危機(jī)管理是企業(yè)為應(yīng)對各種危機(jī)情境所進(jìn)行的規(guī)劃決策、動態(tài)調(diào)整、化解處理及員工培訓(xùn)等活動過程，其目的在于消除或降低危機(jī)所帶來的威脅和損失。危機(jī)管理是專門的管理科學(xué)，它是為了對應(yīng)突發(fā)的危機(jī)事件，抗拒突發(fā)的災(zāi)難事變，盡量使損害降至最低點(diǎn)而事先建立的防范、處理體系和對應(yīng)的措施。危機(jī)管理的重點(diǎn)應(yīng)放在危機(jī)發(fā)生前的預(yù)防，預(yù)防與控制是成本最低、最簡便的方法。鵬遠(yuǎn)咨詢先后為可口可樂、百事可樂、法國威立雅、中國移動、海南航空、統(tǒng)一（中國）、康師傅、黑龍江移動、哈藥集團(tuán)、廣東郵政在內(nèi)的300家國內(nèi)外知名企業(yè)提供危機(jī)公關(guān)、媒體應(yīng)對、公共關(guān)系等的培訓(xùn)工作，深厚的理論研究、豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、系統(tǒng)的課程體系、互動啟發(fā)式的教學(xué)，受到了企業(yè)的熱烈歡迎。

危機(jī)管理_危機(jī)管理 -基本原則

制度化原則

危機(jī)發(fā)生的具體時(shí)間、實(shí)際規(guī)模、具體態(tài)勢和影響深度，是難以完全預(yù)測的。這種突發(fā)事件往往在很短時(shí)間內(nèi)對企業(yè)或品牌會產(chǎn)生惡劣影響。因此，企業(yè)內(nèi)部應(yīng)該有制度化、系統(tǒng)化的有關(guān)危機(jī)管理和災(zāi)難恢復(fù)方面的業(yè)務(wù)流程和組織機(jī)構(gòu)。這些流程在業(yè)務(wù)正常時(shí)不起作用，但是危機(jī)發(fā)生時(shí)會及時(shí)啟動并有效運(yùn)轉(zhuǎn)，對危機(jī)的處理發(fā)揮重要作用。國際上一些大公司在危機(jī)發(fā)生時(shí)往往能夠應(yīng)付自如，其關(guān)鍵之一是制度化的危機(jī)處理機(jī)制，從而在發(fā)生危機(jī)時(shí)可以快速啟動相應(yīng)機(jī)制，全面而井然有序地開展工作。因此，企業(yè)應(yīng)建立成文的危機(jī)管理制度、有效的組織管理機(jī)制、成熟的危機(jī)管理培訓(xùn)制度，逐步提高危機(jī)管理的快速反應(yīng)能力。在這方面，天津史克面臨康泰克危機(jī)事件時(shí)的沉著應(yīng)對就是一個(gè)典型的危機(jī)處理成功范例。相反，阜陽奶粉事件發(fā)生后，危機(jī)處理的被動和處理缺乏技巧性，反映出一些企業(yè)沒有明確的危機(jī)反應(yīng)和決策機(jī)制，導(dǎo)致機(jī)構(gòu)混亂忙碌，效率低下。

誠信形象原則

企業(yè)的誠信形象，是企業(yè)的生命線。危機(jī)的發(fā)生必然會給企業(yè)誠信形象帶來損失，甚至危及企業(yè)的生存。矯正形象、塑造形象是企業(yè)危機(jī)管理的基本思路。在危機(jī)管理的全過程中，企業(yè)要努力減少對企業(yè)誠信形象帶來的損失，爭取公眾的諒解和信任。只要顧客或社會公眾是由于使用了該企業(yè)的產(chǎn)品而受到了傷害，企業(yè)就應(yīng)該在第一時(shí)間向社會公眾公開道歉以示誠意，并且給受害者相應(yīng)的物質(zhì)補(bǔ)償。對于那些確實(shí)存在問題的產(chǎn)品應(yīng)該不惜代價(jià)迅速收回，立即改進(jìn)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，以盡力挽回影響，贏得消費(fèi)者的信任和忠誠，維護(hù)企業(yè)的誠信形象?！疤┲Z”中毒事件的處理維護(hù)了約翰遜公司的信譽(yù)，贏得輿論和公眾的一致贊揚(yáng)，為今后重新占領(lǐng)市場創(chuàng)造了極為有利的條件。相反，老字號南京冠生園原本也是個(gè)有競爭力的企業(yè)。2001年9月，中央電視臺對其月餅陳餡的曝光，使南京冠生園遭到滅頂之災(zāi)，連帶全國的月餅銷量下降超過六成。企業(yè)的形象危機(jī)甚至造成“三株”、“秦池”等知名品牌的銷聲匿跡。

信息應(yīng)用原則

隨著信息技術(shù)日益廣泛地被應(yīng)用于政府和企業(yè)管理，良好的管理信息系統(tǒng)對企業(yè)危機(jī)管理的作用也日益明顯。信息社會中，企業(yè)只有持續(xù)獲得準(zhǔn)確、及時(shí)、新鮮的信息資料，才能保證自己的生存和發(fā)展。預(yù)防危機(jī)必須建立高度靈敏、準(zhǔn)確的信息監(jiān)測系統(tǒng)，隨時(shí)搜集各方面的信息，及時(shí)加以分析和處理，從而把隱患消滅在萌芽狀態(tài)。在危機(jī)處理時(shí)，信息系統(tǒng)有助于有效診斷危機(jī)原因、及時(shí)匯總和傳達(dá)相關(guān)信息，并有助于企業(yè)各部門統(tǒng)一口徑，協(xié)調(diào)作業(yè)，及時(shí)采取補(bǔ)救的措施。2003年 8月的“進(jìn)口假紅?！蔽C(jī)中，紅牛維他命飲料公司及時(shí)查找信息來源，弄清事情真相。紅牛公司立即同國內(nèi)刊登該新聞的一些主要網(wǎng)站取得聯(lián)系，向其說明事情真相。同時(shí)，紅牛通知全國30多個(gè)分公司和辦事處，要求它們向當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷商逐一說明事情真相，并堅(jiān)定經(jīng)銷商對紅牛的信心和信任。及時(shí)、準(zhǔn)確的信息應(yīng)用使“假紅?！钡呢?fù)面影響控制在一定范圍之內(nèi)，把危機(jī)對于品牌和公司的危害降低到了最低限度。

