愛(ài)華網(wǎng)日本航空公司與日本佳速航空公司通過(guò)重組，設(shè)立了新日航集團(tuán)。并從二零零四年四月一日起，在的統(tǒng)一品牌基礎(chǔ)上，成立了以Japan Airlines Domestic負(fù)責(zé)所有日本國(guó)內(nèi)客運(yùn)業(yè)務(wù)。
日航_日航 -公司介紹
零零二年十月二日，日本航空公司與日本佳速航空公司通過(guò)重組，設(shè)立了新日航集團(tuán)。并從二零零四年四月一日起，在「JAL - 日本航空」的統(tǒng)一品牌基礎(chǔ)上，成立了以Japan Airlines Domestic負(fù)責(zé)所有日本國(guó)內(nèi)客運(yùn)業(yè)務(wù)； Japan Airlines International負(fù)責(zé)所有國(guó)際客運(yùn)及貨運(yùn)業(yè)務(wù)的航空公司。此外本集團(tuán)內(nèi)還包括有JALways、Japan Asia Airways、Japan Transocean Airways、JAL Express、J-Air、RyukyuAirCommuter、Japan Air Commuter和Hokkaido Air System等航空公司，國(guó)內(nèi)航班每天超過(guò)一千班次；國(guó)際航班每周超過(guò)一千七百班次，是擁有全日本最龐大航運(yùn)網(wǎng)絡(luò)的航空集團(tuán)公司。
日航集團(tuán)的企業(yè)宗旨，是要成為具有綜合能力的航空集團(tuán)，將不同國(guó)籍、文化融為一體，以心連心，力臻世界繁榮和平。我們基于以下五點(diǎn)原則：第一，追求至上的安全和優(yōu)良品質(zhì)；第二，思想與行動(dòng)要從顧客的立場(chǎng)出發(fā)；第三，追求企業(yè)價(jià)值的最大化；第四，作為公司一員完成應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)；第五，勤奮努力，迎接挑戰(zhàn)。
日航集團(tuán)除了達(dá)到安全、準(zhǔn)時(shí)、舒適這些基本常規(guī)要求外，也要切合時(shí)宜，滿足不同乘客的需要。我們的目標(biāo)是達(dá)到乘客的期望，給他們物超所值的感覺(jué)。特別是在顧客服務(wù)方面，自二零零三年四月，我們開(kāi)始在國(guó)際線及國(guó)內(nèi)線航班上，實(shí)施名為「服務(wù)質(zhì)量問(wèn)卷調(diào)查」（Quality Service Survey），綜合收集所得的意見(jiàn)，進(jìn)行分析，致力于推進(jìn)全面服務(wù)改革。
日航集團(tuán)為在質(zhì)與量等綜合方面發(fā)展成為世界一流的航空集團(tuán)公司，每天航運(yùn)眾多架次的航班，竭力為所有乘客提供準(zhǔn)時(shí)和舒適的服務(wù)。通過(guò)努力我們基本達(dá)到了這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，但偶而也由于一些原因，做得不盡如人意。突發(fā)事件除了是弊公司責(zé)任外，有時(shí)也有特殊原因，如遇上天氣突變和機(jī)場(chǎng)擁擠等，這些都是我們力所不能及的。因此，日航集團(tuán)制定了服務(wù)宣言，預(yù)先告知我們的乘客，無(wú)論旅程在不明朗或無(wú)法估計(jì)的情況下，我們都將會(huì)全心全意竭誠(chéng)為您提供服務(wù)。
我們的服務(wù)宣言包括：
o 提供最實(shí)惠票價(jià)；
o 訂立購(gòu)票期限和不同折扣優(yōu)惠；
o 提供快捷的退款手續(xù)；
o 提供航班延誤、取消及轉(zhuǎn)航通知；
o 行李托運(yùn)服務(wù)；
