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客服系統(tǒng)_客戶服務(wù)系統(tǒng) -什么是客戶服務(wù)系統(tǒng)
客戶服務(wù)系統(tǒng)是一個(gè)人員、業(yè)務(wù)流程、技術(shù)和戰(zhàn)略相協(xié)調(diào)的系統(tǒng)，它提供了獲取組織資源的恰當(dāng)渠道，通過一種互動(dòng)的溝通方式來創(chuàng)造客戶價(jià)值和企業(yè)價(jià)值。
客戶服務(wù)系統(tǒng)是圍繞服務(wù)展開的，它的核心理念是顧客滿意和顧客忠誠，是通過取得顧客滿意和忠誠來促進(jìn)相互有利的交換，最終實(shí)現(xiàn)營銷績(jī)效的改進(jìn)。同時(shí)通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造和強(qiáng)化公司良好的公共形象，創(chuàng)造有利的輿論環(huán)境，爭(zhēng)取有利的政府政策，最終實(shí)現(xiàn)公司的長(zhǎng)期發(fā)展。
客服系統(tǒng)_客戶服務(wù)系統(tǒng) -客戶服務(wù)系統(tǒng)的功能
一、自動(dòng)語音應(yīng)答(IVR) 撥入客戶服務(wù)系統(tǒng)的客戶，首先由自
動(dòng)語音應(yīng)答導(dǎo)航：“您好，歡迎使用……”，客戶聽到的是專業(yè)播音員的錄音，語音清晰、親切。這些大量重復(fù)性的信息可引導(dǎo)到自動(dòng)語音播報(bào)系統(tǒng)，這樣就可使客服人員從大量的重復(fù)性勞動(dòng)中解放出來，從而可以減少人工座席數(shù)量，也可避免情緒不佳等因素對(duì)客戶的影響，為客戶提供更專業(yè)、周到的服務(wù)，提升企業(yè)形象。與熱線電話相比，客戶服務(wù)中心運(yùn)營 成本更低，服務(wù)質(zhì)量更高 。
客戶可按自己的意愿選擇自動(dòng)語音播報(bào)及人工座席應(yīng)答；對(duì)于新客戶可以選擇自動(dòng)語音播報(bào)，了解服務(wù)中心的業(yè)務(wù)情況、如需人工幫助可轉(zhuǎn)入相關(guān)人工座席。
二、智能話務(wù)分配(ACD)自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)(ACD)是客戶服務(wù)中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)的重要部分，在一個(gè)客戶服務(wù)中心中，ACD成批的處理來話呼叫，并將這些來話按話務(wù)量平均分配，也可按 指定的轉(zhuǎn)接方式 傳送給具有相關(guān)職責(zé)或技能的各個(gè)業(yè)務(wù)代理。ACD提高了系統(tǒng)的效率，減少了客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的開銷，并使公司能更好的利用客戶資源。
三 、流程編輯 用戶可以根據(jù)系統(tǒng)提供的控件任意組合，方便、快捷地生成所需要的業(yè)務(wù)。對(duì)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的訪問，通過系統(tǒng)提供的外部服務(wù)控件可以方便地實(shí)現(xiàn)。不同業(yè)務(wù)流程之間可以相互轉(zhuǎn)移。
利用業(yè)務(wù)生成系統(tǒng)，可在短的時(shí)間內(nèi)生成大量的自動(dòng)語音處理流程。如與交換數(shù)據(jù)庫進(jìn)行數(shù)據(jù)傳遞，可用以實(shí)現(xiàn)各種各樣復(fù)雜的功能，實(shí)現(xiàn)各種動(dòng)態(tài)信息的查詢。由于采用開放動(dòng)態(tài)鏈接庫的形式進(jìn)行數(shù)據(jù)及控制交互，所以這些功能既可以由系統(tǒng)提供商負(fù)責(zé)開發(fā)，也可以由系統(tǒng)維護(hù)人員生成，并可隨時(shí)添加新的功能。