預(yù)防原則

防患于未然永遠(yuǎn)是危機(jī)管理最基本和最重要的要求。危機(jī)管理的重點(diǎn)應(yīng)放在危機(jī)發(fā)生前的預(yù)防，預(yù)防與控制是成本最低、最簡便的方法。為此，建立一套規(guī)范、全面的危機(jī)管理預(yù)警系統(tǒng)是必要的?，F(xiàn)實(shí)中，危機(jī)的發(fā)生具有多種前兆，幾乎所有的危機(jī)都是可以通過預(yù)防來化解的。危機(jī)的前兆主要表現(xiàn)在產(chǎn)品、服務(wù)等存在缺陷、企業(yè)高層管理人員大量流失、企業(yè)負(fù)債過高長期依賴銀行貸款、企業(yè)銷售額連續(xù)下降和企業(yè)連續(xù)多年虧損等等。因此，企業(yè)要從危機(jī)征兆中透視企業(yè)存在的危機(jī)，企業(yè)越早認(rèn)識到存在的威脅，越早采取適當(dāng)?shù)男袆?，越可能控制住危機(jī)的發(fā)展。1985年，海爾集團(tuán)總裁張瑞敏當(dāng)著全體員工的面，將76臺帶有輕微質(zhì)量問題的電冰箱當(dāng)眾砸毀，力求消除質(zhì)量危機(jī)的隱患，創(chuàng)造出了“永遠(yuǎn)戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，永遠(yuǎn)如履薄冰”的獨(dú)具特色的海爾生存理念，給人一種強(qiáng)烈的憂患意識和危機(jī)意識，從而成為海爾集團(tuán)打開成功之門的鑰匙。

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)重視與參與原則

企業(yè)高層的直接參與和領(lǐng)導(dǎo)是有效解決危機(jī)的重要措施。危機(jī)處理工作對內(nèi)涉及到從后勤、生產(chǎn)、營銷到財(cái)務(wù)、法律、人事等各個(gè)部門，對外不僅需要與政府與媒體打交道，還要與消費(fèi)者、客戶、供應(yīng)商、渠道商、股東、債權(quán)銀行、工會等方方面面進(jìn)行溝通。如果沒有企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一指揮協(xié)調(diào)，很難想象這么多部門能做到口徑一致、步調(diào)一致、協(xié)作支持并快速行動。由于中國企業(yè)更多趨向于人治，企業(yè)高層的不重視往往直接導(dǎo)致整個(gè)企業(yè)對危機(jī)麻木不仁、反應(yīng)遲緩。這一點(diǎn)在中國表現(xiàn)得尤為突出。因此，企業(yè)應(yīng)組建企業(yè)危機(jī)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，擔(dān)任危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)小組組長的一般應(yīng)該是企業(yè)一把手，或者是具備足夠決策權(quán)的高層領(lǐng)導(dǎo)。在“非典”危機(jī)中，中國最高領(lǐng)導(dǎo)人的高度重視和參與對克服“非典”起到了重要的作用。

快速反應(yīng)原則

危機(jī)的解決，速度是關(guān)鍵。危機(jī)降臨時(shí)，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)冷靜下來，采取有效的措施，隔離危機(jī)，要在第一時(shí)間查出原因，找準(zhǔn)危機(jī)的根源，以便迅速、快捷地消除公眾的疑慮。同時(shí)，企業(yè)必須以最快的速度啟動危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃并立刻制定相應(yīng)的對策。如果是內(nèi)因就要下狠心處置相應(yīng)的責(zé)任人，給輿論和受害者一個(gè)合理的交代；如果是外因要及時(shí)調(diào)整企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，重新考慮企業(yè)發(fā)展方向；在危機(jī)發(fā)生后要時(shí)刻同新聞媒體保持密切的聯(lián)系，借助公證、權(quán)威性的機(jī)構(gòu)來幫助解決危機(jī)，承擔(dān)起給予公眾的精神和物質(zhì)的補(bǔ)償責(zé)任，做好恢復(fù)企業(yè)的事后管理，從而迅速有效的解決企業(yè)危機(jī)。在2003年的“進(jìn)口假紅?！蔽C(jī)中，紅牛公司臨陣不慌，出手“快、準(zhǔn)、狠”，將危機(jī)的負(fù)面影響減少到最小，從容地應(yīng)對了這場關(guān)系品牌和產(chǎn)品的信任危機(jī)，體現(xiàn)出紅牛危機(jī)管理的水平。

創(chuàng)新性原則

知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代，創(chuàng)新已日益成為企業(yè)發(fā)展的核心因素。危機(jī)處理既要充分借鑒成功的處理經(jīng)驗(yàn)，也要根據(jù)危機(jī)的實(shí)際情況，尤其要借助新技術(shù)、新信息和新思維，進(jìn)行大膽創(chuàng)新。企業(yè)危機(jī)意外性、破壞性、緊迫性的特點(diǎn)，更需要企業(yè)采取超常規(guī)的創(chuàng)新手段處理危機(jī)。在遇到“非典”這種突發(fā)危機(jī)時(shí)，青島啤酒公司通過“兩個(gè)創(chuàng)新”牢牢地抓住了商機(jī)。一是渠道的創(chuàng)新。青啤在許多城市通過與供水系統(tǒng)聯(lián)合，利用他們的配送網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)了“非接觸”式的送貨上門。第二是銷售終端的創(chuàng)新。青啤改變以城市的酒店為重點(diǎn)的銷售終端，把力量集中在小區(qū)、社區(qū)和農(nóng)村市場，有計(jì)劃、有步驟地進(jìn)一步開發(fā)家庭消費(fèi)市場這個(gè)終端。