o 承擔(dān)行李責(zé)任；
o 為乘客提供特殊服務(wù)；
o 超額預(yù)訂；
o 回答乘客意見(jiàn)；
o 為乘客提供相關(guān)信息；
o 針對(duì)安全及舒適旅途的乘客須知；
為了不斷提高日航集團(tuán)的“服務(wù)宣言”的質(zhì)量，我們將隨時(shí)做出各項(xiàng)修改。衷心希望今后您能夠一如既往地對(duì)日航集團(tuán)給予支持與惠顧。
日航_日航 -預(yù)約及票務(wù)
●提供最實(shí)惠票價(jià)
不論乘客致電日航預(yù)約中心或親臨我們的市內(nèi)、機(jī)場(chǎng)的票務(wù)柜臺(tái)，只要提供出發(fā)及回程日期、購(gòu)票日期、所需航班時(shí)間和客艙，我們都會(huì)給予最實(shí)惠的公布票價(jià)。乘客若想享用某些特別折扣優(yōu)惠，請(qǐng)于預(yù)約時(shí)提出并出示有關(guān)證明。（例如乘坐國(guó)內(nèi)線享用生日折扣、國(guó)際線享用Working HolidayGoku折扣等等）乘客也可在日航網(wǎng)站（http://www.hudong.com/wiki/www.jal.com）找到及購(gòu)買(mǎi)更多不同類(lèi)別的特價(jià)機(jī)票，例如Internet only fare。
●訂立購(gòu)票期限和不同折扣優(yōu)惠
我們?yōu)榱藵M足不同乘客的需要及讓更多的顧客享受日航的服務(wù)，設(shè)定了不同種類(lèi)的優(yōu)惠票價(jià)。在特別情況下才可享有不同折扣優(yōu)惠，而且須受不同條款限制，也會(huì)有特定的購(gòu)票期限。詳細(xì)情況，乘客可以在預(yù)約時(shí)查詢。若超過(guò)購(gòu)票期限仍未購(gòu)票，乘客的預(yù)約將會(huì)被自動(dòng)取消。
●提供快捷的退款手續(xù)
我們會(huì)以最快捷的方法為乘客辦理機(jī)票退款手續(xù)，將不便降至最低。所有在日本國(guó)內(nèi)購(gòu)買(mǎi)的機(jī)票，在日本國(guó)內(nèi)日航的市內(nèi)辦事處及日航機(jī)場(chǎng)柜臺(tái)辦理退款時(shí)，只要此機(jī)票符合退款條件，請(qǐng)遞交有關(guān)的機(jī)及提供相關(guān)資料，我們將會(huì)根據(jù)以下的時(shí)間表辦理退款手續(xù)：
付款方法 國(guó)內(nèi)線 國(guó)際線
現(xiàn)款 當(dāng)日退款 在10個(gè)工作日內(nèi)匯款到乘客的指定銀行帳戶上
現(xiàn)款電子客票 在11個(gè)工作日內(nèi)匯款到乘客的指定銀行帳戶上 不適用
由于信用卡公司的退款手續(xù)需要時(shí)間，以信用卡購(gòu)票的退款過(guò)程，由乘客提出退款要求直到我們將款項(xiàng)匯到乘客的帳戶，大概需要一個(gè)半至二個(gè)半月才可完成。
其它退款要求所需時(shí)間，會(huì)因購(gòu)票國(guó)家或申請(qǐng)退款的地方不同而有差異，請(qǐng)到就近的日航辦事處查詢。
日航_日航 -在機(jī)場(chǎng)內(nèi)
/ 機(jī)艙內(nèi)●提供航班延誤、取消及轉(zhuǎn)航通知
雖然我們致力于保證所有航班的正點(diǎn)飛行，但有時(shí)也會(huì)受某些原因而延誤、取消或轉(zhuǎn)航，例如遇上機(jī)場(chǎng)擁擠或天氣惡劣等。在此情況下，我們會(huì)盡早為機(jī)場(chǎng)內(nèi)或機(jī)艙內(nèi)的乘客提供相關(guān)信息。
當(dāng)遇上嚴(yán)重的航班延誤或取消，導(dǎo)致我們未能提供轉(zhuǎn)駁航班到達(dá)最終目的地，若航班延誤或取消的責(zé)任在于我方，我們會(huì)盡力滿足乘客的要求安排入住酒店。有時(shí)因酒店的預(yù)定狀況而不能妥善安排乘客住宿的話，將竭力把乘客的不便或負(fù)擔(dān)降至最低。
