愛華網(wǎng)microsoft crm_微軟CRM認(rèn)證 -CRM定義
CRM是英文Customer Relationship Management 的簡(jiǎn)寫，一般譯作“客戶關(guān)系管理”。CRM最早產(chǎn)生于美國(guó)，由Gartner Group 首先提出的CRM這個(gè)概念的。20世紀(jì)90年代以后伴隨著互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的大潮得到了迅速發(fā)展。不同的學(xué)者或商業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)CRM的概念都有不同的看法。在CRM概念的基礎(chǔ)上，從銷售理念、業(yè)務(wù)流程和技術(shù)支持三個(gè)層次，可將CRM定義為：CRM是現(xiàn)代信息技術(shù)、經(jīng)營(yíng)思想的結(jié)合體，它以信息技術(shù)為手段，通過(guò)對(duì)以“客戶為中心”的業(yè)務(wù)流程的重要組合和設(shè)計(jì)，形成一個(gè)自動(dòng)化的解決方案，以提高客戶的忠誠(chéng)度，最終實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)操作效益的提高和利潤(rùn)的增長(zhǎng)。
無(wú)論如何定義CRM，“以客戶為中心”將是CRM的核心所在。CRM通過(guò)滿足客戶個(gè)性化的需要、提高客戶忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)縮短銷售周期、降低銷售成本、增加收入、拓展市場(chǎng)、全面提升企業(yè)贏利能力和競(jìng)爭(zhēng)能力的目的。任何企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的初衷都是想為顧客創(chuàng)造更多的價(jià)值，即實(shí)現(xiàn)顧客與企業(yè)的“雙贏”。
microsoft crm_微軟CRM認(rèn)證 -自定義和配置
MB2-866 微軟 DynamicsCRM2011 Customization and Configuration 自定義和配置
微軟考試信息鏈接
關(guān)于本考試
本認(rèn)證考試主要考察您對(duì) Microsoft Dynamics CRM 2011 自定義和配置相關(guān)內(nèi)容的理解程度和表達(dá)能力（包括配置 Microsoft Dynamics CRM 組織結(jié)構(gòu)、管理用戶和團(tuán)隊(duì)以及安全性、自定義屬性和實(shí)體、自定義關(guān)系和映射、配置審核、管理窗體、視圖和圖表，以及實(shí)現(xiàn) Microsoft Dynamics CRM 解決方案）。
涵蓋主題
下面的列表包括本考試涵蓋的主題范圍。
配置 Microsoft Dynamics CRM 組織結(jié)構(gòu)
管理用戶和團(tuán)隊(duì)以及安全性
自定義屬性和實(shí)體
自定義關(guān)系和映射
配置審核
管理窗體、視圖和圖表
實(shí)現(xiàn) Microsoft Dynamics CRM 解決方案
受眾概況
本次考試針對(duì)將配置應(yīng)用程序的組織設(shè)置并使用內(nèi)置自定義工具來(lái)自定義應(yīng)用程序的 Microsoft Dynamics CRM 實(shí)施顧問(wèn)和定制員。
考查范圍
考查的技能
本次考試考查您完成下列技術(shù)任務(wù)的能力。
百分比表示各主要考點(diǎn)在考試中的相對(duì)比重。
（1）.配置 Microsoft Dynamics CRM 組織結(jié)構(gòu) (15%)
Ø 管理業(yè)務(wù)部門：本目標(biāo)可能包括創(chuàng)建和維護(hù)業(yè)務(wù)部門；禁用和刪除業(yè)務(wù)部門；傳輸記錄
Ø 標(biāo)識(shí)并應(yīng)用 Microsoft Dynamics CRM 體系結(jié)構(gòu)概念：本目標(biāo)可能包括：了解如何自定義 Microsoft Dynamics CRM；了解自定義 Microsoft Dynamics CRM 的位置
Ø 配置系統(tǒng)設(shè)置：本目標(biāo)可能包括將系統(tǒng)設(shè)置應(yīng)用于 Microsoft Dynamics CRM 環(huán)境