溝通原則

溝通是危機(jī)管理的中心內(nèi)容。與企業(yè)員工、媒體、相關(guān)企業(yè)組織、股東、消費(fèi)者、產(chǎn)品銷售商、政府部門等利益相關(guān)者的溝通是企業(yè)不可或缺的工作。溝通對危機(jī)帶來的負(fù)面影響有最好的化解作用。企業(yè)必須樹立強(qiáng)烈的溝通意識，及時(shí)將事件發(fā)生的真相、處理進(jìn)展傳達(dá)給公眾，以正視聽，杜絕謠言、流言，穩(wěn)定公眾情緒，爭取社會輿論的支持。在中美史克PPA遭禁事件中，中美史克在事發(fā)的第二天召開中美史克全體員工大會，向員工通報(bào)了事情的來龍去脈，宣布公司不會裁員。此舉贏得了員工空前一致的團(tuán)結(jié)，避免了將外部危機(jī)轉(zhuǎn)化為內(nèi)部危機(jī)。相反，三星集團(tuán)主席李健熙是一個(gè)強(qiáng)勢的領(lǐng)導(dǎo)者。在1997年決定進(jìn)入汽車產(chǎn)業(yè)的時(shí)候，李健熙認(rèn)為憑借三星當(dāng)時(shí)的實(shí)力，做汽車沒有問題。實(shí)際上，汽車工業(yè)早已經(jīng)是生產(chǎn)大量過剩、生產(chǎn)能力超過需求的40%，世界級品牌正在為瓜分市場而激烈競爭。由于企業(yè)內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)層缺乏溝通，部門經(jīng)理不敢提出反對意見。結(jié)果是，三星汽車剛剛投產(chǎn)一年就關(guān)門大吉。李健熙不得不從自己的腰包里掏出20億美元來安撫他的債主們。

危機(jī)管理_危機(jī)管理 -其他資料

師說危機(jī)管理

俗話說，天有不測風(fēng)云，人有旦夕禍福。在市場競爭日趨激烈的今天，諸多因素導(dǎo)致的危機(jī)無時(shí)無刻不在威脅著企業(yè)的生存和發(fā)展。近年來，人們常常獲悉，一些名聲赫赫的世界品牌、知名企業(yè)，突然間被一連串糾纏不清危機(jī)包圍，接二連三地掉進(jìn)了不能自拔的泥潭。更有一些新興企業(yè)，在遭遇一兩個(gè)似乎不大的危機(jī)后，因處理不當(dāng)，而便導(dǎo)致千辛萬苦培植起來的品牌功虧一簣，多年心血付諸東流！

危機(jī)的形態(tài)可以說是多種多樣，既有戰(zhàn)略危機(jī)、還有人事危機(jī)、財(cái)務(wù)危機(jī)和突發(fā)危機(jī)……

那么，有沒有一種切實(shí)可行，能將危機(jī)化解于無形的應(yīng)對策略呢？

中南大學(xué)商學(xué)院企業(yè)文化研究中心主任，MBA導(dǎo)師王林教授做客《師說》，主講《危機(jī)管理》系列節(jié)目，通過精彩的案例解析，對潛在危機(jī)的預(yù)警，幫助人們理清危機(jī)管理的思路、應(yīng)對危機(jī)的策略和方法，讓人們從容化解危機(jī)！

嘉賓簡介

一、葉東

葉東（David），營銷學(xué)碩士，國內(nèi)知名危機(jī)管理專家，新傳媒網(wǎng)危機(jī)管理首席問，“自療力”理論體系的首創(chuàng)者，國際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會認(rèn)證高級培訓(xùn)師，168培訓(xùn)網(wǎng)特約專家顧問，國資委研究中心特約專家，北京郵電大學(xué)營銷管理類課程客座教授，清華大學(xué)新聞發(fā)言人高級研修班客座教授，北京大學(xué)首席危機(jī)管理官特訓(xùn)班客座教授，香港國際商學(xué)院危機(jī)管理客座教授。

歷任某知名化妝品公司策劃經(jīng)理、營銷副總，咨詢公司研究總監(jiān)、首席講師，具有豐富的危機(jī)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對危機(jī)管理、風(fēng)險(xiǎn)管理以及媒體公關(guān)等有著獨(dú)到的見解與深厚的理論研究。三全公司、華恒工業(yè)、新天酒業(yè)、章光101等知名企業(yè)擔(dān)任常年危機(jī)管理顧問；先后成功處理12家上市公司品牌危機(jī)及產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)，先后為包括可口可樂、法國威立雅、海南航空、統(tǒng)一（中國）、康師傅、黑龍江移動、海南電信、浙江供電局、廣東郵政在內(nèi)的130家國內(nèi)外知名企業(yè)提供危機(jī)管理的咨詢與培訓(xùn)工作，獲得了客戶的高度好評。

博銳管理專線、阿里巴巴、中人網(wǎng)、暢想網(wǎng)、全球品牌網(wǎng)、世界經(jīng)理人網(wǎng)、商國志、融資網(wǎng)、經(jīng)濟(jì)觀察網(wǎng)、焦點(diǎn)網(wǎng)、中國公關(guān)網(wǎng)、中華廣告網(wǎng)等知名危機(jī)管理專欄，《銷售與市場》、《公關(guān)世界》、《國際公關(guān)》、《現(xiàn)代廣告》、《信息導(dǎo)刊》、《中國中小企業(yè)》等雜志特約撰稿人，先后在多家媒體上發(fā)表過上百萬字危機(jī)管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、媒體公關(guān)等領(lǐng)域的文章，深受廣大讀者的歡迎。實(shí)戰(zhàn)心得豐富，演講富于激情，案例豐富，切合主題，極富感染力，能夠幫助企業(yè)在發(fā)展過程中遇到了各類危機(jī)管理難題。同時(shí)互動、啟發(fā)式的教學(xué)能夠讓學(xué)員迅速掌握危機(jī)管理的技巧以及掌握與媒體打交道的具體方法，深入企業(yè)的歡迎。

【主講課程】：

《如何與媒體打交道》、《企業(yè)危機(jī)管理及危機(jī)預(yù)防體系的建立》、《如何建立有效的危機(jī)管理體制》、《新媒體環(huán)境下的媒體公關(guān)之道》、《危機(jī)溝通與品牌管理》、《醫(yī)藥企業(yè)的危機(jī)管理與媒體應(yīng)對策略》、《突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)對策略》、《危機(jī)公關(guān)與媒體溝通實(shí)戰(zhàn)演練》、《危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)組建及關(guān)鍵點(diǎn)》、《網(wǎng)絡(luò)輿情管理實(shí)務(wù)及實(shí)戰(zhàn)技巧》、《投訴應(yīng)對技巧及預(yù)警體系的建立》、《品牌如何進(jìn)行整合營銷傳播》、《品牌之道與品牌管理》、《品牌炒作與事件營銷》、《跟喬致庸學(xué)品牌管理》、《客戶服務(wù)與品牌運(yùn)作》、《客戶服務(wù)與投訴處理》、《客戶服務(wù)實(shí)戰(zhàn)技巧提升》等