相反，如果航班延誤或取消的原因不是在我們控制范圍之內(nèi)的話，例如遇上惡劣天氣等，我們將不會(huì)承擔(dān)旅客的住宿、餐膳等其它費(fèi)用。
如航班到達(dá)機(jī)場(chǎng)后，因某些原因無(wú)法讓乘客進(jìn)入客運(yùn)大樓，造成長(zhǎng)時(shí)間在機(jī)艙內(nèi)等候，我們會(huì)依照弊公司的安全航運(yùn)基準(zhǔn)，為乘客供應(yīng)飲料、洗手間設(shè)備以及必要的醫(yī)療援助及餐食服務(wù)。
●行李托運(yùn)服務(wù)
我們會(huì)盡力確保托運(yùn)行李隨同乘客同一航班托運(yùn)。若由于航班中轉(zhuǎn)等原因出現(xiàn)托運(yùn)行李沒(méi)有到達(dá)的情況，請(qǐng)告知當(dāng)?shù)貦C(jī)場(chǎng)的日航職員，并請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)資料，根據(jù)乘客所提供的信息我們將盡快追查此行李的下落。同時(shí)由我們承擔(dān)速遞服務(wù)費(fèi)用。此外，在此行李到達(dá)您手中之前，我們會(huì)隨時(shí)向您提供有關(guān)此行李的信息。
●承擔(dān)行李責(zé)任
當(dāng)發(fā)生行李丟失或損壞等情況，我們將會(huì)根據(jù)有關(guān)法令，在負(fù)擔(dān)行李責(zé)任限額內(nèi)作出適當(dāng)?shù)馁r償。行李責(zé)任限額以乘客的旅程及出發(fā)國(guó)家而有所不同。但是，如果乘客在出發(fā)前申報(bào)一份貴重行李托運(yùn)聲明及支付相關(guān)費(fèi)用后，我們可能會(huì)作出超出行李責(zé)任限額的賠償。
●有關(guān)對(duì)乘客提供特殊服務(wù)
我們會(huì)對(duì)以下乘客提供必要的特殊服務(wù)。例如無(wú)人陪伴的小孩、老人乘客、孕婦、殘疾人、受傷或生病的乘客。我們力求能令以上乘客從預(yù)約至出發(fā)機(jī)場(chǎng)辦理登機(jī)、機(jī)內(nèi)、到達(dá)目的地機(jī)場(chǎng)的整個(gè)旅程中都感到安全舒適。
對(duì)于殘疾、受傷或生病的乘客，國(guó)際線方面，我們的Priority Guest Center會(huì)為他們安排登機(jī)事宜；國(guó)內(nèi)線方面則有Smile Support Desk。詳情請(qǐng)向日航各預(yù)約中心查詢。
●超額預(yù)約
我們極度關(guān)注預(yù)約方面的控制，使有限的機(jī)位能夠有效地提供給各位乘客。但實(shí)際上，由于各種原因，也會(huì)出現(xiàn)已經(jīng)辦理好預(yù)約確認(rèn)的乘客不能于當(dāng)日按時(shí)登機(jī)的情況。日航集團(tuán)與其它航空公司一樣對(duì)于一些航班會(huì)進(jìn)行超額預(yù)約，也就是我們接受預(yù)約數(shù)量超出我們供應(yīng)的機(jī)位數(shù)量。雖然我們掌握航線、季節(jié)及時(shí)間方面的旅游趨勢(shì)作出相關(guān)的訂位調(diào)整，但我們未能讓所有已預(yù)約的乘客登機(jī)的情況也偶有發(fā)生。在此情況下，我們會(huì)按內(nèi)部規(guī)定，為一些自愿放棄預(yù)約的乘客，安排其它代替運(yùn)送方法，或向乘客提供一定的現(xiàn)金賠償。
日航_日航 -意見(jiàn)及信息