Ø 管理解決方案和屬性：本目標(biāo)可能包括創(chuàng)建新的解決方案；標(biāo)識(shí)解決方案的組件；應(yīng)用托管和非托管解決方案；配置托管解決方案組件的屬性
（2）.管理用戶和團(tuán)隊(duì)以及安全性 (15%)
?應(yīng)用基于實(shí)體和基于任務(wù)的特權(quán)。
◦本目標(biāo)可能包括：區(qū)分這兩種特權(quán)
?應(yīng)用安全角色中的五種訪問(wèn)級(jí)別。
◦本目標(biāo)可能包括：區(qū)分這五種訪問(wèn)級(jí)別
?創(chuàng)建和配置新的安全角色。
◦本目標(biāo)可能包括：從現(xiàn)有安全角色復(fù)制特權(quán)和訪問(wèn)級(jí)別；將安全角色應(yīng)用于特定業(yè)務(wù)部門；向團(tuán)隊(duì)分派安全角色
?管理自定義權(quán)限。
◦本目標(biāo)可能包括：標(biāo)識(shí)自定義 Microsoft Dynamics CRM 所需的安全權(quán)限
?管理字段安全配置文件。
◦本目標(biāo)可能包括：創(chuàng)建安全配置文件；管理字段權(quán)限
?在 Microsoft Dynamics CRM 中創(chuàng)建和維護(hù)用戶帳戶。
◦本目標(biāo)可能包括：添加單個(gè)用戶；添加多個(gè)用戶；標(biāo)識(shí)與每個(gè)用戶許可選項(xiàng)關(guān)聯(lián)的特征；向角色添加用戶
?創(chuàng)建和維護(hù)團(tuán)隊(duì)用戶。
◦本目標(biāo)可能包括：創(chuàng)建團(tuán)隊(duì)；向團(tuán)隊(duì)添加用戶
（3）.自定義屬性和實(shí)體 (16%)
?管理選項(xiàng)集。
◦本目標(biāo)可能包括：創(chuàng)建選項(xiàng)集；配置選項(xiàng)集；刪除選項(xiàng)集
?創(chuàng)建和管理自定義屬性。
◦本目標(biāo)可能包括：選擇屬性類型；包括類型和依賴項(xiàng)；編輯自定義屬性；刪除自定義屬性；設(shè)置屬性安全
?創(chuàng)建、配置和刪除自定義實(shí)體。
◦本目標(biāo)可能包括：創(chuàng)建一次性設(shè)置；標(biāo)識(shí)無(wú)法禁用的實(shí)體；修改自定義實(shí)體；保存自定義實(shí)體；配置安全設(shè)置以控制對(duì)自定義實(shí)體的訪問(wèn)
?配置托管解決方案中的特性和實(shí)體的屬性。
◦本目標(biāo)可能包括：修改顯示名稱；創(chuàng)建新窗體；創(chuàng)建新圖表；創(chuàng)建新視圖
?管理三種不同的自定義項(xiàng)。
◦本目標(biāo)可能包括：區(qū)分不同類型的自定義項(xiàng)；發(fā)布自定義項(xiàng)；重用自定義項(xiàng)
（4）.自定義關(guān)系和映射 (15%)
?區(qū)分支持的實(shí)體關(guān)系與不受支持的實(shí)體關(guān)系。
◦本目標(biāo)可能包括：標(biāo)識(shí)可鏈接系統(tǒng)和自定義實(shí)體的各種關(guān)系
?配置一對(duì)多和多對(duì)多關(guān)系行為。
◦本目標(biāo)可能包括：創(chuàng)建手動(dòng)多對(duì)多關(guān)系；創(chuàng)建本機(jī)多對(duì)多關(guān)系；實(shí)現(xiàn)級(jí)聯(lián)規(guī)則
?創(chuàng)建和應(yīng)用映射。
◦本目標(biāo)可能包括：向關(guān)系添加映射；使用連接實(shí)現(xiàn)關(guān)系；管理連接和關(guān)系
（5）.配置審核 (9%)
?配置審核。
◦本目標(biāo)可能包括：標(biāo)識(shí)已審核的操作；啟用審核；在字段級(jí)別設(shè)置審核；選擇要審核的實(shí)體；實(shí)現(xiàn)分區(qū)
?審核數(shù)據(jù)和權(quán)限。
◦本目標(biāo)可能包括：授予配置審核的權(quán)限
?管理審核日志。
◦本目標(biāo)可能包括：檢查日志；測(cè)試自定義窗體
（6）.管理窗體、視圖和圖表 (17%)
?自定義窗體。