【服務(wù)客戶】：

可口可樂、法國威立雅、海南航空、天津航空、日本大冢制藥、中國移動、黑龍江移動、黑河移動、北京移動、周口移動、商丘移動、平安保險(xiǎn)集團(tuán)、沃爾沃汽車、大眾汽車、國資委研究中心、湖北電信、海南電信、杭州供電局、新浪河南、新浪四川、鹽城供電局、廣東郵政、廣州郵政、佛山郵政、南京郵政、江西郵政、北京銀行、福建龍巖經(jīng)貿(mào)委、好來化工、廣汽豐通鋼業(yè)、住化電子、橫濱橡膠、快速電梯、長安福特馬自達(dá)、贛州虔東稀土集團(tuán)、江蘇天鵬同仁精細(xì)化工、德勤股份、東方通信股份、廣東聯(lián)合電子收費(fèi)股份、伊利實(shí)業(yè)集團(tuán)、曼恩商用車輛、德盛天下咨詢、長城計(jì)算機(jī)、西安安松工程機(jī)械、奇瑞轎車、浙江中瑞、廣東嘉榮超市、路勁地產(chǎn)、統(tǒng)一中國、三全食品、思念食品、完達(dá)山乳業(yè)、王老吉、新天酒業(yè)、雀巢食品、康師傅、帝企鵝科技、華恒工業(yè)、博士園生發(fā)、章光101、三九藥業(yè)、浙江醫(yī)藥股份、金華醫(yī)院、仁和醫(yī)院、芬莉襪業(yè)、振漢襪業(yè)、仁和藥業(yè)、金川酒業(yè)、真功夫餐飲、博華無限科技、麗日傳播、中航文化股份、易車網(wǎng)、百得利汽車進(jìn)出口、英克科技、道康傳播、國福商通、真真視通、深圳聯(lián)創(chuàng)、恒澤基業(yè)、北京煙草、北京郵電大學(xué)、清華大學(xué)、北京航空航天大學(xué)、北京化工大學(xué)、東南大學(xué)、香港國際商學(xué)院、商丘日報(bào)、河南商報(bào)、周口日報(bào)、揚(yáng)子晚報(bào)等

二、王生升

著名公共關(guān)系管理專家、中國應(yīng)急管理研究院院長、北京大學(xué)高級經(jīng)理人班特聘教授、上海交通大學(xué)EMBA特聘教授、國家發(fā)改委突發(fā)事件管理培訓(xùn)項(xiàng)目組成員、國家藥監(jiān)總局媒體溝通特聘教授、廣州地鐵突發(fā)事件應(yīng)對和媒體公關(guān)培訓(xùn)講師、一汽馬自達(dá)公司危機(jī)公關(guān)培訓(xùn)講師、中國移動信息安全與危機(jī)公關(guān)高級講師、青島啤酒危機(jī)管理特聘教授、上海寶鋼危機(jī)公關(guān)課程高級講師、日立電梯媒體危機(jī)公關(guān)特聘專家。

王老師是中國培訓(xùn)界最受推崇的危機(jī)公關(guān)實(shí)戰(zhàn)派專家之一，被譽(yù)為“中國危機(jī)公關(guān)第一人”。王老師認(rèn)為，危機(jī)公關(guān)的核心是溝通與傳播，危機(jī)管理的最高境界是危機(jī)預(yù)防，王生升老師是“危機(jī)常態(tài)論”的創(chuàng)立者。王老師參與數(shù)次知名企業(yè)的危機(jī)事件解除，并協(xié)助客戶達(dá)成滿意效果。

三、王林

中南大學(xué)商學(xué)院教授、MBA導(dǎo)師 、中南大學(xué)商學(xué)院企業(yè)文化研究中心主任、河西走廊星火產(chǎn)業(yè)帶中央專家組專家、《中國商業(yè)評論》指導(dǎo)委員會委員、湖南衛(wèi)視《今日談》欄目主要嘉賓。

長沙市歷史文化名城推動委員會委員、長沙市政協(xié)委員。中共韶山市委、市政府經(jīng)濟(jì)顧問；長沙市“十一五”規(guī)劃特邀顧問；湖南省鳳凰、石門、炎陵、江永縣委縣政府經(jīng)濟(jì)顧問。

擔(dān)任上市公司太原天龍股份有限公司、湘郵科技股份有限公司，湖南常德卷煙廠、三一重工、湖南外商活動中心、長沙市城市建設(shè)投資開發(fā)有限公司、老百姓大藥房全國連鎖機(jī)構(gòu)、長沙房產(chǎn)（集團(tuán)）股份公司等企業(yè)高級顧問。

多次在北京大學(xué)、清華大學(xué)、中山大學(xué)講學(xué)。在湖南省領(lǐng)導(dǎo)干部培訓(xùn)班講授――WTO所面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，受到省委高層領(lǐng)導(dǎo)高度評價(jià)。曾為華龍日清股份有限公司、湖南移動通信有限公司、常德卷煙廠、三一重工、遠(yuǎn)大集團(tuán)公司、湖南外商活動中心、長沙市城市建設(shè)投資開發(fā)有限公司、老百姓大藥房全國連鎖機(jī)構(gòu)、長沙房產(chǎn)（集團(tuán)）股份公司作專題培訓(xùn)。

課程提綱

王生升

第一集：引子

2008危機(jī)事件：從王石“捐款門“說開去

1）企業(yè)危機(jī)的誘因：

戰(zhàn)略錯(cuò)誤；內(nèi)部管理不善

東航“返航門“事件：企業(yè)內(nèi)部管理的詬病

安彩：替代之危埋葬昔日王者

2）中國企業(yè)危機(jī)調(diào)查

中國有一半以上企業(yè)處于中高度危機(jī)狀態(tài)；

中國社會環(huán)境下的企業(yè)危機(jī)特點(diǎn)；

史玉柱：企業(yè)的13種死法

3）看待危機(jī)的視角

比爾.蓋茨：微軟離破產(chǎn)只有18個(gè)月；

張瑞敏：經(jīng)營企業(yè)如履薄冰，如臨深淵；

任正非：華為總會有冬天。

第二集：認(rèn)識危機(jī)

野豬磨牙的故事

海恩法則：危機(jī)之前有征兆，征兆背后有苗頭，苗頭背后有隱患

墨菲定律：只要是人，就會犯錯(cuò)

危機(jī)特征：意外性、聚焦性、破壞性、緊迫性

危機(jī)預(yù)警和控制

第三集：危機(jī)公關(guān)