四、錄音管理 同時(shí)進(jìn)行多路電話錄音、監(jiān)聽的設(shè)備。 是計(jì)算機(jī)技術(shù)與語音技術(shù)的完美結(jié)合。由于采用了先進(jìn)的 數(shù)碼錄音技術(shù)，配以功能強(qiáng)大、可靠的軟件，并借助大容量計(jì)算機(jī)硬盤作為存儲(chǔ)介質(zhì)，完全突破了傳統(tǒng)的電話錄音概念。
綜合特點(diǎn)如下 ：
多路同時(shí)錄音：可同時(shí)錄音多路電話，而且各通道之間互不干擾，對(duì)通話質(zhì)量沒有影響。 多種錄音方式：可以全自動(dòng)錄音(采用聲控或壓控)，也可手動(dòng)錄音(鍵控)。 適合多種錄音環(huán)境：可直接對(duì)直線電話錄音；也可與交換機(jī)配合使用，對(duì)交換機(jī)的外線、內(nèi)線同時(shí)錄音。 自動(dòng)記錄主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼，識(shí)別來電者的身份。 電話篩選錄音：可以對(duì)所有通話錄音，也可選擇特定號(hào)碼錄音。自動(dòng)識(shí)別通話與上網(wǎng)，不對(duì)上網(wǎng)用戶錄音(如撥打163 上網(wǎng)，錄音系統(tǒng)不啟動(dòng)錄音) 線上(On-line)即時(shí)監(jiān)聽錄音：可實(shí)時(shí)監(jiān)聽每一條線路的通話內(nèi)容，并可隨時(shí)調(diào)節(jié)音量。 錄音編輯與查詢：可采用多種方式對(duì)錄音文件查詢，并可根據(jù)通話內(nèi)容及聯(lián)系人等重要信息對(duì)錄音文件進(jìn)行編輯。 網(wǎng)絡(luò)查聽：LinkTel-VR錄音系統(tǒng)引入了先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，使用戶可通過電腦網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程查聽。 自動(dòng)備份：可設(shè)置自動(dòng)備份的時(shí)間、備份介質(zhì)(如：硬盤、CD-R、MO等數(shù)據(jù)存儲(chǔ)設(shè)備)。 系統(tǒng)管理：可設(shè)定不同等級(jí)的密碼保護(hù)，除了系統(tǒng)管理員使用最高級(jí)的密碼外，還有用戶密碼、錄音文檔查詢密碼等多種保護(hù)措施。 錄音文件的兩級(jí)保護(hù)：除了按用戶要求進(jìn)行備份外，LinkTel-VR錄音系統(tǒng)還增加了錄音文件整理程序，整理程序可以恢復(fù)由于用戶誤操作而刪除的重要信息。 多種壓縮方式：PCM(35hr/G)、ADPCM(70hr/G) 、GSM(175hr/G) 。最大壓縮率為5倍，采用GSM壓縮方式，錄音時(shí)間比無壓縮方式的錄音時(shí)間長(zhǎng)五倍。例如，當(dāng)系統(tǒng)安裝了一個(gè) 20G 硬盤時(shí)，錄音容量約 3400 小時(shí)。 可設(shè)定工作時(shí)段：為增加系統(tǒng)使用彈性，除選擇24小時(shí)錄音外，系統(tǒng)可在三個(gè)工作時(shí)段范圍工作，在非工作時(shí)段系統(tǒng)停止錄音。 五、 自動(dòng)收發(fā)傳真功能 自動(dòng)傳真：客戶可以通過電話按鍵選擇某一特定的傳真服務(wù)，傳真服務(wù)器會(huì)自動(dòng)根據(jù)客戶的輸入動(dòng)態(tài)生成傳真文件(包括根據(jù)數(shù)據(jù)庫資料動(dòng)態(tài)生成的報(bào)表)，并自動(dòng)發(fā)送傳真給客戶，而不需要人工的干預(yù)。