◦本目標(biāo)可能包括：編輯選項(xiàng)卡；編輯節(jié)；編輯字段；編輯導(dǎo)航區(qū)域；編輯頁(yè)眉和頁(yè)腳；添加子網(wǎng)格；添加 Web 資源
?創(chuàng)建新窗體。
◦本目標(biāo)可能包括：創(chuàng)建主窗體；創(chuàng)建移動(dòng)窗體；創(chuàng)建預(yù)覽窗體；向窗體分派角色；窗體排序；父級(jí)/子級(jí)窗體
?創(chuàng)建自定義視圖。
◦本目標(biāo)可能包括：在視圖中組織數(shù)據(jù)；在視圖中添加和維護(hù)字段；選擇默認(rèn)視圖
?創(chuàng)建和管理圖表。
◦本目標(biāo)可能包括：向?qū)嶓w添加圖表；選擇圖表類型；應(yīng)用高級(jí)選項(xiàng)；繪制圖表功能；導(dǎo)入和導(dǎo)出圖表
（7）.實(shí)現(xiàn) Microsoft Dynamics CRM 解決方案 (13%)
?實(shí)現(xiàn)、導(dǎo)入和導(dǎo)出解決方案。
◦本目標(biāo)可能包括：了解托管解決方案；了解非托管解決方案；導(dǎo)入錯(cuò)誤；導(dǎo)入日志；導(dǎo)入和導(dǎo)出適當(dāng)?shù)南到y(tǒng)設(shè)置
?更新托管解決方案。
◦本目標(biāo)可能包括：配置和實(shí)現(xiàn)解決方案中的托管屬性
microsoft crm_微軟CRM認(rèn)證 -安裝和部署
MB2-867 微軟 Dynamics CRM 2011 Installation and Deployment 安裝和部署
微軟考試信息官網(wǎng)
關(guān)于本考試
本認(rèn)證考試主要考查您對(duì)安裝和部署 Microsoft Dynamics CRM 2011 的相關(guān)內(nèi)容（包括規(guī)劃安裝、安裝 Microsoft Dynamics CRM 2011 Server、安裝和部署 Microsoft
Dynamics CRM 2011 電子郵件路由器、安裝和布署 Microsoft Dynamics CRM 2011 Client for Microsoft Office Outlook、配置 Microsoft Dynamics CRM 2011 以及升級(jí)
到 Microsoft Dynamics CRM 2011 并重新進(jìn)行部署）的理解程度和表達(dá)能力。
涵蓋主題
下面的列表包括本考試涵蓋的主題區(qū)。
規(guī)劃安裝
安裝 Microsoft Dynamics CRM 2011 Server
安裝和部署 Microsoft Dynamics CRM 2011 電子郵件路由器
安裝和部署 Microsoft Dynamics CRM 2011 Client for Outlook
配置 Microsoft Dynamics CRM 2011
升級(jí)到 Microsoft Dynamics CRM 2011 并重新進(jìn)行部署
受眾概況
本考試旨在面向那些計(jì)劃安裝和部署 Microsoft Dynamics CRM 2011 的初學(xué)者和有經(jīng)驗(yàn)的系統(tǒng)管理員、實(shí)施顧問(wèn)、系統(tǒng)集成商、技術(shù)人員以及支持專業(yè)人員
涉及的教材
80412A: Microsoft Dynamics CRM 2011 的安裝和部署 (2 Days)
考查范圍
本次考試考查您完成下列技術(shù)任務(wù)的能力。
百分比表示各主要考點(diǎn)在考試中的相對(duì)比重。
（1）.規(guī)劃安裝 (17%)
?了解 Microsoft Dynamics CRM 2011 實(shí)施的支持組件。
◦本目標(biāo)可能包括： Active Directory；ADFS 2.0；電子郵件路由器的支持的電子郵件系統(tǒng)；Outlook 客戶端；Reporting Extensions；語(yǔ)言包；與 SQL Server 2008 和更高
版本的兼容性；與 Microsoft Office SharePoint Server 2007 和更高版本的兼容性；與 Windows Server 2008 和更高版本的兼容性
?規(guī)劃實(shí)施。
◦本目標(biāo)可能包括： 規(guī)劃多服務(wù)器部署；Microsoft Dynamics CRM 2011 許可模式和許可類型；規(guī)劃 Active Directory 權(quán)限；規(guī)劃多個(gè)組織；在不同版本間切換