危機(jī)公關(guān)定義

1）中國式危機(jī)解讀

2）危機(jī)公關(guān)8大關(guān)鍵詞

危機(jī)公關(guān)策略分析

光明乳業(yè)：誰動了我的奶酪？

危機(jī)公關(guān)：熱門詞匯+必修課程

中外經(jīng)典危機(jī)公關(guān)案例對比

1）豐田霸道，你不得不尊敬；

2）健力寶：產(chǎn)權(quán)改革的滔天鯨吞

3）亞細(xì)亞“商人異化經(jīng)濟(jì)政治學(xué)“

4）安利興奮劑風(fēng)波

危機(jī)公關(guān)的有效招式

危機(jī)公關(guān)的核心：溝通與傳播

溝通鐵律：3T原則

第四集：危機(jī)公關(guān)與媒體應(yīng)對

笑傲江湖的媒體

1）媒體是什么？朋友、敵人還是野獸？

2）話語權(quán)博弈平臺：政府、企業(yè)和公眾的利益較量

3）當(dāng)前媒體環(huán)境的變化

4）應(yīng)對媒體：盲目和科學(xué)

5）媒體的殺手锏：挑戰(zhàn)、捧殺和炒作放大

秦池：傳媒標(biāo)王的隕落

牽手媒體

1）與媒體合作

2）新聞發(fā)言人：架起順暢的溝通橋梁

媒體寵兒：9.11事件中的紐約市長朱利安尼

時(shí)下媒體關(guān)注的幾個(gè)興奮源

企業(yè)陷入法律糾紛（三珠口服液）

與媒體對抗，狀告記者（富士康血汗工廠事件）

民族歧視（豐田霸道，你不得不尊敬 廣告事件）

產(chǎn)品含致癌物質(zhì)（高露潔、杜邦鍋、KFC）

腐敗問題/原則問題/血汗工廠

借力媒體，化“?！睘椤皺C(jī)”

媒介事件常規(guī)戰(zhàn)術(shù)

策劃媒介事件要領(lǐng)

媒介造勢三步曲

王老吉為何一夜間紅遍中國？

史玉柱：“買樓花“事件之咸魚翻生

通用汽車：讓美國轉(zhuǎn)動起來！

第五集：中國危機(jī)典型案例回放

全球彩電玻殼王的戰(zhàn)略危機(jī)

1）死死依賴過往成功路徑

2）沒有戰(zhàn)略遠(yuǎn)見的自殺

吳炳新的三珠喋血

1）填鴨式營銷的輝煌

2）三珠飯量太大：強(qiáng)逼全國人民把它當(dāng)湯喝

3）常德陳老漢撐死三珠

風(fēng)雨愛多，不可不奪的產(chǎn)業(yè)鏈制高點(diǎn)

1）全球VCD產(chǎn)業(yè)鏈?zhǔn)窃趺搭崗?fù)的？

2）陽光行動：讓胡志標(biāo)翻船

3）市場英雄淪為技術(shù)奴隸

鐵本事件：斗膽犯天條

1）破爛大王如何變成鋼鐵大王的？

2）“巨人大廈“的翻版

3）王法天條猛于虎

案例總結(jié)和進(jìn)一步討論

王林

第一集 常懷危機(jī)意識

1. 沒有危機(jī)意識就是最大的危機(jī)

2. 企業(yè)為什么要重視危機(jī)管理

3. 未雨綢繆，化危機(jī)于無形之中

4. 企業(yè)如何防范和處理危機(jī)

第二集 危機(jī)應(yīng)對策略

1. 通過感知和預(yù)測，提前化解危機(jī)

案例：左宗棠帶兵策略：巧妙化解撤兵危機(jī)

2.避免危機(jī)發(fā)生時(shí)的六大錯(cuò)誤心態(tài)。

案例：競爭對手幫你修沙發(fā)

手機(jī)爆炸引起的事件

第三集 危機(jī)處理原則

1. 社會公眾對危機(jī)事件的心理特點(diǎn)

2. 危機(jī)處理的三大原則：誠信、快速、聯(lián)動

案例：肯德基的蘇丹紅事件

奧運(yùn)場館的木地板事件

3. 經(jīng)營者和管理者應(yīng)當(dāng)提升的三個(gè)境界

案例：阿迪達(dá)斯事件

重慶出租車事件

第四集 危機(jī)處理理念

1. 處理危機(jī)的四大觀念；

案例：聘請退休FBI收集商業(yè)情報(bào)

2. 經(jīng)營者和管理者應(yīng)當(dāng)制定風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案

案例：劉翔退賽，各大品牌應(yīng)對妙招

3.爭取民心永遠(yuǎn)比爭取市場重要

案例：潘石屹應(yīng)對退房風(fēng)波

第五集 發(fā)現(xiàn)隱性危機(jī)

1. 源自企業(yè)內(nèi)部的隱性危機(jī)傷害更大

2. 隱性危機(jī)的六大種類

戰(zhàn)略管理危機(jī) 營銷管理危機(jī)

財(cái)務(wù)管理危機(jī) 人力資源危機(jī)

競爭策略危機(jī) 品牌運(yùn)營危機(jī)

3. 管理者和經(jīng)營者如何避免隱性危機(jī)的發(fā)生

案例：九牧王，把西褲做到極致

湖南衛(wèi)視，娛樂節(jié)目我有優(yōu)勢

第六集 化危機(jī)為機(jī)遇

1. 企業(yè)家的三大任務(wù)；

案例：松下幸之助的兩個(gè)優(yōu)勢

2.企業(yè)要會識人，會用人

案例：未盡其才的雙博士

3.危機(jī)就是機(jī)會；

案例：應(yīng)對國際金融危機(jī)

企業(yè)危機(jī)管理的三個(gè)過程

根據(jù)危機(jī)的發(fā)展過程，可將危機(jī)管理分為三個(gè)階段：危機(jī)防范、危機(jī)處理和危機(jī)總結(jié)。

危機(jī)防范

1、組建企業(yè)內(nèi)部危機(jī)管理小組。

2、強(qiáng)化危機(jī)意識，觀察發(fā)現(xiàn)危機(jī)前兆，分析預(yù)計(jì)危機(jī)情境。

企業(yè)危機(jī)的前兆主要表現(xiàn)在：管理行為方面，不信任部下，猜疑心很強(qiáng)，固執(zhí)己見，使員工無法發(fā)揮能力，對部下的建議聽不進(jìn)去，一意孤行；經(jīng)營策略方面，計(jì)畫不周、在市場變化或政策調(diào)整等發(fā)生變化時(shí)，無應(yīng)變能力等；經(jīng)營環(huán)境方面，如市場發(fā)生巨變，市場出現(xiàn)強(qiáng)有力的競爭對手、市場價(jià)格的下降等；內(nèi)部管理方面，如員工的情緒緊張，生產(chǎn)計(jì)畫的需要調(diào)整，職工情緒低落，規(guī)章制度不遵守等；經(jīng)營財(cái)務(wù)方面，如虧損增加，過度負(fù)債，技術(shù)設(shè)備更新緩慢等。