電腦傳真：如果業(yè)務(wù)代理在與客戶交談時(shí)需要立即為客戶發(fā)傳真，她可以啟動(dòng)座席電腦上的桌面?zhèn)髡妫瑒t當(dāng)前客戶的資料如客戶名、傳真號(hào)等就會(huì)自動(dòng)調(diào)出，再選擇客戶所需的傳真內(nèi)容，然后業(yè)務(wù)代理就可以點(diǎn)擊發(fā)送按鈕把傳真發(fā)送出去了。
六、短信自動(dòng)收發(fā)與管理 短信是現(xiàn)代人新獲得的一個(gè)重要的溝通手段，實(shí)現(xiàn)短信的自動(dòng)收發(fā)與管理能夠很方便的實(shí)現(xiàn)與客戶的溝通，及時(shí)方便。坐席人員用鼠標(biāo)就可以實(shí)現(xiàn)對(duì)多個(gè)客戶發(fā)送及時(shí)信息或近期公司的促銷信息，客戶發(fā)來的信息可以保存在相關(guān)的目錄下，方便后期的管理。
七、電子郵件的收發(fā)管理 電子郵件是商務(wù)領(lǐng)域的重要的溝通手段，當(dāng)然也是為不方便用電話的客戶(如聾啞人)，擁有這個(gè)功能絕對(duì)是對(duì)客戶的關(guān)懷。其使用的形式與短信、傳真類似。
八、人工坐席的應(yīng)答 根據(jù)客戶的需要，將進(jìn)行自動(dòng)語音應(yīng)答(IVR)的話路轉(zhuǎn)接到人工座席上，客戶將和業(yè)務(wù)代理進(jìn)行一對(duì)一的交談，接受客戶預(yù)定、解答客戶的疑問或輸入客戶的信息。另外，坐席員也可以將查詢的結(jié)果采用自動(dòng)語音播報(bào)給客戶。坐席掛機(jī)后，通過按鍵對(duì)坐席評(píng)價(jià)或投訴。功能上可以分為普通坐席和班長(zhǎng)坐席。
普通坐席完成的功能主要有： 人員登記、人工來話應(yīng)答、臨時(shí)閉席、來話轉(zhuǎn)接、三方(或多方)通話、呼叫、資料查詢、了解話務(wù)記錄、咨詢旁聽等。 班長(zhǎng)坐席完成的功能主要有：監(jiān)聽、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、撥外線、了解話務(wù)員記錄及概括等。 九、來電號(hào)碼的顯示與客戶資料的自動(dòng)彈出 客服人員面對(duì)大量的客戶，迅速的獲悉來電客戶的身份、背景資料以及歷史資料在很大程度上決定了其服務(wù)質(zhì)量。通過自動(dòng)被叫號(hào)碼證實(shí)及自動(dòng)主叫號(hào)碼證實(shí)，客戶服務(wù)中心將在建立路由的同時(shí)檢索與其相連的中心數(shù)據(jù)庫，將客戶資料同步的顯示在客服人員的計(jì)算機(jī)上(Pop-Screen)。方便客服人員的輸入，提高了效率與正確率。
十、客戶資料的電腦查詢與錄入 人工座席可以詢問客戶問題，然后運(yùn)行座席電腦上的專用查詢軟件，到數(shù)據(jù)庫中查找相應(yīng)數(shù)據(jù)，坐席可以參考找到的結(jié)果，和客戶進(jìn)行輕松交流，同時(shí)也可以將查到的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成語音，讓客戶自己傾聽所需資料。
此部分同時(shí)提供數(shù)據(jù)采集功能，當(dāng)座席人員和客戶通話時(shí)或通話后，根據(jù)系統(tǒng)的提示，將必要的通話結(jié)果輸入到數(shù)據(jù)庫中，留作將來的數(shù)據(jù)挖掘之用。
客服系統(tǒng)_客戶服務(wù)系統(tǒng) -新一代客戶服務(wù)系統(tǒng)
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客戶與企業(yè)溝通的渠道變得碎片化。企業(yè)的客戶會(huì)通過微信、微博、app、郵件、電話、IM等多種方式來與企業(yè)聯(lián)系，因此，企業(yè)也需要與時(shí)俱進(jìn)，適應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的特征。原來的callcenter、在線qq等方式已經(jīng)不再能支撐企業(yè)的客服需求了，這些系統(tǒng)主要存在一下三點(diǎn)問題：1）不能實(shí)現(xiàn)跨平臺(tái)，特別是無法支持移動(dòng)端和各類社交平臺(tái)；