?了解基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)要求、硬件要求和軟件要求。
◦本目標(biāo)可能包括： 每個(gè) Microsoft Dynamics CRM 組件的要求；支持的技術(shù)要求；規(guī)劃服務(wù)器角色和組的數(shù)量和位置
?規(guī)劃安裝用戶權(quán)限。
◦本目標(biāo)可能包括： 用戶權(quán)限；創(chuàng)建安全組
（2）.安裝 Microsoft Dynamics CRM 2011 Server (19%)
?安裝服務(wù)和組件。
◦本目標(biāo)可能包括： 了解 Microsoft Dynamics CRM 服務(wù)的特定帳戶
?安裝 Microsoft Dynamics CRM 2011 Server。
◦本目標(biāo)可能包括： 安裝示例數(shù)據(jù)；開發(fā)安裝前清單；命令行安裝；解決阻止成功安裝的問(wèn)題；注冊(cè)安裝；注冊(cè) Windows Updates；部署單臺(tái)服務(wù)器；部署多臺(tái)服務(wù)器
?部署 Microsoft Dynamics CRM 網(wǎng)站。
◦本目標(biāo)可能包括： 了解如何使用主機(jī)頭以及什么情況下應(yīng)使用 HTTPS
（3）.安裝和部署 Microsoft Dynamics CRM 2011 電子郵件路由器 (15%)
?安裝 Microsoft Dynamics CRM 2011 電子郵件路由器。
◦本目標(biāo)可能包括： 支持的電子郵件系統(tǒng)；支持的 Windows 操作系統(tǒng)
?配置 Microsoft Dynamics CRM 2011 電子郵件路由器。
◦本目標(biāo)可能包括： 創(chuàng)建傳入和傳出電子郵件配置文件；對(duì) Exchange Server 運(yùn)行規(guī)則部署向?qū)В桓櫫钆坪椭悄芷ヅ溥x項(xiàng)；使用轉(zhuǎn)發(fā)郵箱和個(gè)人郵箱監(jiān)視；配置部署并指定默
認(rèn)配置文件；使用適當(dāng)?shù)泥]件選項(xiàng)配置用戶
（4）.安裝和部署 Microsoft Dynamics CRM 2011 Client for Outlook (16%)
?了解支持的 Outlook 版本和支持的瀏覽器。
◦本目標(biāo)可能包括： 32 位和 64 位 Outlook 客戶端以及 Internet 瀏覽器
?安裝 Microsoft Dynamics CRM 2011 Client for Outlook。
◦本目標(biāo)可能包括： 命令行安裝；部署選項(xiàng)；從 Microsoft Dynamics CRM Web 應(yīng)用程序安裝；了解升級(jí)選項(xiàng)；注冊(cè) Windows Updates
?配置 Microsoft Dynamics CRM 2011 Client for Outlook。
◦本目標(biāo)可能包括： 聯(lián)機(jī)和脫機(jī)工作；配置本地?cái)?shù)據(jù)組；為多個(gè)組織配置
（5）.配置 Microsoft Dynamics CRM 2011 (16%)
?安裝 Reporting Extensions。
◦本目標(biāo)可能包括： 了解何時(shí)需要 Reporting Extensions；對(duì) IIS 中的應(yīng)用程序池使用不同的帳戶；何時(shí)使用 Microsoft Dynamics CRM Fetch Extension 插件
?為面向 Internet 的部署配置 Microsoft Dynamics CRM 2011。
◦本目標(biāo)可能包括： 了解 IFD 和網(wǎng)站要求；使用安全令牌服務(wù)實(shí)施基于聲明的身份驗(yàn)證；將 AD FS 2.0 用作安全令牌服務(wù)
?規(guī)劃和配置高可用性選項(xiàng)。
◦本目標(biāo)可能包括： SQL Server 群集；多個(gè) Microsoft Dynamics CRM 服務(wù)器；網(wǎng)絡(luò)負(fù)載平衡
（6）.升級(jí)到 Microsoft Dynamics CRM 2011 并重新進(jìn)行部署 (17%)
?規(guī)劃升級(jí)。