3、企業(yè)要從危機(jī)征兆中透視企業(yè)存在的危機(jī)，并引起高度重視，預(yù)先制定科學(xué)而周密的危機(jī)應(yīng)變計(jì)畫。

4、進(jìn)行危機(jī)管理的模擬訓(xùn)練。定期的模擬訓(xùn)練不僅可以提高危機(jī)管理小組的快速反應(yīng)能力，強(qiáng)化危機(jī)管理意識，還可以檢測已擬定的危機(jī)應(yīng)變計(jì)畫是否充實(shí)、可行。

危機(jī)處理

1、危機(jī)發(fā)生后，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)冷靜下來，采取有效的措施，隔離危機(jī)。不讓事態(tài)繼續(xù)蔓延，并迅速找出危機(jī)發(fā)生的原因，進(jìn)行化解處理。

2、以最快的速度啟動危機(jī)應(yīng)變計(jì)畫。如果初期反應(yīng)滯后，將會造成危機(jī)的蔓延和擴(kuò)大。

3、要想取得長遠(yuǎn)利益，公司在控制危機(jī)時(shí)就應(yīng)更多地關(guān)注消費(fèi)者的利益而不僅僅是公司的短期利益。應(yīng)把公眾的利益放在首位，善待被害者，盡量為受到危機(jī)影響的公眾弭補(bǔ)損失，這樣有利于維護(hù)企業(yè)的形象。

4、隨機(jī)應(yīng)變。由于危機(jī)情況的產(chǎn)生具有突變性和緊迫性，因此盡管在事先制定出危機(jī)應(yīng)變計(jì)畫，由于不可預(yù)知危機(jī)的存在，任何防范措施也無法做到萬無一失。在處理危機(jī)時(shí)，應(yīng)針對具體問題，隨時(shí)修正和充實(shí)危機(jī)處理對策。

危機(jī)總結(jié)

一般可分為三個(gè)步驟：

1、調(diào)查。對危機(jī)發(fā)生的原因和相關(guān)預(yù)防和處理的全部措施進(jìn)行系統(tǒng)的調(diào)查。

2、評價(jià)。對危機(jī)管理工作進(jìn)行全面的評價(jià)，包括對預(yù)警系統(tǒng)的組織和工作內(nèi)容、危機(jī)應(yīng)變計(jì)畫、危機(jī)決策和處理等各方面的評價(jià)，要詳盡地列出危機(jī)管理工作中存在的各種問題。

3、整改。對危機(jī)旁及的各種問題綜合歸類，分別提出整改措施，并責(zé)成有關(guān)部門逐項(xiàng)落實(shí)。

國內(nèi)知名危機(jī)管理咨詢與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)

鵬遠(yuǎn)咨詢成立于2009年，是中國首家專注于危機(jī)管理咨詢以及系統(tǒng)培訓(xùn)的咨詢公司。自公司成立來，先后為包括中國移動、國家電網(wǎng)、三元奶粉、三全食品、康師傅等50多家知名企業(yè)的品牌危機(jī)及產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)提供咨詢服務(wù)，幫助合作伙伴實(shí)現(xiàn)危機(jī)逆轉(zhuǎn)走出困境。在長期的實(shí)戰(zhàn)過程中，鵬遠(yuǎn)咨詢形成了一套針對本土環(huán)境、更加適合中國企業(yè)的危機(jī)管理咨詢體系。

長期的研究以及豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)形成了有中國特色的觀點(diǎn)和知識體系，并轉(zhuǎn)化成專業(yè)系統(tǒng)的、更加適合中國企業(yè)的危機(jī)管理培訓(xùn)課程。迄今為止擁有包括危機(jī)公關(guān)、突發(fā)事件應(yīng)對、企業(yè)新聞發(fā)言人、危機(jī)管理、投訴管理等幾類經(jīng)過市場千錘百煉的成熟課件。

鵬遠(yuǎn)咨詢先后為可口可樂、百事可樂、法國威立雅、中國移動、海南航空、統(tǒng)一（中國）、康師傅、黑龍江移動、哈藥集團(tuán)、廣東郵政在內(nèi)的300家國內(nèi)外知名企業(yè)提供危機(jī)公關(guān)、媒體應(yīng)對、公共關(guān)系等的培訓(xùn)工作，深厚的理論研究、豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、系統(tǒng)的課程體系、互動啟發(fā)式的教學(xué)，受到了企業(yè)的熱烈歡迎。

咨詢體系：風(fēng)險(xiǎn)管理、危機(jī)管理、媒體公關(guān)、網(wǎng)絡(luò)公關(guān)、危機(jī)傳播等

培訓(xùn)體系：風(fēng)險(xiǎn)管理、危機(jī)管理、輿情管理、媒體公關(guān)、新聞發(fā)言人等

服務(wù)行業(yè)：醫(yī)藥、化工、銀行、電力、汽車、房地產(chǎn)、電信、醫(yī)院、水務(wù)、食品、藥店、政府等

我們的目標(biāo)：成為企業(yè)不可或缺的戰(zhàn)略伙伴

我們的使命：為企業(yè)提供專業(yè)、系統(tǒng)、針對性強(qiáng)的危機(jī)管理咨詢與培訓(xùn)服務(wù)

戰(zhàn)略遠(yuǎn)景：成為中國最專業(yè)的危機(jī)管理服務(wù)提供商

危機(jī)管理_危機(jī)管理 -領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的能力

一是當(dāng)機(jī)立斷，迅速控制事態(tài)的能力。

突發(fā)事件的出現(xiàn)，要求領(lǐng)導(dǎo)者立刻做出正確反應(yīng)并及時(shí)控制局勢，否則會擴(kuò)大突發(fā)危機(jī)的范圍，甚至可能失去對全局的控制。因此，領(lǐng)導(dǎo)者已不可能像正常情況下按程序進(jìn)行決策論證和選優(yōu)。突發(fā)危機(jī)決策活動中，領(lǐng)導(dǎo)者的“從容”應(yīng)是快速反應(yīng)，果斷行動，這是解決突發(fā)事件時(shí)效性的要求，也是突發(fā)事件決策的主要特征，是并非違反常規(guī)的決策程序或決策環(huán)節(jié)，但又必須即刻反應(yīng)的情形下的明智的非程序化決策行為。

