)境。進一步擴大服務業(yè)對外開放，探索建立自由貿易試驗區(qū)先行先試。

李克強指出，服務貿易是跨境的服務業(yè)，在經濟全球化日益深入的大背景下，服務貿易有很大發(fā)展空間。中國將著力擴大服務貿易規(guī)模，拓展服務業(yè)外包，促進進出口均衡發(fā)展，促進服務領域相互投資。他強調，各國應秉承合作共贏的原則，反對保護主義，消除貿易壁壘，加強在人員流動、資格互認、行業(yè)標準制定等方面的協調，推動服務貿易自由化。發(fā)達國家應率先開放市場，發(fā)展中國家應積極參與服務領域全球治理機制和規(guī)則體系建設，逐步提升代表性和話語權。

北京宣言

《北京宣言》呼吁第二屆京交會暨全球服務論壇北京峰會2013年5月29日發(fā)布《北京宣言》，呼吁支持發(fā)展中國家發(fā)展服務業(yè)和服務貿易。

聯合國貿發(fā)會議秘書長素帕猜宣讀了《北京宣言》。宣言指出，京交會是全球首個專門針對服務貿易且全面復蓋服務貿易12大領域的綜合性展會，強調服務業(yè)是經濟支柱之一，服務經濟可以創(chuàng)造大量就業(yè)機會。

宣言中提出，服務經濟在許多發(fā)展中國家仍是新領域，很多發(fā)展中國家在構建自身競爭力、生產力、出口能力、管理能力和機構建設能力等方面仍面臨諸多挑戰(zhàn)。為此，宣言呼吁國際社會共同努力、調動資源、解決能力建設方面的突出難題，同時鼓勵建立和培育伙伴關系，幫助發(fā)展中國家應對自身在貿易和發(fā)展方面面臨的挑戰(zhàn)。

聯合國貿發(fā)會議秘書長素帕猜同時宣布建立全球服務業(yè)展望委員會，這一委員會將是全球服務業(yè)論壇的咨詢機構。在昨日舉行的例行發(fā)布會上，聯合國貿發(fā)會議新聞官克里斯蒂安娜表示，此次成立的全球服務業(yè)展望委員會類似于全球服務論壇的“組委會”，主要職能是確定下一屆全球服務論壇的主題、主辦地、落實全球服務論壇上達成的相關共識，促進全球服務業(yè)和服務貿易的發(fā)展。成員包括各國政府部門、國際組織、服務業(yè)行會、商業(yè)企業(yè)、相關專家和個人，采取自主申請形式。經過參加本屆全球服務論壇的代表選舉，中國成為展望委員會的首屆輪值主席國。

愛華網本文地址 » http://www.klfzs.com/a/8103450103/102461.html