◦本目標(biāo)可能包括： 了解支持的和不支持的組件；SQL Server 注意事項(xiàng)；規(guī)劃對(duì)服務(wù)器 URL 的更改；升級(jí) Microsoft Dynamics CRM 4.0 之前的版本；選擇最適當(dāng)?shù)纳?jí)方法
（就地升級(jí)或遷移升級(jí)）
?使用部署管理器將 Microsoft Dynamics CRM 組織移至新計(jì)算機(jī)。
◦本目標(biāo)可能包括： 了解重新部署過(guò)程；Active Directory 注意事項(xiàng)；創(chuàng)建并導(dǎo)入組織；MUI 包；更改組織的詳細(xì)信息；刪除組織
?升級(jí)多臺(tái)服務(wù)器。
◦本目標(biāo)可能包括： 升級(jí) Microsoft Dynamics CRM 4.0 部署；升級(jí)其他組件（如電子郵件路由器）
microsoft crm_微軟CRM認(rèn)證 -應(yīng)用程序
MB2-868 微軟 Dynamics CRM 2011 Applications 應(yīng)用程序
微軟考試信息官網(wǎng)
關(guān)于本考試
本認(rèn)證考試主要考查您對(duì)使用、維護(hù)和支持 Microsoft Dynamics CRM 2011 應(yīng)用程序的相關(guān)內(nèi)容（包括管理 Microsoft Dynamics CRM 2011 市場(chǎng)營(yíng)銷自動(dòng)化應(yīng)用程序、Microsoft Dynamics CRM 2011 銷售應(yīng)用程序、Microsoft Dynamics CRM 2011 服務(wù)管理應(yīng)用程序和 Microsoft Dynamics CRM 2011 服務(wù)計(jì)劃應(yīng)用程序）的理解程度和表達(dá)能力。
涵蓋主題
下面的列表包括本考試涵蓋的主題區(qū)。
管理 Microsoft Dynamics CRM 市場(chǎng)營(yíng)銷自動(dòng)化應(yīng)用程序
管理 Microsoft Dynamics CRM 銷售應(yīng)用程序
管理 Microsoft Dynamics CRM 服務(wù)管理應(yīng)用程序
管理 Microsoft Dynamics CRM 服務(wù)計(jì)劃應(yīng)用程序
受眾概況
本考試適用于計(jì)劃在其組織內(nèi)實(shí)施、使用、維護(hù)或支持 Microsoft Dynamics CRM 2011 的個(gè)人用戶。本考試也適用于希望演示該應(yīng)用程序功能的基本知識(shí)的服務(wù)計(jì)劃人員、管理員、辦公室經(jīng)理、CEO 和顧問(wèn)。
相應(yīng)的教材
80399A: Microsoft Dynamics CRM 2011 的市場(chǎng)營(yíng)銷自動(dòng)化 (1 Days)
80403A: Microsoft Dynamics CRM 2011 的銷售管理 (1 Days)
80406A: Microsoft Dynamics CRM 2011 的服務(wù)管理 (1 Days)
80409A: Microsoft Dynamics CRM 2011 的服務(wù)計(jì)劃 (1 Days)
考試范圍
考查的技能
本次考試考查您完成下列技術(shù)任務(wù)的能力。
百分比表示各主要考點(diǎn)在考試中的相對(duì)比重。
（1）.管理 Microsoft Dynamics CRM 市場(chǎng)營(yíng)銷自動(dòng)化應(yīng)用程序 (27%)
?標(biāo)識(shí)核心記錄的類型。
◦本目標(biāo)可能包括： 與市場(chǎng)營(yíng)銷列表關(guān)聯(lián)的記錄類型；核心記錄層次結(jié)構(gòu)；各個(gè)記錄類型之間的關(guān)系
?創(chuàng)建并使用市場(chǎng)營(yíng)銷列表。
◦本目標(biāo)可能包括： 創(chuàng)建靜態(tài)市場(chǎng)營(yíng)銷列表；創(chuàng)建動(dòng)態(tài)市場(chǎng)營(yíng)銷列表；更新市場(chǎng)營(yíng)銷列表；向市場(chǎng)活動(dòng)添加市場(chǎng)營(yíng)銷列表
?創(chuàng)建和使用市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)。