二是敢于負(fù)責(zé)、臨危不懼的能力。

領(lǐng)導(dǎo)者要有過硬的政治素質(zhì)，既有膽有識又有高度負(fù)責(zé)的責(zé)任感，要能把握全局，從戰(zhàn)略高度處理突發(fā)事件，沉著穩(wěn)健應(yīng)付危機(jī)。作為領(lǐng)導(dǎo)，只有臨危不懼和臨危不亂才能作出正確的決策，妥善處理危機(jī)事件。突發(fā)事件本身信息不完全，又關(guān)系重大，需要緊急處理，因此，處理突發(fā)事件的非程序化決策具有很大的風(fēng)險(xiǎn)性，決策措施對化解危機(jī)的作用有時(shí)難以衡量和預(yù)測。這種處理結(jié)果的風(fēng)險(xiǎn)性要求領(lǐng)導(dǎo)者在做出決策時(shí)拋開個(gè)人得失，敢于承擔(dān)責(zé)任，在危機(jī)處理中具有高超的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，要有敢冒風(fēng)險(xiǎn)，敢當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)的精神和能力。

三是打破常規(guī)，果敢行事的能力。

突發(fā)事件的前途往往撲朔迷離，猶如處于瞬息萬變的戰(zhàn)場上的軍隊(duì)，需要強(qiáng)制性的統(tǒng)一指揮和力量凝聚。同時(shí)，在突發(fā)事件決策實(shí)效性要求和信息匱乏的條件下，任何莫衷一是的決策分歧都會產(chǎn)生嚴(yán)重的后果。所以，對突發(fā)事件的處理需要靈活，要改變正常情況下的行為模式，由領(lǐng)導(dǎo)者最大限度地集中決策使用資源，依決策經(jīng)驗(yàn)或采納某些建議，迅速做出決策并使之付諸實(shí)施。

四是循序漸進(jìn)，準(zhǔn)確預(yù)測事態(tài)發(fā)展的能力。

在處理突發(fā)事件時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者固然要有冒險(xiǎn)精神，但也要傾向于選擇穩(wěn)妥的階段性控制的決策方案，以控制事態(tài)的發(fā)展。領(lǐng)導(dǎo)者在信息有限的條件下采用反常規(guī)的決策方式，并對決策后果風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行預(yù)測和控制時(shí)，需回避可能造成不必要波動的方案，同時(shí)注意克服急于求成的情緒。因?yàn)橥话l(fā)事件的表象固然可以迅速得到控制，但其根本的處理則需要在表象得到控制的階段上進(jìn)一步?jīng)Q策，這又要求領(lǐng)導(dǎo)者能夠根據(jù)事態(tài)發(fā)展，進(jìn)一步做出準(zhǔn)確決策。

五是完成使命，忍辱負(fù)重的能力。

領(lǐng)導(dǎo)者作為危機(jī)決策和危機(jī)管理的核心，往往是各種矛盾的焦點(diǎn)，其承受的壓力也是最大的。因此要求領(lǐng)導(dǎo)者具有強(qiáng)烈的使命意識，在危機(jī)處理中能夠超負(fù)荷工作，有時(shí)甚至需要忍辱負(fù)重。比如基層領(lǐng)導(dǎo)干部在受到鬧事群眾的圍攻，甚至由于群眾不理解而有過激言行時(shí)，要不厭其煩、耐心細(xì)致地做群眾的工作，要講究臨危處置藝術(shù)，力求最大限度地減少損失或負(fù)面影響，而不能莽撞從事、激化矛盾。

危機(jī)管理_危機(jī)管理 -管理之眼見真的為實(shí)嗎

很多商場經(jīng)驗(yàn)以及企業(yè)管理失敗的教訓(xùn)告訴我們，人(People)是會撒謊的，流程(Process) 也大多是扯淡的，寫的很漂亮，其實(shí)大多沒用，就跟很多國家的法律一樣，只有數(shù)據(jù)(Data)才是可靠的。于是有了企業(yè)PPD原理。當(dāng)然，如果一個(gè)企業(yè)，連數(shù)據(jù)都是假的，那這個(gè)企業(yè)就徹底玩完了。但是管理不一定眼見為實(shí)。數(shù)據(jù)也會說謊，您的眼睛有時(shí)候也會欺騙您。

說一下三國中的曹操獻(xiàn)刀大家可能會直觀的先了解一下吧。那接下來且看另一個(gè)案例：柳桃。

關(guān)于柳桃，其主要原因是傳統(tǒng)企業(yè)在新媒體上做的一個(gè)嘗試。其意義在于柳傳志在羅輯思維上發(fā)起賣桃英雄帖。說白了就是賣桃子。當(dāng)然除了個(gè)人魅力以及影響之外。產(chǎn)品是有保障的。就是這是一個(gè)他以前沒有深入的行業(yè)。至于這次會不會深入，那我們先把結(jié)果交給歲月。此處只做一下個(gè)人觀點(diǎn)的表達(dá)。

項(xiàng)目背景：2014年10月，自媒體羅輯思維平臺播出柳傳志真聲，通過60秒的語音，征集互聯(lián)網(wǎng)思維的柳桃營銷方案。7天共收到2863份營銷方案，23日柳桃開售，1萬箱被一搶而空。

案例成功之處點(diǎn)評：

我們對自媒體有很多認(rèn)識誤區(qū)，視其為公關(guān)渠道是一種典型，這通常是由錯(cuò)誤的需求所導(dǎo)致的。自媒體的核心邏輯應(yīng)該是“連接”，觀點(diǎn)的連接，在此之上可以有服務(wù)的連接和體驗(yàn)的連接。所以自媒體如果有營銷訴求，除了幫助品牌做價(jià)值理念的傳遞，更應(yīng)該去嘗試做價(jià)值交付。柳桃案例就是這樣的一個(gè)逆向思維的結(jié)果。