●有關(guān)回答乘客的意見(jiàn)我們會(huì)以誠(chéng)懇的態(tài)度，盡可能及時(shí)地現(xiàn)場(chǎng)處理乘客的意見(jiàn)、要求和投訴。并閱讀 一切有關(guān)乘客的電郵、信件及意見(jiàn)卡，于收件后十四天內(nèi)作出回答。在回答乘客意見(jiàn)時(shí)，我們并不會(huì)安于現(xiàn)狀，相反為了提高乘客的滿意程度，我們會(huì)不斷努力改善具體的服務(wù)項(xiàng)目。
如要對(duì)日航提出意見(jiàn)、要求或投訴，可通過(guò)我們的免費(fèi)電話、飛機(jī)上的意見(jiàn)卡或日航網(wǎng)站（http://www.hudong.com/wiki/www.jal.com）聯(lián)系。
●為乘客提供相關(guān)信息
我們?cè)谌蘸骄W(wǎng)站（http://www.hudong.com/wiki/www.jal.com）提供以下信息，可使您旅途更愉快。（乘客亦可在日航預(yù)約中心、市內(nèi)及機(jī)場(chǎng)柜臺(tái)、以及機(jī)內(nèi)雜志或小冊(cè)子等得到這些信息）
-機(jī)位狀況、航班時(shí)間表、出發(fā)與到達(dá)的信息；
-預(yù)約、購(gòu)票及付款事宜；
-在機(jī)內(nèi)與機(jī)場(chǎng)提供的服務(wù)范圍；
-日本及海外的當(dāng)?shù)芈糜钨Y料；
-運(yùn)輸條款；
-日航里程積累俱樂(lè)部、新推出的客戶服務(wù)及宣傳推廣活動(dòng)等。
日航_日航 -對(duì)乘客的要求
●為了給您提供安全及舒適的旅途，日航有如下請(qǐng)求
對(duì)于安全，日航集團(tuán)始終以超越世界標(biāo)準(zhǔn)的最高指標(biāo)為目標(biāo)。讓日航集團(tuán)每位職員牢記“安全飛行是航空公司的基本課題”，在各自的崗位上竭力為確保飛行安全盡職盡責(zé)。
因此為使您在機(jī)場(chǎng)及機(jī)內(nèi)的過(guò)得舒適與安全，乘客請(qǐng)遵守以下事項(xiàng)，多謝合作：
- 請(qǐng)?jiān)诘菣C(jī)開(kāi)始時(shí)間之前到達(dá)登機(jī)口；
- 請(qǐng)遵守隨身帶入機(jī)內(nèi)手提行李的限制；
- 請(qǐng)遵從航空公司職員的指示；
- 請(qǐng)勿在機(jī)內(nèi)進(jìn)行妨害正常飛行的行為 等(*)
(*) 從二零零四年一月十五日起，名為T(mén)he Prevention of Behavior Disruptive to Safety的日本法例生效 ，禁止在洗手間內(nèi)吸煙、使用手提電話等電子裝置、妨礙機(jī)組人員工作、以及一切違法之行為。 這條條例適用于所有航班，包括國(guó)際及國(guó)內(nèi)航線、于日本注冊(cè)或正于日本領(lǐng)空的海外注冊(cè)航機(jī)。
多謝您的了解及合作。
日航_日航 -大事記
公司重組，為了減少工資負(fù)擔(dān)，2010年度，裁員1.6萬(wàn)人。
2010年8月31日，向東京地方法院提交了重組計(jì)劃方案。該方案計(jì)劃通過(guò)大規(guī)模削減員工和航線，在日航重組的第一年即2010財(cái)年就實(shí)現(xiàn)扭虧為盈。企業(yè)再生支援機(jī)構(gòu)作為日航資產(chǎn)的受托管理人，計(jì)劃在2013年1月之前使日航完成重組，同時(shí)結(jié)束對(duì)日航的支援。 日航還將于2010財(cái)年內(nèi)削減總計(jì)約1.6萬(wàn)名集團(tuán)員工，并淘汰103架陳舊的波音747等型號(hào)飛機(jī)，替換為燃效更好的飛機(jī)。從2010年9月底至2011年3月底將取消共45條國(guó)內(nèi)和國(guó)際航線。
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