◦本目標(biāo)可能包括： 創(chuàng)建市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)；針對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷列表創(chuàng)建快速市場(chǎng)活動(dòng)；使用快速市場(chǎng)活動(dòng)創(chuàng)建電話聯(lián)絡(luò)；使用快速市場(chǎng)活動(dòng)發(fā)送電子郵件；標(biāo)識(shí)快速市場(chǎng)活動(dòng)的限制
?管理市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)。
◦本目標(biāo)可能包括： 維護(hù)市場(chǎng)活動(dòng)信息；創(chuàng)建和維護(hù)計(jì)劃活動(dòng)；創(chuàng)建和分發(fā)市場(chǎng)活動(dòng)；將目標(biāo)產(chǎn)品、銷售宣傳資料和價(jià)目表與市場(chǎng)活動(dòng)關(guān)聯(lián)
?報(bào)告和分析市場(chǎng)營(yíng)銷數(shù)據(jù)。
◦本目標(biāo)可能包括： 使用高級(jí)查找分析市場(chǎng)營(yíng)銷信息；使用個(gè)人視圖分析市場(chǎng)營(yíng)銷信息；運(yùn)行市場(chǎng)活動(dòng)效果報(bào)表和比較報(bào)表；創(chuàng)建個(gè)人市場(chǎng)營(yíng)銷圖表和個(gè)人市場(chǎng)營(yíng)銷儀表板
?管理市場(chǎng)活動(dòng)響應(yīng)。
◦本目標(biāo)可能包括： 創(chuàng)建手動(dòng)市場(chǎng)活動(dòng)響應(yīng)；從活動(dòng)創(chuàng)建市場(chǎng)活動(dòng)響應(yīng)；轉(zhuǎn)換市場(chǎng)活動(dòng)響應(yīng)
（2）.管理 Microsoft Dynamics CRM 銷售應(yīng)用程序 (30%)
?管理客戶和活動(dòng)記錄。
◦本目標(biāo)可能包括： 標(biāo)識(shí)核心記錄類型；創(chuàng)建和維護(hù)客戶記錄、活動(dòng)記錄和潛在顧客記錄；將活動(dòng)記錄轉(zhuǎn)換為潛在顧客；將潛在顧客記錄轉(zhuǎn)換為客戶、聯(lián)系人和商機(jī)；創(chuàng)建和維護(hù)
銷售宣傳資料；創(chuàng)建和維護(hù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
?管理商機(jī)記錄。
◦本目標(biāo)可能包括： 創(chuàng)建新商機(jī)記錄；結(jié)束商機(jī)；使用商機(jī)視圖；使用商機(jī)列表；連接其他記錄；將商機(jī)記錄分派給個(gè)人或團(tuán)隊(duì)
?配置產(chǎn)品目錄。
◦本目標(biāo)可能包括： 創(chuàng)建計(jì)價(jià)單位組；創(chuàng)建和維護(hù)產(chǎn)品；創(chuàng)建和維護(hù)價(jià)目表；創(chuàng)建和維護(hù)折扣表；管理產(chǎn)品的負(fù)值價(jià)格和數(shù)量
?處理銷售訂單。
◦本目標(biāo)可能包括： 添加商機(jī)產(chǎn)品；為商機(jī)添加目錄外產(chǎn)品；選擇備用價(jià)目表；從商機(jī)創(chuàng)建報(bào)價(jià)單；激活和修訂報(bào)價(jià)單；使用訂單；使用發(fā)票；將報(bào)價(jià)單轉(zhuǎn)換為發(fā)票
?管理度量、目標(biāo)、圖表和儀表板。
◦本目標(biāo)可能包括： 配置銷售度量；配置會(huì)計(jì)期間；創(chuàng)建和分派目標(biāo)記錄；創(chuàng)建和重新計(jì)算父目標(biāo)記錄和子目標(biāo)記錄；從商機(jī)列表使用系統(tǒng)圖表；在工作區(qū)中創(chuàng)建和使用新儀表板
?管理個(gè)人視圖和報(bào)表。
◦本目標(biāo)可能包括： 使用高級(jí)查找分析銷售信息；保存和使用高級(jí)查找視圖；生成報(bào)表；運(yùn)行內(nèi)置報(bào)表；將銷售信息導(dǎo)出到 Excel；實(shí)施篩選功能