2）多個(gè)系統(tǒng)之間是割裂的，客服人員需要在多個(gè)系統(tǒng)之間來回切換，企業(yè)也無法對(duì)客服進(jìn)行統(tǒng)一的管理；
3）系統(tǒng)是封閉的，數(shù)據(jù)都不對(duì)外開放，因此很難將這些客服系統(tǒng)跟企業(yè)的CRM、ERP等系統(tǒng)整合起來。
正因?yàn)檫@些傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)存在上述的一些問題，企業(yè)在采用這些傳統(tǒng)客服系統(tǒng)的時(shí)候，提供的客服體驗(yàn)也越來越差了。因此新一代的智能客服系統(tǒng)便跟隨時(shí)代的潮流而誕生了。它具有智能化、移動(dòng)化、社交化、云端化等特點(diǎn)，不僅擁有傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)的功能，而且還能很好的解決上述的問題，因此也越來越受到企業(yè)的歡迎。
在國外這樣的客服系統(tǒng)已經(jīng)相當(dāng)普遍，主要是以SaaS服務(wù)的形式向用戶提供服務(wù)，我們稱之為移動(dòng)客服、互聯(lián)網(wǎng)客服，這一概念被國人認(rèn)知是因?yàn)槊绹囊患襔endesk的企業(yè)，他的上市激發(fā)了國內(nèi)客服市場(chǎng)的創(chuàng)業(yè)激情。Zendesk是一家2007年創(chuàng)立于丹麥，后來搬到了美國加州舊金山。他們?yōu)槠髽I(yè)客戶提供客服管理和支持需求。在所謂所謂的「科技泡沫」的影響下，在Zendesk上市前一批上市的科技企業(yè)都表現(xiàn)平平，步步破發(fā)，已經(jīng)在市有一段時(shí)間的公司的日子也不好過。Twitter股價(jià)已經(jīng)從高位暴跌超過20%，而Zendesk在首日暴漲49%，把所有人的目光拉回到了B2B領(lǐng)域。
而在國內(nèi)，SaaS業(yè)務(wù)需要IDC托管服務(wù)，對(duì)這一塊國家有明確的政策監(jiān)管，國外企業(yè)要想在中國境內(nèi)從事類電信服務(wù)，必須要在國內(nèi)有商業(yè)存在，且占股不得超過51%，所以，國外的SaaS客服很難再國內(nèi)落地。雖然截止2015年3月，中國A股還沒出現(xiàn)這種專業(yè)的上市公司，但已經(jīng)有幾家有這個(gè)跡象，比如前不久發(fā)布移動(dòng)客服平臺(tái)的Udesk。通過多渠道整合、工作流設(shè)置、自動(dòng)智能回復(fù)、自助客服等功能快速反應(yīng)客戶的要求，并且提供多維度的數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)，幫助客服人員充分了解用戶形象，同時(shí)對(duì)客服人員的工作進(jìn)行詳盡的統(tǒng)計(jì)分析。
通過對(duì)終端用戶的客戶服務(wù)調(diào)查可以看出，用戶普遍把“響應(yīng)速度”作為評(píng)價(jià)客服體驗(yàn)好壞的第一要素，其次是“服務(wù)質(zhì)量”和“服務(wù)態(tài)度”。Udesk的“快客服”，創(chuàng)造秒回的客服體驗(yàn)，讓用戶當(dāng)下最急切的需求得到滿足;而Udesk的另一特點(diǎn)“專業(yè)客服”，則協(xié)助客服人員為用戶提供更好的服務(wù)。
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