案例后期跟蹤：

柳傳志強(qiáng)大的個(gè)人魅力的柳桃，一下子被搶空，架空了渠道，這是一瞬間的行為。為何沒有后期一直持續(xù)出售呢？但是如果如果一個(gè)長期的品牌來做，會如何呢？相信柳桃要做長久，對于傳統(tǒng)企業(yè)家柳傳志來說不是難事，就是跨行業(yè)經(jīng)營的利潤和價(jià)值是否值得他去做。相信這個(gè)案例帶來的品牌價(jià)值遠(yuǎn)比買產(chǎn)品大。

危機(jī)管理_危機(jī)管理 -公關(guān)危機(jī)管理10式

第1步深呼吸

面對一個(gè)公關(guān)危機(jī)，首先你需要做的是：什么都不要做。停下來，閉上眼睛，深呼吸。為什么？因?yàn)槟阈枰３掷潇o，整個(gè)團(tuán)隊(duì)可都看你了！要是你可以保持鎮(zhèn)定，你才可以帶領(lǐng)著團(tuán)隊(duì)沉著應(yīng)戰(zhàn)。清醒的頭腦可以幫助我們做更好的決定。需要的話，可以重復(fù)這個(gè)步驟幾次。

第2步排兵布陣

花點(diǎn)時(shí)間跟前線人員聯(lián)系溝通（例如：其他公關(guān)團(tuán)隊(duì)成員，社交媒體團(tuán)隊(duì)，客戶服務(wù)部等）。告訴他們發(fā)生了什么事、應(yīng)該怎樣應(yīng)對、如何對外溝通、是否需要對外溝通、時(shí)間軸以及各部門如何可以幫上忙。我建議你可以先讓這些員工利用個(gè)人渠道追蹤有關(guān)消息，并及時(shí)匯報(bào)有關(guān)的發(fā)展。

第3步深入調(diào)查

你已經(jīng)冷靜下來，團(tuán)隊(duì)也知悉了狀況（這會大大減少公司內(nèi)部同事對你的電郵轟炸），現(xiàn)在你需要了解事情的原委。利用你的人脈，好好打聽一下到底發(fā)生了什么事。你必須從內(nèi)部的角度完全了解故事的全部，也需要了解外部的客戶如何看待整件事。這大概是最耗時(shí)的一個(gè)步驟，可也是最重要的：在你還沒有全面明了危機(jī)發(fā)生的原因和所有問題的細(xì)節(jié)前，你絕不應(yīng)該作任何回應(yīng)。

第4步了解一切有可能產(chǎn)生的業(yè)務(wù)沖擊

這場危機(jī)對業(yè)務(wù)有即時(shí)影響嗎？還是長遠(yuǎn)的影響呢？作出回應(yīng)前，先深入理解官方回應(yīng)對業(yè)務(wù)、收益和品牌信譽(yù)有可能作出的影響，這是非常重要的一步。尤其當(dāng)你決定要開始對外發(fā)布消息和表明企業(yè)立場的時(shí)候，這一步的重要性會變得更明顯。

第5步聆聽

善用你的媒體監(jiān)測工具去了解各大報(bào)章和社交媒體的動態(tài)，從而知道事件蔓延的程度，或是客戶和傳播媒體是否已經(jīng)注意到這件事情。從現(xiàn)在開始，你應(yīng)該把重點(diǎn)放在這場公關(guān)危機(jī)的規(guī)模上：事情到底有多嚴(yán)重？有多少人在談?wù)撨@個(gè)問題，是幾百個(gè)人或只有幾個(gè)人？大眾整體怎樣看待這個(gè)事件？他們還支持你的品牌嗎？有已經(jīng)發(fā)表的報(bào)導(dǎo)嗎？

第6步?jīng)Q定企業(yè)立場和官方公告內(nèi)容

梳理了事件始未，理解了對業(yè)務(wù)會產(chǎn)生的影響，這一刻，你對公司應(yīng)采取的行動和應(yīng)有的立場應(yīng)該已有明確的概念。現(xiàn)在，你已經(jīng)有足夠的信息給管理團(tuán)隊(duì)遞交提案。做好心理準(zhǔn)備，決策者在做最后決定前都會有既定的需求，并且要求各種改動。但我可以向你保證，你之前所做的準(zhǔn)備和調(diào)查會讓過程變得更順利。

第7步?jīng)Q定溝通渠道

根據(jù)企業(yè)市場定位和整體訊息，你需要考慮利用哪些官方媒體渠道來發(fā)布消息給目標(biāo)受眾。一般可以考慮的溝通渠道包括企業(yè)博客、社交媒體、或發(fā)布新聞稿，當(dāng)然你也可以選擇結(jié)合以上全部。挑選的時(shí)候請格外注意每個(gè)渠道的基本差異。要是你的目標(biāo)是想要跟公眾互動，同時(shí)也接受沒法控制別人的評論的話，社交媒體一定是你的最佳選擇。新聞稿或博客是一個(gè)做簡單對外公告的好工具。無疑每一種情況都會有所不同，請善用收集到的情報(bào)來協(xié)助你作規(guī)劃。

第8步公布信息

計(jì)劃做好，管理層認(rèn)同，溝通渠道也選好了，是時(shí)候利用己選好的渠道公布信息了。

第9步監(jiān)測市場反應(yīng)，并根據(jù)需要做出反應(yīng)

你的工作還沒有完成！消息發(fā)布以后，是時(shí)候回去跟你的公關(guān)團(tuán)隊(duì)一起繼續(xù)監(jiān)測市場反應(yīng)了。危機(jī)還在嗎？接下來會該怎么辦、會發(fā)生什么事，將取決于媒體、社交媒體群體等等的反應(yīng)……請牢記，有時(shí)候的確需要幾天時(shí)間才能令火熄滅。有些情況你必須要耐心等待，讓它自然撲滅；有些情況你可能需要再次介入對話，發(fā)表補(bǔ)充聲明或出席訪問以給讀者更多信息。無論如何，你也應(yīng)按市場反應(yīng)來決定怎么回應(yīng)大眾。

第10步從過程中學(xué)習(xí)

沒有人想要經(jīng)歷公關(guān)危機(jī)，但我想你保證：不管事情怎樣發(fā)展，你也一定可以學(xué)到新東西。你學(xué)到的一切，不但可以幫助你的企業(yè)檢討公關(guān)措施，還可以讓你更了解如何避免未來的公關(guān)危機(jī)，幫助你有效地管理下一場危機(jī)。能好好汲取這次的經(jīng)驗(yàn)，下次滅火便更輕而易舉。

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