?使用 Outlook 客戶端。
◦本目標(biāo)可能包括： 跟蹤傳入和傳出電子郵件；跟蹤約會(huì)；將電子郵件轉(zhuǎn)換為潛在顧客或商機(jī)；使用模板發(fā)送電子郵件；將宣傳資料附加到電子郵件；在 Outlook 中創(chuàng)建自定義
視圖；創(chuàng)建商機(jī)記錄的分組視圖；使用條件格式設(shè)置創(chuàng)建商機(jī)視圖
（3）.管理 Microsoft Dynamics CRM 服務(wù)管理應(yīng)用程序 (24%)
?管理服務(wù)案例。
◦本目標(biāo)可能包括： 使用案例列表和視圖；搜索案例記錄；使用案例系統(tǒng)圖表；創(chuàng)建新的案例記錄；創(chuàng)建相關(guān)記錄；分派案例記錄；將案例連接到另一記錄；維護(hù)主題樹；向案例
記錄添加注釋；解析案例記錄；創(chuàng)建定期約會(huì)
?管理知識(shí)庫(kù)。
◦本目標(biāo)可能包括： 從工作區(qū)搜索文章；將文章與案例關(guān)聯(lián)；使用現(xiàn)有模板創(chuàng)建知識(shí)庫(kù)文章；創(chuàng)建和維護(hù)文章模板
?管理隊(duì)列和團(tuán)隊(duì)。
◦本目標(biāo)可能包括： 創(chuàng)建和維護(hù)隊(duì)列；向隊(duì)列添加案例和活動(dòng)；使用路由；管理隊(duì)列項(xiàng)記錄；使用隊(duì)列項(xiàng)詳細(xì)信息；創(chuàng)建和管理記錄的團(tuán)隊(duì)所有權(quán)
?管理合同。
◦本目標(biāo)可能包括： 創(chuàng)建和維護(hù)合同模板；創(chuàng)建新合同；向合同中添加合同子項(xiàng)；將合同子項(xiàng)與產(chǎn)品關(guān)聯(lián)；合同子項(xiàng)服務(wù)配額詳細(xì)信息；合同子項(xiàng)定價(jià)；使用合同解析案例；復(fù)制
合同；將合同置于暫候狀態(tài)；續(xù)簽合同；設(shè)置合同日歷
?管理分析和報(bào)告。
◦本目標(biāo)可能包括： 使用案例匯總表；使用客戶服務(wù)系統(tǒng)儀表板；創(chuàng)建個(gè)人儀表板；標(biāo)識(shí)服務(wù)度量和目標(biāo)；根據(jù)案例記錄創(chuàng)建每月目標(biāo)；向服務(wù)儀表板中添加進(jìn)度圖表
（4）.管理 Microsoft Dynamics CRM 服務(wù)計(jì)劃應(yīng)用程序 (19%)
?標(biāo)識(shí)服務(wù)計(jì)劃概念和基本記錄類型。
◦本主題可能包括： 服務(wù)計(jì)劃方案；服務(wù)和資源選擇規(guī)則；用戶和設(shè)施/設(shè)備
?制定服務(wù)計(jì)劃
◦本主題可能包括： 根據(jù)用戶和新記錄設(shè)置工作時(shí)間；創(chuàng)建新設(shè)施/設(shè)備記錄；創(chuàng)建新的服務(wù)記錄；根據(jù)所需用戶和所需資源添加選擇規(guī)則；配置帳戶和聯(lián)系人服務(wù)首選項(xiàng)；創(chuàng)建站
點(diǎn)；將資源和站點(diǎn)關(guān)聯(lián)；創(chuàng)建資源組；使用相同場(chǎng)所選擇規(guī)則創(chuàng)建服務(wù)
?計(jì)劃服務(wù)活動(dòng)。
◦本目標(biāo)可能包括： 創(chuàng)建新的服務(wù)活動(dòng)；使用計(jì)劃引擎選擇資源；選擇特定資源；使用相同場(chǎng)所規(guī)則計(jì)劃服務(wù)活動(dòng)；重新計(jì)劃服務(wù)活動(dòng)；更改服務(wù)活動(dòng)狀態(tài)；顯示和解決計(jì)劃沖突
?報(bào)告和分析服務(wù)活動(dòng)。
◦本目標(biāo)可能包括： 使用服務(wù)日歷；使用服務(wù)活動(dòng)量報(bào)表；創(chuàng)建服務(wù)活動(dòng)的個(gè)人視圖；更改服務(wù)活動(dòng)的自定義報(bào)表；從服務(wù)活動(dòng)發(fā)送電子直郵；將服務(wù)活動(dòng)轉(zhuǎn)換為商機(jī)；將服務(wù)活動(dòng)轉(zhuǎn)換為案例
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